姜霄，楊亞萍

智能汽車控制APP中求助界面的設(shè)計與應(yīng)用

姜霄，楊亞萍

（嘉興學(xué)院，嘉興 314001）

尋找智能汽車控制APP中失助現(xiàn)象背后的用戶界面設(shè)計原因，提高出行求助的合理性?；趯χ悄苘嚳谹PP界面設(shè)計中求助問題的理解，歸納三個失助的原因：復(fù)雜的激活方式、視覺信息識別和記憶困難，場景匹配度低。通過對汽車出行中靜態(tài)和動態(tài)場景的了解和用戶行為的理解，進而從行為邏輯理論的角度，提出智能車控APP求助界面的交互設(shè)計和視覺設(shè)計思路，探索求助服務(wù)的設(shè)計機會點，并通過案例來證明。從激活的交互方式簡單化、視覺信息結(jié)構(gòu)化、求助圖形語意明確化和協(xié)作平臺化的角度提出了APP求助界面設(shè)計的新方法。智能車控APP中求助界面應(yīng)基于靜態(tài)和動態(tài)場景的特征，從用戶行為角度去優(yōu)化求助邏輯、組織視覺信息和產(chǎn)品幫助策略，實現(xiàn)求有所助，避免功能流于形式。

智能汽車；界面設(shè)計；求助；行為邏輯；智慧出行

人工智能不斷賦能汽車行業(yè)，當(dāng)前人車協(xié)同共駕仍是主流，用戶的認(rèn)知、評估和接管車輛，是保證出行安全的關(guān)鍵[1]，但隨著大量信息介入智能座艙，用戶的認(rèn)知和接管負(fù)擔(dān)不斷加重，無助感凸顯。當(dāng)前各類出行企業(yè)紛紛上線求助媒介，使數(shù)據(jù)收集與產(chǎn)品優(yōu)化變得更加方便[2]，如Tesla的主動監(jiān)測與排障界面和汽車之家中日常問答界面。滴滴出行團隊的APP界面不斷強化求助功能，將界面的激活方式與簡單的手勢相結(jié)合[3]。東風(fēng)汽車在啟辰智聯(lián)APP中的“我要求助”界面，較好地展現(xiàn)了車控求助的優(yōu)勢[4]。隨著智能手機應(yīng)急求救服務(wù)越來越受到重視[5]，車控APP逐漸成最便捷的求助媒介，其界面設(shè)計直接影響著求助效果。

1 智能車控APP失助中的界面設(shè)計問題

智能車控APP服務(wù)雖然呈現(xiàn)了遠(yuǎn)程控制監(jiān)測、信息交互、娛樂、服務(wù)和社交等眾多新體驗?zāi)Ｊ絒6]，但大量問題也隨之而來。求助服務(wù)主要是指運用移動端APP協(xié)助用戶解決用車、救援、安全咨詢等問題，求助APP界面設(shè)計常以傳統(tǒng)的用戶手冊和單一客服電話的組織結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，幫助功能常在，有效互動卻不常有，乘客司機的安全和APP緊急求助方式成為熱議話題[7]。用戶通常并沒有足夠的時間、耐性和權(quán)利進行有效求助操作，用戶與界面之間如果缺乏合理有效的組織形式，人們將很難獲得智能汽車的決策權(quán)和知情權(quán)，從而缺乏真正意義上的互動[8]。因此，交互流程、視覺信息的組織形式將會影響到求助界面的合理性。

1.1 復(fù)雜的激活方式

智能服務(wù)的激活方式常受情景影響，復(fù)雜的情景決定了人機介入方式的多樣性[9]。與ABS、ESP、車道保持系統(tǒng)等安全系統(tǒng)不同，手持APP求助需要用戶的主動介入。當(dāng)前眾多車控APP的幫助模塊常因藏處的層級深和結(jié)構(gòu)亂導(dǎo)致查詢耗時耗力，或因電話咨詢過程繁瑣、無人接聽導(dǎo)致求助難，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)卻成為人們求助的密集地。圖1為用戶打開某款車控APP求助手冊找問題的行為反饋圖，用戶需要7步以上的點擊操作和輸入操作，才能找到解決方案?？梢?，對求助模塊重視程度不夠，讓激活過程不僅挑戰(zhàn)用戶的耐性更耽擱了寶貴的求助時間。

