姚詠紅

（北京石油化工學(xué)院圖書館，北京 102617）

1 引言

黨的十九屆五中全會(huì)審議通過了《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二○三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，第一次明確提出“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”[1]。提升公共文化服務(wù)水平、建設(shè)高質(zhì)量的教育體系和高水平的公共文化需要有高質(zhì)量的服務(wù)保障，智慧圖書館建設(shè)是創(chuàng)新公共文化服務(wù)、提升教育質(zhì)量的重要舉措。高校圖書館高質(zhì)量服務(wù)體系作為高等教育體系的重要組成部分，“十四五”期間工作任務(wù)重要而緊迫。

1.1 高校圖書館面臨的危機(jī)和挑戰(zhàn)

隨著數(shù)字化、智能化、信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)互惠互通的前提下，文獻(xiàn)信息獲取形式多種多樣，既方便又快捷。高等院校中，大部分教師尤其是年輕教師均接受過系統(tǒng)的信息技術(shù)教育，大部分大學(xué)生也從小就開始接觸網(wǎng)絡(luò)信息資源，因此他們普遍具有很高的信息素養(yǎng)。在圖書館文獻(xiàn)信息資源開放獲取的前提下，高校師生獲取文獻(xiàn)信息的能力和水平甚至高于圖書館的一般館員，而部分圖書館員的工作內(nèi)容和理念還停留在原有的、被動(dòng)的狀態(tài)，其生存前景堪憂。在智慧圖書館數(shù)字文獻(xiàn)信息平臺(tái)上，獲取文獻(xiàn)信息的技巧和檢索方法復(fù)雜多樣，如一站式檢索、知識(shí)圖譜、個(gè)性化定制等。隨著教育信息化的深入展開，智慧校園建設(shè)對(duì)圖書館未來發(fā)展也形成沖擊[2]，“十三五”期間高等院校智慧教室、數(shù)字仿真實(shí)驗(yàn)室等空間基本建成，與圖書館生態(tài)學(xué)習(xí)環(huán)境空間建設(shè)自然形成競(jìng)爭(zhēng)。

1.2 高校圖書館自身存在的問題

目前高校圖書館面臨的危機(jī)和挑戰(zhàn)是技術(shù)發(fā)展等客觀原因造成的，但圖書館自身存在的問題才是根本的。不少圖書館的業(yè)務(wù)工作不能緊密圍繞高校教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)等進(jìn)行行之有效地開展，只是沉浸在固有工作流程和模式上，保守地執(zhí)行著過時(shí)的規(guī)則和制度，自然會(huì)形成諸多問題，從而制約圖書館的發(fā)展[3]。（1）圖書館規(guī)章制度過于保守，如圖書借還規(guī)定、文獻(xiàn)資源采訪規(guī)則、入館須知等與信息化發(fā)展不匹配。（2）部分高校圖書館建設(shè)只追求外在，實(shí)用性差，缺少文化藝術(shù)感，有些設(shè)施、環(huán)境徒有虛名，很少有人問津，導(dǎo)致圖書館近年來只是高校學(xué)生自習(xí)的場(chǎng)所，不能有效地服務(wù)于“雙一流學(xué)科”建設(shè)，對(duì)高校教學(xué)科研的作用不大。（3）圖書館員長(zhǎng)期工作在固定的、傳統(tǒng)的崗位上，惰性大，工作效率低，缺乏主動(dòng)性。（4）在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，部分圖書館員能力低，技術(shù)水平跟不上時(shí)代的發(fā)展，不能很好地服務(wù)于“高水平科學(xué)技術(shù)”研究，成為高校技術(shù)服務(wù)弱勢(shì)群體。（5）現(xiàn)代化圖書館的整體架構(gòu)體系都是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等構(gòu)成，但圖書館在建設(shè)發(fā)展方面過于強(qiáng)調(diào)圖書館自身的架構(gòu)體系，知識(shí)體系缺少交叉學(xué)科支撐，需要重新定義。（6）圖書館的基本業(yè)務(wù)逐漸萎縮，師生圖書借閱率（近五年統(tǒng)計(jì)）僅有10%-15%左右[4]，圖書館網(wǎng)站的訪問量不到20%；紙電服務(wù)分離[5]，數(shù)據(jù)加工基本由圖書公司直接完成，開館運(yùn)行都由第三方服務(wù)公司承包等。這些問題也導(dǎo)致學(xué)校對(duì)圖書館經(jīng)費(fèi)的投入逐年下降。

