何 靜 施潤妮

（昆明理工大學 交通工程學院，云南 昆明 650504）

一、開展城軌列車駕駛員壓力管理的意義

我國城市軌道交通在“十三五”期間，運營線路年均增長率達17.1%。在城市軌道交通蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，“安全運營”的首要原則和“人才隊伍建設(shè)”的支撐保障被反復強調(diào)。而探索城軌列車駕駛員的壓力管理策略正是出于保障安全運營和加強人才隊伍建設(shè)的現(xiàn)實需要。

1.保障安全運營

軌道交通系統(tǒng)的運營安全性涉及人、機、環(huán)境多方面的因素，在既定的技術(shù)水平下，人為因素是安全管理的內(nèi)核。關(guān)于人為因素的管理，已往研究多側(cè)重于探討人的生理、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)對其行為的影響[2]。對于處在操作技術(shù)崗位上的列車駕駛員，在控制設(shè)備高度自動化的轉(zhuǎn)變下，體能勝任素質(zhì)已被逐漸放寬，而認知能力、心理資本等心理方面的素質(zhì)對其行為的影響逐漸成為被關(guān)注的焦點。其中，壓力作為最普遍存在的心理問題，與工作產(chǎn)出、安全績效等存在顯著相關(guān)性。已有研究表明，過大的壓力會降低員工的工作滿意度，并對其生產(chǎn)行為產(chǎn)生負面影響[1-2]。列車駕駛員位居安全生產(chǎn)第一線，加強對列車駕駛員的壓力管理是保障城市軌道交通企業(yè)安全運營的重要舉措。

2.加強人才隊伍建設(shè)

截至2020年底，我國24家城市軌道交通企業(yè)的從業(yè)人員平均年齡約為28歲[3]。90后乃至00后的新生代員工已經(jīng)成為推動城軌企業(yè)發(fā)展的新生力量。但與此同時，不同社會文化背景下成長起來的新生代員工，在新的工作價值觀念與傳統(tǒng)管理理念的融合碰撞中，也產(chǎn)生了居高不下的離職率。以上海地鐵第四運營有限公司為研究樣本，該企業(yè)離職員工年齡分布情況為：25歲以下占12 %；26～30歲占85%[4]。其中造成員工離職的主要因素就包括不能協(xié)調(diào)和處理來自工作環(huán)境、組織環(huán)境、人際交往中的各類壓力困境。新生代員工對工作崗位的訴求不再局限于薪資標準，而希望在精神與情感層面得到更多關(guān)注，因此，加強列車駕駛員的壓力管理是契合人才隊伍建設(shè)需求的重要途徑。

二、EAP對城軌列車駕駛員壓力管理的適用性

2018年，交通運輸部制定的《城市軌道交通運營管理規(guī)定》及2019年新版《城市軌道交通列車司機國家職業(yè)技能標準》中明確地指出要對列車駕駛員進行心理層面的考核。相關(guān)規(guī)定的頒布，將列車駕駛員心理健康管理工作引入了城軌企業(yè)的管理規(guī)定中。

員工幫助計劃（Employee Assistance Program，EAP）作為企業(yè)為員工提供的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利項目，可以基于企業(yè)對員工心理健康提升的需求，融合運用心理學與管理學的學科知識，提供員工心理疏導及組織改善計劃。當前，城軌企業(yè)的壓力管理工作處于初步探索階段，缺乏系統(tǒng)全面的壓力管理策略。但開展列車駕駛員心理測評工作已成為企業(yè)管理工作中的硬性要求。而EAP項目本身既可以滿足企業(yè)開展心理測評和心理分析的工作需求，還可以幫助企業(yè)在開展列車駕駛員心理測評的基礎(chǔ)上，完成系統(tǒng)的壓力診斷、預防、干預工作。不僅在員工個人層面上提供心理調(diào)適服務(wù)，幫助員工獲取應(yīng)對、處理壓力的方法，還針對企業(yè)組織環(huán)境進行設(shè)計改善，削弱由于客觀環(huán)境中存在的不合理因素對員工產(chǎn)生的消極影響。

三、EAP方案設(shè)計——以k市城軌列車駕駛員為例

1.診斷與評估

采用壓力知覺量表（Chinese Perceived Stress Scale，CPSS）對k市625名城軌列車駕駛員的壓力感知程度進行測評。使用統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）軟件對本次測評錄入數(shù)據(jù)進行正態(tài)性檢驗，采用單樣本t檢驗、F檢驗及P檢驗進行統(tǒng)計學分析，其中t檢驗及F檢驗數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表1所示。