1.2 視覺信息識別和記憶難

視覺設(shè)計需要準(zhǔn)確地傳達(dá)界面的功能和交互行為[10]。當(dāng)用戶在關(guān)注路況時，對界面信息的關(guān)注度和精準(zhǔn)度會有所降低，他們常需要減速或停車去刻意識別、定位界面中求助信息的視覺層次和辨別圖形的語意。車控APP界面常常為了凸顯科技感或內(nèi)容豐富而犧牲了視覺的識別性和可用性，導(dǎo)致用戶在緊急狀況下很難做出理性和有效的選擇。某車控產(chǎn)品的問題入口圖標(biāo)隱藏在設(shè)置中，層級深，求助形式單一，右上角的文字、色彩和按鍵形態(tài)的視覺設(shè)計擁擠而隱晦，導(dǎo)致用戶無奈放棄轉(zhuǎn)而求助于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，見圖2（A）。界面中一鍵救援等求助圖標(biāo)不僅美感欠佳，還和其他圖標(biāo)的視覺語言接近，圖文比例過于均衡，規(guī)范不一的線性形態(tài)更降低了圖標(biāo)的識別性和整體感。若不結(jié)合文字，用戶很難在緊急狀態(tài)下快速識別其含義，見圖2（B）。

1.3 場景匹配度低

智能汽車需要根據(jù)具體場景和用戶的基本情況，提供多樣化的合適的交互控制方式[9]。智能車控APP操作常受到場景的影響，隨著汽車在行駛、停車與駐車，高速與低速，人雜街區(qū)與寧靜小道等各種場景之間來回切換，用戶關(guān)注點也在改變。如果界面和場景適配度低，操作、閱讀和求助風(fēng)險也會增加。由于產(chǎn)品首頁沒有任何快捷入口，導(dǎo)致用戶任何場景下都必須先進入設(shè)置模塊，邏輯復(fù)雜導(dǎo)致查找費時費力，見圖3（A）。高德地圖的HUD模式是一個借助內(nèi)飾場景來優(yōu)化導(dǎo)航體驗的好例子，投影模式幫讓用戶輕松通過前擋玻璃鏡像功能快速能觀察到手機導(dǎo)航信息，降低了確認(rèn)頻率和成本，見圖3（B）。導(dǎo)航雖不完全屬于求助功能，但可以從中理解汽車出行中場景匹配的優(yōu)勢。另外，打車乘客的求助場景也值得關(guān)注。

圖1 求助問題的行為與反饋示例

圖2 兩款車控APP的求助入口視覺設(shè)計

圖3 高德地圖導(dǎo)航界面的HUB模式

智能汽車的求助本質(zhì)是場景下用戶有效行為的過程，求助界面在設(shè)計時需要關(guān)注用戶在不同出行場景中的行為、目標(biāo)的變化，在求助交互邏輯、求助視覺設(shè)計上進行優(yōu)化，來達(dá)到提高求助有效性的目的。

2 行為邏輯思維對求助界面設(shè)計的影響

諾曼曾從心理學(xué)層面強調(diào)行為設(shè)計的易懂和易用特性。在汽車體驗設(shè)計中，其控制界面設(shè)計也需要遵守易用性、可視性的原則，并通過合理的界面設(shè)計手段來簡化交互方式，分清控制界面元素的主次關(guān)系、統(tǒng)一關(guān)系和疏密關(guān)系[11]。理清楚界面信息之間的組織關(guān)系變得越來越重要，汽車交互界面的組織形式往往會受到情景、操作和狀態(tài)信息的影響[12]。辛向陽更全面系統(tǒng)地從組織行為角度定義了交互設(shè)計工作，并提出行為邏輯，強調(diào)合理的有組織的交互行為能夠提高界面設(shè)計可用性，交互設(shè)計過程中需要考慮人、場景、工具或媒介、目的和動作五個要素的影響[13]，見圖4。由此可見，行為邏輯將用戶行為變?yōu)榱嗽O(shè)計的對象，將任務(wù)中的用戶交互行為流程化，用戶界面變成了作用媒介。那么，求助界面的交互流程、視覺語言和信息結(jié)構(gòu)將與行為邏輯產(chǎn)生密切關(guān)聯(lián)。

