摘 要：在我國信息技術興起與普及的背景下，電子商務平臺與快遞產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，消費者的購物方式逐漸從傳統(tǒng)購物轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡購物，極大地提高了消費者服務的實效性、多元性及有效性。然而，在網(wǎng)絡購物模式形成與發(fā)展的背景下，電子商務卻對快遞服務提出了全新的發(fā)展要求，需要快遞服務者緊密結合顧客的需求，關注顧客的滿意度，優(yōu)化服務流程和過程，提高服務品質(zhì)，使網(wǎng)絡服務逐漸向規(guī)范化、標準化、現(xiàn)代化、人性化的方向快速發(fā)展。對此本文結合快遞服務與顧客滿意度的理論基礎，探究影響快遞服務滿意度的因素，提出相應的改進策略，以期推動我國電子商務、物流服務及快遞服務行業(yè)健康發(fā)展。

關鍵詞：快遞服務;顧客滿意度;影響因素

本文索引：孫啟元.<標題>[J].商展經(jīng)濟，2022（01）：-067.

中圖分類號：F252.24 文獻標識碼：A

現(xiàn)階段，我國網(wǎng)絡購物迅猛發(fā)展，將快遞業(yè)與電子商務帶入了全新的發(fā)展階段?？爝f服務問題目前已經(jīng)成為較為熱門的話題。特別是在電子商務與傳統(tǒng)物流服務相互融合、相互影響、相互發(fā)展的過程中，門到門、高效率的快遞服務能夠細化物流服務內(nèi)容、豐富物流服務內(nèi)涵，提高顧客的滿意度，為我國電子商務及物流產(chǎn)業(yè)的信息化與現(xiàn)代化發(fā)展提供抓手和條件。通常來講，快遞服務是一種先進快速的郵遞運輸形式，在我國發(fā)展與壯大的過程中，提供了一百多萬的就業(yè)崗位，創(chuàng)造出600多億元的營業(yè)額。在電子商務產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的過程中，快遞服務卻面臨著巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，需要通過優(yōu)化服務質(zhì)量、服務價格的方式，提高顧客滿意度，提高快遞服務業(yè)的核心市場競爭力。

1 快遞服務與顧客滿意度的理論基礎

快遞服務主要指快速地遞達、運輸、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟蹤物品，確保物品處在被控制狀態(tài)的服務類型。在現(xiàn)代信息技術及網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展的背景下，快遞服務的內(nèi)涵得到了豐富，概念得到了更新，通常指快遞主體快速投遞、運輸、收發(fā)獨立快件或物品，根據(jù)收件人所指定的地點，跟蹤貨物運輸流程的寄遞性服務。在快遞服務理論研究的過程中，國內(nèi)外專家及學者普遍以現(xiàn)代信息環(huán)境為抓手，對快遞服務質(zhì)量進行研究，并提出質(zhì)量差距模型與質(zhì)量維度。其中，質(zhì)量差距模型主要包括服務期望、服務感知、服務交付等內(nèi)容。服務期望包含過去經(jīng)歷、個人需求、口碑交流等要素。質(zhì)量維度是以電子商務平臺、環(huán)境為依托，注重對信息質(zhì)量維度、訂貨維度、發(fā)放維度、時間維度、準確率維度、物品維度、溝通維度的研究和探討，并將快遞服務質(zhì)量與顧客滿意度掛鉤。顧客滿意度主要指從顧客累積行為的角度入手，對顧客多次購買后的累計性評價，注重顧客對企業(yè)實力、產(chǎn)品、品牌、信譽等層面的整體考量。表達公式通常為期望值與感受值的比值，當感受值大于期望值時，代表顧客非常滿意，否則為比較滿意或不滿意。在滿意度研究上，除感受與期望外，學者普遍研究的理論還包括認知觀點、利益觀點及評價觀點等內(nèi)容，其中，“利益觀點”主要包括公平理論、表現(xiàn)理論、歸因理論、補償理論等內(nèi)容，但不同研究內(nèi)容都涉及“顧客期望”這一重要的衡量指標?，F(xiàn)階段，涉及顧客滿意度的模型主要有CCSI、KCSI、ACSI等，其中ACSI將顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值作為顧客滿意度的衡量指標，并以此為依托，衡量顧客的忠誠度。CCSI模型則將感知質(zhì)量、感知價格、顧客期望、顧客承諾、顧客信任及顧客忠誠等指標銜接起來，探究多種質(zhì)量因子對顧客滿意度的影響，譬如快遞服務質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量的重要影響因素。

