房宣伊，談大軍

(1.茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館,廣東 茂名 525000;2.華南師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,廣東 廣州 510000)

0 引言

現(xiàn)代圖書館員扮演著“傳播媒介”和“指導(dǎo)者”的角色，幫助用戶識(shí)別他們所需要的信息，并提供研究、評(píng)估工具。Garrod P.將現(xiàn)代圖書館員視為“元數(shù)據(jù)專家、營(yíng)銷與公共關(guān)系專家和學(xué)習(xí)倡導(dǎo)者等”[1]；Ashcroft L.認(rèn)為圖書館員有6項(xiàng)基本技能：專業(yè)能力、營(yíng)銷與推廣、評(píng)估、溝通與合作、審查、通用技能[2]。圖書館員是圖書館的服務(wù)主體，是圖書館資源中的核心部分，也是最具活力和凝聚力的關(guān)鍵組成部分，將用戶與館藏、服務(wù)連接起來，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有直接影響[3]。

為了擴(kuò)大宣傳范圍、延伸服務(wù)價(jià)值，多個(gè)圖書館組織或行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)表彰圖書館員在服務(wù)營(yíng)銷、宣傳推廣等方面作出貢獻(xiàn)。在眾多獎(jiǎng)項(xiàng)中，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)(American Library Association，ALA)設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)以數(shù)量與類型多、獎(jiǎng)勵(lì)資金來源廣、評(píng)獎(jiǎng)制度完善著稱[4]。ALA設(shè)立了135種專業(yè)認(rèn)可獎(jiǎng)項(xiàng)(Professional Recognition Award)，目前尚在頒發(fā)的約有110種，其中約有70項(xiàng)以館員、館員團(tuán)體或個(gè)人為頒獎(jiǎng)對(duì)象。如美國(guó)大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(huì)(Association of College & Research Libraries，ACRL)年度學(xué)術(shù)/研究館員獎(jiǎng)、杰出服務(wù)獎(jiǎng)、公共服務(wù)獎(jiǎng)等。

經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在諸多獎(jiǎng)項(xiàng)和研究成果中，美國(guó)所設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量多，類型豐富，評(píng)獎(jiǎng)的連續(xù)性強(qiáng)，個(gè)別獎(jiǎng)項(xiàng)歷史悠久，而且獎(jiǎng)項(xiàng)的管理機(jī)制、評(píng)審流程完善，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)。然而，研究成果多以某圖書館的案例或項(xiàng)目為研究對(duì)象，較少關(guān)注到以館員為頒獎(jiǎng)對(duì)象的獎(jiǎng)項(xiàng)。利用Emerald、Springlink、EBSCO、Wiley等外文數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索包含“I love my Librarian award”的研究成果，發(fā)現(xiàn)研究成果較少，多為新聞報(bào)道和報(bào)告，其中有一份來自Carnegie Results(卡內(nèi)基公司的內(nèi)部通訊季報(bào))的報(bào)告，主要介紹了“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”設(shè)立起因和獲獎(jiǎng)?wù)呒捌浞?wù)的特點(diǎn)，如建立伙伴關(guān)系、關(guān)注圖書館的問題和前景、關(guān)注社區(qū)就業(yè)、為特殊人群服務(wù)等。為了解國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)況，筆者檢索中國(guó)知網(wǎng)，以全文=“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”,檢索出1篇論文，該論文僅提到了“我愛我的圖書館員”獎(jiǎng)的贊助單位和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并未分析獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)、獲獎(jiǎng)案例等內(nèi)容[5]。因此，本研究主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法和案例分析法等，擬從獎(jiǎng)項(xiàng)概況、獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)、獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)等方面對(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行論述，以得出對(duì)我國(guó)圖書館營(yíng)銷管理的有益啟示。

1 “我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”概況

1.1 舉辦機(jī)構(gòu)

“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”旨在獎(jiǎng)勵(lì)為公共圖書館、高校圖書館和學(xué)校圖書館做出卓越貢獻(xiàn)的圖書館員。該獎(jiǎng)項(xiàng)由ALA的傳播與營(yíng)銷辦公室(Communications & Marketing Office，CMO)負(fù)責(zé)管理，CMO通過“圖書館轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng)(Libraries Transform Campaign，LTC)”管理公共意識(shí)，向外部受眾傳遞有關(guān)圖書館和圖書館員價(jià)值的重要信息；通過社交媒體向公眾傳達(dá)ALA的理念，并提供公共關(guān)系咨詢服務(wù)[6]。該獎(jiǎng)項(xiàng)由紐約慈善基金會(huì)卡內(nèi)基公司、紐約公共圖書館和紐約時(shí)報(bào)共同贊助，獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審、頒發(fā)等具體事宜由CMO管理[7]。

1.2 參選者資格

參選者要符合以下條件之一才可被提名：具備由ALA認(rèn)證的圖書館情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的碩士學(xué)位的圖書館員；或具備由美國(guó)國(guó)家教師教育認(rèn)證委員會(huì)(National Council for the Accreditation of Teacher Education)認(rèn)可的學(xué)校圖書館媒體碩士的圖書館員；或被提名者在公共圖書館、經(jīng)認(rèn)可的兩年制或四年制高校圖書館或在經(jīng)認(rèn)可的中小學(xué)工作。

