章美芬，紀建英，周贊華

(1.麗水市中心醫(yī)院 產科，浙江 麗水 323000；2.麗水市婦幼保健院 產科，浙江 麗水 323000；3.麗水學院 醫(yī)學院，浙江 麗水 323000)

“愛的語言” 也稱“非暴力溝通”(nonviolent communication,NVC)，由美國著名溝通專家馬歇爾·盧森堡博士于1963年提出，以觀察、感受、需要和請求為溝通的四要素,鼓勵真實表達自己和努力傾聽他人，從而避免指責、嘲諷、說教、臆斷等溝通不當帶來的傷害、對立與隔閡[1]。產科臨床工作任務繁重，突發(fā)事件多，產婦在產程中因宮縮痛、剖宮產術后的不適、對新生兒健康問題的擔心等因素而形成的心理壓力和負擔，易致產婦和家屬產生緊張、焦慮情緒；若護士與產婦及其家屬出現(xiàn)溝通不良，極易導致護患沖突[2，3]。目前有關提高護患溝通能力的培訓方法很多，但針對產科護士的個性化培訓方法較少，微視頻教學法有助于緩解臨床護理教學資源缺乏、實踐練習不足等困難[4]，提高學員自主學習的能動性。本研究基于微視頻法“愛的語言”對產科護士進行培訓，驗證其對產科護士溝通能力的干預效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2020年3-12月，便利抽樣選取麗水市兩所醫(yī)院產科120名護士作為研究對象，均為女性，且兩所醫(yī)院護士均未以任何形式接受過“愛的語言”培訓。采用類實驗性研究設計，根據研究對象所在醫(yī)院進行分組，A醫(yī)院護士60名為觀察組，B醫(yī)院護士60名為對照組，于2020年3月至12月對兩組護士進行培訓。本研究通過研究者所在醫(yī)院倫理委員會的同意[(2021)第(180)號]，干預過程中及資料收集中均獲得研究對象同意，簽署知情同意書。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組 接受醫(yī)院常規(guī)護患溝通培訓：分理論與實踐培訓。(1)理論授課：用時16周，為保證護士有充足時間回顧理論知識，每周兩次課，線上、線下學習各一次，授課內容主要為特定場景下護患溝通理論學習，特定場景為：高危孕婦管理，產前檢查，入院待產，產程中，分娩鎮(zhèn)痛，產后護理，母乳喂養(yǎng)，新生兒照護等共8個內容。(2)實踐教學：護士理論授課結束后，先通過角色扮演、小組討論等方式對每一特定場景中護患溝通進行表演訓練，用時4周。全部內容表演結束后進行臨床實踐，要求護士在實踐過程中每月撰寫一篇護患溝通反思日志。

1.2.2 觀察組 采用基于微視頻法的“愛的語言”溝通法，具體如下。

1.2.2.1 教學團隊組建 由護士長1人、產科護理專家 2人、護理總帶教老師1人、護理責任組長2人、產科護士3人和攝影師1人共10人組成。

1.2.2.2 微視頻制作 選擇與對照組相同的 8個內容，每個內容通過5個微視頻進行講解，每個微視頻根據“愛的語言”五個步驟進行順序講解。視頻長度15～20 min，每個視頻共包含3幕：(1)“愛的語言”解析，8～10 min。此幕包含“愛的語言”溝通五個步驟，每個步驟均采用“情景案例+專家解析”兩部分，“情景案例”即設計針對“奶瓶喂養(yǎng)”問題而采用常規(guī)護患溝通和“愛的語言”護患溝通方式所造成的不同護患關系結局，以體現(xiàn)“愛的語言”優(yōu)勢所在。“專家解析”即由專家針對兩種溝通方式所帶來的不同結局以及溝通中的細節(jié)進行深入剖析。(2)“愛的語言”情景重鑄，4～5 min，即完整呈現(xiàn)采用“愛的語言”溝通步驟進行“奶瓶喂養(yǎng)”問題的護患溝通場景。(3)反饋提升，3～5 min。即采訪2名經過培訓并進行臨床應用后的護士，通過其親身感受，展示“愛的語言”溝通法的優(yōu)勢所在。具體內容見表1。

