周曉蕓 劉 輝

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來，許多行業(yè)被賦予新內(nèi)涵，擴(kuò)展出更多發(fā)展渠道。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)出物從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)，為商品擴(kuò)展了更廣闊的價(jià)值空間。旅游業(yè)是為游客提供諸多無形服務(wù)的綜合體驗(yàn)，其對體驗(yàn)的需求更高。民宿業(yè)雖然在國內(nèi)市場出現(xiàn)的時(shí)間不算長，但發(fā)展勢頭非常迅猛，市場對差異化住宿需求的持續(xù)上升更是加快了民宿業(yè)的發(fā)展速度，其無論在學(xué)術(shù)領(lǐng)域還是在社會(huì)領(lǐng)域都具有極大的增長空間。自2018年起，民宿產(chǎn)品的百度搜索量長期高于酒店，這從側(cè)面說明，當(dāng)前國內(nèi)民宿業(yè)極具發(fā)展前景，大有趕超酒店之態(tài)勢。民宿作為旅游住宿的新興力量，有較高的研究價(jià)值，而服務(wù)藍(lán)圖是研究民宿服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵手段。

吐魯番市依托得天獨(dú)厚的旅游資源，將旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展。在民宿發(fā)展方面，吐魯番市已有眾多風(fēng)格迥異的農(nóng)家樂、家庭旅館、精品民宿等形式。民宿數(shù)量激增的同時(shí)也帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如民宿產(chǎn)品創(chuàng)新不足、市場同質(zhì)化等問題使得民宿在通過游客滿意來獲得游客忠誠方面收效不如預(yù)期；民宿消費(fèi)需求季節(jié)性差異大，旺季時(shí)人員、自然環(huán)境、設(shè)施設(shè)備負(fù)擔(dān)較重，而淡季時(shí)則面臨資源閑置的狀況；民宿專業(yè)性人才缺乏，等等。新疆民宿業(yè)矛盾問題越突出，越需要差異化產(chǎn)品及內(nèi)容供給。本文旨在研究改善吐魯番市民宿服務(wù)質(zhì)量，讓民宿服務(wù)系統(tǒng)更加快捷、便利、高效地為游客服務(wù)，以適應(yīng)旅游發(fā)展和游客個(gè)性化需求，為游客提供更好的出行體驗(yàn)。同時(shí)，本研究也為提高新疆民宿業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提出建議，以期提高新疆民宿業(yè)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量，將有限資源用在顧客最迫切的關(guān)鍵需求上，達(dá)到投入產(chǎn)出最大化的目的。

一、文獻(xiàn)綜述

(一)民宿

“民宿”這一概念源于歐洲，國外學(xué)者一般用B&B即Bed and Break fast加以描述。在國內(nèi)，民宿以多種形式出現(xiàn)，如農(nóng)家樂、家庭旅館、客棧等。隨著我國民宿業(yè)的不斷發(fā)展，其在功能、表現(xiàn)形式和特點(diǎn)等方面發(fā)生了巨大變化，具體來講，就是民宿業(yè)有向旅游度假目的地發(fā)展的趨勢。

從中國民宿業(yè)發(fā)展的時(shí)間順序來看，曾出現(xiàn)“農(nóng)家樂”“家庭旅館”“青年旅舍”“鄉(xiāng)村民宿”“共享民宿”等不同稱呼。青年旅舍是民宿的一種形式，其主要目的是為出門在外的年輕人提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的住宿。相較于其他民宿形式，目標(biāo)顧客的年輕化、性價(jià)比高以及具有教育性質(zhì)是青年旅舍的主要特征。鄉(xiāng)村民宿這個(gè)稱呼多見于各級政府對民宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見中，是對農(nóng)村房屋資源進(jìn)行修繕和改造，依托當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、人文景觀和生產(chǎn)生活環(huán)境，為旅游者提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛袼滋厣幕慕?jīng)營場所。共享民宿隨著“共享經(jīng)濟(jì)”熱潮而出現(xiàn)，一般指房東對外出租閑置房屋資源，不僅為消費(fèi)者提供類似于“家”的住宿環(huán)境，也倡導(dǎo)積極的主客互動(dòng)，旨在為客人打造記憶深刻的住宿體驗(yàn)。