1.3 獎(jiǎng)勵(lì)辦法

“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”每年評(píng)選出10名獲獎(jiǎng)?wù)?，獲獎(jiǎng)?wù)叱@得1 000美元的獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)牌外，還另有500美元，專門用于資助其參加頒獎(jiǎng)典禮，在頒獎(jiǎng)典禮上授予獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)金和獎(jiǎng)牌。2019年的頒獎(jiǎng)典禮于2020年1月25日在費(fèi)城舉辦的ALA仲冬會(huì)議上舉行，并由獲獎(jiǎng)?wù)叻窒砹朔?wù)經(jīng)驗(yàn)。

1.4 獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)

1.4.1 提名制

提名者需要在網(wǎng)站上填寫表單，提名除了要寫明被提名者的自然情況外，還要詳細(xì)寫明被提名者獲獎(jiǎng)的理由。而且獎(jiǎng)項(xiàng)的提名者為圖書館用戶，從用戶的視角表達(dá)被提名者的價(jià)值。

1.4.2 具備完善的宣傳渠道與手段

為了擴(kuò)大傳播范圍，增強(qiáng)影響力，“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”的網(wǎng)站上設(shè)置了宣傳工具欄目，主要包括宣傳新聞稿、社交媒體宣傳文案、宣傳獎(jiǎng)項(xiàng)的電子海報(bào)、電子版的獎(jiǎng)項(xiàng)標(biāo)志和桌簽等，并在臉書和推特上設(shè)置#ILoveMyLibrarian的宣傳標(biāo)簽。獎(jiǎng)項(xiàng)委員會(huì)為了提升知名度，從2020年開始對(duì)頒獎(jiǎng)典禮進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播。

1.4.3 注重社區(qū)延伸服務(wù)

“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”不僅關(guān)注館員的基本工作，更為重視館員超越本職工作的服務(wù)，如社區(qū)服務(wù)、掃盲教育、特殊用戶及弱勢(shì)群體服務(wù)、少數(shù)族裔與移民服務(wù)等，關(guān)注與社區(qū)交流，創(chuàng)造知識(shí)。

1.5 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

提名者需要根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)填寫被提名者的服務(wù)特色、價(jià)值和對(duì)社區(qū)的意義，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)包括：第一，被提名者的獲獎(jiǎng)理由，即他(她)做了什么能使其脫穎而出；第二，被提名者是如何幫助圖書館用戶以提升用戶體驗(yàn)感的；第三，具體說明被提名者是如何使學(xué)校、大學(xué)或社區(qū)學(xué)院、社區(qū)變得更好；第四，被提名者是如何在社區(qū)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的；第五，被提名者是如何改善社區(qū)用戶的生活或在學(xué)校、大學(xué)、社區(qū)學(xué)院中對(duì)用戶產(chǎn)生了哪些影響。

1.6 獲獎(jiǎng)情況

本研究在ALA官網(wǎng)上可檢索到2008—2019年的獲獎(jiǎng)項(xiàng)目情況。

首先，從獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)和授予數(shù)量來看，每年至少有1 000位被提名者參與該獎(jiǎng)項(xiàng)的競(jìng)爭(zhēng)，其中2019年的參選者數(shù)量最多，約有1 900名圖書館員被提名。2008—2019年共頒獎(jiǎng)120項(xiàng)，年均10項(xiàng)。

其次，從獲獎(jiǎng)?wù)咚鶎賵D書館類型來看，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)有36家學(xué)校圖書館、35家高校圖書館(包括社區(qū)學(xué)院圖書館、兼具教學(xué)功能的研究所圖書館等)和49家公共圖書館。

最后，從獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)內(nèi)容上看，獲獎(jiǎng)?wù)叩姆?wù)內(nèi)容主要分為圖書館資源及服務(wù)類和延伸及社區(qū)服務(wù)類。圖書館資源及服務(wù)類主要是指圖書館通過多種手段向用戶宣傳、營(yíng)銷圖書館的資源與服務(wù)，提升資源利用率和服務(wù)水平等。例如舉辦展覽、講座和專題研討會(huì)等；改造圖書館空間，增加專門研討空間、VR空間、創(chuàng)客空間等。延伸及社區(qū)服務(wù)是獲獎(jiǎng)?wù)叩闹饕?wù)內(nèi)容，也是評(píng)委重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)范疇。延伸及社區(qū)服務(wù)類指的是向社區(qū)特定用戶提供公益性服務(wù)，主要形式包括特殊人群及弱勢(shì)群體服務(wù)、掃盲服務(wù)、有色人種及少數(shù)族裔服務(wù)等。倡導(dǎo)館員在社區(qū)中與居民交流，促進(jìn)終身學(xué)習(xí)，創(chuàng)造新知識(shí)，關(guān)注用戶的多樣性、圖書館及服務(wù)的包容。