由表1可見，在CPSS測評中，不同人口學特征的列車駕駛員得分存在顯著差異（P＜0.05）。對不同人口學特征的城軌列車駕駛員的壓力特征進行分析，就年齡分布而言，28歲以上的列車駕駛員壓力知覺得分高于其他年齡段駕駛員，其主要原因包括該年齡段的列車駕駛員大多已經(jīng)組建家庭，承擔著來自工作和家庭雙向的壓力，且該年齡段的駕駛員更期望在工作上有所突破；就技術(shù)等級分布而言，二級電客列車駕駛員及班組長壓力知覺得分高于其他技術(shù)等級駕駛員，其主要原因包括二級電客列車駕駛員作為基數(shù)最大的基層群體，晉升比例小，競爭壓力大，困惑于職業(yè)發(fā)展瓶頸難以突破，而班組長作為基層管理員，日常事務(wù)繁雜，需要做好上下溝通，面臨較大溝通管理壓力；就學歷分布而言，本科及以上學歷的城軌列車駕駛員壓力知覺明顯高于其他學歷群體，其主要原因包括本科及以上學歷的城軌列車駕駛員對職業(yè)發(fā)展有更高的期待，但在技術(shù)操作崗位上其學歷優(yōu)勢并不突出，在工作中會遭受更多挫敗感。

表1 不同人口學特征CPSS測評情況

通過對相關(guān)從業(yè)人員的實地訪談，將城軌列車駕駛員的壓力源做如下梳理。

（1）工作環(huán)境。行車環(huán)境中的噪聲、振動、光線切換容易引發(fā)生理不適；“大四班制”輪換上崗，導致飲食作息不規(guī)律；工作環(huán)境單一化，欠缺自主性和豐富性，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

（2）職業(yè)發(fā)展。操作技術(shù)崗位的晉升以技術(shù)積累為依托，列車駕駛員在技術(shù)升級達到瓶頸的同時，又面臨著管理部門嚴格的履歷考核，容易陷入職業(yè)發(fā)展瓶頸。此外，嚴格的考核制度也加深了列車駕駛員對失業(yè)的憂慮。

（3）人際關(guān)系。不規(guī)律的作息時間以及半軍事化的管理模式無形中約束了列車駕駛員的社交范圍；與家人之間不匹配的作息安排，也使其難以兼顧工作與家庭的雙重責任。

（4）角色體驗。列車駕駛員被賦予較高的工作使命感和責任感的同時，享受的薪酬待遇并不高。工作賦予的使命感與社會提供的支持度之間的現(xiàn)實差距，使其的職業(yè)認同感變低。

（5）應(yīng)激壓力。列車駕駛員在經(jīng)歷非常規(guī)突發(fā)事件后，如果沒有得到適時的心理疏解，容易引發(fā)突發(fā)性、緊急性心理問題，例如急性應(yīng)激障礙、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等。

（6）其他個人因素。性格原因、情感經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況等多樣性的個人因素，同樣會直接影響員工的身心健康狀況、工作績效產(chǎn)出等。

綜上，列車駕駛員受其職業(yè)特殊性影響，壓力知覺水平較高，且不同人口學分布特征下的壓力知覺狀況存在顯著差異，應(yīng)針對不同壓力特征采取相應(yīng)干預措施。

2.宣傳與推廣

以線上、線下的宣講，結(jié)合宣傳冊發(fā)放、企業(yè)平臺推文等形式開展宣傳推廣活動，通過宣傳推廣，實現(xiàn)以下三個目標。

（1）轉(zhuǎn)變觀念。心理問題的存在已經(jīng)是一個普遍共識的觀念，但國內(nèi)看待心理問題的態(tài)度仍然較為隱晦，存在不理解或異化心理問題的現(xiàn)象。所以開展列車駕駛員壓力管理服務(wù)首先要引導列車駕駛員及管理層以科學的態(tài)度看待心理壓力的存在和產(chǎn)生。第一，理解如何獲得和保持良好的心理健康； 第二，了解心理障礙癥狀與治療方法；第三，減少與心理障礙相關(guān)的污名態(tài)度； 第四，增強求助效能[5]。

（2）推廣服務(wù)。EAP在國內(nèi)是一個較新的管理理念，新理念的植入需要以認知為基礎(chǔ)。通過宣傳，向列車駕駛員及管理層詳細介紹EAP的應(yīng)用價值、運用模式、服務(wù)范圍、服務(wù)形式等，提升員工及管理層對EAP的認知程度，為EAP項目的執(zhí)行贏得更多的支持度以及更好的執(zhí)行效果。