表1 護患溝通8個內容微視頻所含知識點

1.2.2.3 培訓時間及過程 (1)“愛的語言”溝通法集中培訓：采用1周時間進行理論知識線上培訓?！皭鄣恼Z言”溝通法分為觀察、感受、需要、請求、情意相通等5個步驟，每天進行一個步驟的理論培訓，用時5 d，周六至周日為護士依據自身學習情況進行知識鞏固，不做統(tǒng)一安排。(2)案例微視頻學習：“愛的語言”溝通法理論學習結束后，即創(chuàng)建科室釘釘群，每周日將下周所學視頻放入釘釘群，每周學習1個內容的微視頻。周一至周五為自行學習視頻時間，周六為延伸拓展時間，護士可自愿進入臨床教學中心，自行組隊，進行角色扮演，貼近臨床鞏固拓展所學內容；周日為線上答疑時間，授課專家全天在線答疑，護士可根據學習及拓展中存在的問題進行提問。周六、周日均為護士自愿參與學習，不做硬性要求。共需學習8個內容40個案例微視頻，用時8周。全部內容學習結束后，使用考試酷軟件進行網上理論考試。所有培訓對象考試合格后即可進入臨床實踐階段。(3)臨床實踐：培訓對象將“愛的語言”溝通方法應用至臨床實際工作中。要求每個培訓對象在工作中記錄典型“愛的語言”溝通案例,以線上視頻會議方式每月集中分享2～3個案例，詳細討論案例中護患溝通問題，繼續(xù)優(yōu)化表達方式。實施期間，每月撰寫一篇反思日志。以“母乳喂養(yǎng)視頻1”為例，具體詳見表2。

表2 “母乳喂養(yǎng)微視頻1”“愛的語言”溝通培訓步驟及內容

1.3 評價指標

1.3.1 護士溝通能力 采用李曉輝[5]研制的護患溝通能力量表，測量護士溝通能力測量。量表包括信息交流及反饋(21個條目)、溝通行為(27個條目)、溝通價值觀(15條目)3個維度，共63個條目，量表采用Likert 3級評分法，得分范圍63～189分，得分越高，反映溝通能力越好，該量表信度Cronbach’s α系數為0.803，內容效度CVI為0.86，效度較好。本研究中的信度Cronbach’s α系數為0.811，內容效度CVI為0.82，可用于調查研究。

1.3.2 護士培訓滿意度 采用俞申妹等[6]設計的滿意度調查問卷，共5個條目，采用4分制計分法，從1～4分表示“非常不同意”至“非常同意”，分值越高則滿意度越高，該問卷Cronbach’s α系數為0.87，重測信度為0.94。本研究中的信度Cronbach’s α系數為0.82，重測信度為0.89，可用于調查研究。

1.3.3 住院患者投訴率 計算2020年7-12月住院患者投訴率。方法為“產科住院患者因溝通引起的投訴率=觀察期內產科因溝通問題引起的投訴事件數量/同期產科總出院患者總人數×100%”。

1.4 統(tǒng)計學處理 運用SPSS 26.0統(tǒng)計軟件，采用頻度分析和描述分析評估研究對象一般社會特征，采用非參數檢驗驗證兩組研究對象基本資料，采用非參數檢驗(Mann-Whitney U-test)及卡方檢驗法驗證基于微視頻法“愛的語言”溝通對產科護士溝通能力干預效果。以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士一般資料比較 觀察組60名中，主任護師3名,副主任護師6名，主管護師10名，護師16名，護士25名；年齡21～51歲，中位數為27.5(25.0，35.0)歲；工齡2～31年，中位數為7.5(5.0，16.8)年。對照組60例中，主任護師5名,副主任護師8名，主管護師12名，護師15名，護士20名；年齡20～49歲，中位數為26.0(24.0，35.0)歲；工齡2～30年，中位數 為6.0(4.0，19.8)年。兩組研究對象一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。

2.2 兩組護士培訓效果比較 研究結果顯示，觀察組護士溝通能力總分、信息交流與反饋、溝通行為及溝通價值觀總分高于對照組(P<0.001),觀察組護士對培訓滿意度高于對照組，詳見表3、表4。觀察組所在醫(yī)院住院患者投訴率為1.74%(21/1202),低于對照組醫(yī)院[6.91%(82/1186)],差異有統(tǒng)計學意義(χ2=38.615，P<0.001)。