2 “十四五”高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的重心

“十三五”期間高校圖書館館舍及設(shè)施建設(shè)取得很大成績(jī)，以北京地區(qū)為例。大部分高校圖書館環(huán)境得到了改善，60%以上的高校圖書館新建了館舍或通過改造增加了館舍面積和設(shè)施，數(shù)字文獻(xiàn)信息平臺(tái)及設(shè)備設(shè)施建設(shè)也基本完善，文獻(xiàn)資源類型繁多、內(nèi)容豐富，為師生提供了全方位開放獲取信息平臺(tái)。但是，為什么圖書館基礎(chǔ)條件好了，其作用反而弱化？究其原因，當(dāng)今時(shí)代信息的關(guān)注點(diǎn)繁多，獲取渠道更加便捷，關(guān)注圖書館的師生變少。如何吸引師生關(guān)注圖書館、熱愛圖書館，讓圖書館發(fā)揮更大的作用，我們認(rèn)為，圖書館必須徹底改變現(xiàn)有的工作方式方法，改變工作重心，“以動(dòng)制靜”，以新的服務(wù)理念改善圖書館的作用和地位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)圖書館的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。

2.1 服務(wù)方式是發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確指出，高校圖書館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能[6]，在“十三五”已建立完善的文獻(xiàn)信息資源體系的基礎(chǔ)之上，“十四五”期間重點(diǎn)是建立健全校園文獻(xiàn)信息服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展和深化服務(wù)，提高服務(wù)效益和用戶滿意度，不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平；改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)空間，積極拓展信息服務(wù)領(lǐng)域，將數(shù)字信息服務(wù)嵌入教學(xué)和科研過程，提高服務(wù)效率；深化學(xué)科服務(wù)，積極探索開展新精準(zhǔn)智能服務(wù)。深化服務(wù)是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵，也是高校圖書館工作的宗旨和使命，如何開展高質(zhì)量服務(wù)工作，是“十四五”期間高校圖書館發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。

2.2 服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)的主要目標(biāo)

圖書館的服務(wù)質(zhì)量包括多方面，具有多重性。第一，圖書館的作用發(fā)揮得好不好、是否具有良好的功能，圖書館的文獻(xiàn)信息資源利用率如何，師生對(duì)圖書館工作價(jià)值認(rèn)可度、滿意度高不高等。第二，圖書館建設(shè)和發(fā)展是否具有良好的經(jīng)濟(jì)性和前瞻性。第三，圖書館員能不能深入教學(xué)、科研一線和學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)一線，第一時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確地為師生提供服務(wù)，都是體現(xiàn)圖書館服務(wù)效能的指標(biāo)，而師生是否喜歡來圖書館學(xué)習(xí)、活動(dòng)是體現(xiàn)圖書館舒適性和學(xué)術(shù)氛圍的指標(biāo)。第四，師生是否能及時(shí)準(zhǔn)確地獲取與本人需求相匹配的高價(jià)值信息資料和智庫(kù)內(nèi)容，體現(xiàn)圖書館的服務(wù)是否具有較強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)性。顯然，圖書館服務(wù)質(zhì)量的功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和技術(shù)性是圖書館“十四五”建設(shè)和發(fā)展的主要目標(biāo)。

2.3 服務(wù)效果是圖書館可持續(xù)發(fā)展的根本

圖書館的服務(wù)效果是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。在信息化快速發(fā)展的數(shù)字化時(shí)代，高校圖書館的服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)不單純是圖書借閱量、數(shù)字文獻(xiàn)訪問和下載量、校園讀者到館數(shù)量，這種常規(guī)圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的思維已經(jīng)不能夠適應(yīng)未來高校圖書館的發(fā)展，只會(huì)制約高校圖書館發(fā)展進(jìn)程。2018—2019年教育部本科評(píng)估時(shí)，業(yè)界專家對(duì)圖書館常規(guī)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)并不看重，圖書借閱率雖然很低，但并未作為主要考核指標(biāo)，而是更加注重圖書館服務(wù)的方式和內(nèi)容，服務(wù)的廣度和深度，服務(wù)的創(chuàng)新性和有效性等。因此，“十四五”期間，高校圖書館在完善的文獻(xiàn)信息資源保障體系和現(xiàn)代信息化技術(shù)的架構(gòu)體系下，將提升高校圖書館的服務(wù)效果作為圖書館工作的目標(biāo)，是可持續(xù)發(fā)展的根本所在。

