北京市教育委員會(huì)辦公室

2019年以來(lái)，北京深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，推行以12345市民熱線為主要渠道的“接訴即辦”改革，在推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面打造了人民至上的“北京樣板”。北京市教育系統(tǒng)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，筑牢以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和教育發(fā)展穩(wěn)定大局，充分發(fā)揮12345熱線“前哨”作用，緊扣“七有”目標(biāo)和“五性”需求，全面聚焦“雙減”改革工作，對(duì)群眾反映的問(wèn)題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”。

1.“接訴即辦”成為首都教育治理的重要載體

一是做到人民群眾利益放首位的“關(guān)鍵一招”。

“雙減”工作是教育發(fā)展理念的回歸、教育生態(tài)的重塑和教育治理的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展、健康成長(zhǎng)。北京將“雙減”作為重大性、全局性政治任務(wù)來(lái)抓，堅(jiān)持“治亂、減負(fù)、防風(fēng)險(xiǎn)”與“改革、轉(zhuǎn)型、促提升”并舉，通過(guò)校內(nèi)校外同步發(fā)力、線上線下一并治理等多項(xiàng)組合拳積極穩(wěn)步推進(jìn)“雙減”工作。其中，“接訴即辦”既是重要的平臺(tái)、載體，也是提升教育治理能力的重要體現(xiàn)，扮演著不可或缺的角色?！敖釉V即辦”工作聚焦人民群眾教育民生問(wèn)題，緊緊抓住“有問(wèn)題沒(méi)人管”“有人管沒(méi)人解決”等頑疾，向深里辦、向廣里辦、向?qū)嵗镛k，切實(shí)回應(yīng)群眾的訴求，解決老百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事，讓市民有切切實(shí)實(shí)的教育獲得感。

二是打通教育改革落地的“最后一公里”。

北京市教育系統(tǒng)不忘立德樹(shù)人初心，牢記為黨育人、為國(guó)育才使命，堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立首都教育觀念，承擔(dān)首都教育使命?！侗本┦小笆奈濉睍r(shí)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃（2021—2025年）》為構(gòu)建首都教育發(fā)展新格局，全面提升教育現(xiàn)代化水平，努力辦好人民滿意的首都教育，確定了包括促進(jìn)育人方式和育人模式創(chuàng)新變革、全面深化新時(shí)代首都教育評(píng)價(jià)改革在內(nèi)的11項(xiàng)教育改革任務(wù)。要實(shí)質(zhì)性地推進(jìn)改革方案實(shí)施落地，關(guān)鍵在于教育改革的末端是否暢通，廣大師生家長(zhǎng)是否成為真正的受益者?！敖釉V即辦”工作勢(shì)必會(huì)推動(dòng)教育更加走進(jìn)基層，更加貼近師生家長(zhǎng)需求，推動(dòng)首都教育紅利真正惠及到每一所學(xué)校、每一個(gè)家庭、每一名學(xué)生。

三是促進(jìn)教育治理體系和治理能力現(xiàn)代化“重要一環(huán)”。

近年來(lái)，北京市教委通過(guò)統(tǒng)籌各類(lèi)社會(huì)資源，豐富基礎(chǔ)教育供給層次和主體;通過(guò)發(fā)揮各機(jī)構(gòu)、各單位優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)資源供給能力和效益;通過(guò)合理配置，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教育資源供給精準(zhǔn)投放與對(duì)接?！敖釉V即辦”是人民群眾急難愁盼問(wèn)題的集中反映，也是自下而上地對(duì)教育供給效果的有效檢驗(yàn)，更是對(duì)人民群眾多元訴求的及時(shí)回應(yīng)。在這個(gè)過(guò)程中，北京市教委通過(guò)訴求分析推動(dòng)教育治理現(xiàn)代化，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段對(duì)教育系統(tǒng)數(shù)據(jù)深入剖析以實(shí)現(xiàn)合理定策、精準(zhǔn)施策;通過(guò)基于“三率”（響應(yīng)率、解決率、滿意率）對(duì)教育系統(tǒng)進(jìn)行考評(píng)全覆蓋、辦理無(wú)死角，同時(shí)會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)每月對(duì)各區(qū)、各高校、直屬單位“接訴即辦”工作情況進(jìn)行督查督辦。

