劉亞民

2022年2月25日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73.0%。該報(bào)告顯示，我國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用行為有兩大新特點(diǎn)： 一是人均上網(wǎng)時(shí)長保持增長。截至2021年12月，我國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時(shí)長達(dá)到28.5小時(shí)，較2020年12月提升2.3小時(shí)。二是上網(wǎng)終端設(shè)備使用更加多元。雖然手機(jī)仍是上網(wǎng)的最主要設(shè)備，截至2021年12月，我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)比例為99.7%，但網(wǎng)民中使用臺式電腦、筆記本電腦、電視和平板電腦上網(wǎng)也有一定比例，分別為35.0%、33.0%、28.1%和27.4%［1］。

應(yīng)該說，移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，“新浪微博”“騰訊微信”“今日頭條”“百度百家號”“抖音”“快手” 等媒體平臺的出現(xiàn)，“所有人向所有人”傳播信息時(shí)代已經(jīng)到來，特別是手機(jī)網(wǎng)民的快速增加，大幅加快了信息傳播速度，同時(shí)傳統(tǒng)新聞研究領(lǐng)域的“把關(guān)人”被明顯弱化。

“把關(guān)人”（Gatekeeper）一詞由美國社會心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因于1947年在《群體生活的渠道》一文中提出，他發(fā)現(xiàn)群體傳播過程中存在一些“把關(guān)人”，其作用主要為搜集信息、過濾信息、加工信息與傳播信息。1950年，傳播學(xué)者懷特將“把關(guān)人”概念引入新聞研究領(lǐng)域，他的研究表明：“把關(guān)人” 會過濾出符合群體規(guī)范或者符合“把關(guān)人”價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的新聞信息，并將這些新聞信息傳遞給下一個(gè)受傳者，而不符合其價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的新聞信息則不會被傳遞給受傳者［2］。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，每個(gè)人都可以通過各種自媒體平臺發(fā)聲，由于不同群體有著不同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，因而從某種程度上說，信息無疑會呈現(xiàn)出更加繁復(fù)的多樣性，且因沒有明確的“把關(guān)人”或說人人是自己所發(fā)布信息的“把關(guān)人”，所以信息傳遞明顯會加快，而新聞研究領(lǐng)域的所謂“把關(guān)人”在互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)際在某種程度上已被消解。

正因此，當(dāng)特別重大的生產(chǎn)安全事故或公共安全事件發(fā)生時(shí)，敏感新聞信息會很容易發(fā)酵，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。類似例證不勝枚舉。例如：2011年“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發(fā)布會上，媒體記者針對事故中的“救援搶險(xiǎn)方式”提出質(zhì)疑時(shí)，原鐵道部時(shí)任新聞發(fā)言人應(yīng)對不當(dāng)，致使其回答的“至于你信不信，我反正信了”這句話，成為廣為流傳的“高鐵體”，引發(fā)洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情，這一“金句”至今仍被時(shí)常提及；2015年“8·12”天津?yàn)I海新區(qū)特別重大火災(zāi)爆炸事故后，第一場新聞發(fā)布會因被采訪者對相關(guān)信息準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致無法回答記者的專業(yè)問題，致使直播中斷，也引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情。

重特大生產(chǎn)安全事故輿情應(yīng)對已成為移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，公共管理部門和公共職人員必須要面對的焦點(diǎn)話題。本文將對其特點(diǎn)進(jìn)行簡要分析，并提出一些基本應(yīng)對之法。

一、生產(chǎn)安全事故網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

（一）無反轉(zhuǎn)可能

因自媒體時(shí)代的到來，以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度的加快，使一些焦點(diǎn)新聞往往經(jīng)常因傳播者獲取的信息較片面，甚或別有用心者想利用網(wǎng)絡(luò)輿論為自身牟利，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)一些令人大跌眼鏡的新聞反轉(zhuǎn)事件。例如，2018年5月16日的周口丟嬰案，以及當(dāng)年10月28日重慶萬州區(qū)公交車墜入長江事件等，均出現(xiàn)了與最初傳播信息大相徑庭的結(jié)果。