2 獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)分析

本研究借助文獻(xiàn)調(diào)查法、案例分析法分析獲獎(jiǎng)?wù)叩姆?wù)特點(diǎn)，認(rèn)為該獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)叩姆?wù)特點(diǎn)主要包括以下4個(gè)方面。

2.1 注重服務(wù)的包容性與用戶的多元化

文化多樣性或多文化主義是我們本地社區(qū)和全球社會(huì)集體力量的基礎(chǔ)。因此，在國(guó)際、國(guó)家和地方各個(gè)層面，各種類型的圖書館應(yīng)反映、支持和促進(jìn)文化與語言多樣性，并為促進(jìn)跨文化對(duì)話和積極的公民意識(shí)服務(wù)[8]。ALA倡導(dǎo)改變、消除偏見，認(rèn)為平等、多樣性和包容性會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)成員、圖書館工作和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生重要影響，因此鼓勵(lì)各成員積極行動(dòng)，打造一個(gè)平等、包容和多樣的社會(huì)[9]。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，獲獎(jiǎng)?wù)咂毡殛P(guān)注社區(qū)用戶的多元化和需求的多樣性，對(duì)特殊用戶和服務(wù)不足的(underserved)群體提供具有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，獲獎(jiǎng)?wù)叩姆?wù)群體除了包括學(xué)生、教師、未成年人、老年人等常規(guī)用戶外，還將有色人種、失業(yè)者、殘障群體、抑郁癥/焦慮癥患者、少數(shù)民族等用戶群體作為服務(wù)對(duì)象。如圖書館在經(jīng)濟(jì)疲軟時(shí)期，為降低失業(yè)率發(fā)揮重要作用，在新墨西哥州奧克塔維亞圖書館工作的瑪麗·艾倫·佩林頓(Mary Ellen Pellington)為提高當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率聘請(qǐng)了新墨西哥大學(xué)的小企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和老師提供關(guān)于營(yíng)銷和就業(yè)培訓(xùn)的課程，并且舉辦了關(guān)于該地區(qū)特定經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的講習(xí)班和特定工藝品制作的培訓(xùn)班；圖書館員還在為少數(shù)族裔服務(wù)上發(fā)揮作用，格瓦拉(Guevara)在圖書館中成立了一支拉丁美洲服務(wù)隊(duì)，向用戶提供西班牙語服務(wù)，如提供書目信息、開設(shè)計(jì)算機(jī)課程和在線申請(qǐng)工作培訓(xùn)；在華盛頓地區(qū)圖書館為殘障用戶提供適應(yīng)性服務(wù)的館員德姆森(Demson)率先為盲人用戶開展全球推廣的項(xiàng)目，與哥倫比亞盲人燈塔合作組織了一個(gè)兒童盲文圖書俱樂部和一個(gè)國(guó)際象棋俱樂部，培養(yǎng)視障者的社區(qū)意識(shí)。具體案例分析如下。

2018年的獲獎(jiǎng)?wù)邅碜钥ㄍ屑{村圖書館(Katonah Village Library)的斯蒂芬妮·哈特威爾·曼德拉(Stephanie Hartwell Mandella)對(duì)由于種族、民族、性別、性取向、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、身體素質(zhì)、宗教或政治信仰等因素而被邊緣化的用戶尤其關(guān)注。斯蒂芬妮在為特殊及弱勢(shì)用戶群體服務(wù)中發(fā)揮帶頭作用，她積極參與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)舉辦的“分享故事，開放思想”(Shared Stories Open Minds)計(jì)劃，并且?guī)ь^開展弱勢(shì)用戶群體服務(wù)項(xiàng)目。斯蒂芬妮圍繞《我是爵士》這本書開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)跨性別學(xué)生與當(dāng)?shù)氐男W(xué)社工、學(xué)生、家長(zhǎng)進(jìn)行交流。該服務(wù)項(xiàng)目旨在提升對(duì)跨性別群體，尤其是未成年跨性別用戶的關(guān)注。

斯蒂芬妮為了提升對(duì)黑色人種的關(guān)注，借助自身的音樂天賦，在黑人歷史月(Black History Month)期間創(chuàng)辦了福音節(jié)(Gospel Fest)，邀請(qǐng)了福音社團(tuán)和唱詩班在圖書館內(nèi)演奏福音音樂。福音節(jié)的舉辦引起了強(qiáng)烈的反響，因此，斯蒂芬妮又成立了名為“和諧”(Harmonize This)的樂團(tuán)，該樂團(tuán)把社區(qū)成員聚集在一起，在市民活動(dòng)中獻(xiàn)唱，促進(jìn)了社區(qū)居民的互動(dòng)和相互了解，增強(qiáng)了社區(qū)的包容性。同時(shí)，為了促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)理解和欣賞黑人歷史，她與國(guó)家非裔美國(guó)人歷史博物館和路易斯·阿姆斯特朗博物館合作并舉辦節(jié)目和展覽。斯蒂芬妮的提名者稱她為“社區(qū)的明燈”，深知注重多元化服務(wù)的重要性。

