魏娜

摘要 針對城市軌道交通客運站服務(wù)質(zhì)量問題，以提升乘客體驗為目標，從乘客角度出發(fā)綜合考慮票務(wù)、候車等因素，選取引導(dǎo)標志標識、乘車信息服務(wù)、車站客流組織、售票服務(wù)、檢票服務(wù)等14個評定指標，采用聚類分析方法劃分客運站服務(wù)質(zhì)量的等級，以國內(nèi)某地鐵某線路車站的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過實證分析，將客運站服務(wù)質(zhì)量情況分為優(yōu)秀、良好、中等和合格四個等級。研究結(jié)果表明：運用聚類分析方法進行城市軌道交通客運站服務(wù)質(zhì)量分析可行、有效，可為軌道交通運輸企業(yè)的運營服務(wù)管理工作提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞 城市軌道交通;客運站;聚類分析;服務(wù)質(zhì)量等級

中圖分類號 U239.5;U293.1 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）02-0183-03

0 引言

近幾年我國城市軌道交通迅速發(fā)展，在運輸市場激烈的競爭中，軌道交通因其準時、安全、服務(wù)等優(yōu)勢逐漸成為人們出行的首選方式。隨著時代發(fā)展和社會進步，乘客對于出行方式的要求逐漸多樣化，不再局限于時間而是對服務(wù)提出更高層次的要求，因此追求高質(zhì)量服務(wù)成為軌道交通發(fā)展的必然趨勢。

在城市軌道客運服務(wù)質(zhì)量方面，尹聰聰?shù)热薣1]提出一套可應(yīng)用于實際生產(chǎn)的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價方法，以上海地鐵為例，分析其客運服務(wù)質(zhì)量水平及各評價指標表現(xiàn)。錢雅倩[2]基于顧客滿意度理論構(gòu)建城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實例進行了乘客滿意度測評。谷素斐等人[3]通過構(gòu)建三級服務(wù)質(zhì)量評價體系模型，先計算得出每條線路綜合服務(wù)質(zhì)量評價得分，最后計算整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)得分，以深圳地鐵為例，驗證了指標設(shè)置的科學性與合理性。在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量方面，陳靜[4]利用馬斯洛需求層次理論定性分析旅客需求，構(gòu)建鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價量表，應(yīng)用加權(quán)平均的模糊綜合評價法對西寧站鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行了綜合評價。趙杰等人[5]以提升旅客體驗為目標，構(gòu)建客運車站服務(wù)質(zhì)量評價體系，運用層次分析法構(gòu)建適用于鐵路客運車站的服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過專家小組選取和篩選相關(guān)指標，從而對客運車站服務(wù)質(zhì)量進行評價，以西安站為例，得出西安站目前旅客服務(wù)質(zhì)量評價“滿意”的結(jié)論。

該文從乘客角度出發(fā)綜合考慮乘客進出站、票務(wù)、安檢、候車、工作人員等方面因素，選取引導(dǎo)標志標識、乘車信息服務(wù)、車站客流組織等14個指標作為客運站服務(wù)質(zhì)量評定依據(jù)，以國內(nèi)某地鐵某線路的各個車站為例，采用聚類分析方法劃分客運站服務(wù)質(zhì)量等級，并提出相應(yīng)的客運站服務(wù)質(zhì)量提升對策。

1 客運站服務(wù)質(zhì)量評定指標

為合理分析城市軌道交通客運站服務(wù)質(zhì)量，從乘客角度出發(fā)綜合考慮乘客進出站、票務(wù)、安檢、候車、車站設(shè)備設(shè)施等方面，選取引導(dǎo)標志標識、乘車信息服務(wù)、車站客流組織、工作人員服務(wù)等14個指標作為客運站服務(wù)質(zhì)量評定依據(jù)，客運站服務(wù)質(zhì)量評定指標如圖1所示?？瓦\站服務(wù)質(zhì)量評定采取乘客評分制，各指標評分區(qū)間為[1，10]，評分越高表明該指標乘客滿意度越高。

（1）進出站服務(wù)方面。主要考慮引導(dǎo)標志標識μ1、乘車信息服務(wù)μ2及車站客流組織μ3三個指標。其中引導(dǎo)標志標識指標是對于出站口、衛(wèi)生間、周邊信息、車站設(shè)備設(shè)施位置以及其他方面的標志標識服務(wù)的滿意度評定;乘車信息服務(wù)是對于首末班車時間、廣播信息發(fā)布、公告欄以及其他乘車信息服務(wù)的滿意度評定;車站客流組織則是出于對客流流線規(guī)劃、進出站順暢程度的滿意度評定。

