□ 民航甘肅監(jiān)管局 高霏云/文

貨郵行李裝卸工作是航空運(yùn)輸鏈條中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量不僅關(guān)系旅客行李、貨主貨物的及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)，還事關(guān)飛機(jī)載重平衡，而載重平衡直接影響飛行安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。本文基于“人、機(jī)、環(huán)、管理論”，對實(shí)際裝載與配載艙單不符的原因進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)而提出一些改進(jìn)措施和策略，供業(yè)界參考。

飛機(jī)裝載準(zhǔn)確性的重要性及現(xiàn)狀

艙單錄入數(shù)據(jù)與貨物實(shí)際重量不符的情況不勝枚舉。據(jù)荷蘭國家航空航天研究所2007年的一份報(bào)告，1970～2005年發(fā)現(xiàn)了82起有完整記錄的事故和載重平衡有關(guān)。根據(jù)民航安全信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，自2013年到2020年，我國民航貨物配載、裝載原因的事故征候9起，其他不安全事件596起（見表1）；特別是2014年貨物配載、裝載原因的事故征候3起，其他不安全事件115起，分別占當(dāng)年事故征候、其他不安全事件的0.88%、0.9%，為統(tǒng)計(jì)年份最高；2020年貨物配載、裝作為一種空中的交通工具，飛機(jī)的平衡對飛行安全至關(guān)重要。投入商業(yè)運(yùn)營的飛機(jī)在已經(jīng)確定了重心后，其與平衡直接相關(guān)的除了航油重量外，就是在客艙中的乘客和貨艙中載運(yùn)的行李、貨物及郵件。

2018年，國內(nèi)某航一架波音737型客機(jī)因旅客座位安排與艙單不符，實(shí)際重心超出安全包線范圍，導(dǎo)致一起起飛滑跑階段機(jī)頭非指令上仰的嚴(yán)重事故征候。在日常保障中，發(fā)生行李貨物裝錯(cuò)艙位、漏裝漏卸貨物、行李裝錯(cuò)飛機(jī)、艙單漏輸貨郵實(shí)際裝載信息、載原因的事故征候2起，其他不安全事件76起，分別占當(dāng)年事故征候和其他不安全事件的0.43%、0.77%，占比為近5年最高；從分布來看，貨物配載、裝載原因的不安全事件發(fā)生率處在一個(gè)相對穩(wěn)定的水平，并沒有因?yàn)槊窈桨踩ぷ鞯膹?qiáng)化有明顯改善。

表1：2013～2020年我國民航貨物配載、裝載事件統(tǒng)計(jì)

提升飛機(jī)實(shí)際裝載準(zhǔn)確性的分析

（一）理論基礎(chǔ)

人、機(jī)、環(huán)、管是指安全綜合管理四要素，最早是由“全面質(zhì)量管理（TQC）”、“人機(jī)料法環(huán)”引申而來，“人、機(jī)、環(huán)、管理論”認(rèn)為安全科學(xué)的基本要素結(jié)構(gòu)是由人、機(jī)、環(huán)境和管理構(gòu)成的（四者關(guān)系如圖1）。

圖1：人、機(jī)、環(huán)、管的關(guān)系

從圖1中我們可以看到，人、機(jī)、環(huán)的關(guān)系可以是三者的，還可以是任意兩者的，也可以是某一者內(nèi)部各元素的，管理通過外部作用對三者進(jìn)行影響。人、機(jī)、環(huán)、管的關(guān)系可以是單向的或雙向的，它們之間有信息交流，也有物理作用，它們之間的作用就如同行星輪系的關(guān)系一樣，相互嚙合，在給定輸入條件下共同作用以得到理想的輸出。

（二）基于人、機(jī)、環(huán)、管理論分析實(shí)際裝載與配載艙單不符的原因

1.人為因素。一是責(zé)任心不強(qiáng)。應(yīng)履行的職責(zé)未完全履行，工作臺賬記錄簡略，信息監(jiān)聽不細(xì)致，檢查流于形式，發(fā)生了錯(cuò)、忘、漏，如某次艙單漏報(bào)4噸貨物事件中，主班配載員忘記將預(yù)配數(shù)據(jù)更改為實(shí)際數(shù)據(jù)，而復(fù)核員也未核查到此關(guān)鍵信息。二是思想認(rèn)識不到位?！岸嘌b幾件、少裝幾件不會有大問題”的思想依然存在，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤裝卸時(shí)存在僥幸心理，安全意識欠缺。三是按章操作執(zhí)行不嚴(yán)格。未持單作業(yè)，未清艙巡查，未落實(shí)雙復(fù)核制度等，經(jīng)驗(yàn)性思維主導(dǎo)工作，如裝卸人員以“同一目的地的貨郵行裝同一區(qū)域”的經(jīng)驗(yàn)性思維，將行李錯(cuò)裝艙位。四是員工的綜合素質(zhì)較差。裝卸員工大多文化水平低，年齡結(jié)構(gòu)不均衡，年老的接受知識慢，年輕的流動(dòng)性大，且薪資待遇較低，故工作狀態(tài)和工作水平普遍不佳，處理異急事件能力較差。

