范玉璟

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及讀者需求的變化，咨詢互動欄目建設(shè)成為高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)中不容忽視的一部分。本文以中南六省（區(qū)）20所“雙一流”高校圖書館為研究對象，就其網(wǎng)站咨詢互動欄目的建設(shè)情況進行調(diào)研與分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，從科學調(diào)整布局、提供主動服務、豐富欄目種類、拓展新型服務、加大宣傳力度等方面提出高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目未來建設(shè)發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;咨詢互動欄目;網(wǎng)站建設(shè);讀者服務

一、引言

咨詢互動欄目建設(shè)是高校圖書館網(wǎng)站服務質(zhì)量的重要評價指標之一。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務逐漸成為高校圖書館服務的主要服務途徑之一。高校圖書館服務對象主要為青年人群，對于新鮮事物的接受能力迅速，也是當今新媒體服務的主要受眾，這就要求了圖書館必須大力發(fā)展網(wǎng)站咨詢互動欄目，以適應新讀者需求。

本文以中南六?。▍^(qū)）20所“雙一流”建設(shè)高校（下文簡稱“雙一流”高校）圖書館為調(diào)查對象，對當前主流的10項網(wǎng)站咨詢互動欄目進行調(diào)查與分析，整體把握中南六?。▍^(qū)）高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目的建設(shè)情況，總結(jié)實踐經(jīng)驗，對高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目未來建設(shè)發(fā)展提出建議。

二、調(diào)查設(shè)計

1.調(diào)查對象

為系統(tǒng)反映中南六省（區(qū)）高校網(wǎng)站互動咨詢欄目的建設(shè)現(xiàn)狀，本文選取了該地區(qū)“雙一流”高校圖書館為調(diào)查對象，共計20所。檢索時間為 2021 年5月8日至 2021 年 5月12日。

2.調(diào)查方法

本文以“**圖書館”為關(guān)鍵詞，通過百度搜索引擎訪問其圖書館網(wǎng)站進行瀏覽并對以下內(nèi)容進行記錄：（1）此次調(diào)研的20所高校圖書館是否開通了互動咨詢類欄目;（2）互動咨詢欄目在各高校圖書館網(wǎng)站中的顯示名稱及存在位置;（3）對高校圖書館官網(wǎng)中出現(xiàn)的所有互動咨詢二級欄目依次進行點擊訪問，測試其鏈接有效性;（4）參考相關(guān)文獻，結(jié)合對各網(wǎng)站的觀察，對高校圖書館網(wǎng)站出現(xiàn)“郵箱咨詢”“電話咨詢”“微博互動”“微信公眾號”“移動圖書館”“QQ互動”“館長信箱”“讀者調(diào)查”“常見問題”“留言板”這10類關(guān)鍵詞的欄目進行記錄與匯總;（5）對于QQ互動、微信公眾號和微博互動欄目，記錄其二維碼和鏈接服務窗口相關(guān)信息。

3.調(diào)查說明

調(diào)查采用如下六種方法對網(wǎng)站互動咨詢欄目進行信息整合：（1）“Ⅰ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于主頁一級欄目，在首頁中可以直接查看;（2）“Ⅱ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于網(wǎng)站二級欄目，需點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至下一頁面才可以進行信息查看;（3）“Ⅲ”表示網(wǎng)站中有此欄目且此欄目屬于網(wǎng)站三級欄目，需點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至下一頁面后，經(jīng)再次點擊進入新界面才可以進行信息查看;（4）“■”表示微博、微信公眾號、移動圖書館等欄目的二維碼在高校圖書館網(wǎng)站中直接展示;“▲”表示微博、微信公眾號、移動圖書館等欄目點擊后直接跳轉(zhuǎn)至新鏈接;（5）檢索過程中，通過電話、郵件等方式聯(lián)系被調(diào)查高校圖書館對無法確定的欄目進行再次確認，以獲取更多相關(guān)信息。

三、調(diào)查內(nèi)容

1. 調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查中南六?。▍^(qū)）20所“雙一流”高校圖書館的官方網(wǎng)站，得出調(diào)查結(jié)果如表1所示。

