張亦昕

（上海航空工業(yè)（集團(tuán)）有限公司，上海 200232）

0 引言

需求質(zhì)量的好壞決定了整個(gè)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。錯(cuò)誤的需求會(huì)對(duì)信息化項(xiàng)目管理造成多米諾骨牌效應(yīng)，遺漏或誤解用戶需求將最終導(dǎo)致功能的失效，資源的浪費(fèi)。因此，需求是否做得好，需求是否能被管好，對(duì)信息化項(xiàng)目的成敗和信息化運(yùn)營(yíng)管理起到至關(guān)重要的作用。按照統(tǒng)一的信息化需求管理標(biāo)準(zhǔn)和流程定義，形成標(biāo)準(zhǔn)的需求分析評(píng)估流程，搭配項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程流程管控，最終實(shí)現(xiàn)信息化效率和質(zhì)量雙提升[1，2]。

1 需求管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

順應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展要求，企業(yè)信息化的水平也在不斷提升。大型企業(yè)信息化管理系統(tǒng)具有模塊多、功能復(fù)雜及受眾面廣等特點(diǎn)，隨著信息化的發(fā)展，用戶直接面對(duì)IT 部門(mén)提出信息化需求，但多數(shù)用戶存在對(duì)需求定義存在描述不清晰、不規(guī)范，對(duì)需求收集、處理流程不熟悉，且現(xiàn)有的需求管理流程弱化了跟蹤追溯機(jī)制，未真正實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理，導(dǎo)致需求管理困難，甚至造成信息化項(xiàng)目的失敗。下面，將信息化需求管理按照過(guò)程定義方法拆分細(xì)化，分別從定義需求、分析需求、跟蹤需求三個(gè)子過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)狀分析。

1.1 定義需求

定義需求指的是如何將用戶的需要轉(zhuǎn)換成符合業(yè)務(wù)環(huán)境下的系統(tǒng)需求。

需求描述的清晰程度決定了信息化系統(tǒng)的質(zhì)量，既清晰又有效的需求決定了信息化需求處理的效率，詳見(jiàn)圖1。術(shù)業(yè)有專攻，只有最終用戶最了解業(yè)務(wù)過(guò)程，但該類人卻缺少IT 技術(shù)知識(shí)。初級(jí)需求管理系統(tǒng)僅僅實(shí)現(xiàn)了需求申請(qǐng)表單的電子化管理，用戶提出需求時(shí)在一個(gè)大文本框中描述業(yè)務(wù)述求，IT 分析人員再?gòu)闹凶孕姓∮杏眯畔?，該情況易導(dǎo)致線下反復(fù)溝通，增加了無(wú)效的溝通成本，大大降低了需求響應(yīng)效率。究其原因，主要是提出需求時(shí)缺少統(tǒng)一的模型規(guī)范，需求標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，關(guān)鍵要素未實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化管理等造成的。

圖1 用戶需求采集模型

1.2 分析需求

分析評(píng)估需求體現(xiàn)了IT 部門(mén)需求人員核心能力。熟悉業(yè)務(wù)過(guò)程并了解IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀的IT 人員收到用戶需求后，經(jīng)初步分析并評(píng)估，形成簡(jiǎn)要需求處理說(shuō)明和工作量評(píng)估，交至用戶確認(rèn)。該過(guò)程存在一些問(wèn)題，如：需求雖然大小有別，但沒(méi)有分級(jí)評(píng)審機(jī)制；需求處置結(jié)論分類未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等，造成IT 人員較難快速反饋用戶。需求無(wú)法合理體現(xiàn)IT 資源消耗，造成無(wú)形資產(chǎn)的無(wú)謂浪費(fèi)。

1.3 跟蹤需求

當(dāng)用戶對(duì)分析處置結(jié)論表達(dá)認(rèn)可后，可根據(jù)資源分配計(jì)劃進(jìn)入實(shí)施落地階段。一旦進(jìn)入實(shí)施階段，需求自動(dòng)轉(zhuǎn)化為開(kāi)發(fā)任務(wù)，但該任務(wù)對(duì)用戶不再透明，用戶無(wú)法友好地監(jiān)控到任務(wù)實(shí)施過(guò)程，且對(duì)功能上線把握較為被動(dòng)，進(jìn)而可能造成需求重復(fù)性提出或反復(fù)變更的問(wèn)題。

2 需求管理關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)

利用SIPOC 過(guò)程設(shè)計(jì)工具，針對(duì)需求管理過(guò)程全要素，開(kāi)展過(guò)程設(shè)計(jì)，重點(diǎn)識(shí)別業(yè)務(wù)上下游的輸入輸出和中間過(guò)程，過(guò)程中每個(gè)活動(dòng)之間的控制點(diǎn)和對(duì)應(yīng)角色，以梳理表單流程的方式，最終落實(shí)體現(xiàn)到平臺(tái)中，詳見(jiàn)圖2。