2 快遞服務顧客滿意度的影響因素

結合顧客滿意度與快遞服務的理論基礎能夠發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響較為顯著，且主要以感知質(zhì)量為主。然而通過系統(tǒng)的理論分析與實踐調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、服務質(zhì)量及服務價格對顧客滿意度影響相對顯著，其中企業(yè)形象與服務價格是影響顧客期望的基本因素，如果企業(yè)形象與服務價格都相對較高，但服務可靠性、響應性、便利性、保證性較低，就會導致顧客滿意度較低，影響到快遞服務的整體水平和質(zhì)量。

2.1 企業(yè)形象

企業(yè)形象主要指企業(yè)在顧客心中的印象，通常是通過企業(yè)外部特點、經(jīng)營實力等標志體現(xiàn)出來的。在市場發(fā)展的角度，企業(yè)形象也是其精神文化的外在表現(xiàn)，是各類標志疊加所塑造出來的文化形態(tài)，主要涵蓋企業(yè)文化、發(fā)展歷史、品牌信譽、質(zhì)量特色、社會責任、廣告宣傳、營銷策略等要素。當企業(yè)擁有良好的形象時，消費者會愿意接受并購買企業(yè)的服務和產(chǎn)品，否則會拒絕企業(yè)各種服務。結合電子商務環(huán)境及互聯(lián)網(wǎng)背景下我國快遞服務的信息化及產(chǎn)業(yè)化特征，企業(yè)形象能夠通過網(wǎng)絡的形式傳遞給顧客，顧客對快遞服務的整體也會有更為鮮明的感受。在實證探究的宏觀層面上，企業(yè)形象對顧客期望的影響雖然有限，但在各類影響因素的制約下，能夠充分影響到顧客整體的滿意度。作用機制為“顧客滿意度=快遞企業(yè)形象/快遞服務質(zhì)量”，比值越小，顧客滿意度越高;比值越大，顧客滿意度相對較低。因此在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的背景下，必須將服務質(zhì)量融入企業(yè)品牌建設的過程中，通過協(xié)調(diào)好兩者之間的關系，提高顧客的忠誠度。

2.2 服務質(zhì)量

衡量我國快遞服務的質(zhì)量，需要從可靠性、響應性、便利性、保證性等角度出發(fā)。首先是可靠性。可靠性主要指配送服務對貨品外觀及整體質(zhì)量的保持完好，需要確保配送地點準確、配送準時、包裝沒有破損，需要對消費者信息進行嚴格保密。其次是響應性，快遞服務的響應性主要體現(xiàn)在服務效率及速度上，具體指企業(yè)提供門到門服務、信息跟蹤服務及投訴處理的整體速度和效率，包括快件送達速度、中轉(zhuǎn)速度、取件速度等方面的內(nèi)容。再次是便利性?？爝f服務中的便利性通常是企業(yè)結合顧客的區(qū)域分布特征和特點，所構建的投訴渠道、便利取件點及快遞網(wǎng)點，可以切實提高顧客的滿意度。最后是保證性。保證性是服務設施、人員對自身服務的保障能力。簡而言之就是取件或配送設備的先進、完善程度，人員的溝通質(zhì)量及服務態(tài)度。通過模型建構及數(shù)學運算，能夠發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的可靠性、響應性、便利性及保證性越高，顧客滿意度越高，且對企業(yè)形象的“反作用”也更加明顯，即各項服務要素的提高會重構企業(yè)形象。反之，快遞服務質(zhì)量較差，企業(yè)形象也會受到相應的沖擊。