2.統(tǒng)計分析

依據(jù)表1的調(diào)查情況，對統(tǒng)計結(jié)果進行進一步分析。所調(diào)查的20所高校中，有12所高校設(shè)置了咨詢互動專欄，大多數(shù)專欄名稱帶有“咨詢”“互動”“交流”字樣。其中，“電話咨詢”和“微信公眾號”欄目在圖書館網(wǎng)站中的開通比例最高，為100%、85%; “郵箱咨詢”“微博互動”“常見問題”欄目的開通比例也相對較高，皆超過半數(shù);“QQ互動”“讀者調(diào)查”欄目的開通比例相對較低，分別為25%、15% 。在欄目位置方面，“微信公眾號”“讀者調(diào)查” 欄目在所有調(diào)查的圖書館網(wǎng)站中都位于主頁一級界面，用戶可直接獲取所需信息;“微博互動”“移動圖書館”“QQ互動”欄目均只有一所高校圖書館將其設(shè)置在主頁一級界面;“郵箱咨詢”“電話咨詢”“館長信箱”“常見問題”欄目有部分高校圖書館將其設(shè)置在三級界面，信息較不易獲取。具體統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。

（1）郵箱咨詢。在所調(diào)查的20所高校圖書館中，網(wǎng)站開設(shè)郵箱咨詢的有11所高校，開通比例55%。郵箱咨詢作為較傳統(tǒng)的圖書館咨詢互動欄目，是圖書館網(wǎng)站中出現(xiàn)較早的欄目。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展的過程中，許多新興通信技術(shù)的出現(xiàn)，讓讀者有了更多選擇，郵箱存在信息傳達和反饋的過程較為煩瑣、效率較低的缺陷。因此開通的11所高校圖書館中，有5所將郵箱咨詢欄目設(shè)置在二級界面，有4所設(shè)置在三級界面，一級欄目開通比例僅有18.2%，如華南理工大學、河南大學、武漢理工大學等。

（2）電話咨詢。電話咨詢作為圖書館網(wǎng)站信息咨詢服務中最為傳統(tǒng)的方式之一，憑借其開通技術(shù)難度小、信息溝通與反饋及時等優(yōu)勢，仍是高校圖書館在網(wǎng)站建設(shè)過程中互動咨詢欄目設(shè)置的首要選擇。此次調(diào)查顯示，電話咨詢欄目開設(shè)比例達100%，有8所高校圖書館將“電話咨詢”欄目設(shè)置在網(wǎng)站一級界面，其中大部分位于導航欄和首頁底端較為顯眼位置;另有12所高校圖書館則將其設(shè)置在網(wǎng)站二級及以下界面，查詢難度較大，如華南理工大學、河南大學、中南財經(jīng)政法大學等。電話咨詢的優(yōu)勢在于方式簡單、互動直接，讀者可在較快時間內(nèi)獲得答復，是高校圖書館咨詢互動服務中較為重要的一項，通過調(diào)查可見高校圖書館對于電話咨詢的重視度還不夠。

（3）微博互動。在所調(diào)查的20所高校中，圖書館網(wǎng)站開展微博互動欄目的高校有12所，開通比例60%。通過調(diào)查該12所高校均使用的新浪微博。微博是基于用戶關(guān)系的社交媒體平臺，用戶可以通過PC、手機等多種移動終端接入，以文字、圖片、視頻等多媒體形式，實現(xiàn)信息的即時分享、傳播、互動。調(diào)查顯示，有5所高校圖書館以二維碼方式展示微博入口，如中南大學、湖南師范大學、海南大學等;有7所高校圖書館則以直接跳轉(zhuǎn)微博鏈接方式顯示，如暨南大學、華中師范大學、鄭州大學等;大多數(shù)高校的微博互動欄目在圖書館官網(wǎng)首頁設(shè)置，一級欄目設(shè)置情況占比91.7%。

（4）微信公眾號。微信公眾號目前已成為各高校圖書館宣傳推廣的主流平臺，圖書館在微信公眾平臺上申請應用賬號，通過發(fā)布信息實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。調(diào)查顯示20所高校圖書館網(wǎng)站中開設(shè)了微信公眾號咨詢服務的有17所，開通比例較高，為85%。微信公眾號的一級欄目設(shè)置比例為100%，所有微信公眾號都以微信小圖標或直接展示二維碼的形式設(shè)置于圖書館網(wǎng)頁，展示二維碼的高校有16所，占比80%，其中河南大學為點擊微信圖標跳轉(zhuǎn)至微信公眾號使用說明。微信公眾號可以使讀者隨時隨地利用碎片化時間獲取圖書館資訊，通過公眾號留言、對話聊天進行問題咨詢，較為便利。