3 “十四五”高校圖書館服務(wù)工作發(fā)展對(duì)策

高校圖書館服務(wù)工作分為基礎(chǔ)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)。基礎(chǔ)服務(wù)就是圖書館基本業(yè)務(wù)服務(wù)，包括一般信息服務(wù)和大眾服務(wù)，從文獻(xiàn)資源收藏、整理、保存、保護(hù)到讀者的到館學(xué)習(xí)活動(dòng)服務(wù)以及數(shù)字圖書館網(wǎng)站平臺(tái)的咨詢服務(wù)等。而高級(jí)服務(wù)是指知識(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、智庫(kù)服務(wù)等，是基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)。顯然，沒有優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)就無法開展高級(jí)服務(wù)。圖書館服務(wù)工作是圖書館及其館員工作理念和責(zé)任意識(shí)的反映，體現(xiàn)了圖書館及其館員具有的主動(dòng)性、實(shí)效性、開創(chuàng)性和創(chuàng)新性。“十四五”期間高校圖書館只有樹立新的形象和地位，服務(wù)好高?！半p一流”學(xué)科建設(shè)和國(guó)家亟需人才培養(yǎng)，才能把握新時(shí)代高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的契機(jī)，順勢(shì)而上，再創(chuàng)輝煌。

3.1 服務(wù)工作的主動(dòng)性和實(shí)效性

隨著數(shù)字化信息化的發(fā)展，高校圖書館的工作發(fā)生很多變化，面臨作用弱化和功能挑戰(zhàn)并存的形勢(shì)。必須打破現(xiàn)有的被動(dòng)的工作模式，增強(qiáng)高校圖書館服務(wù)工作的主動(dòng)性和實(shí)效性。

圖書館服務(wù)工作的主動(dòng)性可采取“以動(dòng)制靜”的工作模式?！皠?dòng)”，是把圖書館服務(wù)工作融入到校園的各項(xiàng)工作中去，讓圖書館員主動(dòng)走出圖書館、主動(dòng)尋找服務(wù)的對(duì)象，并提供細(xì)致入微、精準(zhǔn)及時(shí)的服務(wù)，讓師生有獲得感、體驗(yàn)感；“動(dòng)”，是把圖書館的工作內(nèi)容（從信息宣傳到信息服務(wù)）主動(dòng)推送到校園每一個(gè)角落，讓師生無縫感受圖書館的存在價(jià)值；“動(dòng)”，是讓知識(shí)“動(dòng)”起來，把新知識(shí)、新信息及時(shí)傳播到整個(gè)校園，通過主動(dòng)開展線上線下形式多樣的閱讀推廣、定題跟蹤等多種業(yè)務(wù)活動(dòng)，吸引師生、服務(wù)師生，推動(dòng)高校教育的發(fā)展。

圖書館工作的實(shí)效性是圖書館主動(dòng)性工作的體現(xiàn)，服務(wù)工作的實(shí)效性充分反映了服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，是推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和落腳點(diǎn)。工作實(shí)效性不僅能反映師生對(duì)圖書館的認(rèn)可程度，也能使師生認(rèn)識(shí)到圖書館建設(shè)和發(fā)展的必要性和重要性，認(rèn)識(shí)到圖書館建設(shè)發(fā)展對(duì)學(xué)校師生未來發(fā)展的重要影響及作用。在圖書館高級(jí)服務(wù)中只有更多地融入新理念、新技術(shù)、新知識(shí)、新思維[7]，提升創(chuàng)新意識(shí)，為“雙一流”學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)保駕護(hù)航，才能抓住圖書館發(fā)展的新機(jī)遇。