用戶行為是交互設(shè)計的主要關(guān)注點，求助行為更是界面設(shè)計工作的重點。求助過程與其他不同，具備明顯的場景、信息和操作特征。設(shè)計師需要從五要素的角度介入行為邏輯和交互的思考，對求助的背景、目標(biāo)、動作、過程和參與者展開研究，運用任務(wù)過程中的行為與反饋方法分析界面與用戶之間的觸點關(guān)系，并獲得求助痛點，進而從場景、目的和媒介角度來思考交互過程中行為的設(shè)計，從而指導(dǎo)用戶界面開發(fā)。當(dāng)然，求助過程也會受到用戶生理心理素質(zhì)、車況、社會和自然環(huán)境等不可控因素的影響。以行為邏輯為基礎(chǔ)的界面交互設(shè)計和視覺設(shè)計全面考慮到了人機交互過程中的影響因素，在一定程度上提高界面的易用性和可視性，從而增加界面求助行為的有效性。

圖4 交互設(shè)計五要素

3 智能車控APP求助界面的設(shè)計方法

汽車出行中常存在靜態(tài)的駐車和停車、動態(tài)的駕駛和乘坐兩種場景。本文將以“靜態(tài)與動態(tài)”為線索，運用行為邏輯思維來介紹APP求助界面設(shè)計方法，見圖5。首先，基于不同行為的復(fù)雜度，將求助激活方式簡單化，靜態(tài)時為用戶提供充足可用的信息，動態(tài)時強調(diào)關(guān)鍵核心信息的推送與直達(dá)。其次，基于對用戶識別行為和操作行為的理解，將視覺信息結(jié)構(gòu)化，便于記憶，車控圖形語意形象化，便于理解，并達(dá)到靜態(tài)狀態(tài)下鼓勵用戶熟悉和記憶視覺結(jié)構(gòu)，動態(tài)時快速識別和捕捉有效求助信息的目的。最后，基于多場景下求助行為的共性，提倡與第三方軟件展開平臺化求助合作，有利于快速切換調(diào)用，從而完善求助場景。

3.1 激活的交互方式簡單化

人的求助目標(biāo)驅(qū)動著求助行為，但求助界面常因邏輯復(fù)雜而降低了激活率。激活方式簡單化將從出行的靜態(tài)到動態(tài)的過程中展開，當(dāng)用戶處于車內(nèi)外靜態(tài)時，時間和空間有限，求助目標(biāo)具備即時和理性的特點，此時應(yīng)為用戶提供易學(xué)的操作方式和完整的解決方案，避免用戶來回切換APP去查找。當(dāng)動態(tài)駕駛或者短暫駐車時，用戶注意力將從界面移到環(huán)境中，此時求助目標(biāo)轉(zhuǎn)為快速、高效，激活的交互行為應(yīng)該簡潔和易記。簡化過程需注意兩點，第一，用戶角色的特點決定行為特征。駕駛員和乘坐者在動靜態(tài)下的注意力和求助動作會有所不同，設(shè)計者需要運用多種不同的激活方式來匹配不同出行場景下的用戶目標(biāo)，還給用戶選擇權(quán)。第二，界面激活的交互行為需要簡單、易記，應(yīng)盡可能參考動靜態(tài)場景下用戶的本能行為，如直接長按、滑動、雙擊和語音喚醒等，減少無效、反復(fù)和失誤操作，更應(yīng)避免新的安全問題產(chǎn)生，見圖6（A）。