目前，民宿研究的焦點(diǎn)主要涉及影響和制約民宿業(yè)發(fā)展的因素研究、民宿利益相關(guān)者研究、民宿地理空間研究及民宿的其他相關(guān)研究?？傮w來看，國內(nèi)的民宿業(yè)正在蓬勃發(fā)展，學(xué)者們嘗試從不同角度對民宿進(jìn)行研究，取得了許多有價(jià)值的研究成果：一是從研究內(nèi)容看，更注重實(shí)際運(yùn)用，如民宿相關(guān)利益者的研究、影響民宿發(fā)展的因素的研究、民宿空間變化及相關(guān)研究；二是從研究視角看，更偏向?qū)嵶C研究，除對實(shí)際案例的分析和研究，近些年也從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度、法律角度等多層面對民宿進(jìn)行研究。

(二)青年旅舍

“青年旅舍”這一說法源自德國。自1998年我國首次引入青年旅舍以來，青年旅舍在我國蓬勃發(fā)展，大眾對青年旅舍這一概念的理解逐漸明晰。青年旅舍不是傳統(tǒng)式的酒店，其旨在通過經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅舍服務(wù)，寓教于游，倡導(dǎo)浪漫主義的旅游觀念，促進(jìn)年輕人的文化與精神交流，履行社會(huì)責(zé)任，有效促進(jìn)世界的可持續(xù)發(fā)展。①青年旅舍的突出特點(diǎn)是“輕物質(zhì)，重交流”。

(三)服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)多學(xué)科融合的新興學(xué)科，通過有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，可達(dá)到改善服務(wù)流程、完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率、契合用戶需求等目的，使整體服務(wù)更具可行性，既可以用于改善現(xiàn)有服務(wù)，也可以用于創(chuàng)造全新服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)的具體描述工具有用戶體驗(yàn)地圖、用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖，其中，服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程圖為基礎(chǔ)的圖片或地圖，用以詳細(xì)闡述服務(wù)系統(tǒng)與流程。服務(wù)藍(lán)圖的運(yùn)用對研究服務(wù)流程的時(shí)間、邏輯關(guān)系、行為起著關(guān)鍵作用，同時(shí)服務(wù)藍(lán)圖可有機(jī)聯(lián)合可見行為與不可見行為，極大地拓寬了服務(wù)設(shè)計(jì)與管理視野。服務(wù)藍(lán)圖運(yùn)用在旅游中主要表現(xiàn)為兩種形式：一是通過服務(wù)藍(lán)圖挖掘關(guān)鍵點(diǎn)以提升服務(wù)質(zhì)量；二是通過服務(wù)藍(lán)圖發(fā)現(xiàn)游客所有接觸點(diǎn)，據(jù)此提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

二、數(shù)據(jù)來源與研究方法

(一)網(wǎng)絡(luò)文本分析法

網(wǎng)絡(luò)文本分析法，即將非量化的網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為可量化數(shù)據(jù)，深入挖掘文本背后的信息，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，推斷文本提供者的意圖。本研究利用ROSTCM6.0內(nèi)容挖掘軟件對旅游網(wǎng)站上顧客在線評論進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，根據(jù)關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率分析不同旅客入住吐魯番市達(dá)卜青年旅舍后的體驗(yàn)差異，在總結(jié)該旅舍服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖對提升旅舍服務(wù)質(zhì)量給予建議。

(二)數(shù)據(jù)來源

本研究從“攜程網(wǎng)”“去哪兒網(wǎng)”“飛豬網(wǎng)”“藝龍網(wǎng)”等旅游網(wǎng)站獲取在線評論作為游客入住體驗(yàn)的分析依據(jù)，截至2020年12月30日，剔除圖片和無意義的評論后共獲得1083條有效評論文本。