高校圖書館可從以下幾個(gè)方面提高服務(wù)工作的實(shí)效性。一是發(fā)揮圖書館的文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)，從教學(xué)科研、學(xué)生教育活動(dòng)、學(xué)校管理等細(xì)節(jié)入手，主動(dòng)上門服務(wù)，有效、及時(shí)地提供第一手豐富的、全面的前沿信息資料，讓研究者、管理者、學(xué)生從有限的時(shí)間里解脫出來，更好地完成工作、學(xué)習(xí)任務(wù)。二是充分認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)和知識(shí)的跨界融合，建立智慧型服務(wù)機(jī)制，建成信息學(xué)與圖書館學(xué)相結(jié)合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把信息新技術(shù)滲透于圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作全過程。三是優(yōu)化人文生態(tài)環(huán)境、智慧空間環(huán)境，定期開展閱讀、培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提升圖書館各類資源的利用率，推動(dòng)高校教學(xué)科研工作的深化發(fā)展。

3.2 服務(wù)工作的深度和廣度

圖書館工作的主動(dòng)性和實(shí)效性更看重服務(wù)工作的深度和廣度?；A(chǔ)服務(wù)不僅為師生提供文獻(xiàn)信息，研究者在研究過程中不愿意做、不能做、沒有時(shí)間做的工作也可由圖書館員來做，在跟蹤服務(wù)過程中館員能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象及時(shí)、準(zhǔn)確地提供必需的最新文獻(xiàn)信息資料、研究領(lǐng)域信息報(bào)告、智庫(kù)報(bào)告、最新研究成果分析等高級(jí)服務(wù)，而在服務(wù)過程中館員通過學(xué)習(xí)，掌握了新技術(shù)，增強(qiáng)了服務(wù)能力，不斷提升自我。

挖掘新型學(xué)科、交叉學(xué)科新知識(shí)對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的影響，不斷改進(jìn)圖書館服務(wù)工作的思維模式。服務(wù)組織架構(gòu)打破傳統(tǒng)的“文獻(xiàn)流”體系結(jié)構(gòu)，隨業(yè)務(wù)發(fā)展而非固化，隨“用戶流”“知識(shí)流”及時(shí)調(diào)整[8]。只有不斷地增強(qiáng)館員信息技術(shù)水平和學(xué)科知識(shí)儲(chǔ)備能力，才能在服務(wù)的廣度上全過程地參與到師生的文化學(xué)習(xí)和研究活動(dòng)中去，師生才會(huì)更樂意利用圖書館來完成學(xué)習(xí)和研究任務(wù)，更依賴圖書館的服務(wù)。

3.3 服務(wù)工作的創(chuàng)新性

開創(chuàng)圖書館服務(wù)工作新局面，關(guān)鍵是服務(wù)工作的創(chuàng)新性，它是“十四五”期間推動(dòng)高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的必由之路。首先，從“十四五”發(fā)展理念層面思考高校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新問題。服務(wù)“雙一流”學(xué)科、服務(wù)精品課程、服務(wù)人才培養(yǎng)、服務(wù)新技術(shù)研究，服務(wù)創(chuàng)新僅按以往服務(wù)方法和方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要拓展圖書館沒有涉及的服務(wù)領(lǐng)域，如提供交叉學(xué)科研究智庫(kù)信息、高新技術(shù)研究前沿文獻(xiàn)信息等，重點(diǎn)在高質(zhì)量、精準(zhǔn)服務(wù)上下功夫。其次，在技術(shù)層面創(chuàng)新。信息化時(shí)代人們獲取文獻(xiàn)信息的途徑有很多，圖書館不能僅限于用常規(guī)大眾方法為讀者提供文獻(xiàn)信息，還需要不斷利用新技術(shù)手段，開發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的檢索和挖掘信息的軟件系統(tǒng)，提高知識(shí)服務(wù)的能力和水平，為師生及時(shí)推送專業(yè)的、個(gè)性化信息，為研究者、學(xué)習(xí)者不斷提供研究領(lǐng)域的新思想、新知識(shí)、新方法。最后，在服務(wù)模式上創(chuàng)新，圖書館員積極主動(dòng)參加學(xué)校教學(xué)科研等活動(dòng)全過程，形成現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面、虛擬點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、實(shí)時(shí)不斷線的立體化服務(wù)模式，利用網(wǎng)絡(luò)開展動(dòng)態(tài)服務(wù)，面對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問題，可通過特殊途徑和個(gè)性化方案解決，消除教學(xué)科研活動(dòng)過程中信息渠道不暢通現(xiàn)象，尋找服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)。