圖2 SIPOC 設(shè)計(jì)模型

2.1 需求捕獲

識(shí)別定義需求關(guān)鍵要素，將屬性要素分層管理，詳見(jiàn)表1。其中，基本屬性包括編號(hào)、主題、類型、適用范圍、期望完成時(shí)間、緊急程度、提出人、受影響方等；業(yè)務(wù)屬性包括：來(lái)源、目的、必要性、應(yīng)用場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)表單、所屬0 級(jí)過(guò)程、1 級(jí)過(guò)程、2 級(jí)過(guò)程等；系統(tǒng)關(guān)聯(lián)屬性包括所屬系統(tǒng)、所屬功能等。將業(yè)務(wù)描述進(jìn)一步精細(xì)化管理，形成統(tǒng)一的模型規(guī)范。從業(yè)務(wù)角度清晰描述期望實(shí)現(xiàn)的軟件功能，通過(guò)審批層級(jí)的設(shè)置，可補(bǔ)充完善并精確需求描述，以提高公司IT 部門(mén)需求獲取質(zhì)量。

表1 需求要素明細(xì)

2.2 需求分析

需求接收后，不能直接處理的需求將被分派到各關(guān)聯(lián)產(chǎn)品域團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品域團(tuán)隊(duì)需求人員首先對(duì)架構(gòu)符合性進(jìn)行評(píng)定，架構(gòu)符合性包括業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，不符合公司架構(gòu)原則的將不予受理。根據(jù)需求成熟度、業(yè)務(wù)緊急度、重要度以及內(nèi)部資源排布等各因素形成優(yōu)先級(jí)排序和工作量預(yù)估，分析可能產(chǎn)生的其他受影響系統(tǒng)和功能，以及隱藏的非功能性需求對(duì)系統(tǒng)帶來(lái)的影響，識(shí)別客戶以外的利益攸關(guān)方，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)規(guī)則、流程及表單描述進(jìn)一步推演，結(jié)合進(jìn)度、資源以及經(jīng)費(fèi)的匹配程度，評(píng)估IT 更改影響，預(yù)估完成時(shí)間，形成評(píng)估結(jié)論，需求處置結(jié)論分為：運(yùn)維服務(wù)、新建項(xiàng)目、納入已有項(xiàng)目和納入后續(xù)規(guī)劃。針對(duì)運(yùn)維服務(wù)，通過(guò)資源消耗記賬的方式直接關(guān)閉；針對(duì)新建項(xiàng)目，將啟動(dòng)立項(xiàng)策劃流程；針對(duì)納入已有項(xiàng)目，將按需進(jìn)行項(xiàng)目變更管理；對(duì)于納入后續(xù)規(guī)劃，將直接轉(zhuǎn)入規(guī)劃池，便于后續(xù)提取信息形成規(guī)劃或立項(xiàng)依據(jù)，詳見(jiàn)圖3。

圖3 需求分析評(píng)估要素

2.3 需求實(shí)施

需求處置結(jié)論經(jīng)用戶確認(rèn)后，該需求將轉(zhuǎn)入實(shí)施任務(wù)管理，按照項(xiàng)目不同或產(chǎn)品線不同，按需分解子任務(wù)，分配至相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理再按照IT 實(shí)施階段拆分計(jì)劃給設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等角色人員。通過(guò)不同視圖管理可以查看到需求關(guān)聯(lián)的任務(wù)進(jìn)展，是處于詳細(xì)設(shè)計(jì)還是開(kāi)發(fā)或是測(cè)試環(huán)節(jié)。當(dāng)任務(wù)實(shí)施完成時(shí)，用戶通過(guò)關(guān)閉任務(wù)關(guān)聯(lián)需求關(guān)閉，形成需求管理全過(guò)程閉環(huán)。

3 預(yù)期效果

信息化需求管理從最初紙質(zhì)單據(jù)管理，到電子化管理直至現(xiàn)在的結(jié)構(gòu)化管理，分解需求管理全過(guò)程，明確各個(gè)子過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)及相互作用，設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程和表單，滿足企業(yè)管理要求，有助于企業(yè)信息化架構(gòu)的統(tǒng)一。預(yù)期達(dá)到以下效果。

3.1 建立統(tǒng)一的需求定義模型

運(yùn)用SIPOC 方法進(jìn)行實(shí)踐，形成符合公司發(fā)展的業(yè)務(wù)過(guò)程落地思路，制定需求描述的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門(mén)的信息化思維，讓業(yè)務(wù)用戶與IT 人員在同一語(yǔ)境下對(duì)話，降低反復(fù)溝通成本，提高需求響應(yīng)效率，提升產(chǎn)品或IT 服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步將公司業(yè)務(wù)過(guò)程管理理念推廣至每位員工。

