文/傅罡 王劍 雷家華

今年以來，達州市渠縣社保局把開展“四心”作風(fēng)問題教育整頓與“全國人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)提升行動”相結(jié)合，創(chuàng)新深化“一件事”集成改革，全力打造“掌上社?！?，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)指數(shù)換取辦事群眾的滿意指數(shù)。

“柜員服務(wù)”有力度，群眾辦事更貼心

渠縣社保局實施“人社服務(wù)快辦行動”，推動社保業(yè)務(wù)流程簡化提速，通過“打包辦”“提速辦”“簡便辦”，實現(xiàn)“一窗辦理、一次辦好”，全力打造手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、效率最高的綜合柜員制“服務(wù)平臺”。同時將流程相似、材料相近、結(jié)果關(guān)聯(lián)的10 項業(yè)務(wù)事項實行“一條龍”服務(wù)，群眾辦理業(yè)務(wù)只需通過一個服務(wù)大廳、一個服務(wù)窗口或平臺，提交一套材料，即可“一次辦理”，極大提升了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

全面推行27 個證明事項實行告知承諾制和減材料、減證明、減手續(xù)、減環(huán)節(jié)“四免”優(yōu)化工作，降低群眾的辦事難度；實施線下服務(wù)“一門、一窗、一次”的“三個一”機制，推動所有事項“簡便辦”；不斷拓展社保經(jīng)辦“再提速”空間，推動高頻事項“提速辦”，做到即辦事項“馬上辦”、簡易事項“快速辦”、一般事項“限時辦”、重大事項不超過1 個工作日辦結(jié)，具備條件的及時轉(zhuǎn)為即時辦結(jié)事項。

目前，全縣對外公布的社保服務(wù)事項已實現(xiàn)同一服務(wù)區(qū)域“只進一扇門，只到一個窗口”，絕大部分事項做到一次現(xiàn)場辦結(jié)，社保服務(wù)事項平均提速30%。

“線上經(jīng)辦”有速度，群眾辦事更舒心

針對疫情防控和信息化時代的要求，渠縣社保局積極推動社保業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”“自助終端辦”“微信辦”“電話辦”“郵寄辦”，實現(xiàn)社保經(jīng)辦服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“24 小時不打烊”。社保服務(wù)由“實體大廳”向“掌上大廳”快速轉(zhuǎn)移，從“經(jīng)辦窗口”向“手機窗口”不斷延伸，從“線下辦”向“指尖辦”自由轉(zhuǎn)變，辦事企業(yè)和群眾通過“四川e 社?！薄八拇ㄈ松纭蔽⑿殴娞柕惹篮驼?wù)公共服務(wù)平臺即可辦理相關(guān)社保業(yè)務(wù)。2021 年以來，渠縣養(yǎng)老認證業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率達90%，社保自助繳費網(wǎng)辦率達80%，個人權(quán)益查詢網(wǎng)辦率的比例明顯提高。

“綠色通道”有溫度，群眾辦事更暖心

針對特殊群體的需要，渠縣社保局認真梳理高頻服務(wù)事項，在服務(wù)大廳窗口開設(shè)業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，提供人性化、適老化社保服務(wù)。如設(shè)置叫號等候?qū)^(qū)，提供座椅茶水、老花鏡、醫(yī)藥箱、充電器等便民服務(wù)設(shè)施，讓老年人清楚辦、舒服辦；結(jié)合社保志愿服務(wù)活動，配備咨詢員，提供政策解答、辦事咨詢、自助終端操作、線上服務(wù)操作等引導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人當場辦、快捷辦。

建立健全人社服務(wù)快辦直通機制，結(jié)合“四心”作風(fēng)問題教育整頓和“我為群眾辦實事”實踐活動，開展“社保服務(wù)上門辦”“服務(wù)企業(yè)進園區(qū)辦”等活動；通過建立完善養(yǎng)老待遇發(fā)放預(yù)警機制、開展稽核協(xié)查等方式，在確保社?；鸢踩耐瑫r，為老年人提供暖心便利的人性化服務(wù)。今年以來，渠縣社保局先后組織工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社區(qū)、養(yǎng)老院、村（居）委會為行動不便老人進行資格認證224 人次，讓老人們獲得更多暖心服務(wù)。

“素質(zhì)強軍”有深度，群眾辦事更放心

渠縣社保局以開展人社系統(tǒng)窗口單位業(yè)務(wù)技能練兵比武活動為契機，打造一支業(yè)務(wù)精、技能強、服務(wù)優(yōu)的社保經(jīng)辦隊伍。堅持“練兵工作化、工作練兵化”，采取線上比、現(xiàn)場比、集中比、工作中比等方式，寓練兵于日常工作之中，切實提升窗口工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。同時依托全省人社干部在線學(xué)習(xí)平臺和“講課堂”等方式，實現(xiàn)新進人員必學(xué)、新出政策必學(xué)。2021 年，全局干部職工參加網(wǎng)上在線業(yè)務(wù)培訓(xùn)及學(xué)法考試人均達110 個學(xué)時以上。

同時，全面推行服務(wù)窗口全過程服務(wù)“好差評”工作機制，持續(xù)完善社保服務(wù)實體大廳、網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)、自助服務(wù)端等線上線下評價渠道和全過程評價機制。建立健全社保政策措施“直通車”機制，不定期就辦事效率、服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果等情況進行電話回訪，傾聽企業(yè)的呼聲，了解群眾的需求。加大評價結(jié)果的運用，作為平時考核和評先評優(yōu)的依據(jù)，推動窗口服務(wù)質(zhì)量進一步提升，為企業(yè)和群眾提供更高效更放心的社保服務(wù)。截至目前，實現(xiàn)社保大廳經(jīng)辦業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦結(jié)率達100%、群眾零投訴，群眾好評率達98%。 （ 作者單位/渠縣社保局）