薛彥輝，袁紀(jì)磊，李晨越，楊晉雅，張雯

（河海大學(xué)，江蘇 常州 213022）

前言

在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟發(fā)展的時代背景下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心關(guān)注點(diǎn)從技術(shù)功能的實(shí)現(xiàn)逐漸轉(zhuǎn)向以用戶為中心。解決痛點(diǎn)問題，滿足用戶需求的設(shè)計(jì)思維逐漸轉(zhuǎn)型為讓用戶用舒適的方式和愉悅的心情與產(chǎn)品交互。在用戶的情感體驗(yàn)需求日益膨脹的網(wǎng)絡(luò)時代，情感化設(shè)計(jì)成為獨(dú)樹一幟的設(shè)計(jì)良方。

1 情感化設(shè)計(jì)

1.1 情感化設(shè)計(jì)概述

唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書中提出，情感化設(shè)計(jì)以人與物情感交流為目的，設(shè)計(jì)交互方式、外觀材質(zhì)、色彩等元素，并通過產(chǎn)品的聲音、形態(tài)、喻意影響人的感官和心靈，從而產(chǎn)生人與產(chǎn)品之間的共鳴。他將情感化設(shè)計(jì)分成三層水平：本能水平、行為水平和反思水平[1]。如圖1 所示，本能水平的設(shè)計(jì)注重產(chǎn)品的初始效果，通過造型、顏色等外觀吸引力激發(fā)用戶的潛意識，從而促使用戶快速決策；行為水平的設(shè)計(jì)注重產(chǎn)品效能，旨在提高的可用性和易操作性，從而提高人在使用產(chǎn)品工作時的效率，另一方面，用戶對于產(chǎn)品的使用情景和與產(chǎn)品交互的樂趣也是該類設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)；反思水平的設(shè)計(jì)更多關(guān)注人對產(chǎn)品的感覺和態(tài)度，產(chǎn)品成為人和物情感交流的工具，成為人與物關(guān)系中的一種儀式，該類設(shè)計(jì)注重用戶的個人形象和個人滿意，以長期存在于用戶記憶中[2]。

其中，反思水平的設(shè)計(jì)建立起產(chǎn)品與用戶之間的情感聯(lián)系，促使用戶與產(chǎn)品關(guān)系發(fā)展到高級階段，建立用戶和產(chǎn)品之間堅(jiān)實(shí)的忠誠度。

1.2 基于反思水平的設(shè)計(jì)方法

情感化設(shè)計(jì)的三層水平分別對應(yīng)人思維的三個層面，即本能水平對應(yīng)感官層面，行為水平對應(yīng)效能層面，反思水平對應(yīng)理解層面。基于反思水平的設(shè)計(jì)則需要重點(diǎn)研究人在理解層面的思維特性，設(shè)計(jì)產(chǎn)品外觀造型的同時兼顧產(chǎn)品所富含的信息、內(nèi)容和意味，加深理解體會。其設(shè)計(jì)方法主要有以下幾類：

1.2.1 自我形象的表達(dá)

威廉·詹姆斯首次提出“自我”的概念。如圖2 所示，他將作為經(jīng)驗(yàn)客體的自我劃分為物質(zhì)自我、精神自我和社會自我?；诖耍晕艺J(rèn)識也分為三個層面，對自我生理狀態(tài)的認(rèn)識評價、對自我心理狀態(tài)的認(rèn)識和評價、對自我和周圍人的認(rèn)識和評價。生理層面，自我的關(guān)注點(diǎn)在性別、身高、體重等基本屬性；心理層面，自我的關(guān)注點(diǎn)在能力、知識、情緒等潛在屬性；社會關(guān)系層面，自我的關(guān)注點(diǎn)在地位等級、自我對社會的作用等身份價值屬性?；诜此妓降脑O(shè)計(jì)方法，需要把握用戶在社會關(guān)系和心理層面的特點(diǎn)，且不脫離用戶的生理屬性，設(shè)計(jì)產(chǎn)品傳遞用戶的身份、地位、個性、喜好、價值觀和生活方式等，用產(chǎn)品表現(xiàn)用戶的個人形象，用產(chǎn)品展現(xiàn)一類人群的共同特征。