2.2 積極開展公共關(guān)系活動(dòng)和建立合作伙伴關(guān)系

在國(guó)際圖聯(lián)(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)發(fā)布的《全球視野報(bào)告》(Global Vision Report)中提到“館員、成員要建立必要的合作伙伴關(guān)系，館際合作以及與外界的合作，對(duì)于創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大、聯(lián)合的圖書館界至關(guān)重要”[10]。根據(jù)ALA發(fā)布的《學(xué)術(shù)型圖書館價(jià)值報(bào)告》(Academic library impact:improving practices and essential areas to research)，學(xué)術(shù)型圖書館主要任務(wù)是為本機(jī)構(gòu)的教學(xué)和研究提供支持，這就需要圖書館積極地與其他利益相關(guān)者合作。該報(bào)告還指出圖書館建立外部合作伙伴關(guān)系，與本組織外的團(tuán)體合作，將營(yíng)銷、宣傳范圍延伸到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中心、公共圖書館、中小學(xué)、其它高校圖書館、企業(yè)、政府部門、媒體等利益相關(guān)者。構(gòu)建合作網(wǎng)絡(luò)、多部門合作可以節(jié)約時(shí)間和資金，并吸取卓越的經(jīng)驗(yàn)；不同層次、不同領(lǐng)域利益相關(guān)者的合作也有利于提高圖書館的知名度和價(jià)值增加支持，促進(jìn)圖書館發(fā)展[11]。

根據(jù)調(diào)查，獲獎(jiǎng)?wù)叻e極與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、中小學(xué)、大學(xué)和公共圖書館和媒體機(jī)構(gòu)等展開合作。筆者結(jié)合獲獎(jiǎng)案例，將合作伙伴關(guān)系的類型主要總結(jié)為內(nèi)部合作和外部合作，內(nèi)部合作是指圖書館員與機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、其他部門、學(xué)生團(tuán)體等的合作，例如：獲獎(jiǎng)?wù)吲c教師合作，進(jìn)行嵌入式服務(wù)，開設(shè)有關(guān)數(shù)據(jù)管理、信息素養(yǎng)、閱讀寫作等方面的課程。建立外部合作關(guān)系是指將合作關(guān)系延伸到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中心、公共圖書館、中小學(xué)、高校圖書館、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等，例如：2019年的獲獎(jiǎng)?wù)攥旣悂?Maria)與非營(yíng)利組織合作，為需要接受治療的兒童提供幫助，為家庭提供了參與和享受圖書館計(jì)劃的機(jī)會(huì)，并且組建游戲小組，為有需要的兒童服務(wù)，包括唐氏綜合癥，腦癱，感覺處理障礙和語言延遲的兒童。具體案例分析如下。

2018年的獲獎(jiǎng)?wù)邅碜岳锥鞲咧?Wren High School)的塔瑪拉·里·考克斯(Tamara Lea Cox)在任職期間通過與學(xué)生、教師、當(dāng)?shù)亟M織和其他學(xué)校的合作將雷恩高中圖書館變?yōu)閷W(xué)習(xí)的樞紐。首先，塔瑪拉與校內(nèi)不同領(lǐng)域的教師合作，她的合作領(lǐng)域不僅局限于英語，還與來自科學(xué)、食品、法醫(yī)學(xué)、時(shí)事、創(chuàng)意寫作、數(shù)字素養(yǎng)和解剖學(xué)等領(lǐng)域的教師合作，共同規(guī)劃與教授課程。

其次，塔瑪拉與其他學(xué)校的圖書館員和英語老師合作，組織和促進(jìn)新生的暑期閱讀，與克萊姆森大學(xué)合作，讓雷恩中學(xué)的學(xué)生與大學(xué)生共同參與青年文學(xué)課程(Young Adult Literature course),兩個(gè)學(xué)校的學(xué)生使用Flipgrid來閱讀名著和交流討論。同時(shí)她在圖書借閱證注冊(cè)月、暑期閱讀、青少年活動(dòng)推廣等服務(wù)項(xiàng)目上與當(dāng)?shù)毓矆D書館合作。她還與州圖書館合作，幫助組織了一個(gè)名為“南卡羅萊納州閱讀(SC Read In)”的年度活動(dòng)，鼓勵(lì)來自全國(guó)各地的學(xué)生、教師和家長(zhǎng)前來慶祝閱讀，引起對(duì)圖書館界的關(guān)注。

最后，她與郡選舉委員會(huì)聯(lián)系，為州圖書獎(jiǎng)競(jìng)賽(book award contest)借來投票機(jī)，模擬投票選舉的程序，讓學(xué)生提前接觸投票機(jī)和了解投票的流程，也為即將具有投票權(quán)的學(xué)生提供選民登記申請(qǐng)。同時(shí)，她作為南卡羅萊納州學(xué)校圖書館員協(xié)會(huì)的立法主席，對(duì)外分享立法更新、組織宣傳工作，向利益相關(guān)者和社區(qū)宣傳圖書館的工作，并且創(chuàng)建了名為“暢所欲言(Speak Up SCASL)”的項(xiàng)目，在該項(xiàng)目中，全州的學(xué)校圖書館員通過社交媒體向?qū)W校行政人員、學(xué)校董事會(huì)、地方和州議員等分享圖書館對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的影響，以引起他們對(duì)圖書館的注意。塔瑪拉的提名者認(rèn)為她在工作中證明了建立伙伴關(guān)系的力量，并在整個(gè)學(xué)校、教職工和學(xué)生中建立起了閱讀文化。