2.設(shè)備因素（機(jī)的因素）。外場裝卸設(shè)備功能降低或者失靈，新設(shè)備、新技術(shù)運(yùn)用不廣泛等。

3.環(huán)境因素。一是機(jī)坪環(huán)境惡劣，嚴(yán)寒、酷暑、噪音、機(jī)坪反光等影響了工作人員的正常機(jī)能和機(jī)坪作業(yè)。二是時(shí)間壓力大影響人的精神集中度，如同一時(shí)間段保障多架航班，一個(gè)監(jiān)裝監(jiān)卸員同時(shí)監(jiān)督臨近機(jī)位的4～5架飛機(jī)，精力嚴(yán)重分散。三是安全壓力過大導(dǎo)致人的精神狀態(tài)差，如集中的重大保障任務(wù)造成工作人員的精神過度緊繃。四是工作氛圍不和諧，部分機(jī)場的裝卸業(yè)務(wù)由第三方外包，存在裝卸員工與監(jiān)裝監(jiān)卸員之間的協(xié)作關(guān)系差，合作性不強(qiáng)的問題。

4.管理因素。一是管理水平低。制度流程不完善，考核手段單一，對外包方監(jiān)督不到位，安全管理粗放，排班不合理導(dǎo)致人員疲勞等。二是資源配置不合理。資源與實(shí)際保障任務(wù)不匹配，如在某次事件中，現(xiàn)場復(fù)核人員只有2名，且交替上崗，即每個(gè)時(shí)間段復(fù)核人員只有1名，而每天航班保障量幾十班，航班高峰期間臨近時(shí)間段需要保障5～8班，復(fù)核資源與實(shí)際需求嚴(yán)重不匹配；又如另一起航班延誤情況下漏裝行李的事件中，現(xiàn)場調(diào)度員在航班未完成辦理值機(jī)手續(xù)的情況下，多次通知貨運(yùn)外場增加行李。三是信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確。如某次事件中配載員與噸控員進(jìn)行信息核實(shí)時(shí)，噸控員未完全理解配載員需要核實(shí)的內(nèi)容，提供了錯(cuò)誤的信息；再如某次事件中前一日航空公司已通知旅客航班延誤，但當(dāng)日貨運(yùn)外場對延誤信息不知情，依然按照正點(diǎn)航班保障，且現(xiàn)場調(diào)度員與行李分揀員、外場裝卸員信息未彼此確認(rèn)，導(dǎo)致行李漏裝。四是應(yīng)急處置能力差。發(fā)現(xiàn)問題未能及時(shí)糾錯(cuò)，尤其是遇到航班量較大、大范圍延誤等特情時(shí)，不能很好地應(yīng)對，如在一起隱載事件調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，地面保障人員發(fā)現(xiàn)有部分行李未裝上飛機(jī)至飛機(jī)實(shí)際起飛間隔長達(dá)54分鐘，但地面保障人員未能采取積極有效的補(bǔ)救措施，未能及時(shí)糾錯(cuò)。

通過上述分析可知，在人、機(jī)、環(huán)、管系統(tǒng)中，人是主要的，又是最脆弱的，不僅受大量多維的自身變量所制約，同時(shí)也受所處系統(tǒng)中其他要素的牽涉和影響，因此，解決實(shí)際裝載與艙單不符的入手點(diǎn)和著力點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)放在對人這一要素的管控上，同時(shí)關(guān)注環(huán)境、設(shè)備、管理等因素的管控。

提升飛機(jī)實(shí)際裝載準(zhǔn)確性的對策建議

防范實(shí)際裝載與艙單不符的安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵要素，統(tǒng)籌兼顧，對癥下藥，制定針對性強(qiáng)的防范管控措施。

（一）針對人的因素的對策建議

一是加大新設(shè)備、新技術(shù)的投放與應(yīng)用，合理分配人機(jī)功能，盡量減輕一線人員的操作復(fù)雜程度和要求，為一線員工有效、安全工作創(chuàng)造條件。二是強(qiáng)化“三基”建設(shè)，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育，重視培訓(xùn)質(zhì)量，以案為鑒，提升崗位員工情景意識水平；強(qiáng)化班組建設(shè)，提升協(xié)作配合水平，相互補(bǔ)臺，及時(shí)補(bǔ)漏。三是堅(jiān)決杜絕經(jīng)驗(yàn)主義和“盲目自信”，大力弘揚(yáng)手冊文化，樹立手冊意識，遵守手冊規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。