三、內(nèi)容分析結(jié)果

(一)高頻詞分析

借助ROSTCM6.0軟件分析樣本內(nèi)容，進(jìn)行詞性分類后，通過分析評論對象的關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率，研究游客在吐魯番市達(dá)卜青年旅舍的體驗(yàn)感受。為盡可能減少實(shí)際表達(dá)意思與分析結(jié)果可能出現(xiàn)的偏差，對有歧義的評論采取找尋原句進(jìn)行分析的辦法，以減少語義偏差，最終獲得網(wǎng)絡(luò)評論高頻詞(見表1、表2)。

表1 網(wǎng)絡(luò)評論高頻詞(名詞)表

從表1可以發(fā)現(xiàn)，游客對青旅、老板印象最為深刻；其次，對公共環(huán)境的印象也比較深，如院子、葡萄架等；此外，游客對旅舍內(nèi)的一些細(xì)節(jié)，如房間、衛(wèi)生間、地毯或是整體氛圍及裝修等印象也較為深刻。

表2 網(wǎng)絡(luò)評論高頻詞(形容詞)表

表2反映的是游客對旅舍的感受性評價(jià)。排名第一的感受是“干凈”，說明旅舍的管理人員與工作人員對衛(wèi)生格外注重，并且獲得了顧客認(rèn)可；旅舍具有特色是顧客的第二大感受，說明旅舍在裝修方面盡可能保留了當(dāng)?shù)靥厣?，為顧客帶來?dú)特的感官體驗(yàn)；“很好”“很棒”“可愛”“舒服”等感受性詞匯占比較大，證明旅舍的餐飲、氛圍營造、綜合體驗(yàn)等方面也給游客留下比較良好和深刻的印象。

(二)語義網(wǎng)絡(luò)與情感分析

由吐魯番市達(dá)卜青年旅舍語義網(wǎng)絡(luò)圖(見圖1)可知，處于核心的詞匯是“老板”“院子”“聊天”與“干凈”，表明游客對這幾方面感受最深。圍繞這四個(gè)中心詞向四周擴(kuò)散的詞匯中，處于較近位置的詞匯有“吐魯番”“葡萄”“特色”“環(huán)境”“方便”“舒服”等，主要是對核心圈的進(jìn)一步認(rèn)識和拓展，反映了游客對核心圈較強(qiáng)烈的感知；其余詞匯構(gòu)成的外圍圈是對核心圈和次核心圈進(jìn)一步的拓展和豐富。這三個(gè)圈層將整個(gè)旅舍有較強(qiáng)吸引力的部分都展現(xiàn)出來，為旅舍服務(wù)進(jìn)一步升級與優(yōu)化提供了新思路。

圖1 吐魯番市達(dá)卜青年旅舍語義網(wǎng)絡(luò)圖

通過分析帶有情感色彩的網(wǎng)絡(luò)評論文本，得出游客對吐魯番市達(dá)卜青年旅舍直接或間接的印象結(jié)論。由表3可知，整體來說游客對達(dá)卜青年旅舍的認(rèn)同度較高，其中，約75%的游客持滿意態(tài)度；約8.4%的游客持保留意見。進(jìn)一步分析持保留意見游客的評價(jià)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)這些游客主要是因?yàn)槁蒙岬幕A(chǔ)設(shè)施未達(dá)到預(yù)期要求，從而影響他們對旅舍的整體印象。

(三)顧客印象與出游類型分析

對網(wǎng)絡(luò)評論中的顧客印象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(見圖2)發(fā)現(xiàn)，“衛(wèi)生環(huán)境”“服務(wù)態(tài)度”“設(shè)計(jì)風(fēng)格”這三個(gè)標(biāo)簽給顧客留下的印象最深刻，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他標(biāo)簽，該結(jié)果與前面所得結(jié)論不謀而合。

圖2 達(dá)卜青年旅舍顧客印象分布圖

在顧客出游類型方面，根據(jù)圖3的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，入住達(dá)卜青年旅舍的游客中，獨(dú)自旅行的游客占48.5%；與朋友出行的游客占15.82%；還有6.58%的游客選擇家庭出游方式；選擇夫妻或情侶出游的人約占3.8%。