（2）票務(wù)服務(wù)方面。主要考慮售票服務(wù)指標μ4和檢票服務(wù)指標μ5，其中票務(wù)服務(wù)主要包括乘客對于購票時間、購票方式、車票價格等方面的滿意度;檢票服務(wù)主要包括乘客進出站時間、閘機服務(wù)狀態(tài)等方面滿意度。

（3）安檢服務(wù)方面。考慮安檢服務(wù)指標μ6，衡量乘客對于安檢設(shè)施位置、設(shè)施速度、安檢員服務(wù)態(tài)度及工作狀態(tài)等方面的安檢服務(wù)滿意度。

（4）候車服務(wù)方面。主要考慮候車時間指標μ7、候車環(huán)境指標μ8和候車設(shè)施指標μ9。其中發(fā)車間隔、正點率會影響乘客對于候車時間的滿意度;候車站廳的衛(wèi)生、空氣、噪聲、照明等因素會影響乘客對于候車環(huán)境的滿意度;廣播、座椅、其他輔助候車設(shè)施也會影響乘客對于候車服務(wù)的滿意度。

（5）車站設(shè)施服務(wù)方面。考慮車站設(shè)施服務(wù)指標μ10，衡量乘客對于電扶梯、服務(wù)電話、大件行李處理、殘疾人設(shè)施等設(shè)施的滿意度。

（6）工作人員服務(wù)方面。工作人員的著裝、服務(wù)態(tài)度、答復(fù)及時準確性會直接影響客運站的服務(wù)質(zhì)量，因此工作人員服務(wù)指標μ11是客運站服務(wù)質(zhì)量的重要評定指標。

（7）車站便民服務(wù)方面?？紤]乘客的乘車特殊需求，車站為乘客提供相應(yīng)的便民服務(wù)，考慮車站便民服務(wù)指標μ12用于衡量乘客對于車站便民服務(wù)措施、乘客幫扶情況、商業(yè)經(jīng)營等方面的滿意度。

（8）換乘服務(wù)方面。便捷的換乘是乘客出行的重要考慮因素，換乘服務(wù)指標μ13是乘客對于站內(nèi)換乘、其他交通方式換乘的便捷性滿意度的評定。

（9）衛(wèi)生間服務(wù)方面。衛(wèi)生間服務(wù)是乘客的關(guān)注重點，考慮衛(wèi)生間服務(wù)指標μ14，評定乘客對于衛(wèi)生間位置、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)的滿意度。

2 客運站服務(wù)質(zhì)量分析模型

聚類分析法應(yīng)用于客運站服務(wù)質(zhì)量分析的基本步驟如下：

2.1 構(gòu)建聚類分析指標集合和聚類分析矩陣

設(shè)定某線路的車站有n個，將n個車站分為類，表示類中的第i個車站的變量指標值向量，表示類中組指標的向量，=1，2，...14。

令為類中的第i個車站的第s個指標的值，則表示第i個車站的引導(dǎo)標志標識;表示第i個車站的乘車信息服務(wù);表示第i個車站的車站客流組織;表示第i個車站的售票服務(wù);表示第i個車站的檢票服務(wù);表示第i個車站的安檢服務(wù);表示第i個車站的候車時間;表示第i個車站的候車環(huán)境;表示第i個車站的候車設(shè)施;表示第i個車站的車站設(shè)施服務(wù);表示第i個車站的工作人員服務(wù);表示第i個車站的車站便民服務(wù);表示第i個車站的換乘便捷性;表示第i個車站的衛(wèi)生間服務(wù)。