2.3 服務價格

我國相關數(shù)據(jù)調(diào)查結果（互聯(lián)網(wǎng)信息中心）顯示，80%的顧客會選擇網(wǎng)絡購物，原因在于網(wǎng)絡購物價格便宜，商品種類繁多，并且主要以學生、低收入群體為主。所以，追求物美價廉是顧客選擇網(wǎng)絡購物的基本動因。然而在某種情況下，消費者在電商平臺所購買的商品會相對較高、較貴，嚴重影響到顧客的整體購物體驗。原因在于部分商品會將物流費用涵蓋到商品中，導致商品自身的價格上漲，從而影響到消費者參與網(wǎng)絡購物的積極性?？爝f價格影響滿意度的因素主要包括以下三個層面：首先是合理性，價格不合理會直接導致顧客滿意度下降，影響企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。其次是透明性，假如快遞價格透明、公開，顧客在服務價格上的疑惑會相對較低。最后是性價比，即支付價格與服務質(zhì)量之間的比值，如果性價比較高，顧客滿意度會相對提高。服務價格與企業(yè)形象一樣，都是影響顧客期望的關鍵性因素，使顧客獲得良好的服務體驗，擁有難以替代的功能和作用。雖然低價格、高服務水準能夠切實提高顧客的滿意度，但是會嚴重影響到企業(yè)的經(jīng)濟收益，所以在服務體系構建中，快遞企業(yè)需要從合理性、性價比及透明性的角度出發(fā)，優(yōu)化服務價格。

3 快遞服務提高顧客滿意度的策略

探究影響快遞服務顧客滿意度的因素，能夠幫助我國快遞企業(yè)更好、更快、更有效地提高顧客的滿意度，優(yōu)化快遞服務體系，為快遞行業(yè)的現(xiàn)代化、信息化及可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。為切實幫助快遞企業(yè)優(yōu)化服務體系，需要從服務可靠性與便利性、服務價格與服務響應性及企業(yè)品牌聲譽與企業(yè)文化的角度出發(fā)。

3.1 提高快遞服務的可靠性與便利性

第一，快遞企業(yè)應構建保護機制，提高配送服務的可靠性，減少破損件出現(xiàn)的概率。在業(yè)務量與配送時間的安排上，需要提高快件配送的到達率與準確率，注重對“延誤快件”“錯誤配送”等問題的懲罰。特別在“雙十二”或“雙十一”活動中，企業(yè)必須通過制度制定、信息優(yōu)化確保快遞服務的可靠性。結合我國快遞行業(yè)現(xiàn)有的服務體系、管理機制，快遞企業(yè)應與網(wǎng)絡平臺構建科學的責任機制，落實不同配送主體、管理主體及服務主體的責任，使快件配送的準確率和到達率得到保證。第二，快遞企業(yè)應提高服務的便利性。便利性是影響顧客滿意度的根本因素，主要受取件地點和時間的影響，在此過程中，快遞企業(yè)應靈活安排取送地點與時間，譬如在課后休息及學生聚集地安排大學生取件。在投訴渠道上，應開通網(wǎng)絡投訴與電話投訴等投訴渠道，使顧客的投訴、建議得到更及時、更有效的答復。針對居民區(qū)的顧客，快遞企業(yè)則需要結合菜鳥驛站、蜂巢等設施、站點，讓顧客的快件包裹得到更好的保存和保管，但在應用設施前，快遞服務者需要以送貨上門服務為主。