3.2 視覺信息結(jié)構(gòu)化

行車情景與當(dāng)前操作密切相關(guān)，界面層次結(jié)構(gòu)信息需要通過情景進行組織[14]。設(shè)計師應(yīng)基于對多場景下求助行為的理解，將界面視覺信息結(jié)構(gòu)和語意設(shè)計與靜動態(tài)場景相結(jié)合，同時注意三點，見圖6（B）。首先，因為激活行為特殊和出行環(huán)境復(fù)雜，求助界面需要運用獨立、易用的視覺結(jié)構(gòu)來構(gòu)建，方便用戶理解和調(diào)用。設(shè)計者可以基于求助的動靜場景，構(gòu)建兩種以上的信息結(jié)構(gòu)，動態(tài)結(jié)構(gòu)需簡單好記，如宮格；靜態(tài)結(jié)構(gòu)需要清晰，如T型列表，調(diào)取方式可為劃、彈出頁和跳轉(zhuǎn)頁等。其次，智能汽車HMI系統(tǒng)在各個端口視覺結(jié)構(gòu)應(yīng)保持一致性，減少用戶切換行為的負(fù)擔(dān)。設(shè)計者需要結(jié)合當(dāng)前汽車出行體驗各個端口視覺結(jié)構(gòu)特征，采用近似的視覺結(jié)構(gòu)，內(nèi)容的視覺結(jié)構(gòu)和布局更需要同步呈現(xiàn)，減輕識別壓力。最后，視覺結(jié)構(gòu)需要充分考慮靜態(tài)和動態(tài)下用戶的有效行為、識別習(xí)慣和局限性，保持多場景下的操作愉悅感和可視感，視覺結(jié)構(gòu)的迭代工作值得重視。

圖5 “從靜態(tài)到動態(tài)”的APP求助界面設(shè)計方法

圖6 APP求助界面設(shè)計方法要點

3.3 求助圖形語意明確化

圖形在智能車控APP中常見且繁多，語意的區(qū)分和識別非常重要，求助圖形信息的視覺化設(shè)計一定要充分考慮用戶行為類型和目的，見圖6（C）。首先，在符合整體視覺規(guī)范前提下，設(shè)計者需要分清界面層級，運用點、線、面、色彩等關(guān)系構(gòu)建不同界面視覺的空間感、層級感及次序感[15]，在求助信息布局、造型表意和元素美感上確立一套與其他車控界面、圖案和圖標(biāo)不同的視覺語言，避免用戶判斷時產(chǎn)生混淆。其次，結(jié)合不同求助功能行為特征，展開表象和隱晦的語意分析，運用簡練的圖形、明快的色彩和材質(zhì)變化，準(zhǔn)確表達(dá)各類求助功能的含義，明顯地區(qū)分處于不同層級、布局中的求助語言形態(tài)，隱晦設(shè)計不利于求助用戶的識別和判斷。很多求助內(nèi)容語意描述接近，但求助目的卻完全不同，如緊急救援、在線服務(wù)與電話求助，緊急求助與普通求助。特殊情況下，明確簡潔的圖形更利于求助。

3.4 跨平臺協(xié)作化

出行中常因場景和乘坐角色的差異，求助行為也各不相同，在網(wǎng)約車場景中尤為明顯。智能車控APP求助只適合駕駛員，作為乘坐參與者，用戶無法接觸原生APP，只能運用電話方式進行求助，其相比于能快速發(fā)送位置、求助信息的智能傳送，傳統(tǒng)電話服務(wù)效率低下，更難避免未接聽現(xiàn)象。如果設(shè)計者將用戶熟悉的第三方出行APP求助方式與本地車輛信息進行即時性智能關(guān)聯(lián)，并在APP界面中增加具備良好可用性的求助入口，與原APP的幫助界面形成視覺風(fēng)格統(tǒng)一，最終構(gòu)建一個與智慧汽車周邊軟硬件產(chǎn)品、場景協(xié)同的平臺，將更有利于完善求助體驗，保障出行安全。

