愛民里支行位于西城區(qū)什剎海街道愛民里小區(qū)，網(wǎng)點在職員工12人，全量客戶數(shù)2.07萬元，其中月日均財富客戶549戶，私人銀行客戶23戶，客戶金融資產(chǎn)總量25億元，在新的業(yè)態(tài)分類標準中屬于綜合店B檔。從區(qū)域資源稟賦分析，網(wǎng)點周邊步行30分鐘范圍內(nèi)，擁有包括北大醫(yī)院、北京四中、部隊大院、重點學區(qū)小區(qū)等眾多優(yōu)質(zhì)資源，在醫(yī)療、教育、房產(chǎn)等領域均具備一定優(yōu)勢。該網(wǎng)點因地制宜，精耕細作，將工作重點定位于做好區(qū)域資源挖掘，客戶維護拓展，以客戶為中心構建生態(tài)化服務體系，做強網(wǎng)點功能，持續(xù)推進網(wǎng)點核心競爭力提升。截至2021年10月末，網(wǎng)點已超額實現(xiàn)全年中間業(yè)務收入目標，實現(xiàn)收入同比增長26%，比分行收入增速高20個百分點；網(wǎng)點存款日均余額同比增長13.5%，比分行整體儲蓄存款增長水平高3個百分點。

客戶是銀行業(yè)務發(fā)展的根基，利潤的最終來源。網(wǎng)點深入貫徹支行“對客戶好一點”經(jīng)營理念，將客戶關系發(fā)展作為網(wǎng)點工作的核心，提出以“三步法”構建客戶服務場景，扎實推進客戶工作，夯實經(jīng)營發(fā)展基礎。

第一步，多渠道，全方位加深客戶了解。網(wǎng)點深入分析，總結(jié)業(yè)務發(fā)展規(guī)律，將客戶關系發(fā)展的第一步鎖定在加深對客戶的了解與合理開發(fā)，通過制定妥善規(guī)劃實現(xiàn)拓客目標，取得客戶信任，甚至成為朋友。面對新形勢下客戶拓展要求，網(wǎng)點立足做好KYC，know your customer，全方位了解客戶信息。網(wǎng)點認識到，了解客戶不應停留在只知道客戶在我行的存款或基金、保險余額，還應該全面梳理客戶信息，包括：家庭結(jié)構、社會關系、不動產(chǎn)、金融資產(chǎn)等，其中金融資產(chǎn)還應該包括客戶在其他金融機構和其他國家和地區(qū)的資產(chǎn)，只有全面了解客戶，才能為獲客打下良好基礎。2021年網(wǎng)點主動克服疫情影響，全年共舉辦客戶沙龍活動7次，開展“走出去”營銷32次，通過實地走訪西什庫社區(qū)、北大醫(yī)院、后海地區(qū)商戶等重點客戶、熱點區(qū)域，增加與客戶面對面溝通交流的機會，擴大客戶拓展范圍。

第二步，依托數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)，精準挖掘客戶需求，以專業(yè)能力換取客戶信任。網(wǎng)點強化對市場趨勢的分析研判，順勢而為，靈活機變，主動應對市場競爭壓力，增強獲客能力。網(wǎng)點在實際工作中，以全面了解客戶為基礎，幫助客戶識別風險、發(fā)現(xiàn)問題，通過全面梳理客戶信息，幫助客戶發(fā)掘潛在的家庭風險、養(yǎng)老風險、婚姻風險、稅務風險等，從風險入手，發(fā)現(xiàn)問題，啟發(fā)需求，制定解決方案，給出專業(yè)意見，從而獲得客戶重視。網(wǎng)點深刻感受到，隨著時代發(fā)展變化，客戶需求也愈發(fā)多元，不能再從以往經(jīng)驗出發(fā)，機械地推斷客戶需求，如生了孩子就要買份保險，拆遷了就要做點理財或者存款，應在工作中踐行以客戶為中心，經(jīng)常換位思考，從客戶的角度思考問題，尋求解決問題的辦法，強化自身專業(yè)性，取得客戶信任。

網(wǎng)點借助分行數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對轄內(nèi)23名私銀客戶進行畫像，進行聚類分析，了解客戶共性需求。根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點私銀客戶以私營業(yè)主和醫(yī)生為主。對于私營業(yè)主客戶共同關心的資產(chǎn)保全問題，網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，與購買保險產(chǎn)品的重要性相比，客戶對具體的保險法規(guī)知識更感興趣，應讓客戶了解身為法人，不建議做投保人，因為法人的資產(chǎn)不能起到隔離和傳承的作用，在企業(yè)發(fā)生風險時，所有財產(chǎn)將會被清償。針對北大醫(yī)院醫(yī)護人員工作忙碌、私密性要求高等特點，網(wǎng)點營銷團隊決定由被動坐等變?yōu)橹鲃由祥T，利用便捷的線上服務，為客戶提供基金診斷、資產(chǎn)配置、禮品兌換等金融與非金融服務，行商模式初顯成效。全年上門服務30余次，實現(xiàn)基金銷售4100余萬元，保險銷售躉交820萬元，期交307萬元，創(chuàng)造中間業(yè)務收入124萬元。疫情期間，網(wǎng)點克服客觀困難，利用窗口時機堅持開展上門服務，先后走訪北大醫(yī)院、兒童醫(yī)院、昌平北大國際和長庚醫(yī)院等，充分體現(xiàn)我行對醫(yī)護工作人員的關懷，網(wǎng)點通過一點一滴的專業(yè)性去打動、影響客戶，獲得客戶。

第三步，以客戶為中心設計投資工具，實現(xiàn)留客黏客。網(wǎng)點認識到，在面對業(yè)績指標壓力時，留住客戶比指標短期增長更重要。網(wǎng)點通過全面了解客戶信息，挖掘客戶核心需求，真正做到從客戶角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)顯性和隱形的問題，為客戶量身定制專業(yè)財富報告，羅列出客戶所有的固定資產(chǎn)和可投資性金融資產(chǎn)，讓客戶明白不同的工具解決不同的問題，要知道什么工具什么時間，怎么用，而不是具體關心產(chǎn)品收益是多少，比別的銀行高幾個點。網(wǎng)點通過從專業(yè)角度解決客戶問題，推進客戶關系提升延展，構建社會化營銷場景，通過存量高端客戶主動推薦，實現(xiàn)財富客戶提升71戶，有效拓展了高端客戶營銷渠道。