文/閆威超(云南財(cái)經(jīng)大學(xué))

一、研究背景

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及以及5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量不斷攀升，對(duì)熱點(diǎn)事件的關(guān)注以及可以不受限制地發(fā)表自己的意見，對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間安全帶來了一定程度的挑戰(zhàn)。2016年4月19日，習(xí)近平總書記在互聯(lián)網(wǎng)安全與信息化工作座談會(huì)上明確指出：“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天氣晴朗、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！币虼?，網(wǎng)絡(luò)空間的良好治理事關(guān)百姓的利益。在公共事件面前，網(wǎng)民的輿論可能對(duì)事件的挖掘產(chǎn)生積極的影響，也可能會(huì)造成一系列消極的影響。因此，如何對(duì)公共輿情進(jìn)行防控和引導(dǎo)，是政府治理過程中不得不關(guān)注的重點(diǎn)，也是政府走向善治的必經(jīng)之路。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特征

（一）概念

網(wǎng)絡(luò)輿情概念的準(zhǔn)確理解，首先要對(duì)輿情進(jìn)行闡釋，“輿情”這個(gè)概念，不同的學(xué)者有不同的看法。有的學(xué)者認(rèn)為是一種政治態(tài)度；有的認(rèn)為是公民通過合法的渠道表達(dá)自己的觀點(diǎn)；有的則是認(rèn)為在一定的環(huán)境之下，對(duì)社會(huì)現(xiàn)象和事件的主觀反映。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)民對(duì)公共事件、熱點(diǎn)事件的關(guān)注，在平臺(tái)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見，形成社會(huì)情緒。通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)端口，網(wǎng)民的意見一定程度上形成社會(huì)壓力，使事件發(fā)酵進(jìn)而得到快速解決。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情指的是社會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)等公共媒介表達(dá)自己對(duì)于熱點(diǎn)事件，突發(fā)事件，公共事件的觀點(diǎn)和情緒。

（二）特征

輿情不同于網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)媒介下進(jìn)行的，具有自己鮮明的特征：一是突發(fā)倍增性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同于現(xiàn)實(shí)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)本身具有快速傳遞的特點(diǎn)，事件一經(jīng)發(fā)布，便會(huì)迅速引起熱議，通過媒介的快速傳播，極容易形成焦點(diǎn)事件，具有“蝴蝶效應(yīng)”。二是即時(shí)交互性?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)全員媒體人的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的一則視頻，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)互動(dòng)，可以和當(dāng)事人直接進(jìn)行溝通，也可以被溝通。三是隱匿性。網(wǎng)絡(luò)治理目前并沒有實(shí)現(xiàn)實(shí)名制，事件的發(fā)酵可能帶來的是推動(dòng)性發(fā)展，也可能是由于匿名化的特征，本著不用負(fù)責(zé)的態(tài)度而造成阻力。四是自由平等性。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代之下，每個(gè)人都可以在媒介發(fā)表自己的觀點(diǎn)而不用受制于別人的地位或者恐嚇而不敢發(fā)聲，每個(gè)人都可以成為發(fā)聲者和表達(dá)者。

三、善治：政府治理的終極目標(biāo)

“善治”最早源自老子的《道德經(jīng)》：“上善若水。水善利萬物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動(dòng)善時(shí)?！边@段話集中體現(xiàn)了老子尊重民意，構(gòu)建從善如流的社會(huì)治理的大智慧?！吧浦巍惫乓延兄?，在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的過程中，政府不斷追求著適合于中國(guó)體系的治理模式，此時(shí)，“善治”應(yīng)運(yùn)而生。善治是對(duì)整個(gè)社會(huì)的要求，即實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化，但這不能僅依靠政府的作用，同時(shí)需要公民的共同努力。在正和博弈的過程中，不斷實(shí)現(xiàn)官民共治，以此實(shí)現(xiàn)彼此的利益最大化。相比較西方，中國(guó)特色社會(huì)主義視域下“善治”的基本要素包括：合法性、法治、透明性、責(zé)任性、回應(yīng)、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔和公正。