3.2 改善快遞服務價格與服務響應性

第一，改善快遞服務價格。在信息時代背景下，顧客對電商所收取的服務價格存在諸多質(zhì)疑，導致顧客整體的滿意度受到嚴重影響。因此在堅持公開、透明的原則下，快遞企業(yè)應加強與電商平臺的合作和溝通，制定公開、統(tǒng)一的服務價格標準，并監(jiān)督商家對服務費用的收取狀況，規(guī)避收費不合理問題。在行業(yè)發(fā)展上，我國快遞企業(yè)應加強行業(yè)交流和溝通，通過制定行業(yè)標準的方式，形成清晰、明確的收費體系，確保服務價格的公開性與透明性。第二，改善快遞服務響應性。完善配送設施與方式，能夠切實提高快件配送的速度，提高顧客的滿意度，也能避免快件延遲及快件爆倉問題的出現(xiàn)。在此過程中，快遞公司應加強快件信息跟蹤技術的應用，注重對快件信息的收集、整理及共享，使顧客隨時了解快遞配送的詳情。在網(wǎng)絡信息建設的背景下，快遞公司有必要將快件延遲原因上傳到信息服務平臺，以便緩解顧客對快件延誤所產(chǎn)生的不滿情緒，譬如氣候因素、交通因素所導致的快件延誤信息，都可傳達給顧客。在投訴與索賠方面，快遞企業(yè)應在豐富索賠渠道與投訴途徑的前提下，加大執(zhí)行力度，注重人員培訓質(zhì)量，將“進度信息”全面且完整地呈現(xiàn)給顧客。

3.3 提高企業(yè)品牌聲譽與企業(yè)文化

企業(yè)文化、企業(yè)形象是影響顧客期望值的重要因素，也是提高顧客滿意度的關鍵保障?？爝f企業(yè)應從品牌建設與文化培養(yǎng)的角度出發(fā)，循序漸進地夯實企業(yè)的文化基礎，提高企業(yè)的市場影響力。第一，注重塑造企業(yè)品牌聲譽。品牌聲譽是企業(yè)形象的有機組成部分，是快遞企業(yè)提高顧客滿意度的間接舉措。在品牌聲譽建設中，需要企業(yè)提高對公益事業(yè)、社會問題的重視程度，提高對員工福利與生態(tài)環(huán)境的關注力度，通過維護和塑造品牌聲譽的方式，提高顧客的黏度性，幫助企業(yè)更好地獲得經(jīng)濟收益與社會效益。同時在品牌聲譽構建的過程中，企業(yè)必須優(yōu)化快遞服務質(zhì)量，使其與企業(yè)品牌、聲譽相匹配。第二，注重企業(yè)文化建設。加強企業(yè)文化對快遞服務的滲透和影響，使企業(yè)文化逐漸成為快遞服務響應性、便利性、可靠性的力量源泉，成為服務質(zhì)量提高、服務態(tài)度優(yōu)化的根本抓手。但在企業(yè)文化塑造的過程中，快遞企業(yè)需要將“人本理念”作為文化建設的抓手，注重對“人”需求的滿足，“思想行為”的尊重。

4 結語

結合快遞服務與顧客滿意度的理論基礎，深入探究影響顧客滿意度的因素能夠發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、服務價格、服務質(zhì)量是影響顧客滿意度的基本因素，其中，企業(yè)形象與服務價格主要體現(xiàn)在顧客期望上，服務質(zhì)量則體現(xiàn)在服務感知上，消費者能夠在對期望與感知的衡量中，對快遞服務形成主觀印象。因此，在制定優(yōu)化策略時，必須從企業(yè)形象、服務質(zhì)量及服務價格的角度出發(fā)，優(yōu)化服務機制、服務流程，提高服務質(zhì)量，推動并促進我國快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

張凌，程聰，朱禮軍.基于卷積神經(jīng)網(wǎng)絡的物流服務業(yè)顧客滿意度評價方法研究[J].情報工程，2021，7（1）：93-102.

武桐，季曉宇，李璐，等.高校大學生校園快遞服務滿意度分析：以南京林業(yè)大學為例[J].物流工程與管理，2020，42（10）：42-45.

易海燕，周精托，李芏巍，等.智能化配送末端的智能快遞柜使用現(xiàn)狀調(diào)研及滿意度影響因素研究[J].供應鏈管理，2020，1（8）：108-121.

陳清清. 顧客沉默對快遞企業(yè)服務滿意度的影響研究[D].天津：天津理工大學，2020.

吳剛，陳杰，陳鑑，等.基于結構方程模型的快遞物流服務滿意度研究[J].交通運輸工程與信息學報，2019， 17（4）：1-8.

楊婕妤，劉美麗，孔蕊蕊，等.基于模糊綜合評價法對農(nóng)村居民快遞服務滿意度的評價：以甘肅省通渭縣為例[J].云南農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學），2019，13（4）：69-73.