2.3 加強(qiáng)社區(qū)參與與開展延伸服務(wù)

社區(qū)是當(dāng)前人類社會(huì)的基本單元，是人們生產(chǎn)生活的基本空間。ALA發(fā)布的《2019年美國(guó)圖書館狀況報(bào)告》指出，美國(guó)圖書館通過教育和終身學(xué)習(xí)對(duì)加強(qiáng)社區(qū)發(fā)展產(chǎn)生重要的作用，圖書館是整個(gè)社會(huì)的縮影，在所服務(wù)社區(qū)發(fā)揮重要而獨(dú)特的作用，為所有人提供包容性的環(huán)境[12]。在《全球愿景報(bào)告》的十大亮點(diǎn)和十大機(jī)遇中也強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)與社區(qū)的合作，重視社區(qū)服務(wù)的包容性與多樣性。在十大機(jī)遇中提到“圖書館需要更好了解社區(qū)需求，策劃新的服務(wù)模式。加強(qiáng)圖書館外聯(lián)工作有助于與當(dāng)?shù)睾献骰锇榻⒏鼮榫o密的聯(lián)系，吸引我們社區(qū)中新用戶和服務(wù)不足的群體，并對(duì)人們的生活產(chǎn)生顯著影響”[10]。

美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)發(fā)布的《SPEC Kit 361:延伸服務(wù)與社區(qū)參與》將圖書館延伸服務(wù)與社區(qū)參與(outreach & engagement)的內(nèi)涵豐富為“面向社區(qū)的核心用戶(教師、職工、學(xué)生、校友和公眾)，幫助其了解和認(rèn)知圖書館的服務(wù)、館藏、空間和技術(shù)等，并提供信息、培訓(xùn)和知識(shí)以滿足用戶在研究、教學(xué)和學(xué)習(xí)等方面的需要”[13]。ALA認(rèn)為社區(qū)參與是“圖書館以改善社區(qū)、解決圖書館問題為目的，與社區(qū)成員(圖書館用戶、教師、學(xué)生或者合作組織)加強(qiáng)合作的過程”[14]。

根據(jù)調(diào)查，獲獎(jiǎng)?wù)叱艘越處?、學(xué)生、職工、校園團(tuán)體等為服務(wù)對(duì)象之外，還延伸覆蓋至其他圖書館員、相關(guān)領(lǐng)域的專家、校友、捐贈(zèng)者、社區(qū)成員、弱勢(shì)群體、中小學(xué)用戶、其它文化基礎(chǔ)設(shè)施等更廣泛的社會(huì)群體。同時(shí)，社區(qū)服務(wù)的領(lǐng)域也不斷延伸，獲獎(jiǎng)?wù)咴谙蛏鐓^(qū)開放資源，開展信息素養(yǎng)教育、展覽、講座等服務(wù)的基礎(chǔ)上，還將社區(qū)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)展，打破圖書館的邊界，呈現(xiàn)多元包容的發(fā)展態(tài)勢(shì)。獲獎(jiǎng)?wù)咄ㄟ^實(shí)施一系列活動(dòng)彰顯圖書館服務(wù)的多樣性、包容性和激發(fā)區(qū)域活力的服務(wù)或項(xiàng)目，這些活動(dòng)或項(xiàng)目大致分為以下4類。

2.3.1 關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體、特殊群體專項(xiàng)類

該類活動(dòng)或者項(xiàng)目旨在實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)資源的均等化，深入挖掘圖書館資源對(duì)于社區(qū)用戶群體的作用，從而使圖書館成為用戶學(xué)習(xí)、生活、工作不可或缺的部分：如關(guān)愛有心理疾病和殘疾學(xué)生；為經(jīng)濟(jì)有困難的學(xué)生提供生活支持；開展社區(qū)掃盲服務(wù)項(xiàng)目；為患有老年癡呆癥病人家屬、護(hù)理人員舉辦交流論壇；幫助難民、移民和有色人種等融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等。具體案例如下。

2017年的獲獎(jiǎng)?wù)邅碜粤_切斯特圖書館的蒂莫西·瑞安(Timothy Ryan)為一位無家可歸的母親和她的三個(gè)孩子提供食物，并幫助她們尋找住所和醫(yī)療支持，并且為這位母親提供計(jì)算機(jī)和信息素養(yǎng)技能培訓(xùn)的課程，同時(shí)協(xié)助她申請(qǐng)政府公寓房和社區(qū)學(xué)院的護(hù)理課程，并進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)。面對(duì)羅切斯特地區(qū)高失業(yè)率和低高中畢業(yè)率，蒂莫西倡導(dǎo)青少年要走進(jìn)圖書館，遠(yuǎn)離毒品、幫派，他為不良青少年開設(shè)考試培訓(xùn)班，進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)、提供食物券、擔(dān)當(dāng)他們的法律顧問。