2.北京教育系統(tǒng)“接訴即辦”的生動(dòng)實(shí)踐

一是凝聚思想共識(shí)，激發(fā)奮進(jìn)力量。

深刻認(rèn)識(shí)“接訴即辦”的極端重要性和特殊重要性。“接訴即辦”是實(shí)現(xiàn)通過(guò)小切口解決社會(huì)重大問(wèn)題的有效方式之一;是對(duì)北京市教育系統(tǒng)宗旨意識(shí)、為民情懷、工作作風(fēng)的一次考驗(yàn)。

轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)，把群眾的事當(dāng)成自己的事、家人的事，時(shí)刻放在心上，用真心換真心。通過(guò)轉(zhuǎn)變抵觸情緒、轉(zhuǎn)變漂浮作風(fēng)、轉(zhuǎn)變畏難思想，切實(shí)以公仆情懷、務(wù)實(shí)作風(fēng)深入推進(jìn)“接訴即辦”。

將“接訴即辦”與黨史學(xué)習(xí)教育緊密結(jié)合。把“接訴即辦”作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，弘揚(yáng)中國(guó)共產(chǎn)黨始終依靠人民群眾、恪守為民情懷的光榮傳統(tǒng)，踐行黨的初心使命，把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，辦到群眾心坎上。

二是健全工作機(jī)制，強(qiáng)化治理舉措。

響應(yīng)提速，“回應(yīng)快”。針對(duì)網(wǎng)上輿情、電話訴求，以及在線問(wèn)答、主任信箱留言等反映市民普遍關(guān)心的問(wèn)題及動(dòng)向，第一時(shí)間向市民服務(wù)熱線提供有關(guān)咨詢(xún)解答口徑。增設(shè)專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)服務(wù)電話，每天接聽(tīng)咨詢(xún)、訴求、建議來(lái)電三百余個(gè)。針對(duì)以上來(lái)電情況，對(duì)標(biāo)一級(jí)響應(yīng)辦理要求，提高響應(yīng)辦理時(shí)限，當(dāng)天給予解答。

拓寬渠道，“督辦好”。新冠肺炎疫情期間，與市民熱線服務(wù)中心建立微信工作群，24小時(shí)保持手機(jī)暢通，將問(wèn)題立即轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位和部門(mén)。圍繞涉教類(lèi)政策及熱點(diǎn)敏感話題，主動(dòng)及時(shí)發(fā)布回應(yīng)，組織百余名特級(jí)校長(zhǎng)、特級(jí)教師“接訴即辦”、答疑解惑，打響“雙特”戰(zhàn)疫;加強(qiáng)與高校督導(dǎo)組溝通，將部屬院校疫情防控問(wèn)題通過(guò)督導(dǎo)組轉(zhuǎn)辦高校;組織指導(dǎo)有關(guān)高校承接12345市民熱線外語(yǔ)服務(wù)和新國(guó)展入境人員分流防控工作，向外籍人士解答北京防疫政策規(guī)定。

優(yōu)化機(jī)制，“抓得實(shí)”。切實(shí)將抓好“接訴即辦”工作作為提升治理能力和為民辦實(shí)事的具體體現(xiàn)。建立工作專(zhuān)班，全面實(shí)施“三步工作法”（聯(lián)席會(huì)、雙回訪、通報(bào)制），壓實(shí)部門(mén)和行業(yè)職責(zé);完善訴求分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定問(wèn)題臺(tái)賬和責(zé)任清單，通過(guò)“日督辦、周分析、月排名”為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支撐，切實(shí)提高教育系統(tǒng)“三率”，提升群眾滿意度。2019年以來(lái)，受理12345市民服務(wù)熱線群眾來(lái)電8.7萬(wàn)余件，受理派單3357件。平均解決率94.09%，滿意率96.80%。獲評(píng)2020年北京市“接訴即辦”改革工作“先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)。

三是聚焦問(wèn)題解決，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

強(qiáng)化主動(dòng)治理，全面推進(jìn)接訴環(huán)節(jié)前移。利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)形勢(shì)、需求進(jìn)行分析和研判，通過(guò)全面細(xì)致的評(píng)估工作，及時(shí)制定發(fā)布科學(xué)合理的義務(wù)教育入學(xué)、入園入托、中考中招、高考高招等關(guān)系群眾切身利益的政策，推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。為落實(shí)好“接訴即辦”“每月一題”工作，北京市教委深度聚焦“普惠幼兒園入園”和“教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理”兩個(gè)高頻熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真研究解決方案，制定三個(gè)“清單”（政策清單、責(zé)任清單、任務(wù)清單），扎實(shí)推進(jìn)解決，取得顯著成效。

