霍正剛，查曉庭，陸孟瑤

（揚(yáng)州大學(xué)建筑科學(xué)與工程學(xué)院 江蘇 揚(yáng)州 225127）

滿意度概念最早提出主要指顧客在接受服務(wù)或消費(fèi)產(chǎn)品的過程中所直接體驗(yàn)到的服務(wù)或者商品質(zhì)量與預(yù)期存在的差異的程度[1]。當(dāng)直接體驗(yàn)到的服務(wù)或者商品質(zhì)量比預(yù)期低，顧客就會(huì)感到不滿意，且當(dāng)反差越來越大時(shí)，顧客的不滿意程度就會(huì)更加深；相反，如果實(shí)際的體驗(yàn)比開始的預(yù)期高，顧客就會(huì)感到滿意，隨著這個(gè)差異的變大，顧客的滿意程度也會(huì)提高。

此概念運(yùn)用在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育上，即創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育師生在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育活動(dòng)之前，也會(huì)存在對(duì)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育某種管理模式的一種預(yù)期，也會(huì)產(chǎn)生真實(shí)的感受，對(duì)開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育模式的滿意度也是類似于對(duì)一般商品或服務(wù)的滿意度的區(qū)分，即教師和學(xué)生對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的期望和認(rèn)知是影響教師和學(xué)生滿意度的重要因素。

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式要想獲得較高的滿意度，需要如下的指導(dǎo)思想：第一，以人為本，以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理工作為本，依靠創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育專家，尊重師生意見、建議，保證創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)的科學(xué)合理性。第二，服務(wù)至上，要求會(huì)換位思考。從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理工作需求出發(fā)，做好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理服務(wù)工作，提高工作效率，不僅有利于構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育師生之間的和諧關(guān)系，而且有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式評(píng)價(jià)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。第三，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)以提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理質(zhì)量、優(yōu)化管理模式為目標(biāo)，從注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育活動(dòng)的開展向“管理質(zhì)量并舉，模式構(gòu)建為主”轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)組織引導(dǎo)工作。第四，構(gòu)建科學(xué)合理的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在為工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)提供參照系，并為后續(xù)工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度實(shí)證研究做好鋪墊。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 評(píng)價(jià)主體選取

無論是對(duì)一所工科高校還是工科高校中的一個(gè)院系進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式評(píng)價(jià)，都離不開創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育活動(dòng)的主體[2]，根據(jù)前文討論的相關(guān)顧客滿意度理論，我們通常把在工科高校內(nèi)部，在一定的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理運(yùn)作模式下，接受或參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理服務(wù)的相關(guān)人員作為顧客，這里主要涉及三方面人員：大學(xué)生、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教師以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育具體管理人員。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式評(píng)價(jià)的主體自然應(yīng)該由以上三方面人員組成。因此滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)以他們?yōu)楸?，在弘揚(yáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的氛圍下，重在引導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育師生明確評(píng)價(jià)目標(biāo)，圍繞創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)搞好教學(xué)和相關(guān)管理工作，增強(qiáng)師生從事滿意度評(píng)價(jià)的積極性和主動(dòng)性，減少被動(dòng)參與造成的負(fù)面影響。同時(shí)，要在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)中激勵(lì)相關(guān)管理人員，提高其管理和服務(wù)水平，為進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式最大程度地發(fā)揮自身的效能。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則

對(duì)工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，就是要在確定影響大學(xué)生、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教師以及相關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理人員滿意的關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)上進(jìn)行測量，這主要是闡述了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇問題。構(gòu)建指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

1.2.1 科學(xué)性原則

科學(xué)性原則要求選擇的指標(biāo)必須具有一定的科學(xué)依據(jù)，能夠客觀真實(shí)地反映創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式的相關(guān)要素和特征，要盡可能多地覆蓋評(píng)價(jià)的全部內(nèi)容，同時(shí)，要對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的解釋，凡是對(duì)指標(biāo)相關(guān)的解釋必須做到規(guī)范化。每一項(xiàng)指標(biāo)中包含的子指標(biāo)要相對(duì)獨(dú)立，具有代表性。在嚴(yán)格遵循科學(xué)性原則的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來的指標(biāo)才具有一定的可信性和權(quán)威性。