但相對來講，生產(chǎn)安全事故類輿情不存在這種可能。

首先，《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第493號)中第九條規(guī)定，事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告； 單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于1小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門報(bào)告。其第三十六條規(guī)定，事故發(fā)生單位及其有關(guān)人員有“謊報(bào)或者瞞報(bào)事故”行為的，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！吨腥A人民共和國刑法》第一百三十九條規(guī)定，在安全事故發(fā)生后，負(fù)有報(bào)告職責(zé)的人員不報(bào)或者謊報(bào)事故情況，貽誤事故搶救，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。

其次，《生產(chǎn)安全事故信息報(bào)告和處置辦法》（原國家安監(jiān)總局第21號令）第二十條規(guī)定，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、煤礦安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定定期向社會公布事故信息，任何單位和個(gè)人不得擅自發(fā)布事故信息。

不難看出，生產(chǎn)安全事故的信息發(fā)布在真實(shí)性和可靠性上是有法律法規(guī)保證的。 在這樣的強(qiáng)制規(guī)定下，生產(chǎn)安全事故類網(wǎng)絡(luò)輿情與社會新聞?lì)惥W(wǎng)絡(luò)輿情的重要區(qū)別之一，在于其基本沒有反轉(zhuǎn)可能。也因此，面對此類輿情，必須及時(shí)應(yīng)對，不應(yīng)有絲毫猶疑。

（二）傳播要合乎事件邏輯

事實(shí)上，重特大生產(chǎn)安全事故輿情的及時(shí)應(yīng)對，確實(shí)已成為一種常態(tài)。筆者分別統(tǒng)計(jì)了，2013年青島“11·22”東黃輸油管道泄漏爆炸事故、2015年深圳“12·20”滑坡事故，發(fā)現(xiàn)事故發(fā)生地的新浪官方微博“青島發(fā)布”和“深圳微博發(fā)布廳”均在事發(fā)2小時(shí)內(nèi)就有發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)事故相關(guān)信息；2019年江蘇響水天嘉宜化工有限公司“3·21”特別重大爆炸事故更是在事發(fā)50分鐘后，當(dāng)?shù)匦吕斯俜轿⒉胞}城發(fā)布”就轉(zhuǎn)發(fā)了“中國地震臺網(wǎng)速報(bào)”：“響水縣3.0級左右地震”的微博；距事發(fā)1小時(shí)56分后，又轉(zhuǎn)發(fā)了事故通告，并強(qiáng)調(diào)讓出救援通道。

但對生產(chǎn)安全事故輿情的響應(yīng)是否只要及時(shí)就可以呢？回答是否定的。2015年哈爾濱“1·2”火災(zāi)事故后，當(dāng)?shù)匦吕斯俜轿⒉肮枮I警方”曾及時(shí)發(fā)布“新聞通稿”，但該新聞稿甫一出現(xiàn)，就引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。 只因在這篇全文585余字的事故通報(bào)中，涉及“領(lǐng)導(dǎo)重視”的詞匯占了近一半內(nèi)容，其中涉及了多位官員，出現(xiàn)他們“赴現(xiàn)場指揮”“第一時(shí)間作出部署”等贊譽(yù)性描述，同時(shí)清楚地列出了他們的姓名和職務(wù)。這引發(fā)一些網(wǎng)友質(zhì)疑，是要進(jìn)行事故通報(bào)還是要宣傳領(lǐng)導(dǎo)的功勞，且直接導(dǎo)致“哈爾濱警方”官方微博發(fā)出該事故通報(bào)后，幾小時(shí)內(nèi)有超過6400多條批評傾向的評論。