3.2 需求處置分類管理

將需求評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分類管理，劃分到運(yùn)營(yíng)管理、建設(shè)管理、立項(xiàng)管理和規(guī)劃管理[1]各個(gè)進(jìn)程中。若為運(yùn)營(yíng)類需求，由運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行資源評(píng)估，通過(guò)服務(wù)工單管理的方式處理需求。若為建設(shè)管理，由項(xiàng)目管理人員進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)聯(lián)性評(píng)定，納入在建項(xiàng)目的需求管理中，或?qū)l(fā)起項(xiàng)目需求變更流程。若為立項(xiàng)管理，由立項(xiàng)管理人員按從需求到履約的端到端流程管理要求進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)論證。若為規(guī)劃管理，由計(jì)劃管理人員持續(xù)關(guān)注，或納入下一年年度計(jì)劃中。經(jīng)過(guò)處置分類管理，進(jìn)一步解決需求不成熟、不準(zhǔn)確、不完整和可行性差等問(wèn)題，使需求處理更加透明化。

3.3 企業(yè)軟件架構(gòu)符合性檢查

需求分析環(huán)節(jié)最重要任務(wù)就是選擇和評(píng)估是否滿足公司軟件架構(gòu)。軟件架構(gòu)反映了公司信息化戰(zhàn)略布局和發(fā)展規(guī)劃，是承接企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT 戰(zhàn)略之間的橋梁和接口，平衡了IT 效率與業(yè)務(wù)創(chuàng)新之間的沖突。針對(duì)已有業(yè)務(wù)域/系統(tǒng)的功能優(yōu)化類需求，必須滿足現(xiàn)有軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)；對(duì)于新業(yè)務(wù)域或新建系統(tǒng)的需求，需通過(guò)方法論證，對(duì)軟件架構(gòu)進(jìn)行適時(shí)更新調(diào)整，不斷完善公司信息化架構(gòu)。

3.4 需求跟蹤與資源預(yù)測(cè)

需求跟蹤是成本和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。從使用者和系統(tǒng)管理人員角度看，通過(guò)橫向跟蹤，了解需求之間的關(guān)聯(lián)或依賴關(guān)系，及時(shí)進(jìn)行變更控制，避免工期拖延、資源浪費(fèi)或質(zhì)量下降的問(wèn)題；通過(guò)縱向跟蹤，用戶實(shí)時(shí)監(jiān)督需求開(kāi)發(fā)流程，了解開(kāi)發(fā)進(jìn)度，查看資源占用情況，減少設(shè)計(jì)執(zhí)行“兩張皮”[2]，查看測(cè)試進(jìn)度，提前準(zhǔn)備用戶測(cè)試，對(duì)后續(xù)提出的需求實(shí)現(xiàn)有預(yù)估有規(guī)劃，進(jìn)而改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低運(yùn)維成本。

3.5 需求視圖管理

不同角色不同權(quán)限的用戶可以查看到不同維度的數(shù)據(jù)，且不被其他不必要的數(shù)據(jù)所干擾。業(yè)務(wù)用戶更關(guān)心業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則的穩(wěn)定性，因怎樣的業(yè)務(wù)規(guī)則變更及頻次提出過(guò)相關(guān)信息化系統(tǒng)改造需求，該業(yè)務(wù)產(chǎn)生過(guò)多少信息化投資，該需求當(dāng)前處于什么狀態(tài)等；需求分析人員更關(guān)心需求分析處理與解決是否及時(shí)準(zhǔn)確，是否符合公司整體架構(gòu)規(guī)劃，工作量的測(cè)算是否準(zhǔn)確等；IT 實(shí)施人員更關(guān)心上線功能是否準(zhǔn)確而有效地達(dá)到了用戶要求，實(shí)施投入是否有回報(bào)等，通過(guò)多視圖管理，讓查詢更加方便，使數(shù)據(jù)共享更具靈活性，詳見(jiàn)圖4。

圖4 業(yè)務(wù)視圖與IT 視圖的關(guān)系

4 結(jié)語(yǔ)

信息化需求管理是企業(yè)信息化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵一環(huán)。作為系統(tǒng)的使用者，不同類型的用戶通過(guò)需求定義模型逐步將需要轉(zhuǎn)為有效的業(yè)務(wù)需求，縮短與IT 技術(shù)人員的理解誤差；IT 技術(shù)人員充分吃透需求，從公司規(guī)劃、企業(yè)架構(gòu)、資源儲(chǔ)備等多角度進(jìn)行準(zhǔn)確定位分析，管控建設(shè)邊界，按清晰的需求處置結(jié)論啟動(dòng)后續(xù)流程；IT 實(shí)施人員快速分解任務(wù)，制定實(shí)施計(jì)劃，讓用戶提前介入把握需求實(shí)施進(jìn)度，有效控制風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)糾偏，提升需求處理效率，確保需求最終落地。