1.2.2 系統(tǒng)性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為一個(gè)有機(jī)整體，由多個(gè)指標(biāo)要素組成，能夠解決單一指標(biāo)所不能解決的問題，必須能夠系統(tǒng)性地反映出評(píng)價(jià)對(duì)象的各種屬性。在本文中，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)綜合的、由多層次的指標(biāo)組成的，指標(biāo)間相互作用、相互影響、綜合發(fā)展的關(guān)系能夠在體系中充分反映，通過建立系統(tǒng)的多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目標(biāo)。

1.2.3 層次性原則

系統(tǒng)的層次性也反映在各種滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，越高層的指標(biāo)越是綜合性的指標(biāo)；越低層的指標(biāo)越是具體的指標(biāo)。綜合性指標(biāo)反映了趨向，具體性指標(biāo)反映了當(dāng)前的狀態(tài)。通過指標(biāo)分層，能夠明晰總目標(biāo)層、分目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、判斷層和指標(biāo)層等各層次的結(jié)構(gòu)關(guān)系、邏輯關(guān)系。

1.2.4 可操作性原則

可操作性是建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須要考慮的問題。適度的指標(biāo)體系能夠準(zhǔn)確地反映出評(píng)價(jià)對(duì)象的屬性，同時(shí)還具備可操作性；反之，過多的指標(biāo)需要選擇更多的因素從而影響評(píng)價(jià)的進(jìn)行，而過少的指標(biāo)會(huì)造成評(píng)價(jià)的片面性。因此在評(píng)價(jià)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式時(shí)，要充分考慮各種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式的特點(diǎn)，選取具有代表性的數(shù)據(jù)，并盡量保證數(shù)據(jù)可靠。建立的滿意度因素評(píng)價(jià)體系應(yīng)該能方便數(shù)據(jù)資料的收集，能夠做到橫向與縱向的比較，評(píng)估過程應(yīng)盡可能簡單，以避免過度復(fù)雜。只有可行的滿意度指標(biāo)體系實(shí)施計(jì)劃才會(huì)被相關(guān)工作主管部門接受。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取方法

1.3.1 通過文獻(xiàn)研究搜集初選指標(biāo)

筆者在搜集指標(biāo)的過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前文獻(xiàn)對(duì)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究非常缺乏，大部分學(xué)者研究創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育評(píng)價(jià)或創(chuàng)業(yè)教育評(píng)價(jià)，他們主要從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量的視角展開研究，構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3]，評(píng)價(jià)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的水平或質(zhì)量。

如周蘋（2009）將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)化為教育計(jì)劃、計(jì)劃的執(zhí)行、管理制度、評(píng)價(jià)與督導(dǎo)制度、考核制度、管理隊(duì)伍、執(zhí)行隊(duì)伍、師資、教師培訓(xùn)、培訓(xùn)的比率、專門經(jīng)費(fèi)占學(xué)校全部經(jīng)費(fèi)的比重、經(jīng)費(fèi)使用效益、基地建設(shè)、課程體系建設(shè)、講座的頻率、學(xué)習(xí)方法、科研能力、活動(dòng)的參與率、活動(dòng)獲獎(jiǎng)率、論文發(fā)表情況等[4]。呂貴興（2010）將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)化為創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)、理論水平、實(shí)踐能力、核心品質(zhì)、創(chuàng)業(yè)率、創(chuàng)業(yè)社團(tuán)、創(chuàng)業(yè)效果，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、管理閱歷、專業(yè)能力、師資結(jié)構(gòu)、科研能力、教學(xué)考核、課程適合率、課程體系、校企關(guān)系、學(xué)術(shù)交流、對(duì)外合作、科研效果、學(xué)校影響力、創(chuàng)業(yè)基金、創(chuàng)業(yè)中心、創(chuàng)業(yè)實(shí)習(xí)基地、研究機(jī)構(gòu)、創(chuàng)業(yè)比賽、學(xué)術(shù)氛圍等[5]。