按理說，一起事故發(fā)生后，“領(lǐng)導(dǎo)重視” 并不能算“錯(cuò)”。相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)重視起來，對事故的救援、善后處理都將起到重要作用。但為什么還是引發(fā)了二次輿情了呢？究其原因，還是該則新聞通報(bào)沒有顧及事件的基本發(fā)展邏輯。面對突發(fā)災(zāi)難，以人之常情來看，也應(yīng)先報(bào)道火災(zāi)造成的傷亡情況、救援進(jìn)展情況、事故原因何在，在這些基本要素具備或先行報(bào)道后，再強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對工作的重視和部署，會顯得更加合情合理。所以，突發(fā)生產(chǎn)安全或公共安全事件的信息傳播，內(nèi)容要符合起碼的事件發(fā)生邏輯和人情常理，因?yàn)榛钴S在新媒體時(shí)代的傳播載體上的是——一個(gè)個(gè)活生生并可以直接在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表觀點(diǎn)或僅表達(dá)情緒的人。

在受網(wǎng)民關(guān)注的重大事件信息發(fā)布上，尤其要重視事件發(fā)展的基本邏輯，換而言之，要有同理心，要顧及信息接受者的基本情感需求。同時(shí)，也不難看到，一些事故發(fā)生后，凡是依據(jù)事件發(fā)展的基本邏輯進(jìn)行報(bào)道的，即使之后有提及“領(lǐng)導(dǎo)重視”，也沒有引發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。例如2018年“7·12”四川宜賓恒達(dá)科技有限公司重大爆炸著火事故，其官方微博發(fā)布的信息中，不乏有含“領(lǐng)導(dǎo)重視”的言語，但因?yàn)樵谇捌谟小皞銮闆r、救援進(jìn)展”等信息的充分傳遞，并沒有引起網(wǎng)民過激反應(yīng)。

（三）面對鏡頭應(yīng)對要得當(dāng)

當(dāng)發(fā)生重特大生產(chǎn)安全事故之后，除了通過媒體平臺及時(shí)發(fā)布信息滿足公眾的知情權(quán)以外，一些相關(guān)工作者往往還需面對鏡頭，甚至在新聞媒體發(fā)布會上回應(yīng)熱點(diǎn)問題，面對公眾質(zhì)疑。就此方面來說，由誰來發(fā)言和如何應(yīng)對上，部分事件也暴露出一些值得關(guān)注的問題。

1.要選對人

選對人，意味著在滿足公眾知情權(quán)的前提下，要選必須能平息輿情或者至少不激起次生輿情的發(fā)言人。 此方面的失敗案例，如2015年“8·12”天津?yàn)I海新區(qū)特別重大火災(zāi)爆炸事故新聞發(fā)布會中，出現(xiàn)了“總指揮有待了解”“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會”的說法，均引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，造成了一定的不良影響，而造成這些問題的最主要原因，首當(dāng)其沖的是選人不當(dāng)。

2.要注意表情與著裝

除了選對發(fā)言人，在處理應(yīng)對時(shí)，也需要一些基本專業(yè)常識。此方面的失敗案例，如2018年7月22日國家藥監(jiān)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了長春長生生物科技有限責(zé)任公司違法違規(guī)生產(chǎn)狂犬病疫苗事件時(shí)［3］，穿了一件帶“巴寶莉”標(biāo)識的T恤上了央視《新聞聯(lián)播》節(jié)目，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱評。其實(shí)，在嚴(yán)肅的新聞采訪中，上鏡不穿帶有LOGO的服裝，是一個(gè)基本常識。

此外，美國心理學(xué)家艾帕爾·梅拉比在一系列實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,曾于1968年提出了這樣一個(gè)公式，日常交流的總效果＝7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。因此，輿情事件中，需要面對鏡頭的公職人員必須重視表情傳遞的信息，尤其是在被公眾強(qiáng)烈關(guān)注的新聞發(fā)布會上。例如，2011年“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發(fā)布會，原鐵道部新聞發(fā)言人就曾多次面帶微笑回答問題，引發(fā)網(wǎng)民不滿，雖然之后被其解釋為“職業(yè)習(xí)慣”，可終是于事無補(bǔ)。