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高問(wèn)題解決水平?！敖釉V即辦”中的“即”，要求馬上行動(dòng)，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和理念;“接訴即辦”中的“辦”，就是解決問(wèn)題，是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng)。干部隊(duì)伍建設(shè)是“接訴即辦”工作高質(zhì)量推進(jìn)的根本保障，“接訴即辦”崗位上的干部，直接面對(duì)群眾，一言一行都是工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)的放大鏡。北京市教育系統(tǒng)一方面選派政治素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作。另一方面，結(jié)合“接訴即辦”工作過(guò)程中面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)題性培訓(xùn)，引導(dǎo)干部提高服務(wù)意識(shí)，立足本職崗位為人民服務(wù)，更要保護(hù)基層干部工作的積極性，用群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式開(kāi)展工作，提高工作的針對(duì)性和實(shí)效性

落實(shí)主體責(zé)任，全面加強(qiáng)督察督辦。通過(guò)建立“一把手”總負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃，壓緊壓實(shí)主體責(zé)任，確保每個(gè)訴求都有班子成員親辦、督辦、幫辦。將“接訴即辦”工作納入《北京市屬高?！捌桨残@”建設(shè)考核項(xiàng)目》，并作為全面從嚴(yán)治黨的重要內(nèi)容進(jìn)行量化考核，倒逼責(zé)任落實(shí)和問(wèn)題解決。充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)職能，加強(qiáng)“接訴即辦”專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，緊盯“辦”的態(tài)度、作風(fēng)、時(shí)限和效果，確保群眾訴求響應(yīng)快、辦得好、滿意度高。

3.新時(shí)期“接訴即辦”工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)

一直以來(lái)，市委、市政府都高度重視“接訴即辦”工作，對(duì)高質(zhì)量做好“接訴即辦”工作提出了新要求、高要求和嚴(yán)要求。這幾年，北京市教育系統(tǒng)雖然取得了一定的成績(jī)，但也還存在一些問(wèn)題，如長(zhǎng)效機(jī)制不健全、攻堅(jiān)力度不夠等?！敖釉V即辦”工作迫切需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，以適應(yīng)首都發(fā)展的新使命、新風(fēng)格、新面貌和新風(fēng)采。

一是激發(fā)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，主動(dòng)解決群眾關(guān)心問(wèn)題。

“接訴即辦”對(duì)教育治理水平和治理能力提升的原始動(dòng)力是源自“三率”數(shù)據(jù)，源自排名結(jié)果。但這種外在驅(qū)動(dòng)力只停留在就問(wèn)題談問(wèn)題的淺層治理層面，會(huì)讓基層管理部門(mén)將過(guò)多精力投入到純事務(wù)性問(wèn)題的處理上面，而忽略自身的業(yè)務(wù)工作。因此，“接訴即辦”更需要從“外在驅(qū)動(dòng)”向“內(nèi)在驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，從“被驅(qū)動(dòng)”向“自驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，從“要我解決”到“我要解決”轉(zhuǎn)變，從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，激發(fā)管理部門(mén)的內(nèi)驅(qū)力。

二是構(gòu)建協(xié)同辦理機(jī)制，全面提升治理效能。

人民群眾對(duì)教育的很多訴求無(wú)法通過(guò)單一部門(mén)或?qū)蛹?jí)得到解決，這就需要構(gòu)建起縱橫交錯(cuò)式的多部門(mén)、多層級(jí)協(xié)同辦理機(jī)制。在該機(jī)制下，通過(guò)聚集多方資源、智慧，打通行政化壁壘，創(chuàng)新問(wèn)題解決方式，形成跨領(lǐng)域、跨專(zhuān)業(yè)、跨區(qū)域的問(wèn)題解決合力，真正做到讓人民群眾“求助有門(mén)、受助及時(shí)”。

三是形成專(zhuān)業(yè)高效體系，創(chuàng)新促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

“接訴即辦”需要在實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成一套專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、受理、解決、回訪、總結(jié)、改進(jìn)體系。北京市教育系統(tǒng)在這個(gè)過(guò)程中，需要重視每個(gè)環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)高效，重視技術(shù)賦能，重視突破創(chuàng)新，推動(dòng)“接訴即辦”提質(zhì)增效，促進(jìn)首都教育高質(zhì)量發(fā)展。