4 設(shè)計方法的應(yīng)用

本次智能車控APP的求助界面設(shè)計實踐遵循了“靜態(tài)到動態(tài)”的思考模式，從行為邏輯的角度分析求助的內(nèi)容、訴求和過程，從求助入口的高效化，視覺信息結(jié)構(gòu)化、車控語意明確化來構(gòu)建產(chǎn)品用戶體驗，通過跨平臺合作完善求助方式。筆者通過一次和國內(nèi)智能汽車企業(yè)合作成功案例，來介紹行為邏輯對求助界面設(shè)計的影響，比較完整地將方法應(yīng)用到了設(shè)計過程中，獲得企業(yè)好評，并為城市智慧出行中求助方式設(shè)計積累了寶貴的經(jīng)驗。

4.1 簡化求助入口，將幫助功能結(jié)構(gòu)變淺

原有的求助入口存在于個人中心的幫助模塊中，層級深，在緊急需求時，激活難。新設(shè)計將其分為整體激活和子服務(wù)激活兩部分。設(shè)計者基于對目標(biāo)特性思考，采用了劃出式列表結(jié)構(gòu)來完成整體激活，并將其獨立于其他模塊之上，用戶只需下劃主界面便可從頂部調(diào)出求助界面，好用好記，避免了深層查找。子服務(wù)激活設(shè)計時，則是基于目標(biāo)緊急度和動作復(fù)雜度來理解行為分類和界面設(shè)計。行為緊急且快速分為一類，如求助電話、客服電話、保險電話、在線緊急求助。行為緊急且復(fù)雜的為第二類，主要涉及即時出行安全的訴求。第三類主要為其他車輛安全問題。第一類要求行為設(shè)計快速和精準(zhǔn)，直達(dá)的交互方式幫助用戶快速找到求助入口，動態(tài)場景中優(yōu)勢明顯。第二類要求行為設(shè)計精簡且便于篩選，智能推送的方式，讓用戶只需輸入部分或者點擊便可找到辦法，動靜態(tài)均適用。第三類適合復(fù)雜且豐富的行為，全站搜索的交互方式將滿足需求，適合靜態(tài)出行場景，見圖7。通過基于不同目標(biāo)行為的分類設(shè)計，讓求助任務(wù)流變得更清晰，交互方式變得簡潔，用戶最多只需5步便可獲得幫助，緊急問題只需3步。

4.2 優(yōu)化視覺結(jié)構(gòu)和識別性

原求助主界面視覺結(jié)構(gòu)采用深層菜單式的結(jié)構(gòu)設(shè)計，用戶記憶和識別負(fù)擔(dān)重?；谥敖换ミ壿?，設(shè)計者從識別行為和操作行為的角度進行了界面視覺結(jié)構(gòu)重建，采用劃出式列表結(jié)構(gòu)，并將其分為查找區(qū)、推薦區(qū)和快捷區(qū)?？旖輩^(qū)運用語意符號、特征色、特征形等視覺設(shè)計手段，幫助用戶快速識別和捕捉視覺信息，尤其適合動態(tài)場景；用文字設(shè)計了推薦區(qū)，直接點擊智能推薦的問題，保障了用戶在動靜態(tài)場景中的準(zhǔn)確率；查找區(qū)往往會在非緊急靜態(tài)下得到關(guān)注，沿用了常用視覺結(jié)構(gòu)。在求助詳細(xì)界面設(shè)計時，設(shè)計者考慮到動靜態(tài)場景行為，采用固定的視覺結(jié)構(gòu)，運用字體、色彩、間距和圖形等設(shè)計手段優(yōu)化了文字、圖形、視頻和音頻的信息，以實現(xiàn)快速高效的操作，見圖8。特別是多場景下，其他HMI產(chǎn)品求助界面結(jié)構(gòu)也應(yīng)與APP的視覺信息結(jié)構(gòu)統(tǒng)一，不能隨意適配。