二、輿情應(yīng)對基本對策

綜上所述，在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，重特大生產(chǎn)安全事故類的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，對信息發(fā)布方及相關(guān)公職人員提出了更高要求。這主要包括以下三點(diǎn)：

第一，相關(guān)方及公職人員必須及時(shí)應(yīng)對相關(guān)生產(chǎn)安全事故可能產(chǎn)生的輿情，在保證信息真實(shí)性的情況下，盡可能快地發(fā)布信息，以滿足公眾的知情權(quán)。

在此方面，不妨遵循英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理“3T法則”。該原則意指危機(jī)處理主要有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.Tell You Own Tale(“以我為主”掌握信息發(fā)布主動權(quán))；2.Tell It Fast (盡可能快的，不斷地提供相關(guān)信息）；3.Tell It All（如實(shí)發(fā)布的全部信息，即無論是好消息還是壞消息）。

第二，除“3T法則”外，在信息發(fā)布過程中，必須要遵循事件的基本發(fā)展邏輯，避免因所發(fā)布信息與網(wǎng)民知情需求有較大差異，造成次生輿情。所謂事件的基本發(fā)展邏輯，相關(guān)方不妨換位進(jìn)行思考，信息接受者最希望了解的信息有哪些。如此，很大程度上就不會因信息發(fā)布時(shí)機(jī)和內(nèi)容不恰當(dāng)，從而給接受者造成過大的心理落差，進(jìn)而因刺激信息接受者引發(fā)次生的網(wǎng)絡(luò)輿情。

第三，在需要新聞發(fā)言人出鏡應(yīng)對輿情，甚至召開一場新聞發(fā)布會時(shí)，必須要提前做足功課。首先是收集網(wǎng)上熱議的信息，媒體可能會聚焦的問題，提前做好充分準(zhǔn)備。其次，要選對新聞發(fā)言人，不同事件涉及不同的專業(yè)知識，尤其現(xiàn)場直播的新聞發(fā)布會，可能會出現(xiàn)一些涉及事故的專業(yè)問題，這些問題如果不能及時(shí)回答，則新聞發(fā)布方的專業(yè)性必會被質(zhì)疑，進(jìn)而影響輿情走向。因而，在新聞發(fā)言人的選擇上，必須慎之又慎，盡量避免重特大生產(chǎn)安全事故只有一位新聞發(fā)言人出現(xiàn)在媒體采訪現(xiàn)場的情況，而應(yīng)匹配事故相關(guān)領(lǐng)域的專家，以及事故發(fā)生領(lǐng)域的主要負(fù)責(zé)人。

當(dāng)然，在做好前期準(zhǔn)備之后，發(fā)言人還須重視個(gè)體在公眾面前的形象。在新聞發(fā)布場合中，鏡頭下所傳遞的并非只有具體的言語信息，它甚至還包括發(fā)言人的表情、形體、著裝、飾物等，所有信息都會因現(xiàn)場鏡頭暴露于公眾面前接受考驗(yàn)，并且因新聞發(fā)布會的直播性質(zhì)，一旦出問題，將無從更改。這就要求，輿情應(yīng)對方及相關(guān)管理人員，必須要有職業(yè)化的應(yīng)對態(tài)度，并應(yīng)加強(qiáng)此方面的應(yīng)急演練與相關(guān)培訓(xùn)。

三、小結(jié)

隨我國移動互聯(lián)網(wǎng)及自媒體平臺的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)新聞?lì)I(lǐng)域“把關(guān)人”的消解弱化，“所有人向所有人”傳播信息時(shí)代到來，信息傳播速度在大幅加快，這也提高了各類輿情事件發(fā)生的可能性。 當(dāng)發(fā)生重特大生產(chǎn)安全事故時(shí)，公共管理部門一方面要及時(shí)滿足公共知情權(quán)，另一方面也對其輿情應(yīng)對提出更高要求。 我們必須準(zhǔn)確把握此類事件的信息發(fā)布特點(diǎn)以及不同場合輿情應(yīng)對的基本規(guī)律，才能做好這項(xiàng)工作。