（5）移動圖書館。隨著各類移動終端的普及，幾乎大多數(shù)圖書館都已逐漸開通移動圖書館業(yè)務。經(jīng)調(diào)查，有10所高校圖書館網(wǎng)站對移動圖書館進行的展示，其中設(shè)置在網(wǎng)站一級欄目的圖書館數(shù)量為9，較為直觀。有6所高校圖書館選擇直接展示移動圖書館二維碼供讀者進行掃碼下載，如國防科技大學、湖南大學、中山大學等。也有的圖書館選擇設(shè)置跳轉(zhuǎn)下載使用說明界面，如華中師范大學、中國地質(zhì)大學（武漢）、武漢大學等。移動圖書館通常有學術(shù)交流、資源共享、用戶行為分析等功能，更貼合于讀者個性化服務，將成為今后高校圖書館咨詢互動服務的主流平臺之一。

（6）QQ互動。QQ作為我國較早出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)通信平臺，是一款基于Internet即時通信（IM）軟件，支持在線聊天、視頻通話、文件傳輸、文件共享、遠程協(xié)作等功能。自1999年2月QQ發(fā)布以來，經(jīng)歷了20多年的發(fā)展仍在不斷進步中，成為當下主流的即時通信平臺之一。通過調(diào)查，在20所高校中只有5所將QQ作為咨詢互動欄目，其中有4所位于一級界面，其中暨南大學、廣西大學、武漢理工大學三所高校圖書館的QQ互動欄目為點擊后直接跳轉(zhuǎn)聊天界面，讀者可方便直接地與圖書館工作人員進行聯(lián)系。中山大學展示了QQ咨詢?nèi)禾柎a。華中農(nóng)業(yè)大學展示咨詢QQ號碼。通過電話、郵箱追蹤調(diào)查，20所高校均有設(shè)置QQ咨詢服務，但是卻有15所高校未將QQ咨詢方式設(shè)置于圖書館主頁，可見重視程度還需加強。

（7）館長信箱。館長信箱是高校讀者與館長進行直接聯(lián)系的途徑之一，讀者可直接將意見反饋給館長。調(diào)查顯示，20所高校圖書館網(wǎng)站中有50%的高校圖書館在網(wǎng)站中公布的館長郵箱，其中有6所設(shè)置在一級界面，如湖南師范大學、中山大學、華南理工大學、華南師范大學、武漢大學和武漢理工大學。湖南大學、華中科技大學、華中農(nóng)業(yè)大學則將館長信箱設(shè)置在三級界面，查詢難度較大。

（8）讀者調(diào)查。讀者調(diào)查欄目是高校圖書館為了測試讀者對圖書館建設(shè)和服務的滿意度，或是圖書館針對即將開展的工作、活動進行提前調(diào)研等。在此次調(diào)查的高校圖書館中，只有3所高校開設(shè)了調(diào)查類欄目，占比15%，三所高校為湖南大學、華中科技大學、華中師范大學，均設(shè)置在一級界面。湖南大學讀者調(diào)查內(nèi)容為“圖書館數(shù)字化信息資源和信息服務利用情況調(diào)查問卷”;華中師范大學圖書館讀者調(diào)查內(nèi)容為“圖書館數(shù)字資源使用情況調(diào)查問卷”;華中科技大學圖書館“網(wǎng)站調(diào)查”欄目中有三個調(diào)查問卷，分別是關(guān)于館徽設(shè)計、新版頁面以及門戶網(wǎng)站的調(diào)查。最早發(fā)布日期為2012年4月7日，最晚發(fā)布日期為2014年5月15日，雖問卷已顯示截止，但可見該欄目的更新也已停滯許久，重視不夠。

（9）常見問題。圖書館設(shè)置常見問題解答欄目可分擔其他咨詢途徑的壓力，同時可以幫助讀者更細致的了解圖書館的服務。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共有13所高校圖書館主頁設(shè)置了常見問題解答欄目，占比65%，其中湖南師范大學、廣西大學、鄭州大學、河南大學、華中師范大學、中國地質(zhì)大學（武漢）的圖書館網(wǎng)站將常見問題解答欄目設(shè)置為一級界面，方便查找。常見問題中主要有書目的借閱方式及查找方法、圖書館館藏分布、電子資源的利用等。