1.2.2 對物及其使用方法蘊(yùn)含意味和領(lǐng)悟的反思

設(shè)計(jì)的目的是為用戶服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。用戶與產(chǎn)品交互體驗(yàn)的優(yōu)劣體現(xiàn)在產(chǎn)品的使用方式和產(chǎn)品傳達(dá)的文化精神內(nèi)涵?；趯Ξa(chǎn)品使用方式的領(lǐng)悟和反思的設(shè)計(jì)，關(guān)注用戶的操作使用產(chǎn)品的使用樂趣，兼顧信道容量并調(diào)動用戶的多個感受通道可以提升使用樂趣，交互的過程的成為設(shè)計(jì)師借用產(chǎn)品這一媒介向用戶傳遞新認(rèn)知、新思想的過程；基于對產(chǎn)品蘊(yùn)含意味的領(lǐng)悟反思的設(shè)計(jì)，關(guān)注產(chǎn)品在與人交互過程中傳遞文化和精神內(nèi)涵，通過形態(tài)、材質(zhì)、肌理的表現(xiàn)，產(chǎn)品從物理形態(tài)升華為一種儀式，提供給用戶強(qiáng)烈的文化認(rèn)同感和精神滿足感，保障了產(chǎn)品高額的附加值。

1.2.3 敘事性的解讀

與直接展現(xiàn)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)相比，產(chǎn)品背后的故事并允許用戶參與到故事中更能夠引起用戶的情感共鳴，激發(fā)用戶反思水平的思考。設(shè)計(jì)師需要跳出設(shè)計(jì)產(chǎn)品的思維，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩舯磉_(dá)感情、為用戶解決痛點(diǎn)，產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)師為用戶找到的幫手。因此，設(shè)計(jì)師需要設(shè)置產(chǎn)品的擬人化名稱，設(shè)計(jì)與用戶相匹配的產(chǎn)品形象，同時配有符合產(chǎn)品特征的聲效，調(diào)動用戶五感，提高對產(chǎn)品人格的認(rèn)同。此外，產(chǎn)品的生命周期也對用戶反思水平的感受具有影響，因而設(shè)計(jì)師需要賦予產(chǎn)品傳奇故事，是產(chǎn)品在生命周期的不同階段可以發(fā)揮其最大效能，延伸其長度，擴(kuò)展其寬度，挖掘其深度，使用戶成為產(chǎn)品背后的故事里的一份子，與產(chǎn)品建立更高級更深刻的情感聯(lián)系。

1.2.4 象征和符號

產(chǎn)品的造型、圖像可以作為一種符號象征，牽連用戶和產(chǎn)品之間的情感聯(lián)系。符號的運(yùn)用往往有象征、隱喻等多種作用，目的是用快捷的感官信息，激發(fā)用戶大腦反思水平的情感聯(lián)結(jié)，從而建立用戶與產(chǎn)品的情感聯(lián)系。和隱喻是文學(xué)中常使用的修辭手法，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中也是引導(dǎo)用戶情感的有效方法。象征的手法通過提取用戶心理中的主要刺激點(diǎn)，通過圖像、造型、配色等方式展現(xiàn)在產(chǎn)品上，放大刺激以把握用戶情感；隱喻則是將用戶心理的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榈完P(guān)聯(lián)度的形態(tài)、功能、操作方式等產(chǎn)品特征，使得用戶在對產(chǎn)品保持新鮮感的同時仍能喚醒情感的訴求，從而自主建立對產(chǎn)品的情感依托，產(chǎn)生穩(wěn)固的人機(jī)情感關(guān)系。

2 “對物及其使用方法蘊(yùn)含意味和領(lǐng)悟的反思”設(shè)計(jì)方法的思考

用戶與產(chǎn)品交互的過程，是設(shè)計(jì)的核心。設(shè)計(jì)師將自己對問題的理解和解答融入產(chǎn)品，用戶則在使用產(chǎn)品解決問題的過程中，通過產(chǎn)品的視覺呈現(xiàn)和交互方式，不斷加深對設(shè)計(jì)師隱藏在產(chǎn)品中的內(nèi)涵的理解。此時，用戶與產(chǎn)品的交互已經(jīng)升華為與設(shè)計(jì)師在不同維度的精神交流。通過對現(xiàn)有產(chǎn)品案例的分析解讀，提出以下設(shè)計(jì)方法創(chuàng)新。

2.1 巧用情緒

一方面，產(chǎn)品的使用方法應(yīng)當(dāng)允許用戶自由探索，在使用前、使用中激發(fā)用戶新奇、喜悅的積極情緒，并鍛煉用戶的某方面能力，從而給用戶留下深刻印象，對其未來的個人提升產(chǎn)生積極影響。

如圖3 所示是卡斯霍爾曼為兒童設(shè)計(jì)的Rigamajig 建筑工具包，從兒童天性的角度切入，讓兒童依靠自己的想象來創(chuàng)造，與同期市面上的產(chǎn)品形成鮮明對比。工具包中的零件形態(tài)多、尺寸大，與一般的組裝類玩具的小零件、形態(tài)相似形成鮮明對比，激發(fā)兒童的新奇感和對該玩具的渴望；該工具包中的零件尺寸較大，兒童無法獨(dú)自組裝，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作；產(chǎn)品不附帶組裝說明書，需要發(fā)動兒童的想象力，讓兒童自由探索，組裝成其腦海中的形態(tài)。兒童在玩樂過程中享受想象變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的滿足以及和同伴玩耍的快樂。隨著兒童的成長，其自身的心智水平、理解能力和學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)一步增長，當(dāng)他們回憶使用Rigamajig 建筑工具包的過程，他們會發(fā)出真心的感恩、欣慰等積極情緒。這種情緒會和他們玩樂的記憶一同伴隨其終身，這體現(xiàn)出該產(chǎn)品超過物理屬性本身的精神附加值。