依照北京大學(xué)政府管理學(xué)院俞可平教授的觀點(diǎn):“政府組織在整個(gè)社會(huì)中依然充當(dāng)著非常重要的角色。但是，已不再是實(shí)施社會(huì)管理功能的唯一權(quán)力核心。非政府組織、非營(yíng)利組織、社區(qū)組織、公民自治組織等第三部門和私營(yíng)機(jī)構(gòu)將與政府一起共同承擔(dān)管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)的責(zé)任。”因此，在焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，政府不是唯一的解決主體，政府不再是萬能的角色，因此，公民或相關(guān)權(quán)威媒體可以發(fā)聲，發(fā)揮積極作用，通過第三方的交流互動(dòng)，一定程度上可以消解謠言，給網(wǎng)民辨識(shí)的機(jī)會(huì)，減少負(fù)面影響。政府不再是唯一的責(zé)任主體，將權(quán)力分散，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自我調(diào)節(jié)功能，讓輿情達(dá)到一定的可控范圍，減少不良影響，借此實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化，給網(wǎng)民營(yíng)造一個(gè)舒適的可以在規(guī)范空間內(nèi)暢所欲言的上網(wǎng)空間，最終實(shí)現(xiàn)政府治理的良好愿景。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會(huì)治理的重要內(nèi)容，焦點(diǎn)事件的發(fā)生極容易使網(wǎng)絡(luò)空間出現(xiàn)井噴式的爆炸現(xiàn)象，不利于網(wǎng)絡(luò)空間的正常運(yùn)行和政府的治理。網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)在的管理模式存在一定的問題，現(xiàn)分析如下：

信息公開程度低，官方有選擇地公布信息。選擇性的公布信息是輿情管控中的常態(tài)化問題。當(dāng)焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，工作人員由于敏感度不高，忽視了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代快速傳播的特征，或者存在僥幸的心理，認(rèn)為有些事情可以不用即時(shí)回應(yīng)，過幾天網(wǎng)民就會(huì)忘記該事件。這種心理其實(shí)是自欺欺人，網(wǎng)民對(duì)事件的不斷關(guān)注引起的是事件的不斷發(fā)酵，而工作人員對(duì)敏感信息的隱藏，對(duì)事件的選擇性報(bào)道，并不會(huì)降低負(fù)面影響，可能還會(huì)引起網(wǎng)民一系列的懷疑和猜測(cè)，造成對(duì)公信力的損害。

忽視社會(huì)力量的協(xié)同參與。網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)基本依賴的是政府單向的疏導(dǎo)，但是網(wǎng)絡(luò)空間是一個(gè)公共場(chǎng)所，主體存在多樣化的特點(diǎn)。因此，本質(zhì)具有一定的復(fù)雜性，不能僅僅憑借政府的力量。同時(shí)由于缺乏專業(yè)力量的介入，輿情引導(dǎo)的結(jié)果難免不盡如人意。個(gè)別時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)政績(jī)與責(zé)任難以權(quán)衡的情況，找不到事件主要負(fù)責(zé)人，政府在治理的過程中忽視了其他本應(yīng)該可以發(fā)揮力量的主體，社會(huì)治理角色的缺位是沒有辦法走向“善治”的。

治理只關(guān)注眼前，沒有做到未雨綢繆。5G時(shí)代的來臨，使信息的快速傳播走上了特快車道。原有信息傳播的周期性不復(fù)存在，信息的即時(shí)交互性使得政府一次次面臨著艱巨的挑戰(zhàn)，很難做到未雨綢繆。

每一次焦點(diǎn)事件的發(fā)生都是一次挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)的過程，責(zé)任方在第一時(shí)間開展調(diào)查，加大監(jiān)督力度，即時(shí)制定預(yù)案，完善相關(guān)程序。例如在深圳南山網(wǎng)約車事件中，政府只公布相關(guān)情況，對(duì)約談車公司進(jìn)行約談，但不能止步于這一環(huán)節(jié)，應(yīng)該未雨綢繆，對(duì)網(wǎng)約車的準(zhǔn)入門檻等出臺(tái)相關(guān)政策，政府在這類事件中不應(yīng)該僅僅扮演“亡羊補(bǔ)牢”的角色。