3.4 服務(wù)工作的績(jī)效管理

高校圖書館服務(wù)工作的績(jī)效管理是圖書館多年來管理工作的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。許多業(yè)界人士認(rèn)為大部分圖書館工作無法量化考核，制約了圖書館的建設(shè)和發(fā)展，導(dǎo)致圖書館員工作惰性大、效率低、作用弱化。高校圖書館需要建立靈活、寬松、可量化的高質(zhì)量績(jī)效管理服務(wù)保障體系，注重效果和實(shí)效，促進(jìn)可持續(xù)性發(fā)展。

第一，建立長(zhǎng)期、有效、全方位對(duì)口對(duì)象（院系、研究團(tuán)隊(duì)、學(xué)生社團(tuán)、管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)）服務(wù)考核機(jī)制。每名館員可根據(jù)自身的專業(yè)或熟悉的圖書館業(yè)務(wù)主動(dòng)尋找個(gè)人或部門開展圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)，從服務(wù)實(shí)效上參考服務(wù)數(shù)量考核服務(wù)質(zhì)量。

第二，建立高質(zhì)量服務(wù)考核體系。“動(dòng)”“靜”結(jié)合，增加服務(wù)質(zhì)量考核權(quán)重?；A(chǔ)服務(wù)方面，在“勤”上下功夫；高層次服務(wù)方面，在“智”上下功夫。組建打破部門界限的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，參與學(xué)校教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)活動(dòng)及其全過程，多挖掘服務(wù)方法和技巧，解決文獻(xiàn)信息資料獲取難點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確服務(wù)到位；不斷完善和健全資源體系，搭建多種資源供應(yīng)途徑（館外資源交互交叉途徑），保障高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容不能只局限于圖書館的基本業(yè)務(wù)，還要拓展服務(wù)內(nèi)容，為學(xué)校發(fā)展提供信息情報(bào)、數(shù)據(jù)分析清單、智庫(kù)報(bào)告等深層次服務(wù)內(nèi)容。

第三，建立多種服務(wù)考核模式。定期開展業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)評(píng)比。對(duì)知識(shí)服務(wù)和學(xué)科服務(wù)、定題項(xiàng)目跟蹤服務(wù)，重點(diǎn)考核師生對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)；對(duì)閱讀推廣活動(dòng)和講座、展覽、培訓(xùn)、捐贈(zèng)、收藏等服務(wù)進(jìn)行有效性評(píng)比，以活動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效考核管理，參考師生服務(wù)體驗(yàn)效果的大數(shù)據(jù)分析。

第四，建立可視化的績(jī)效考核機(jī)制。建立可視化服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在年度或聘期考核時(shí)，不僅以服務(wù)多少為主要依據(jù)，而要綜合考慮服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)結(jié)果，在增加服務(wù)質(zhì)量和效果權(quán)重的基礎(chǔ)上給出考核結(jié)果；對(duì)主動(dòng)性、創(chuàng)新性服務(wù)活動(dòng)可靈活增加附加考評(píng)項(xiàng)，激勵(lì)館員積極性和創(chuàng)造性。

第五，大膽實(shí)行聘任制，建立有效的績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，組建團(tuán)隊(duì)開展理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐學(xué)習(xí)，挖掘團(tuán)隊(duì)成員的隱性知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，提升館員整體專業(yè)能力，保障每個(gè)館員都有發(fā)展與上升的空間。

4 結(jié)語(yǔ)

“十四五”期間要在人才培養(yǎng)和科學(xué)研究等方面取得豐碩成果，國(guó)家高等教育面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為學(xué)校建設(shè)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，是高校圖書館“十四五”期間可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！耙詣?dòng)制靜”，建立圖書館全面高質(zhì)量服務(wù)體系，是圖書館“十四五”期間建設(shè)發(fā)展的有效途徑和策略，必然會(huì)提升圖書館的作用和地位，推動(dòng)圖書館未來可持續(xù)發(fā)展。