2.3.2 素養(yǎng)培訓(xùn)類活動(dòng)

該類活動(dòng)可分為組織學(xué)生心理減壓活動(dòng)，如通過治療犬來為具有患有焦慮癥的學(xué)生緩解情緒；基于教學(xué)、研究任務(wù)的信息素養(yǎng)培訓(xùn)類活動(dòng)，如開設(shè)課程教授學(xué)生如何撰寫APA格式論文或利用新型研究工具；組織旨在提升公眾創(chuàng)新素養(yǎng)和促進(jìn)社會(huì)參與的活動(dòng)或項(xiàng)目，如創(chuàng)客空間、AR和VR空間等。

2.3.3 開放性互動(dòng)活動(dòng)

該類活動(dòng)通常指舉辦開放日、講座、電影放映、游戲以及其他社交活動(dòng)等。如2018年的獲獎(jiǎng)?wù)邅碜晕髌ぐＣ商厣鐓^(qū)學(xué)院圖書館的南?！ち侄鳌さつ釥?Nancy Lynn Daniel)為吸引社區(qū)成員走進(jìn)圖書館，創(chuàng)辦了憲法日、小狗治療日、學(xué)生資源日、閱讀開放日等開放日活動(dòng)。吸引公眾走進(jìn)圖書館，體驗(yàn)圖書館的資源、空間與服務(wù)，增進(jìn)了解，增強(qiáng)互動(dòng)，同年，來自斯通蔡爾德學(xué)院圖書館(Stone Child College)的喬伊·布里德韋爾(Joy Lynn Bridwell)自2014年起基本每個(gè)月策劃舉辦一項(xiàng)活動(dòng)，4月舉辦圖書館游戲之夜，10月舉辦萬圣節(jié)活動(dòng)，12月舉辦圣誕節(jié)活動(dòng)，其中很多活動(dòng)已成為每年的常規(guī)性活動(dòng)。喬伊積極對(duì)外宣傳圖書館的活動(dòng)，獲得了政府支持的1 000美元數(shù)字媒體基金，她利用基金為教職工、學(xué)生和社區(qū)成員舉辦了電影之夜活動(dòng)。

2.3.4 圖書館資源、服務(wù)和空間展示類活動(dòng)與項(xiàng)目

這方面主要指通過在館內(nèi)設(shè)置展覽空間、舉辦展覽會(huì)等，進(jìn)行入館培訓(xùn)、拍攝宣傳視頻，借助社交媒體，拓寬宣傳途徑，豐富營(yíng)銷手段。

2.4 具備良好的職業(yè)能力

圖書館員的職業(yè)能力 職業(yè)能力通常被描述為“有效完成工作所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度”[15]。專業(yè)圖書館協(xié)會(huì)(Special Libraries Association，SLA)將職業(yè)能力定義為“對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展、個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展具有重要影響的技術(shù)、知識(shí)和行為的集合體”[16]。Fourie認(rèn)為圖書館員的教育不應(yīng)該只專注于技術(shù)層面的問題，也應(yīng)該關(guān)注情感技能的培養(yǎng)[17]。

因此，圖書館員的職業(yè)能力可分為專業(yè)能力和一般性能力[18]，專業(yè)能力主要包含信息通訊技術(shù)(標(biāo)記語言、軟件設(shè)備使用、設(shè)計(jì)維護(hù)圖書館網(wǎng)頁等)、行政與組織技能(圖書館設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理與評(píng)估等)、教育、數(shù)字資源管理(元數(shù)據(jù)工具、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、數(shù)字出版等)、傳統(tǒng)信息資源管理等(館藏管理與發(fā)展、信息資源采訪等)；一般性能力主要包含個(gè)人特質(zhì)(個(gè)人能力、批判性思維、自我營(yíng)銷能力等)、人際交往能力(團(tuán)隊(duì)合作、溝通技能、領(lǐng)導(dǎo)力等)、經(jīng)驗(yàn)(參考咨詢經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等)、繼續(xù)教育與終身學(xué)習(xí)(職業(yè)規(guī)劃、教育與培訓(xùn)等)。

館員的職業(yè)能力是影響用戶對(duì)圖書館印象的重要因素，獲獎(jiǎng)館員普遍重視自身職業(yè)能力的培養(yǎng)，關(guān)注服務(wù)熱情、專業(yè)知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)與溝通能力等影響服務(wù)效果的因素，將被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)性的提供。具體案例分析如下。