（10）留言板。在所調(diào)查的高校中，有8所高校圖書館網(wǎng)頁設(shè)置了留言板欄目，開通比例較低，為40%。其中有6所高校圖書館將留言板設(shè)置在網(wǎng)頁的一級界面，如湖南大學、華南師范大學、華中師范大學等。其中，武漢大學在圖書館網(wǎng)頁首頁設(shè)置了“咨詢小布”欄目，該欄目為圖書館的自動問答系統(tǒng)，可以解答常見的讀者問題。留言板與郵箱咨詢的方式較為類似，存在時間較久，是圖書館傾聽讀者意見了解用戶需求的重要途徑，但隨著其他即時通信技術(shù)的快速發(fā)展，一些高校圖書館對此功能逐漸淡化了重視。

四、存在的問題

根據(jù)此次調(diào)查所得的各項記錄及統(tǒng)計結(jié)果，可以看出中南六?。▍^(qū)）部分高校圖書館網(wǎng)站在咨詢互動欄目建設(shè)方面也存在諸多問題。

1.欄目布局混亂，網(wǎng)站維護不及時

調(diào)查顯示，高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)中，咨詢互動欄目設(shè)置不一，存在布局混淆、位置隱秘、重復出現(xiàn)等問題。如在中南財經(jīng)政法大學圖書館網(wǎng)站中，“咨詢服務”欄目設(shè)置于二級界面，讀者較難發(fā)現(xiàn)。武漢理工大學圖書館“聯(lián)系我們”欄目點擊進入為圖書館組織結(jié)構(gòu)圖，使用戶在信息獲取時容易混淆，降低體驗感。另外，華南理工大學、暨南大學、鄭州大學、華中農(nóng)業(yè)大學等8所高校圖書館均提供了讀者咨詢互動服務，但未設(shè)置咨詢互動專欄，各項服務散布于“學科服務”“館舍介紹”等無關(guān)欄目中，或是設(shè)置于“新生專欄”中，這樣會導致非新生讀者在尋找咨詢互動服務時存在較大障礙;在所調(diào)查高校圖書館網(wǎng)站中，出現(xiàn)了不少“烏龍”事件，如鄭州大學的“常見問題”專欄、中國地質(zhì)大學（武漢）的“互動咨詢”欄目等等，均存在無法訪問狀況，當讀者遇到問題想要通過圖書館網(wǎng)頁尋找咨詢?nèi)肟跁r，這些欄目均具有較強的引導作用，但當讀者點擊進入后無法訪問時，體驗感將會大打折扣。

2.即時互動率低，館方回復時效慢

目前，許多已開通咨詢互動欄目的圖書館網(wǎng)站并未發(fā)揮出真正的價值和作用，部分高校圖書館雖設(shè)置了“在線咨詢”欄目，卻未能做到實時應答;有的雖可以跳轉(zhuǎn)至QQ界面，但卻處于離線狀態(tài)，可能是QQ號碼已經(jīng)更改，也可能是沒有專設(shè)工作人員等等。這就導致了圖書館網(wǎng)站“在線咨詢”欄目形同虛設(shè)，和“留言板”“郵箱咨詢”沒有太大差別。此外，“郵箱咨詢”在高校圖書館互動交流欄目中使用率較高，但也同樣存在郵件信息回復不及時等問題。從部分高校的留言板欄目、微信公眾平臺等的回復情況來看，也存在嚴重回復滯后的問題，如通過武漢理工大學圖書館微信公眾號發(fā)送任何提問消息，自動回復都得到的是館藏檢索鏈接。有的圖書館微信公眾號均設(shè)置了關(guān)鍵詞回復，但只能涵蓋一小部分咨詢問題。經(jīng)過測試，并無高校圖書館微信公眾號可以在半小時內(nèi)真針對性的回復問題。

3.欄目內(nèi)容滯后，資源建設(shè)不平衡

經(jīng)調(diào)查，圖書館網(wǎng)站的新聞、通知類欄目更新率較高，但一些功能性欄目如咨詢互動欄目更新緩慢，如電話號碼已更換、郵箱已棄用等現(xiàn)象。經(jīng)調(diào)查，各高校圖書館的微信公眾號更新頻率較高，但微博更新頻率較低，如中南大學圖書館微信號，只有一條信息發(fā)布于2016年11月24日。在讀者調(diào)查欄目中，華中師范大學圖書館雖設(shè)置了讀者調(diào)查欄目，但是只一個問卷，且發(fā)布日期為2015年11月6日。湖南師范大學圖書館的讀者調(diào)查欄目同樣也只有一個調(diào)查問卷，發(fā)布日期為2018年1月24日。由于網(wǎng)站沒有及時更新，陳舊的內(nèi)容還留存在網(wǎng)站內(nèi)，如調(diào)查問卷涉及的問題可能早已解決，但由于沒有及時更新內(nèi)容，導致讀者獲取錯誤信息。