另一方面，產(chǎn)品的使用方法如果能夠激發(fā)用戶的消極情緒，會在用戶的心理產(chǎn)生難以磨滅的印象。產(chǎn)品在使用過程中表現(xiàn)出的特征激發(fā)用戶的部分消極情緒，隨著時間推移，用戶會加深對這種消極情緒的消化與吸收，轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ摦a(chǎn)品的獨(dú)特的理解。

如圖4 所示是“La Llorona 女神之淚”花瓶。產(chǎn)品造型是一位低頭的女性，懷抱放置植物的盆基。使用時，當(dāng)用戶給花澆水時，水從女性的眼睛流出，沿著皮膚流下，最終流入植物土壤中。用戶在澆花的過程中，近距離親身經(jīng)歷花瓶形態(tài)中女性哭泣的全過程，內(nèi)心產(chǎn)生悲傷、憐憫等消極情緒。而隨著時間推移，用戶會對使用花瓶的過程自我思辨。一方面，用戶澆花促成了這位女性的悲傷哭泣，用戶會直接產(chǎn)生對女性的憐惜之情；另一方面，女性懷抱植物仿佛在抱住自己渴望甘霖的孩子，水從女性的眼睛中流到土壤，仿佛母親自用自己的淚水滋潤孩子。此時，消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舻乃季S爭辯，并牽連起用戶對自己母親的悲憫和疼惜，從而改變、加深用戶對該產(chǎn)品的理解。

2.2 調(diào)動用戶記憶

用戶長期積累的記憶形成其獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，對人當(dāng)下的生活具有指導(dǎo)和幫助效用?，F(xiàn)代產(chǎn)品在應(yīng)用新技術(shù)、創(chuàng)造超前科技感的同時，應(yīng)當(dāng)考慮到用戶在過往經(jīng)歷中所積累的使用習(xí)慣。設(shè)計(jì)師需要依據(jù)用戶已經(jīng)形成習(xí)慣的記憶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的使用方法，促使用戶不需要額外學(xué)習(xí)也可以自如的使用產(chǎn)品。這與日本設(shè)計(jì)師深澤直人提出的無意識設(shè)計(jì)策略的核心是一致的[1]。此外，新產(chǎn)品的使用方法可以激起用戶對過往的回憶，重溫幸福的場景。

拉繩式開關(guān)在人們記憶里是家用電等的控制器。許多人的童年都會不停拉動抽繩開關(guān)吊燈從而制造出閃爍的場景，許多人也因此被父母責(zé)備[3]。如圖5 所示是日本設(shè)計(jì)師深澤直人設(shè)計(jì)的壁掛式CD 播放機(jī)，將用戶記憶中的趣味性拉動抽繩的習(xí)慣運(yùn)用到CD 播放機(jī)的開關(guān)上。當(dāng)用戶拉動抽繩，CD 機(jī)播放美妙的音樂，將用戶帶入到童年的場景，仿佛自己仍在拉動電燈的抽繩，仿佛自己即將被父母責(zé)備，仿佛自己仍然置身在閃爍的燈光變幻中。

2.3 激發(fā)用戶的文化認(rèn)同

一方面，用戶所處的文化背景孕育了用戶獨(dú)特的精神內(nèi)涵。傳統(tǒng)文化，是特定地區(qū)民族在代代相傳中去糟粕取精華，從而不斷凝結(jié)出的物質(zhì)精神財富。用戶群體熱愛的傳統(tǒng)文化凸顯與其他群體的差異性，也是最廣泛用戶被激發(fā)認(rèn)同感的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。因此，設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用大眾普遍接受的傳統(tǒng)文化，讓產(chǎn)品與傳統(tǒng)文化互為表里，激發(fā)用戶的文化自信。

如圖6 所示的是故宮文創(chuàng)產(chǎn)品中的金榜題名圓珠筆。產(chǎn)品包裝仿制古代的簽筒，圓珠筆的單支包裝還原靈簽的造型。用戶取出圓珠筆使用這一過程，仿佛經(jīng)歷過一次虔誠的祈禱求簽，從簽筒中取出代表自己時運(yùn)的靈簽。這一過程與中國傳統(tǒng)文化中求佛求緣的佛教思想相一致，用戶在日常產(chǎn)品的使用中不斷加深對傳統(tǒng)文化的理解與認(rèn)同。