圖3 達(dá)卜青年旅舍顧客出游類型統(tǒng)計(jì)圖

四、達(dá)卜青年旅舍服務(wù)分析

進(jìn)一步分析游客的網(wǎng)絡(luò)評論，提取涉及活動(dòng)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵詞(見表4)，結(jié)合對目前達(dá)卜青年旅舍入住流程的研究和梳理，可將達(dá)卜青年旅舍顧客體驗(yàn)環(huán)節(jié)劃分為以下10個(gè)步驟：到達(dá)、進(jìn)店、登記、進(jìn)入客房、客房服務(wù)、使用娛樂設(shè)施、使用衛(wèi)生間、就寢、早餐、離店。

表4 達(dá)卜青年旅舍活動(dòng)感知高頻詞統(tǒng)計(jì)表

在達(dá)卜青年旅舍的服務(wù)系統(tǒng)中，旅舍為游客提供多種服務(wù)，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間存在多個(gè)接觸點(diǎn)，旅舍和游客以此為溝通和交流的媒介，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行傳遞和感知，服務(wù)過程中的任何接觸都可看作是一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，而每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可能提升游客的服務(wù)體驗(yàn)，只有不斷完善每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，才能讓旅舍服務(wù)的體驗(yàn)過程更加豐富與順暢，使得旅舍在服務(wù)上不同于其他民宿，從而創(chuàng)造自身獨(dú)特的優(yōu)勢。

通過分析顧客在達(dá)卜青年旅舍從到達(dá)到退房整個(gè)過程的服務(wù)體驗(yàn)，可為優(yōu)化服務(wù)策略提供方向。

(一)等待點(diǎn)W

1.等待點(diǎn)W1：辦理入住

如果前臺員工對業(yè)務(wù)不熟悉，或前臺工作流程設(shè)置不合理，則會(huì)導(dǎo)致工作效率低或不夠?qū)I(yè)，進(jìn)而造成顧客的長時(shí)間等候，可能使顧客失去耐心，從而損害旅舍的服務(wù)形象。

2.等待點(diǎn)W2：咨詢店員

在入住過程中，旅舍會(huì)為顧客提供一些周邊游、如何拼車等信息。但由于店內(nèi)服務(wù)人員有限，店員無暇顧及每位顧客的需求，從而造成顧客等待。

3.等待點(diǎn)W3：使用洗衣設(shè)備或洗浴設(shè)施

部分顧客需要使用公共衛(wèi)生間，且整個(gè)旅舍內(nèi)的洗衣設(shè)施數(shù)量有限，如遇人員到達(dá)高峰期，有可能造成顧客排隊(duì)的情況，若排隊(duì)時(shí)間過長，顧客就會(huì)有不滿情緒，進(jìn)而降低滿意度。

4.等待點(diǎn)W4：辦理退房

在辦理退房時(shí)，需要檢查后才能辦理退房手續(xù)，由于前臺員工身兼數(shù)職，加之退房時(shí)間是有規(guī)定的，可能導(dǎo)致顧客扎堆辦理退房手續(xù)，從而造成等待。

(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F

1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F1：向顧客介紹旅舍的各項(xiàng)設(shè)施

在入住手續(xù)辦理完畢后，旅舍工作人員帶客人到房間的過程中，會(huì)向客人大致介紹旅舍擁有的各項(xiàng)設(shè)施、能夠提供哪些服務(wù)等等，但有可能這個(gè)過程中因?yàn)楣ぷ魅藛T介紹不全面而導(dǎo)致客人對旅舍的設(shè)施和服務(wù)不夠了解，從而造成一些不必要的麻煩。

2.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F2：提供拼車、周邊游等信息

由于旅舍的拼車、周邊游、租車等服務(wù)大多由第三方提供，因此在篩選信息時(shí)，應(yīng)保證其來源真實(shí)、可靠，否則會(huì)間接影響旅舍的口碑。此外，旅舍提供的周邊游線路通常由店主根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)向顧客進(jìn)行推薦，通常是單向的，顧客只能被動(dòng)接受，這對于有多元需求的顧客來說并不適用。

3.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F3：旅舍提供的各項(xiàng)休閑娛樂設(shè)施