圖7 求助入口的三種交互思路

圖8 視覺結(jié)構(gòu)設(shè)計和圖標(biāo)設(shè)計

4.3 與出行類APP展開合作

隨著汽車從單一產(chǎn)品到出行系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，求助不僅與駕駛員有關(guān)，乘坐者同樣有求助需求，如2018年網(wǎng)約車事件中的求助現(xiàn)象。基于對乘客的求助需求與行為的理解，設(shè)計者在本次實踐中創(chuàng)新性地將車控APP與滴滴、高德、微信等產(chǎn)品做了界面融合設(shè)計，只要彼此產(chǎn)生協(xié)作關(guān)聯(lián)，界面將會始終保留一個小求助入口，用戶可輕松激活。由于涉及各平臺之間的研發(fā)合作，所以此創(chuàng)新思路只停留在概念階段，但獲得了企業(yè)的認(rèn)可。

本次實踐運用行為邏輯思維重新設(shè)計了APP求助界面。從首頁下滑將其激活，最終出現(xiàn)典型界面效果，見圖9。小而輕求助模塊僅包含了快捷求助和常規(guī)求助兩類界面，問題速查界面注重調(diào)用迅速，快速識別。問題界面注重高效閱讀，采用圖文、音頻和視頻分類布局。本次設(shè)計幫助企業(yè)解決求助模塊導(dǎo)入和設(shè)計問題，讓求助變得更具實用價值，但為了版本迭代過渡順利，原設(shè)置模塊仍保留了幫助手冊功能。

圖9 求助界面視覺效果

5 結(jié)語

人和機器產(chǎn)品的關(guān)系正向著智能時代“人機相互適應(yīng)”的彈性人機關(guān)系方向發(fā)展[9]。單純地增添科技感，而忽視用戶的問題訴求，不利于人車協(xié)同共駕。車控APP界面不僅需要呈現(xiàn)幫助服務(wù)，更需要營造合理的組織形式。本文基于對行為邏輯的理解，從求助激活、視覺結(jié)構(gòu)、圖形語意和平臺合作四個方面提出智能汽車車控APP求助界面設(shè)計方法。它是對智慧出行中求助方式的一種探索，也是對城市安全出行的關(guān)注。車控APP的幫助服務(wù)不能流于形式，應(yīng)該切實地給用戶帶來便捷服務(wù)，實現(xiàn)求有所助。

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SUN Bo-wen, YANG Jian-ming, SUN Yuan-bo. Interface Hierarchy Design for Human Vehicle Interaction [J]. Journal of Machine Design, 2019, 36(2): 121-125.

Help-seeking Interface Design and Application in Intelligent Vehicle Control APP

JIANG Xiao, YANG Ya-ping

(Jiaxing University, Jiaxing 314001, China)

The work aims to find the user interface design reasons behind the helplessness in the intelligent vehicle control APP, and improve the rationality of travel assistance. Based on the understanding of help-seeking problems in interface design, three reasons were found: complex activation mode, complex visual information, and low context matching. By the investigation of the static and dynamic scenarios in the vehicle travel and the understanding of user behavior, the idea of intelligent vehicle help-seeking interface interaction and visual design were proposed from the perspective of behavioral logic, the design opportunity of help-seeking service was also explored, and the method was proved through a case. The help-seeking interface design method was proposed from the perspective of simplifying activation mode, structuring visual information, rationalizing graphic meaning and platform collaboration. The help-seeking interface design should be based on the characteristics of static and dynamic contexts to optimize the logic of help-seeking, organize visual information and product’s helping strategy from the perspective of user behavior, to realize who will get helps if he asks and avoid the function becoming a mere formality.

intelligent vehicle; interface design; help-seeking; behavioral logic; Intelligent travel

TB472

A

1001-3563(2022)02-0159-06

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.020

2021-10-26

浙江省社科規(guī)劃課題成果（20NDJC157YB）；浙江省高校重大人文社科項目攻關(guān)計劃資助（2021QN012）

姜霄（1982—），男，湖南人，碩士，嘉興學(xué)院副教授，主要研究方向為城市數(shù)字化出行和生活領(lǐng)域的智能交互設(shè)計。