表3 兩組護士溝通能力比較[分，M(Q1～Q3)]

表4 兩組護士培訓滿意度比較[分，M(Q1～Q3)]

3 討論

3.1 基于微視頻法“愛的語言”溝通培訓能有效提高護士溝通能力 本研究結果提示，基于微視頻法“愛的語言”溝通培訓有效提升了產科護理人員溝通能力，這與該溝通模式在手術室、精神科、內科系統(tǒng)等科室的應用效果一致[7-9]，產科護士除需具備較強的專業(yè)實踐能力，還應具備較強的溝通能力，該能力作為護士應具備的第一素質，是建立治療性護患關系必須具備的崗位職業(yè)能力[10]。而實際工作中約80%的護患糾紛源于溝通不良或溝通障礙,30%的護士則不知道或不完全知道如何根據不同場景選擇不同溝通技巧[11]。產科患者住院時常面對分娩痛、擔憂、焦慮等各種心理壓力，極易造成護患溝通失敗，增加護患矛盾。“愛的語言”溝通可對護士進行不同場景中的溝通能力培訓，將步驟固定但能依據不同情景而設置個性化溝通的方式應用至護患溝通中，以愛與尊重為前提，用觀察代替評論，拒絕以評判、指責等方式對患者行為表現(xiàn)進行分析，避免了因臆斷、說教、指責等不良溝通方式帶來的傷害，在應用過程中，能讓患者在醫(yī)療決策、醫(yī)學建議上感受到“以病人為中心”，感受到有溫度的護理。同時，該方式能讓護士站在患者的角度思考問題，提升其共情能力，從觀察、感受、需要、需求、情意相通五個步驟來進行護患溝通，可有效拓寬護患相處空間，為處理護患沖突提供新思路[12]。從本研究結果可以看出，采用“愛的語言”溝通法，觀察組產科護士溝通能力得到有效提升，住院患者投訴率明顯低于對照組，可見，“愛的語言”溝通可以提高產科護士溝通能力的同時能進一步改善護患關系。

3.2 基于微視頻法“愛的語言”溝通培訓能有效改善護士培訓滿意度 由結果可以看出，采用微視頻進行“愛的語言”溝通培訓，觀察組護士滿意度均高于對照組，相比于其它形式的培訓[12]，能緩解護士培訓期間的壓力，有效避免培訓流于形式、降低各種原因導致的產科護士職業(yè)倦怠發(fā)生率[13-14]，提升了培訓質量。本研究中依據“愛的語言”溝通模式五個步驟，選擇8個不同內容，制作視頻，每個內容包含5個微視頻，每個視頻時間均控制在15～20 min以內，且給予護士每個內容的學習時間充足，能讓護理人員充分利用碎片化時間，彌補傳統(tǒng)線下培訓模式的不足，避免加重護理人員培訓負擔及工作壓力[15]，緩解護士工作、學習矛盾和壓力。同時，微視頻避免了枯燥的內容講解，第一幕以臨床中實際情景為藍本設計場景，每個步驟均對照有相應的正、反面場景及專家解析，能加深學習者印象，第二幕則完整呈現(xiàn)“愛的語言”溝通場景，有利于學習者深層次理解該溝通方式及溝通效果，第三幕對已培訓護士的訪談，能更進一步從實踐的角度理解該溝通方式所帶來的不同體驗。另外，本次研究對象均為在產科工作2年以上的護士，前期已有系統(tǒng)的產科理論及實踐知識，因此，本次培訓中所選擇的內容是依據產科特點設置的系統(tǒng)性案例，更有利于產科護士的學習及理解，提高自主學習的能動性,提升溝通能力及培訓滿意度。

綜上所述，采用基于微視頻法“愛的語言”溝通培訓有利于提升產科護士溝通能力，有效降低住院患者投訴率，同時減輕了學習培訓對產科護士帶來的學習壓力，提升了護士培訓滿意度。本研究因兩家醫(yī)院產科護理人員有限，研究對象數量相對不足，可能會對研究結果產生影響。