●張向菁

新冠病毒肺炎疫情使當今時代的UVCA特性更加凸顯，企業(yè)員工普遍面臨工作難度提升、職場競爭加劇、工作生活失衡等諸多挑戰(zhàn)。面臨新挑戰(zhàn)，管理者們該如何通過有效的情緒輔導(dǎo)幫助員工積極應(yīng)對挑戰(zhàn)并從中成長呢？

管理者可以通過“敏于覺察”“坦然接納”和“積極調(diào)整”三步走的情緒輔導(dǎo)策略，來幫助員工面對壓力和情緒反應(yīng)。

一、敏于覺察

“敏于覺察”是指管理者要對員工的壓力水平和情緒反應(yīng)有敏銳的觀察和感知。

傳統(tǒng)上，大多數(shù)管理者在工作中的關(guān)注點是完成任務(wù)。如今，在原本市場競爭加劇和技術(shù)更迭加速的擠壓下，又加上了疫情防控這重壓力，管理者們更傾向以解決問題為導(dǎo)向，容易忽略自身和員工的壓力和情緒狀態(tài)，甚至?xí)J為工作中需要“隔離”情緒以免妨礙做事。

根據(jù)《中國職場壓力報告2021》，由于不穩(wěn)定的環(huán)境給員工帶來的影響，2021年，職場人的壓力指數(shù)在過去3年的平均水平6的基礎(chǔ)上繼續(xù)升高至7.26?？梢姡ぷ鲏毫σ呀?jīng)不容忽視。過高的壓力水平會導(dǎo)致一系列的情緒反應(yīng)，不加以妥善處理，必會影響工作效率、人際溝通和團隊合作。情緒其實無法“隔離”，因為情緒是人揮之不去的一部分，“心情”和“事情”是交織在一起的，情緒處理不好，一定會影響任務(wù)的完成。

所以，管理者若最終要更高效地解決問題、完成任務(wù)，需要放下急于解決問題的心態(tài)，先關(guān)注和了解下屬的情緒狀態(tài)，先解決“心情”,再解決“事情”。

管理者可以通過多種途徑覺察員工的情緒狀態(tài)。首先，管理者可以通過員工的表情和身體反應(yīng)來覺察，如：員工面臨過大壓力易出現(xiàn)的急躁、焦慮、沮喪等情緒，若用心觀察，是可以從員工相應(yīng)的面部表情和肢體反應(yīng)感知到的；其次，管理者可以通過員工的言行推測，如：若員工注意力難以集中或說話容易“帶刺”，說明員工有焦慮的情緒；第三，管理者可以通過了解當時的情境來感同身受，比如當員工被客戶無禮責(zé)罵后，敏感的管理者在了解情況后是可以去體會員工氣憤和郁悶的情緒的。

管理者可以學(xué)習(xí)相應(yīng)的情緒覺察技巧，但更重要的是要養(yǎng)成深入觀察員工的習(xí)慣，做個“有心人”，這樣才能對員工的情緒狀態(tài)敏感，做到“敏銳覺察”。

二、坦然接納

“坦然接納”是指管理者要放下可能的成見，接受員工的情緒及其背后的東西。

負面情緒通常令人不舒服，面對員工的壓力和情緒反應(yīng)，大多數(shù)管理者的本能反應(yīng)是想回避或者否定。當員工的情緒影響其工作狀態(tài)時，管理者希望員工能“隔離”情緒，要求其不能把“情緒”帶到工作中來，要保持理智；當員工的情緒反應(yīng)和管理者期待的不一致時，有些管理者會感到不解，甚至責(zé)備員工不應(yīng)該有這種情緒。管理者需要認識到情緒是人天然的一部分，同樣的事情不同的人可能會有不同的情緒反應(yīng)；情緒反應(yīng)是員工不能掌控的，但員工可以學(xué)習(xí)如何進行合宜的情緒表達。有了這樣的科學(xué)認知，管理者就能坦然接納員工的情緒狀態(tài)，并愿意進一步了解情緒背后員工的內(nèi)心想法和期望，為有效引導(dǎo)員工合宜表達情緒打下基礎(chǔ)。

人人都希望自己在挑戰(zhàn)面前是淡定和思路清晰的，但大多數(shù)人的本能反應(yīng)卻通常是心慌意亂的。根據(jù)研究，在面臨壓力時，大腦的理性思維部分容易陷入“短路”，這時首先需要做的就是“安撫”情緒，使大腦恢復(fù)正常運作。當管理者愿意接納員工在壓力面前的本相就是無法“淡定”、因此也不能“理智”思考時，員工就可以放下慌亂的情緒，他們的理性就可以正常運作，更切合實際地去解決面對的問題。