媒介互動(dòng)性增強(qiáng)，更加開放包容。用戶主體匿名的特點(diǎn)和新興媒體的不斷地創(chuàng)新，增強(qiáng)了突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)的多樣性，相較于傳統(tǒng)媒介，可以更好地用一種低廉的成本和更高的效率去傳遞政治信息，公眾可以更自由地參加網(wǎng)絡(luò)討論。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在很大程度上為社會(huì)公眾提供了一個(gè)平等的、廣闊的輿論平臺(tái)，關(guān)于民生、民情和民意等都開拓了一個(gè)釋放的舞臺(tái)。目前，隨著更多自媒體的發(fā)展和電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)愈發(fā)成熟，更多的新技術(shù)、新思路、新方式都開始應(yīng)用和壯大起來，政府不再是唯一的發(fā)聲平臺(tái)。網(wǎng)民可以利用非常多的渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和回應(yīng)，一步步融入了以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體環(huán)境中，并成為重要的組成部分。

網(wǎng)絡(luò)成為排解社會(huì)壓力的新渠道。社會(huì)壓力的擴(kuò)大，民眾在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界中心理機(jī)制失衡以及社會(huì)壓力的擴(kuò)大，二者是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中輿情生成和演化的重要推動(dòng)力。目前我國(guó)正值深化改革和全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾和利益失衡會(huì)導(dǎo)致民眾的社會(huì)壓力加大，而網(wǎng)絡(luò)成為排解社會(huì)壓力的新渠道。當(dāng)公民的社會(huì)壓力遇到了一件緊急的突發(fā)事件時(shí)，這跟導(dǎo)火線就被點(diǎn)燃了，并且借助網(wǎng)絡(luò)媒體飛速傳播，極易形成爆炸性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

五、善治視角下網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化措施

時(shí)代的快速發(fā)展對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)都是一次全新的塑造。因此，對(duì)政府的治理能力和管理能力都將是一次全新的挑戰(zhàn)，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情如今的現(xiàn)狀，政府可以從以下五個(gè)方面采取策略，通過不斷地完善和優(yōu)化，使網(wǎng)絡(luò)輿情最終走向善治的目標(biāo)。

回應(yīng)性：積極應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)事件。政府的態(tài)度在焦點(diǎn)事件中扮演著舉足輕重的角色，焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，政府可能會(huì)采取選擇性的發(fā)布，這種舉措一定程度上會(huì)加劇公眾的恐慌，進(jìn)而不利于民眾的穩(wěn)定。信息的閉塞只會(huì)造成輿論的發(fā)酵，使危機(jī)散布達(dá)到高峰。因此，在焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該直面事件本身，第一時(shí)間回應(yīng)民眾提出的問題，積極回應(yīng)群眾的關(guān)切，不斷更新事件的信息和進(jìn)度，而不是選擇遮掩和選擇性回應(yīng)。

參與性：發(fā)揮意見倡導(dǎo)者的作用。當(dāng)焦點(diǎn)事件爆發(fā)時(shí)，意見倡導(dǎo)者可以借助自己的力量，收集和整合網(wǎng)民的意見。在這個(gè)過程中，讓網(wǎng)民相信自己的力量。通過倡導(dǎo)者的角色，政府既可以根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)打擊滋事者，又可以借助倡導(dǎo)者的作用，發(fā)布正面的消息，給予正面的回應(yīng)，化解網(wǎng)民不安的情緒，使得事態(tài)的發(fā)展處于一個(gè)良性的狀態(tài)。此外，還應(yīng)該借助微信公眾號(hào)、微博公眾號(hào)等，打造更多的正面人物，在網(wǎng)絡(luò)上弘揚(yáng)積極的正能量，減輕突發(fā)事件造成的不良的影響。