公共活動(dòng)區(qū)是青年旅舍服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，公共活動(dòng)區(qū)除了作為休閑放松的空間之外，也可以用于私人交往空間。一方面，這種動(dòng)與靜之間的矛盾難以調(diào)和；另一方面，公共活動(dòng)區(qū)休閑設(shè)施供應(yīng)不足或設(shè)備維護(hù)不到位的情況也時(shí)有發(fā)生，這些都無法滿足顧客對公共服務(wù)的需求。

4.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F4：舉辦交流活動(dòng)為旅舍增添不少獨(dú)特氣質(zhì)

交流活動(dòng)的舉辦一般會(huì)存在一些問題：首先，部分顧客可能由于個(gè)人原因不能全程參與交流活動(dòng)，導(dǎo)致交流活動(dòng)整體活躍度不高；其次，交流活動(dòng)結(jié)束后缺少后續(xù)的服務(wù)評估，顧客的真實(shí)需求得不到滿足，旅舍的服務(wù)質(zhì)量也得不到實(shí)質(zhì)性提升，不利于旅舍進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。

5.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F5：顧客可通過線上平臺與旅舍互動(dòng)

線上平臺的維護(hù)可能存在一些問題：首先，旅舍獨(dú)立平臺的開發(fā)成本高，但常規(guī)社交平臺的功能又顯不足；其次，由于缺乏系統(tǒng)科學(xué)的運(yùn)營機(jī)制，導(dǎo)致顧客與旅舍線上互動(dòng)頻率低，用戶活躍度差。

6.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)F6：餐飲提供

作為旅舍必須提供的一個(gè)項(xiàng)目，食物與加工環(huán)境的安全和衛(wèi)生都是需要關(guān)注的重點(diǎn)。

(三)決策點(diǎn)D

1.決策點(diǎn)D1：咨詢

當(dāng)顧客決定以向旅舍工作人員咨詢的方式獲取景點(diǎn)、餐飲、交通等信息時(shí)，旅舍工作人員對這些信息的掌握程度會(huì)影響顧客對咨詢結(jié)果的滿意度，進(jìn)而影響其整體入住感受。

2.決策點(diǎn)D2：洗衣設(shè)施

對在旅舍長住的顧客而言，洗衣設(shè)施的數(shù)量、衛(wèi)生、便利程度、洗衣晾衣是否方便等都是其關(guān)注的問題。結(jié)合青年旅舍本身環(huán)保、經(jīng)濟(jì)等特性，設(shè)置自助洗衣相關(guān)設(shè)施顯得尤為重要。

3.決策點(diǎn)D3：整體評價(jià)

整體評價(jià)發(fā)生在顧客離開后，由于這是顧客一個(gè)完整的入住體驗(yàn)感受，因此每條評價(jià)對改進(jìn)旅舍服務(wù)質(zhì)量都是極為重要的參考依據(jù)。若想得到顧客的肯定和好評，就要站在顧客的立場，維護(hù)顧客的切身利益，減少或避免顧客投訴。如遇到顧客投訴，旅舍管理人員應(yīng)該及時(shí)處理，并立即將處理結(jié)果反饋給顧客，只有這樣才能讓顧客重新對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

五、達(dá)卜青年旅舍服務(wù)改進(jìn)策略

(一)精準(zhǔn)定位客源市場，不斷發(fā)掘市場潛力

準(zhǔn)確定位客源市場，是青年旅舍經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素之一。青年作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中流砥柱，對新生事物具有較高的接受度，因此，經(jīng)營者要立足經(jīng)濟(jì)支付能力強(qiáng)的中青年，不斷開拓具有體驗(yàn)欲望的中青年市場潛力。

(二)以用戶評價(jià)為突破點(diǎn)，為顧客打造滿意體驗(yàn)