（二）針對機(jī)的因素的對策建議

一是加大對外場裝卸設(shè)備的維護(hù)，定期檢查保養(yǎng)，防范系統(tǒng)故障、設(shè)備失靈等造成的安全風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)范外場車輛、拖斗管理，制定設(shè)施設(shè)備退出淘汰機(jī)制，逐步統(tǒng)一拖斗的規(guī)格，降低機(jī)坪設(shè)備多樣性給工作帶來的不便利。二是運(yùn)用新技術(shù)，以技術(shù)優(yōu)勢彌補(bǔ)人為差錯(cuò)，大力推廣RFID等新技術(shù)在行李、貨物跟蹤定位中的運(yùn)用，讓貨郵行自己“會說話”、“會走路”，從技術(shù)上提升裝卸的準(zhǔn)確性。

（三）針對環(huán)境的因素的對策建議

注重人文關(guān)懷。外場裝卸員工工作環(huán)境惡劣，工作任務(wù)繁重，而薪酬待遇普遍較低，應(yīng)注重對外場裝卸員工的人文關(guān)懷，積極創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，保障員工防暑、保暖、防滑用品的配備，安排員工健康檢查，讓員工感受到集體的溫暖，提升員工的主人翁意識。

（四）針對管理的因素的對策建議

一是提升管理能力，分析管理漏洞或組織缺陷，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理能力培訓(xùn)，加大工作經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，提升領(lǐng)導(dǎo)能力。二是強(qiáng)化制度建設(shè)，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)點(diǎn)，不斷完善操作手冊，細(xì)化交接程序，特別是要完善對外包企業(yè)的監(jiān)督檢查制度；全面落實(shí)工作交叉檢查、雙復(fù)核等工作制度，推進(jìn)手冊實(shí)施，促進(jìn)嚴(yán)格按章操作、嚴(yán)格執(zhí)行制度、嚴(yán)格落實(shí)手冊的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平。三是強(qiáng)化資源評估與配置，綜合分析季節(jié)性、時(shí)段性以及人員流動(dòng)性等特點(diǎn)，認(rèn)真評估高峰期航班量、裝卸量、機(jī)位等與人力保障間的匹配度，細(xì)化排班情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整，降低人員疲勞作業(yè)程度；完善人員招聘制度，合理配置崗位人數(shù)，確保旺季、高峰期裝卸人員與保障任務(wù)相匹配。四是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)產(chǎn)品，暢通信息傳遞渠道，提升信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；加強(qiáng)對裝卸人員標(biāo)準(zhǔn)用語的訓(xùn)練，確保在非面對面溝通、非語言溝通等情況下意思的準(zhǔn)確表達(dá)和理解，降低因溝通原因?qū)е碌男畔⑹д婊蛐畔⒉患皶r(shí)的安全風(fēng)險(xiǎn)。五是提升應(yīng)急處置能力，實(shí)際裝載與配載艙單不符的安全風(fēng)險(xiǎn)比較容易識別，情形相對單一，特別是隨著信息化水平升高，ACARS系統(tǒng)普遍運(yùn)用，配載人員、裝卸人員或相關(guān)崗位工作人員若能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，在技術(shù)上是來得及進(jìn)行補(bǔ)救的，故企業(yè)應(yīng)根據(jù)各種情形制定完善應(yīng)急處置預(yù)案，細(xì)化處置流程，組織人員對應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練，確保發(fā)生特情時(shí)，能夠快速響應(yīng)、及時(shí)有效處置。

對加強(qiáng)局方監(jiān)管的思考

貨物裝卸作業(yè)始終是局方的重點(diǎn)監(jiān)管內(nèi)容之一。對于加強(qiáng)裝卸監(jiān)管、提升監(jiān)管效能提幾點(diǎn)思考：一是加大監(jiān)察力度?？梢赃\(yùn)用非現(xiàn)場監(jiān)管方式，隨機(jī)調(diào)取裝卸過程的監(jiān)控視頻，對裝卸作業(yè)進(jìn)行檢查，彌補(bǔ)無法到達(dá)現(xiàn)場或者現(xiàn)場抽取裝卸作業(yè)樣本偏少的問題，督促企業(yè)提高裝卸作業(yè)的準(zhǔn)確性。二是督導(dǎo)企業(yè)落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患治理要求。通過局方的平臺，主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)之間相互交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，互相借鑒好的經(jīng)驗(yàn)和做法，特別是對裝卸作業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)識別和隱患治理措施互相取經(jīng)，提高應(yīng)對能力，防患于未然，而不是出事之后都?xì)w咎于當(dāng)班員工責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意上。三是推動(dòng)裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。筆者所在地區(qū)，就此問題局方和企業(yè)進(jìn)行了多次的商討研究，借鑒航空油料作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最終制定并施行監(jiān)裝監(jiān)卸員標(biāo)準(zhǔn)化手勢，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過眼到—手到—心到，保證了裝卸作業(yè)的監(jiān)督質(zhì)量；通過總結(jié)推廣標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)化語言、標(biāo)準(zhǔn)化行為，逐步形成了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的裝卸作業(yè)，有效降低了實(shí)際裝卸錯(cuò)誤的事件發(fā)生率。