有效性：提升預(yù)判能力，加強(qiáng)預(yù)警。做好輿情的預(yù)警是實(shí)現(xiàn)“善治”的必要前提。成功的預(yù)警可以降低風(fēng)險(xiǎn)，減少社會(huì)的恐慌，提高治理能力現(xiàn)代化。一方面，在焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)公眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)的情緒要有合理的判斷，網(wǎng)民的宣泄在某種程度上極容易被帶偏，此時(shí)相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)公眾的情緒有基本的判斷，進(jìn)行合理的疏導(dǎo)，釋放正確的信號(hào)；另一方面，相關(guān)部門對(duì)事件的基本走勢(shì)、概率以及強(qiáng)度做出判斷，設(shè)置合理的方案，為類似的事件提供解決方案和模板。

完善性：完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，培育網(wǎng)絡(luò)輿情人才隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)輿情的防控和優(yōu)化應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的工程，會(huì)涉及政府部門的各個(gè)職能部門，包括主管部門、應(yīng)急部門、監(jiān)控部門等。構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)輿情各部門協(xié)同治理機(jī)制非常關(guān)鍵，同時(shí)要建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急監(jiān)控部門協(xié)同應(yīng)急機(jī)制，充分完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系。而要加強(qiáng)輿情的引導(dǎo)和管理，必須有一支思想堅(jiān)定、技術(shù)過硬、專業(yè)扎實(shí)的隊(duì)伍來充當(dāng)主心骨。目前我國(guó)各級(jí)政府的輿情管理能力普遍低下，因此培養(yǎng)具有專業(yè)技能，同時(shí)又擁有廣闊新視野的技術(shù)性人才尤為重要。

規(guī)范性：完善輿情監(jiān)控的相關(guān)法律制度體系。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個(gè)新的世界，這個(gè)世界充滿了自由，但這種自由從一開始便是種無限制的自由。由于互聯(lián)網(wǎng)具有匿名信和隱蔽性強(qiáng)，開放性和互動(dòng)性高的特點(diǎn)。每當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，一些居心叵測(cè)的人常常會(huì)躲在突發(fā)事件背后煽風(fēng)點(diǎn)火，挑動(dòng)和激化網(wǎng)絡(luò)輿情，造成社會(huì)矛盾。因此完善相關(guān)的法律法規(guī)，構(gòu)建一個(gè)完善的法律體系尤為重要。目前我國(guó)頒布了《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但仍沒有一部是專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的相關(guān)法律，因此盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)迫在眉睫。

六、結(jié)語

大數(shù)據(jù)時(shí)代之下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得虛擬和現(xiàn)實(shí)的世界相互交織，模糊了國(guó)家、政府、個(gè)人之間的界限。每個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都可以隱藏在虛擬的id背后暢所欲言，人們的社會(huì)活動(dòng)不再像幾十年前那樣只能模糊地口口相傳或者記錄在冊(cè)，而可以用更加先進(jìn)的媒體設(shè)備進(jìn)行記錄，例如通過微博，論壇等社會(huì)化媒體清楚地展示出來。尤其是在網(wǎng)絡(luò)上的焦點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，很容易成為民眾的情感集中宣泄口，在某種程度上是對(duì)政府治理能力發(fā)起了挑戰(zhàn)。國(guó)家在治理過程中，不斷朝著“善治”的目標(biāo)前進(jìn)，達(dá)到公民和社會(huì)的正和博弈關(guān)系，是一個(gè)還政于民的過程。網(wǎng)絡(luò)空間的良好狀態(tài)對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定起著重要的作用，輿情管理的地位在今天愈發(fā)重要。在目前存在的問題之下，政府應(yīng)該扮演主導(dǎo)角色，對(duì)潛在危險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防，在短時(shí)間內(nèi)形成解決問題的范式，最終實(shí)現(xiàn)善治的愿望。