劉靜　邢翠玲

摘? 要：目的? 探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響。方法? 選取2020年1月～2021年6月棲霞市人民醫(yī)院門(mén)診接收的98例患者作為研究對(duì)象，以隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組和觀察組，每組49例。對(duì)照組患者應(yīng)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，評(píng)價(jià)兩組患者負(fù)性心態(tài)及護(hù)理滿(mǎn)意度等指標(biāo)的變化情況。結(jié)果? 兩組患者干預(yù)后抑郁自評(píng)量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦慮自評(píng)量表（Self-rating anxiety scale， SAS）評(píng)分較干預(yù)前明顯下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;且觀察組患者評(píng)分下降較對(duì)照組更明顯，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 門(mén)診護(hù)理管理時(shí)采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護(hù)理服務(wù)效果佳，有助于改善患者負(fù)性心態(tài)，提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度，有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：門(mén)診護(hù)理管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-8011（2022）-2-0054-03

門(mén)診是醫(yī)院必不可少的就診環(huán)節(jié)，其主要是接待就診患者，但因患者接觸護(hù)理人員時(shí)間較短、群體流動(dòng)性大、疾病種類(lèi)、類(lèi)型復(fù)雜等因素，使得患者對(duì)護(hù)理管理與護(hù)理人員素質(zhì)提出較高要求[1]。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以往傳統(tǒng)護(hù)理干預(yù)的開(kāi)展已無(wú)法對(duì)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展起到推動(dòng)作用[2]。為使醫(yī)患關(guān)系得到有效改善，幫助患者建立對(duì)護(hù)理人員的信任，在門(mén)診護(hù)理管理中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式非常重要，不僅能使患者滿(mǎn)意度提升，而且還能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。本研究探究實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2020年1月～2021年6月棲霞市人民醫(yī)院門(mén)診接收的98例患者為對(duì)象，以隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組和觀察組，每組49例。對(duì)照組患者中，男29例，女20例;年齡20～73歲，平均年齡（43.25±2.14）歲。觀察組患者中，男30例，女19例;年齡20～73歲，平均年齡（43.31±2.15）歲。兩組患者一般資料的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。患者均同意本次研究并簽署同意書(shū)。本研究已通過(guò)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡均在20～73歲。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①溝通交流不佳、認(rèn)知能力嚴(yán)重障礙者;②伴精神功能?chē)?yán)重障礙者;③對(duì)研究不配合者。

1.3? 方法

對(duì)照組患者應(yīng)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，包括：正確且詳細(xì)解答患者提出的問(wèn)題，做好對(duì)家屬與患者的健康宣教工作，盡可能滿(mǎn)足患者提出的合理要求。

觀察組患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式進(jìn)行干預(yù)，包括：①加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)。定期開(kāi)展關(guān)于護(hù)理服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)護(hù)理人員的綜合技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的、方法和內(nèi)容等，旨在幫助護(hù)理人員樹(shù)立良好的服務(wù)理念，如在開(kāi)展護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)貫徹落實(shí)“以人為本”的理念，便于護(hù)理人員更好地掌握及運(yùn)用護(hù)理操作;培訓(xùn)后組織進(jìn)行考核，其成績(jī)與績(jī)效掛鉤，以提升護(hù)理人員工作的熱情與積極性，在實(shí)際工作中，能遵照培訓(xùn)要求認(rèn)真執(zhí)行每項(xiàng)工作。另外，面對(duì)一些突發(fā)事件時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，進(jìn)一步提升能力，提高責(zé)任心;在實(shí)際護(hù)理工作中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)無(wú)菌要求進(jìn)行各項(xiàng)操作，積極參與各種相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自身技術(shù)水平，確保門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提升。②改善醫(yī)院門(mén)診就醫(yī)環(huán)境。在門(mén)診護(hù)理管理期間，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的交流、溝通，以便及時(shí)掌握患者需求，最大程度予以滿(mǎn)足，如患者年齡偏大或行動(dòng)不便，可和服務(wù)中心人員及時(shí)取得聯(lián)系尋求幫助。同時(shí)，合理布局診室與候診區(qū)，優(yōu)化患者就診流程，保證患者就診更具針對(duì)性，既能有效保護(hù)患者隱私，還能讓患者感受到尊重。在門(mén)診區(qū)相應(yīng)位置張貼患者檢查流程、就診流程和相關(guān)宣傳資料等，避免在就診期間出現(xiàn)不必要的糾紛;可設(shè)分診護(hù)理人員與分診臺(tái)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的利用，將預(yù)約掛號(hào)服務(wù)合理優(yōu)化。③加強(qiáng)心理護(hù)理：在患者治療疾病期間，護(hù)理人員應(yīng)重視患者的情緒變化，出現(xiàn)負(fù)性情緒如恐懼、緊張等，或發(fā)現(xiàn)患者有不適癥狀時(shí)，及早開(kāi)展有效合理地處理。完成治療后，向患者簡(jiǎn)述用藥劑量、注意事項(xiàng)及方法等，并告知其回院復(fù)診時(shí)間。④健康教育：以視頻播放、健康教育手冊(cè)方法等形式向患者普及一些多發(fā)且常見(jiàn)病內(nèi)容，護(hù)理人員也要掌握預(yù)防方法，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