然后根據(jù)車站和各組指標的分類，構(gòu)建聚類分析矩陣。

（1）

2.2 指標集合的標準化

利用極差法將指標數(shù)據(jù)標準化到[0，1]區(qū)間，正向指標標準化為：

（2）

式中，表示為類中的第i個車站的第s個指標標準化的值;，分別表示第m組指標中的最小值和最大值。

2.3 采用離差平方和進行等級劃分

鑒于實際應(yīng)用中離差平方和法分類效果較好，因此采用離差平方和法。

假設(shè)表示類中車站的個數(shù)，表示的重心：

（3）

則中車站的離差平方和為：

（4）

所有類的離差平方和相加為：

（5）

設(shè)類的車站個數(shù)為，類的車站個數(shù)為，當類和類合并后，各類車站的離差平方和相加為：

（6）

在離差平方和法中，要選擇使S增加最小的兩類來合并。所以兩類間的距離被定義為：

（7）

3 實例分析

3.1 數(shù)據(jù)采集

以國內(nèi)某地鐵某條線的車站為例，通過收集乘客對于各車站的滿意度評分，取平均分值，匯總得到該線路客運站服務(wù)質(zhì)量各指標評分。

3.2 聚類結(jié)果分析

根據(jù)上述聚類模型，利用SPSS進行聚類分析，得到上述某線路21個車站的客運站服務(wù)質(zhì)量聚類系譜圖，如圖2所示。

根據(jù)聚類結(jié)果，結(jié)合實際情況軌道交通客運站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管較為嚴格，日常車站定期進行自檢，因此將客運站服務(wù)質(zhì)量分為四個等級。一級車站有2個，為station21、station8;二級車站有8個，為station16、station9、station10、station7、station12、station5、station6、station3;三級車站有2個，為station1、station2;四級車站有9個，為station4、station18、station19、station15、station11、station20、station17、station14、station13，得出客運站服務(wù)質(zhì)量等級分析。

從聚類分析的結(jié)果來看，服務(wù)質(zhì)量等級為優(yōu)秀的車站占比10%，乘客對于該類車站總體服務(wù)滿意度非常高，說明車站在服務(wù)質(zhì)量管理方面比較細致到位;服務(wù)質(zhì)量等級為良好的車站占比38%，乘客對該類車站總體滿意度良好，說明該類車站相較于優(yōu)秀車站有所欠缺，需要參照優(yōu)秀車站標準進行服務(wù)質(zhì)量的改進;服務(wù)質(zhì)量等級為中等的車站占比10%，乘客對于該類車站總體滿意度不高，說明該類車站服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)秀車站相比有一定差距，整體服務(wù)質(zhì)量有待極大提高;服務(wù)質(zhì)量等級為合格的車站占比42%，乘客對于該類車站總體滿意度較低，需要在服務(wù)質(zhì)量管理上重點監(jiān)督和綜合整治。

4 客運站服務(wù)質(zhì)量提升對策

（1）增強員工的服務(wù)意識，培養(yǎng)員工服務(wù)技能。對一線員工定期組織服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，線上培訓(xùn)采用網(wǎng)絡(luò)課堂方式分析相關(guān)服務(wù)案例;線下培訓(xùn)組織服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的車站員工向其他二等級的車站傳授服務(wù)工作經(jīng)驗，開展多樣化的崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)技能。

（2）優(yōu)化進出車站流程，提高車站服務(wù)便捷性。針對乘客進出站環(huán)節(jié)，系統(tǒng)科學安排導(dǎo)向標識，可以應(yīng)用現(xiàn)代化的導(dǎo)向系統(tǒng)指導(dǎo)乘客以最短的路徑和時間迅速進出站;在換乘車站設(shè)置多種安檢機器，分類安檢大小行李，與火車站聯(lián)乘的地鐵站可以建立安檢互信機制，提高安檢效率，提升乘客進站服務(wù)便捷性。

（3）完善車站設(shè)備設(shè)施，提升日常服務(wù)效率。車站設(shè)備設(shè)施服務(wù)是乘客直接操作的有形服務(wù)，是最先影響乘客感知的服務(wù)要素，并對乘客后續(xù)的心理感知產(chǎn)生一定的影響，通過設(shè)備設(shè)施的改善可以極大提升各等級車站的服務(wù)質(zhì)量水平。

（4）做好乘客反應(yīng)事務(wù)處理，優(yōu)化服務(wù)工作質(zhì)量。在車站售票處、候車站廳設(shè)置意見簿或服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷收集乘客意見。對服務(wù)質(zhì)量等級為優(yōu)秀以下的車站進行重點監(jiān)管，需要高度重視乘客的投訴行為，針對不滿反饋應(yīng)給予積極處理，針對乘客強烈不滿意服務(wù)立即處理并反饋;針對乘客反映的特別滿意的服務(wù)事項或服務(wù)事跡，應(yīng)加強宣傳和推廣。

5 結(jié)論

采用聚類分析法劃分客運站服務(wù)質(zhì)量等級，從乘客角度綜合考慮多方面因素，選取引導(dǎo)標志標識、乘車信息服務(wù)、車站客流組織等14個客運站服務(wù)質(zhì)量評定指標，利用離差平方和法劃分不同等級的客運站服務(wù)質(zhì)量，以國內(nèi)某地鐵某線路車站的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行實例分析，結(jié)果證明方法可行有效，可作為軌道交通運輸企業(yè)客運站服務(wù)質(zhì)量分析的參考依據(jù)。在客運站服務(wù)質(zhì)量等級劃分的基礎(chǔ)上，可進一步擴大研究范圍，研究線路客運站服務(wù)和列車服務(wù)兩個環(huán)節(jié)，掌握線路及整個線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量運營情況。

參考文獻

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