2019年來自紐約州立大學(xué)奧爾巴尼分校圖書館的耶蘇斯·阿隆索·雷加拉多(Jesús Alonso-Regalado)在主動(dòng)性服務(wù)、良好的領(lǐng)導(dǎo)力等方面具有代表性。首先，他參與本科生和研究生的核心方法課程并且為教學(xué)和研究提供資源準(zhǔn)備。他采取主動(dòng)性服務(wù)，為新入職教師提供上課所需要的資料，積極向教師咨詢、征訂所需資料。同時(shí)，在每學(xué)期開學(xué)前根據(jù)教師的需求提供相應(yīng)資料，當(dāng)受到資金限制時(shí)，他還幫助籌措資金。其次，為了使服務(wù)、教學(xué)更具專業(yè)性，他會(huì)向?qū)W生發(fā)放調(diào)查問卷，問題主要包括：“當(dāng)您嘗試查找有關(guān)某個(gè)主題的書籍和文章時(shí)，您將面臨什么挑戰(zhàn)？”“在互聯(lián)網(wǎng)上搜索信息時(shí)會(huì)使用哪些搜索工具？檢索效果如何？”等。耶蘇斯根據(jù)學(xué)生的反饋來設(shè)計(jì)課程，在他開設(shè)的“信息素養(yǎng)”課程中引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)歷分層體驗(yàn)，使學(xué)生體驗(yàn)、探索不同的事物。他還致力于動(dòng)態(tài)跨學(xué)科研究，講授有關(guān)研究方法、使用研究工具、撰寫學(xué)術(shù)論文課程，并且著力改善與學(xué)生的交流方式，增強(qiáng)課程的凝聚力。

3 啟示

基于對(duì)“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”的設(shè)立、獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)和案例的分析，本研究認(rèn)為值得我國(guó)圖書館員在開展宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)的借鑒之處主要有以下4個(gè)方面。

3.1 細(xì)分目標(biāo)用戶與強(qiáng)化服務(wù)定位

細(xì)分目標(biāo)用戶是開展宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)的前端，通過用戶細(xì)分圖書館可以更好的了解不同用戶群體的需求，并有效地實(shí)施營(yíng)銷策略。本研究調(diào)查的獲獎(jiǎng)案例對(duì)目標(biāo)用戶的細(xì)分較為細(xì)致，并針對(duì)用戶的自身特點(diǎn)和需求提供差異化服務(wù)。筆者根據(jù)獲獎(jiǎng)案例和文獻(xiàn)調(diào)查的結(jié)果，認(rèn)為公共圖書館的目標(biāo)用戶大致可細(xì)分為成年人、教育工作者、殘疾人及其父母和護(hù)理人員、弱勢(shì)群體、青年、老年人等。學(xué)校與高校圖書館的目標(biāo)用戶可分為校內(nèi)用戶和校外用戶，校內(nèi)用戶可分為學(xué)生(本科生、研究生、準(zhǔn)畢業(yè)生、繼續(xù)教育學(xué)生、遠(yuǎn)程教育學(xué)生、交換生等)、教職工(教師、研究員、博士后學(xué)者等)、訪問學(xué)者、殘障用戶、學(xué)校附屬機(jī)構(gòu)等。校外用戶可分為校友、社區(qū)居民(孤兒、殘障用戶、弱勢(shì)群體、少數(shù)族裔、貧困居民、下崗職工、進(jìn)城務(wù)工人員和離退休人員等)、非營(yíng)利組織、其他高校用戶、互惠組織用戶、政府部門用戶等利益相關(guān)者。

除了將用戶進(jìn)行細(xì)分為外，還要根據(jù)特定用戶群體需求進(jìn)行服務(wù)定位，為不同類型的用戶制定服務(wù)項(xiàng)目，提供具有針對(duì)性的資源與服務(wù)。以學(xué)生用戶群體為例，除了提供新生教育、借閱流通、參考咨詢、館際互借、信息素養(yǎng)教育、空間服務(wù)等基本服務(wù)外，還可針對(duì)準(zhǔn)畢業(yè)生提供引文及數(shù)據(jù)管理、數(shù)字出版、研究工具和指南服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)和畢業(yè)季人文關(guān)懷等。針對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生提供在線和遠(yuǎn)程服務(wù)、在線視頻服務(wù)、終身學(xué)習(xí)服務(wù)等。以高校訪問學(xué)者為例，可將訪問學(xué)者按照訪問時(shí)間劃定圖書館使用權(quán)限，為其提供數(shù)據(jù)服務(wù)、空間服務(wù)、數(shù)據(jù)管理、研究跟蹤服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等。為殘障用戶提供無障礙設(shè)施、視聽輔助設(shè)備(有聲讀物、數(shù)字盲文、視覺增強(qiáng)器等)、治療性動(dòng)物，并制定服務(wù)性和輔助動(dòng)物政策等。