另一方面，用戶在特定文化背景下養(yǎng)成的日常行為習(xí)慣也是設(shè)計(jì)滿足用戶需求的基本出發(fā)點(diǎn)。設(shè)計(jì)師需要挖掘用戶所屬文化背景下的生活習(xí)性，從衣食住行等多角度拓展，聚焦一類人群，切實(shí)解決用戶的需求問題。

如圖7 所示是海爾WQP12-EFE10 型洗碗機(jī)，該款洗碗機(jī)的設(shè)計(jì)充分區(qū)分中國消費(fèi)者在生活習(xí)性上與歐美消費(fèi)者的差異，滿足中國消費(fèi)者的使用需求，成為“專為中國人設(shè)計(jì)的洗碗機(jī)”[4]。該洗碗機(jī)的型號尺寸符合中國家庭的特征，“獨(dú)立”“嵌入”兩用型在保證便于安裝的基礎(chǔ)上，適合三口及以上的中國家庭使用；該洗碗機(jī)針對中國用戶飲食中油鹽醬醋的使用習(xí)慣，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了高溫煮洗消毒功能，滿足中國消費(fèi)者對于高溫消毒依賴的心理需求。此外，該設(shè)計(jì)充分考慮到了節(jié)能環(huán)保效能，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上使用最低的電能消耗。

3 創(chuàng)新方法在雙鉆模型的應(yīng)用

雙鉆設(shè)計(jì)模型是由英國設(shè)計(jì)協(xié)會提出的設(shè)計(jì)策略。如圖8所示，通過兩次思維發(fā)散和收斂匯聚，將最初的痛點(diǎn)洞察導(dǎo)入到最后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。如圖所示，該設(shè)計(jì)流程經(jīng)歷了發(fā)現(xiàn)（Discovery）、定義（Define）、發(fā)展（Develop）和交付（Delivery）四個階段，前兩個階段重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)真正痛點(diǎn)問題的發(fā)散和聚焦，后兩個階段重點(diǎn)在于制定正確設(shè)計(jì)方案的發(fā)散和聚焦。

情感化設(shè)計(jì)中，“對物及其使用方法蘊(yùn)含意味和領(lǐng)悟的反思”設(shè)計(jì)方法核心思維貫穿于雙鉆模型流程的始終。在發(fā)現(xiàn)階段，設(shè)計(jì)師需要細(xì)化目標(biāo)用戶人群，細(xì)化用戶痛點(diǎn)。設(shè)計(jì)師需要從用戶現(xiàn)有的解決策略出發(fā)，篩選現(xiàn)有方法的優(yōu)缺點(diǎn)，提煉用戶習(xí)慣，從當(dāng)下的缺陷挖掘需求，將現(xiàn)有需求邏輯化，從而可以定位設(shè)計(jì)要素[6]。在這個過程中，設(shè)計(jì)師可以探尋目標(biāo)人群的過往經(jīng)歷，挖掘用戶記憶中的特殊點(diǎn)，尋找人群的共鳴；在定義階段，需要從先前的調(diào)研成果中，歸納主題，重點(diǎn)思考問題的突破點(diǎn)。從目標(biāo)用戶的情緒出發(fā)，提升用戶在使用產(chǎn)品解決問題過程中的情感體驗(yàn)，同時可以結(jié)合用戶所處文化背景中的特征元素，設(shè)置一系列故事情境，讓用戶從自我和社會文化兩個層面認(rèn)可產(chǎn)品；在發(fā)展階段，設(shè)計(jì)師需要針對設(shè)計(jì)突破點(diǎn)重點(diǎn)發(fā)散，思考可行的、潛在的解決方法，并制作草模型，此時需要初步評估該設(shè)計(jì)與用戶習(xí)慣的契合度和用戶情感接受度，這個階段的設(shè)計(jì)還需要考慮與用戶文化特征的滿足度；在交付階段，設(shè)計(jì)師需要制作更精細(xì)的產(chǎn)品原型，多重評估不斷迭代，對原型的評估遵循從造型外觀到使用方法到交互情感，由淺至深的需求滿足度，提高用戶的使用體驗(yàn)和情感交流體驗(yàn)，從而得出最終設(shè)計(jì)方案[5]。

結(jié)語

在用戶與設(shè)計(jì)師的情感需求都日益增長的當(dāng)今世界，情感化設(shè)計(jì)產(chǎn)生了新的內(nèi)涵。設(shè)計(jì)方法需要與時俱進(jìn)，注重產(chǎn)品與用戶交互時的使用體驗(yàn)和情感交流，從用戶需求出發(fā)，重點(diǎn)把握用戶的情緒、日常使用習(xí)慣和所處的文化背景，將情感化設(shè)計(jì)方法與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的其他思維模型相結(jié)合，發(fā)揮設(shè)計(jì)方法論在多元維度的廣泛應(yīng)用。