具體怎么做呢？其實很簡單，當管理者覺察到員工的負面情緒時，可以用語言幫助他把情緒“標明”出來，如可以對員工說：“看起來你有些擔心，是嗎？”“你一下子有些慌亂，是嗎？”“你希望能夠厘清思路，是嗎？”。當員工感受到自己的情緒被管理者了解和接納，他就能放下情緒了。同時，當員工有負面情緒時，思維也容易負面，傾向于過度停留在糟糕的情況上，而非其期望的狀態(tài)。管理者可以進一步用類似“在這當中，你真正想要的是什么？”的提問把員工的思維轉(zhuǎn)向正面、把注意力轉(zhuǎn)移到未來的“想要”而非現(xiàn)狀，從而幫助員工的情緒狀態(tài)和能量發(fā)生積極轉(zhuǎn)變，推進問題解決。

三、積極調(diào)整

“積極調(diào)整”是指管理者面向未來、建設(shè)性地引導(dǎo)員工應(yīng)對挑戰(zhàn)和成長。當管理者覺察員工的情緒，幫助員工接納和放下情緒后，就可以進一步來引導(dǎo)員工厘清接下來該怎么辦了。

通常，若未經(jīng)訓(xùn)練，大多數(shù)人在解決問題時，其思維容易在目標、現(xiàn)狀和對策這三個方面來回移動，不夠有序、不能聚焦。以遭遇時間管理的困境為例，員工對這個問題的思考很可能是這樣的：他會從現(xiàn)狀開始—“哦，太糟糕了，我什么都來不及，工作總是在趕進度，沒時間陪老婆孩子，也沒時間鍛煉身體……”，然后想到目標—“我要平衡好工作和生活”，然后跑到對策—“我要好好鍛煉身體，提高工作效率”，然后再回到現(xiàn)狀—“可哪來時間鍛煉身體呢？”，然后再回到對策—“還是要先學(xué)習(xí)一下時間管理技巧，提高時間管理能力”，然后再回到現(xiàn)狀—“可是這么忙，哪來時間學(xué)習(xí)時間管理技巧呢？”……最后，這名員工很可能就把這個事情先放一邊—“今天還有一堆工作等著呢，明天再找時間想吧”。這個例子中，想法在目標、現(xiàn)狀、對策這幾個方面到處游移，令思維難度加大，不利于解決問題。

管理者可以通過有序而聚焦的提問，輔導(dǎo)員工厘清思路。管理者可以先提出類似“這件事你期待的結(jié)果是什么？”“如果你期待的目標實現(xiàn)了，具體會是什么樣？”“你打算什么時間內(nèi)達成這個目標？”等問題。通過這些和目標設(shè)定相關(guān)的提問，幫助員工逐步聚焦和厘清問題背后自己真正想要又可實際達成的目標。然后，管理者可以提出類似“目前具體情況如何？”“目標達成的關(guān)鍵要素有哪些？”“目前為止你做過哪些努力？”等問題。通過這些和分析現(xiàn)狀相關(guān)的提問，幫助員工分析和評估目前的實際情況，識別可能的機會、障礙和資源。最后，管理者可以提出類似“為達成目標，可能的對策有哪些？”“遇到類似的情形，其他人會怎么做？”“你接下來可以具體做些什么？”等問題。通過這些和尋找對策相關(guān)的提問，幫助員工從更多的角度來看待問題、拓寬思路尋找對策，并找到最佳行動方案，朝目標邁進。

四、結(jié)語

在新冠病毒肺炎疫情持續(xù)不斷的當下，在壓力重重的UVCA時代，管理者需要更加關(guān)注員工的情緒輔導(dǎo)工作。同時，管理者也同樣面臨各種挑戰(zhàn)和壓力、需要好的情緒管理。管理者可以通過以上三步走的情緒輔導(dǎo)流程，來進行自我情緒輔導(dǎo)，調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，以更好的內(nèi)在狀態(tài)面對員工各種情緒反應(yīng)，實施更有效的員工情緒輔導(dǎo)。

愿在這個特殊的時期面對諸多挑戰(zhàn)的管理者和員工們，能敏銳于自己的壓力和情緒狀態(tài)，坦然接納、積極調(diào)整，從容前行。