3.2 重視合作關(guān)系構(gòu)建

從獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立、獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)和獲獎(jiǎng)?wù)甙咐梢钥闯?，圖書館員在開展服務(wù)、宣傳與營(yíng)銷圖書館時(shí)應(yīng)重視合作關(guān)系的建設(shè)，與多元主體交流，關(guān)注開發(fā)傳播渠道。本研究的調(diào)查對(duì)象積極開展公共關(guān)系活動(dòng)，建立合作伙伴關(guān)系，館員在服務(wù)、宣傳過程中應(yīng)通過建立內(nèi)外部合作伙伴關(guān)系，外部關(guān)系的構(gòu)建包括與當(dāng)?shù)卣块T、企業(yè)、非營(yíng)利組織、就業(yè)指導(dǎo)部門、高校、中小學(xué)、公共圖書館、社區(qū)居民等。內(nèi)部關(guān)系的構(gòu)建包括與機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織、學(xué)生團(tuán)體、教師等。圖書館員與內(nèi)外部組織合作有利于對(duì)外傳播自身服務(wù)理念，使外部利益相關(guān)者意識(shí)到圖書館的價(jià)值。

筆者在文獻(xiàn)調(diào)查、樣本分析和結(jié)合我國(guó)實(shí)際的基礎(chǔ)上，認(rèn)為圖書館員與外部機(jī)構(gòu)的合作包括：與社交媒體、新聞媒體合作，通過社交媒體及新聞平臺(tái)拓寬宣傳渠道、增強(qiáng)影響力；與相關(guān)部門合作，主要與文化部門(科技館、博物館等)、教育部門、科研部門、信息機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門合作；與社區(qū)用戶合作，外聯(lián)圖書館員應(yīng)與用戶保持良性的互動(dòng)關(guān)系，在與用戶的日常接觸中了解其需求，但這種短暫性的交流不足以充分了解用戶，因此要深入社區(qū)，不斷走訪社區(qū)用戶，了解用戶的閱讀偏好，開展長(zhǎng)期、穩(wěn)定、持續(xù)性的調(diào)研。

因此，圖書館員不僅需要面向社會(huì)群體，營(yíng)銷多元化的服務(wù)內(nèi)容，還要重視與用戶、其它圖書館、外部組織開展合作，與其形成互惠式合作伙伴，從而促進(jìn)雙方利益共贏。

3.3 提升延伸服務(wù)意識(shí)與深化服務(wù)內(nèi)容

黨的十九大報(bào)告指出：“要完善公共文化服務(wù)體系，深入實(shí)施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動(dòng)”[19]。在構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的大環(huán)境下，圖書館作為文化基礎(chǔ)設(shè)施要加快“延伸服務(wù)”的建設(shè)，充分發(fā)揮其在社會(huì)服務(wù)中的重要作用。

根據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”的設(shè)置理念、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)均比較重視開展延伸服務(wù)，關(guān)注館員的社區(qū)參與和超越本職工作的服務(wù)范疇。因此，筆者認(rèn)為圖書館員在開展延伸服務(wù)方面可從以下3方面開展。首先，圖書館員在保證正常服務(wù)和工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，開展面向社會(huì)用戶的服務(wù)。關(guān)注不同類型用戶的需求，開發(fā)更具個(gè)性化、包容性的服務(wù)項(xiàng)目和資源，在不斷擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的過程中，提升服務(wù)能力，獲得資金支持。其次，延伸服務(wù)空間。不僅要滿足用戶在閱讀自習(xí)方面的需求，還要為每位用戶營(yíng)造一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)空間。再次，深化延伸服務(wù)的內(nèi)容。圖書館員應(yīng)在開展傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，處理好與“延伸服務(wù)”的關(guān)系，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

3.4 強(qiáng)化館員個(gè)性與知識(shí)技能的提升

從獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)可以看出，圖書館員的個(gè)性和知識(shí)技能對(duì)于服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目和資源的開展有重要影響。在完善公共文化服務(wù)體系的背景下，圖書館要更加關(guān)注社區(qū)終身學(xué)習(xí)、服務(wù)營(yíng)銷推廣、公共關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)策劃與開展等內(nèi)容，而這些活動(dòng)對(duì)于館員的職業(yè)能力提出了更高的要求，因此需要更多既掌握專業(yè)技能又具備良好服務(wù)態(tài)度的人才。館員是圖書館資源與服務(wù)最活躍的因素，將資源、服務(wù)與用戶聯(lián)結(jié)起來。因此，館員要關(guān)注服務(wù)態(tài)度的提升、專業(yè)能力的提升，領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，將被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式的推薦。

4 結(jié)束語

本研究以“我愛我的圖書館員獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)?wù)邽檎{(diào)查對(duì)象，介紹其舉辦機(jī)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、獎(jiǎng)項(xiàng)特點(diǎn)、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和獲獎(jiǎng)情況，結(jié)合服務(wù)案例重點(diǎn)分析獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)，剖析其倡導(dǎo)的理念，根據(jù)分析得出獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)包括：注重服務(wù)的包容性與用戶的多元化；積極開展公共關(guān)系活動(dòng)，建立合作伙伴關(guān)系；加強(qiáng)社區(qū)參與，開展延伸服務(wù)；具備良好的職業(yè)能力。通過分析獲獎(jiǎng)?wù)叻?wù)特點(diǎn)和結(jié)合我國(guó)實(shí)際，為圖書館員的宣傳、營(yíng)銷工作提出建議，以期對(duì)我國(guó)圖書館營(yíng)銷提供借鑒。