綜上，工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)是加強(qiáng)工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理的重要內(nèi)容。然而，目前工科高校尚未建立比較科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但是可以從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系借鑒創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理滿意度指標(biāo)體系?？梢钥闯鲞@些指標(biāo)體系雖然對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)改革進(jìn)行了一些思考，但是仍然存在一些問題，如指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)主體不合理、評(píng)價(jià)指標(biāo)重結(jié)果輕程序等，這很大程度上影響了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式的發(fā)展。故根據(jù)作者對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)資料的分析，以及部分大型現(xiàn)有的資料的分析，初步制訂了一個(gè)工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)。具體的指標(biāo)見表1。

表1 工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)初始指標(biāo)表

1.3.2 通過訪談優(yōu)化指標(biāo)

在指標(biāo)優(yōu)化時(shí)，可通過與被訪談?wù)叩慕涣鳎瑥亩@得更多的第一手資料。被訪談?wù)叩倪x擇上，盡量選擇對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理工作比較熟悉的，具有一定的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的，其中，與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作接觸較多的學(xué)生、教師以及相關(guān)管理人員是主要的被訪談對(duì)象。本人首先與選擇的被訪談?wù)呤孪韧ㄟ^電話或者郵件預(yù)約，在訪談之前已通過一些方式告知被訪談?wù)咴L談的內(nèi)容，訪談的目的，他們通常會(huì)在談話前對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行思考。所有的訪談都是在被訪談?wù)咦栽傅那闆r下進(jìn)行的。被訪談?wù)吒鶕?jù)表1中的初選指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合工作、學(xué)習(xí)實(shí)際，可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真的增減。具體訪談篩選情況如下：第一，訪談參與者建議第3個(gè)指標(biāo)取代第16個(gè)指標(biāo)。從現(xiàn)有指標(biāo)來看，序號(hào)為3的“管理目標(biāo)明確”此指標(biāo)與序號(hào)為16的“管理方向明確”指標(biāo)意思相近，訪談參與者建議第3個(gè)指標(biāo)取代第16個(gè)指標(biāo)；第二，第31個(gè)指標(biāo)改為“評(píng)估過程易于監(jiān)控”。原第31個(gè)“評(píng)估過程易操作”指標(biāo)意思不明，建議改為“評(píng)估過程易于監(jiān)控”；第三，改設(shè)“校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育軟環(huán)境”與“校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育硬環(huán)境”兩個(gè)指標(biāo)。初選第34、35以及36個(gè)有關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境指標(biāo)表述不準(zhǔn)，含義有交叉，建議3個(gè)指標(biāo)合并為2個(gè)指標(biāo)，即“校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育軟環(huán)境”與“校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育硬環(huán)境”。訪談參與者對(duì)初選指標(biāo)進(jìn)行了合理的刪減和合并，最后，初選指標(biāo)由42個(gè)變?yōu)?0個(gè)，需改變指標(biāo)見表1括號(hào)標(biāo)出。

2 結(jié)語

提高工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理水平，優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式，可以通過管理模式滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從主觀上對(duì)管理模式是否符合高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理進(jìn)行定性分析，只有基本滿意或很滿意的管理模式才有必要進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化研究。本文為了解決定性研究中易受主觀影響的問題，主要從理論上分析并構(gòu)建了工科高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育管理模式滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后通過現(xiàn)場實(shí)際調(diào)研進(jìn)一步優(yōu)化指標(biāo)體現(xiàn)。經(jīng)現(xiàn)場教育主體人員檢驗(yàn)，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系合理科學(xué)。