1.4? 觀察指標(biāo)

①評(píng)估患者干預(yù)前后的負(fù)性心態(tài)情緒狀況，選用抑郁自評(píng)量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦慮自評(píng)量表（Self-rating anxiety scale， SAS）進(jìn)行評(píng)分，各量表總分為100分，評(píng)分越高說(shuō)明患者焦慮、抑郁情緒越嚴(yán)重[3]。

②評(píng)估患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，選用自制的護(hù)理滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查量表，內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、言語(yǔ)溝通是否及時(shí)、護(hù)理服務(wù)內(nèi)容是否科學(xué)等，滿(mǎn)分100分，其中，>85分視為非常滿(mǎn)意，85～60分區(qū)間視為相對(duì)滿(mǎn)意，<60分視為不滿(mǎn)意?？倽M(mǎn)意度=（非常滿(mǎn)意+相對(duì)滿(mǎn)意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，行字2 檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者干預(yù)前后負(fù)性心態(tài)評(píng)分比較

干預(yù)前，兩組患者SAS、SDS評(píng)分的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者干預(yù)后SAS、SDS評(píng)分較干預(yù)前明顯下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;且觀察組患者評(píng)分下降較對(duì)照組更明顯，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2? 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度比較

觀察組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3? 討論

門(mén)診是患者就醫(yī)必不可少的科室，在醫(yī)療管理體系中門(mén)診管理是必不可少的環(huán)節(jié)，其可全面呈現(xiàn)醫(yī)院整體管理水平[4]。門(mén)診就醫(yī)時(shí)，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的體現(xiàn)與患者切身體驗(yàn)直接掛鉤。研究結(jié)果顯示，門(mén)診作為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)第一窗口，醫(yī)院服務(wù)整體水平狀況能通過(guò)護(hù)理質(zhì)量有效地反映出來(lái) [5]。門(mén)診護(hù)理模式隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)指導(dǎo)的不斷開(kāi)展已逐漸出現(xiàn)變化，目前要求其在加強(qiáng)重視疾病癥狀及臨床檢查的同時(shí)，還需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)個(gè)體化服務(wù)及健康教育的全面性[6]。

門(mén)診護(hù)理管理作為醫(yī)院管理中的主要部分，能直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)及發(fā)展。由于門(mén)診科室具有特殊性，如護(hù)理人員和患者間接觸較少，護(hù)理人員面對(duì)多種疾病時(shí)會(huì)出現(xiàn)手足無(wú)措的情況，導(dǎo)致護(hù)理難度增加，也對(duì)護(hù)理人員的自身護(hù)理水平提出了更高要求。以往常規(guī)護(hù)理措施內(nèi)容相對(duì)單一，易忽略患者需求，影響護(hù)理滿(mǎn)意度，加之醫(yī)院的壓抑環(huán)境，容易加重患者負(fù)性心態(tài)，對(duì)治療效果產(chǎn)生一定影響。因此，本研究探討了選擇實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的效果。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，遵照“以患者為中心”的原則執(zhí)行護(hù)理內(nèi)容，從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，對(duì)患者需求及時(shí)進(jìn)行掌握，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義[7]。本研究中可見(jiàn)，干預(yù)后觀察組患者的負(fù)性心態(tài)較對(duì)照組評(píng)分更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），此結(jié)果表明開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式能緩解患者負(fù)性心態(tài)，保證其良好心態(tài)，提高了患者的配合度。觀察組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），此結(jié)果表明優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用，能提升患者滿(mǎn)意度及患者在就診環(huán)境和接診流程等方面的認(rèn)知度，臨床應(yīng)用價(jià)值高。分析上述結(jié)論的原因：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的宗旨是以最大程度滿(mǎn)足患者個(gè)體的需求，保證護(hù)理干預(yù)開(kāi)展更具多樣化。其應(yīng)用能提升患者精神、生理和心理等方面的舒適度，保證護(hù)理干預(yù)工作更具主動(dòng)性。護(hù)理人員積極主動(dòng)與患者溝通交流，并積極詢(xún)問(wèn)患者就診需求，保證正確分診，能實(shí)現(xiàn)就診環(huán)境、流程的優(yōu)化，最終提高就診效率。積極進(jìn)行健康宣教，便于患者全面掌握護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及自身疾病，使患者更加重視護(hù)理服務(wù)與自身疾病，可提高護(hù)理效果;護(hù)理人員積極提升服務(wù)水平、加強(qiáng)工作的積極性、提升服務(wù)態(tài)度和應(yīng)對(duì)能力等，能有效保證護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

綜上，門(mén)診護(hù)理管理中采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護(hù)理服務(wù)效果佳，有助于改善患者負(fù)性心態(tài)，提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度，有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：劉靜（1970.9-），女，漢族，籍貫：山東省煙臺(tái)市，本科，副主任護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。