五.啟示與建議

1.科學調(diào)整欄目布局，定期更新維護網(wǎng)站

咨詢互動欄目應設(shè)置于圖書館網(wǎng)站首頁顯眼位置，命名需簡潔明了。咨詢互動欄目可為一站式服務平臺，由多個子欄目組成，子欄目命名清晰、分類明確，避免雜亂無章，方便讀者快速發(fā)現(xiàn)所有互動服務，找到解決相應問題的欄目，快捷地向圖書館傳達建議。高校圖書館應做到經(jīng)常對所有可咨詢的端口進行統(tǒng)一查看、回復并記錄，提問較多的內(nèi)容可放置于“常見問題”欄目，這樣也保證了該欄目的不斷更新，同時滿足了將圖書館相關(guān)咨詢及互動信息及時傳送給高校師生進行了解。圖書館還應定時對網(wǎng)站各欄目進行使用測試，及時發(fā)現(xiàn)存在問題的欄目并盡快解決，特別是“在線咨詢”欄目，要確保有專人值班并及時回復。

2.提升工作人員素養(yǎng)，變被動服務為主動

高校圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目的建立，打通了圖書館工作人員與用戶間的信息屏障，同時也對館員的專業(yè)能力提出了更高要求。想通過種類繁多的互動交流欄目和合理高效的信息反饋制度實現(xiàn)高質(zhì)量的信息服務，圖書館工作人員自身必須具備過硬的專業(yè)素養(yǎng)，如定期開展專業(yè)技能培訓，組織專業(yè)知識講座，開展業(yè)務技能競賽等，只有重視起工作人員的素養(yǎng)提升，圖書館的服務水平才能從根本上提升。應提倡主動服務，目前大多數(shù)咨詢互動服務都是在讀者提出問題后作出解答，作為圖書館工作人員要善于總結(jié)歸納讀者所提出的問題，并及時補充在“常見問題”欄目中，這樣可以節(jié)省讀者時間，也可以減少圖書館工作人員重復勞動。

3.豐富咨詢欄目種類，拓展新型互動服務

為更好地塑造服務角色，高校圖書館應在網(wǎng)站建設(shè)上結(jié)合本校特色，適應讀者使用圖書館的需求變化，及時做出調(diào)整。圖書館應不斷豐富網(wǎng)站咨詢互動欄目的種類，不斷更新內(nèi)容，緊跟學校發(fā)展步伐。同樣，多樣化的咨詢互動服務也可激發(fā)讀者對圖書館的興趣，加強讀者對圖書館的了解，提升讀者對圖書館資源的利用率。在做好傳統(tǒng)咨詢互動欄目維護的同時，新型的咨詢互動服務也應該大力挖掘。隨著QQ、微博、微信、移動圖書館等app的使用日?；约耙苿咏K端如平板、手機等的逐漸普及和更新，線上服務的重要性逐漸凸顯，互動咨詢欄目只有不斷適應、結(jié)合時代發(fā)展，才能為讀者提供可持續(xù)的服務，從而滿足新時代讀者的需求。

4.加大網(wǎng)站宣傳力度，加強讀者教育培訓

站在圖書館管理建設(shè)角度，要從自身找原因去改善網(wǎng)站建設(shè)，若讀者對圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目了解甚少，欄目同樣形同虛設(shè)。如“實時咨詢”欄目設(shè)置了專人解答疑問，卻沒有讀者問津，是資源的浪費。新生對于圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目的關(guān)注度最高，高校圖書館可以在新生入館教育培訓中，對圖書館網(wǎng)站咨詢互動欄目進行宣傳推廣，對其所在位置、使用方法等對新生進行介紹。此外，在圖書館的日常培訓、講座、文獻檢索課程中，也可以進行推介，引導讀者學會使用咨詢互動欄目去解決問題。在館內(nèi)顯眼位置、圖書館宣傳手冊中添加設(shè)計圖書館微博、微信公眾號、移動圖書館等咨詢互動方式的二維碼，方便讀者隨時隨地掃碼關(guān)注進行咨詢。也可借助一些閱讀推廣活動，將活動的某環(huán)節(jié)設(shè)置于微信公眾號、微博或移動圖書館等平臺中，讀者必須關(guān)注后方可參與活動，提升關(guān)注度。

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（作者單位：武漢工程大學圖書館）