（3）了解需求。在宣傳的過程中，收集反饋，了解企業(yè)及員工對EAP項目的服務(wù)期望、服務(wù)要求，加強項目制定的針對性；通過溝通交流，加強內(nèi)外合作，對可以進行利用的內(nèi)部資源，如場地、人員等，進行整合利用，縮減項目運行成本。

3.課程培訓

在充分了解培訓對象崗位特性、人員結(jié)構(gòu)、壓力狀況的基礎(chǔ)上，對培訓課程進行差別化設(shè)計。針對不同員工群體的需求，提供新員工成長服務(wù)、知識型員工管理、職業(yè)規(guī)劃、團隊建設(shè)、績效溝通、家庭和諧等各類服務(wù)專題對員工的心理問題進行有針對性的疏導、協(xié)調(diào)。以線下面對面交流互動為主，加強培訓過程督導，促進培訓的有效性；以線上平臺授課為輔，突破時間、地點的局限性，擴大培訓的覆蓋面。

4.心理咨詢與指導

針對前期心理篩查中存在心理異常的列車駕駛員，在尊重個人意愿的基礎(chǔ)上，由咨詢師以“一對一”咨詢訪談的形式，深入了解其內(nèi)心狀況與存在問題，提供定制化的心理干預服務(wù)，進行有效的心理疏導。在咨詢服務(wù)形式上，可以通過設(shè)置獨立于工作場所之外的心理咨詢工作室、搭建心理咨詢服務(wù)熱線，創(chuàng)新性運用EAP+“朋輩”心理咨詢服務(wù)模式[6]，滿足多樣化的咨詢需求，同時，充分考慮員工對保護個人隱私的顧慮。

5.環(huán)境設(shè)計與改善

環(huán)境的設(shè)計與改善主要從硬環(huán)境與軟環(huán)境兩方面著手。在硬環(huán)境方面可以采取諸如優(yōu)化備勤公寓的配置、優(yōu)化值乘休息室的環(huán)境、設(shè)置壓力舒緩室等途徑；在軟環(huán)境方面可以充分利用各類團建、黨建及工會活動增進員工與員工、員工與管理層之間的溝通交流；完善對新員工的“幫帶”制度，搭建“朋輩”交流平臺；明確晉升通道及薪資激勵制度，輔助員工做好職業(yè)規(guī)劃，克服職業(yè)迷茫；強化激勵表彰，肯定員工做出的努力和貢獻，提升員工的成就感；舉辦聯(lián)誼會、家庭活動日、親子活動日，滿足員工婚戀交往的需求，增進員工家屬對員工工作環(huán)境的了解，為員工贏得更多的家庭支持等。

6.項目效果評估

EAP作為精神福利項目，難以在短期內(nèi)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，但其執(zhí)行效果如果不能被衡量和證實，就難以贏得決策層的資金、政策支持。所以，要綜合考慮EAP的實施目的，對EAP的階段性執(zhí)行效果進行監(jiān)控和反饋。EAP的效果評估涉及心理、行為、經(jīng)濟、過程多個層面，可從心理與行為層面評估項目的有用性；從經(jīng)濟層面評估項目的回報率；從過程層面評估相關(guān)內(nèi)容的設(shè)計與執(zhí)行質(zhì)量。將定量評價與定性評價相結(jié)合，綜合評判EAP的執(zhí)行效果。并根據(jù)結(jié)果反饋，評估項目有效性，對項目進行持續(xù)性的跟蹤優(yōu)化。

四、結(jié)語

城市軌道交通企業(yè)的發(fā)展是企業(yè)成長和員工成長相互平衡的過程。城軌列車駕駛員身處關(guān)鍵行車技術(shù)崗位，在特殊的工作環(huán)境中承受著較大的心理壓力。其壓力產(chǎn)生的不良反應(yīng)不僅會影響城軌列車駕駛員的心理健康、工作績效，還會降低城軌列車駕駛員對組織的忠誠度和認同感。對城軌列車駕駛員進行科學、及時的壓力干預，既是企業(yè)人文關(guān)懷的體現(xiàn)，又是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的實際需要。本文基于EAP的應(yīng)用，從診斷與評估、宣傳與推廣、心理課程培訓、心理咨詢與指導、環(huán)境設(shè)計與改善、項目效果評估六個方面，提出系統(tǒng)的壓力管理策略。對城軌列車駕駛員的壓力問題進行有效預防，對靶干預，為提升城市軌道交通列車駕駛員綜合素質(zhì)，促進城市軌道交通事業(yè)健康、有序發(fā)展提供新的途徑。