在內(nèi)外部環(huán)境方面，交通是否便利、周邊基礎(chǔ)設(shè)施是否齊備、建筑外觀及室內(nèi)裝飾是否美觀、衛(wèi)生狀況是否良好等等，是顧客的主要體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)?；诖?，青年旅舍在選址時(shí)應(yīng)盡量選擇交通便利、周邊基礎(chǔ)設(shè)施齊備的區(qū)域，抑或是靠近市中心或景點(diǎn)的區(qū)域，以方便旅客出行或游玩。同時(shí)，青年旅舍的整體裝修風(fēng)格也應(yīng)該富有特色，室內(nèi)的氣味、燈光、溫度等也都是影響旅客住宿體驗(yàn)的重要因素。此外，還要考慮旅舍的衛(wèi)生狀況、房間隔音、私密性等這類直接影響旅客入住體驗(yàn)的問題，尤其應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善整體衛(wèi)生狀況。

在互動(dòng)交流方面，旅舍老板的態(tài)度在很大程度上決定著顧客的體驗(yàn)質(zhì)量。熱情、周到的服務(wù)能提升旅舍形象，可通過專業(yè)、訓(xùn)練有素的工作人員為顧客提供賓至如歸的服務(wù)，同時(shí)豐富的公共娛樂設(shè)施也可以提升顧客的滿足感，給顧客帶來多重愉快體驗(yàn)。

(三)以顧客體驗(yàn)為著力點(diǎn)，增強(qiáng)顧客的滿足感

1.打造個(gè)性品牌

對企業(yè)而言，品牌象征著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)，是關(guān)鍵的被識別工具。良好的品牌有助于消費(fèi)者區(qū)別產(chǎn)品，能引導(dǎo)其購買產(chǎn)品，并形成購買習(xí)慣，產(chǎn)生固定的消費(fèi)群體。品牌的力量使青年旅舍區(qū)別于其他住宿品牌，比如，游客看到青年旅舍的商標(biāo)，就會(huì)聯(lián)想到獨(dú)特的體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚c輕松友善的氛圍、自由舒適的居住空間與平等愉快的交流環(huán)境。所以，青年旅舍的經(jīng)營者應(yīng)不斷完善和提升青年旅舍的品牌內(nèi)涵，讓客人充分感受青年旅舍與眾不同的文化和氛圍。

2.優(yōu)化特色服務(wù)

必須突出青年旅舍的服務(wù)特色，除辦理入住等必要服務(wù)外，青年旅舍要以顧客需求為核心，尋找突出青年旅舍特色的產(chǎn)品，比如，針對青年人和自助旅游者量身定制與眾不同且富有當(dāng)?shù)靥厣闹黝}活動(dòng)、特色飲食以及舉辦各類創(chuàng)新活動(dòng)等，還可以有針對性地增設(shè)公共娛樂設(shè)施，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)感受和滿意度。

3.體驗(yàn)新型關(guān)系

作為注重交流互動(dòng)的住宿產(chǎn)品，青年旅舍的工作人員應(yīng)該引導(dǎo)游客之間進(jìn)行交流互動(dòng)，打破彼此的隔閡，為旅行在外的人營造一個(gè)良好的新型關(guān)系氛圍和體驗(yàn)感受。

(四)以網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷新局面

大多數(shù)國內(nèi)旅客預(yù)訂青年旅舍主要選擇攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等旅游網(wǎng)站，還有部分顧客不知道達(dá)卜青年旅舍有官網(wǎng)預(yù)定的方式，這說明青年旅舍的網(wǎng)絡(luò)營銷主要依靠旅游網(wǎng)站，營銷渠道比較單一。因此，要不斷完善青年旅舍的官網(wǎng)信息，發(fā)布旅舍最新消息，同時(shí)根據(jù)旅客的線上評價(jià)及時(shí)了解和掌握顧客的實(shí)際體驗(yàn)，對負(fù)面評價(jià)所提及的部分立即整改。隨著新媒體營銷的興起，當(dāng)前旅游營銷已進(jìn)入新媒體傳播時(shí)代，眾多的新媒體營銷工具如微信、小紅書、抖音等均具有強(qiáng)大的傳播優(yōu)勢，青年旅舍應(yīng)將新媒體與傳統(tǒng)媒體相結(jié)合起來，形成全方位、立體式的營銷方式。

注 釋：

①中國國際青年旅舍官網(wǎng)[EB/OL]，https://www.yhachina.com/web-info-about．