劉小禹 付靜宇

情緒即社會(huì)信息模型的理論及應(yīng)用*

劉小禹 付靜宇

(對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院, 北京 100029)

情緒即社會(huì)信息(Emotions as Social Information model, EASI)模型旨在闡釋他人情緒如何通過(guò)情感反應(yīng)和推斷加工機(jī)制影響觀察者的決策,以及認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)和合適性判斷在其中的調(diào)節(jié)作用。文章將EASI模型與相關(guān)理論進(jìn)行了辨析, 并基于對(duì)63項(xiàng)使用該理論的實(shí)證研究的分析, 梳理歸納了EASI模型在領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)、顧客服務(wù)、談判及說(shuō)服領(lǐng)域展開(kāi)的應(yīng)用, 以及影響EASI模型的邊界條件——信息加工程度和合適性判斷的具體因素。未來(lái)研究需加強(qiáng)系統(tǒng)化驗(yàn)證、深化與其它理論的整合、拓展應(yīng)用情境和優(yōu)化測(cè)量方法。

情緒即社會(huì)信息模型, 情感反應(yīng), 推斷加工, 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī), 合適性判斷

1 引言

人際交往中, 人們經(jīng)常表達(dá)自己的情緒, 也同時(shí)需要解讀他人的情緒。個(gè)體的情緒不僅影響著自己, 還影響著他人, 因而情緒具有社會(huì)效應(yīng)。對(duì)情緒社會(huì)效應(yīng)的探討最早出現(xiàn)在親子互動(dòng)研究中(Klinnert et al., 1983)。21世紀(jì)初, 受人際關(guān)系中情緒表達(dá)研究的啟發(fā), 情緒社會(huì)效應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)力、談判和沖突研究領(lǐng)域受到關(guān)注(van Kleef, 2009)。然而, 當(dāng)時(shí)的情緒研究仍存在以下三個(gè)問(wèn)題: 第一, 過(guò)多關(guān)注情緒的個(gè)體內(nèi)效應(yīng)(intrapersonal effects); 第二, 傾向于關(guān)注積極/消極心境而非離散情緒; 第三, 情緒?行為相關(guān)研究忽略了社會(huì)情境在其中的重要作用(van Kleef, de Dreu, & Manstead, 2010)。為了解決上述問(wèn)題, van Kleef (2009)結(jié)合情感信息理論(Schwarz & Clore, 1983)與雙系統(tǒng)模型(Kahneman & Frederick, 2002), 提出了一個(gè)探討情緒人際影響的機(jī)制性、整合性理論框架, 也就是“情緒即社會(huì)信息模型” (Emotions as Social Information model, EASI模型)。

EASI模型一經(jīng)提出, 便引起了研究者的廣泛關(guān)注。遺憾的是, 作為近10年來(lái)興起的理論, EASI模型在國(guó)內(nèi)的研究仍然較少。陳璟和汪為(2013)以及van Kleef (2016)曾對(duì)EASI模型進(jìn)行了詳細(xì)地介紹和論證, 但沒(méi)有對(duì)基于EASI模型的研究進(jìn)行系統(tǒng)的檢索和歸納梳理。馬學(xué)謙等人(2015)以及馮彩玲(2019)以EASI模型為框架, 綜述了領(lǐng)導(dǎo)消極情緒或憤怒在組織中的影響, 但未涉及積極情緒, 也未涉及其它領(lǐng)域。EASI模型相較于其它情緒理論的獨(dú)特貢獻(xiàn)是什么？近10年來(lái), EASI模型究竟取得了怎樣的進(jìn)展？幫助各個(gè)領(lǐng)域解決了哪些科學(xué)問(wèn)題？關(guān)于EASI模型還有哪些問(wèn)題值得關(guān)注？這些都是亟待撥開(kāi)的迷霧。因此, 本文旨在梳理近10年來(lái)EASI模型在各領(lǐng)域的進(jìn)展, 辨析EASI模型與其它相關(guān)理論之間的差異以及EASI模型在解釋情緒相關(guān)現(xiàn)象時(shí)的獨(dú)特貢獻(xiàn), 為EASI模型未來(lái)的研究及應(yīng)用提出建議。

2 EASI模型的內(nèi)容

EASI模型基于情緒的人際效應(yīng), 認(rèn)為情緒是一種社會(huì)信息, 個(gè)體在表達(dá)情緒的同時(shí), 也反映了其認(rèn)知、態(tài)度等信息, 在人際決策中具有信號(hào)功能(van Kleef, 2009)。該理論認(rèn)為觀察者對(duì)他人的情緒信息有兩種加工方式: 情感反應(yīng)與推斷加工。情感反應(yīng)是指情緒表達(dá)通過(guò)直接激發(fā)觀察者的情緒狀態(tài), 從而產(chǎn)生情緒層面的“人際效應(yīng)”; 推斷加工則是指觀察者能將他人表達(dá)的情緒信息作為社會(huì)決策的信息輸入, 進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)知層面的“人際效應(yīng)” (van Kleef, de Dreu, & Manstead, 2010)。個(gè)體在加工情緒信息時(shí), 情感反應(yīng)與推斷加工同時(shí)存在且相互影響。二者的相互影響主要體現(xiàn)在共同預(yù)測(cè)相同行為或者互相驅(qū)動(dòng)相反行為。究竟是情感反應(yīng)路徑還是推斷加工路徑更能預(yù)測(cè)觀察者的決策行為, 取決于兩類調(diào)節(jié)因素: 信息加工程度和合適性判斷(van Kleef, 2009)。信息加工(information processing)程度指觀察者加工情緒這一信息的全面性和深度, 它受觀察者信息加工的動(dòng)機(jī)和能力的影響(van Kleef, de Dreu, & Manstead, 2010; 馬學(xué)謙等, 2015)。當(dāng)觀察者具有更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)和能力來(lái)處理信息時(shí), 推斷加工的預(yù)測(cè)力將會(huì)更強(qiáng)。但當(dāng)觀察者的動(dòng)機(jī)和處理信息的能力都很低時(shí), 情感反應(yīng)的預(yù)測(cè)力就會(huì)提高。合適性判斷(perceived appropriateness)是指觀察者會(huì)根據(jù)情感表達(dá)內(nèi)容與特定情境下的顯性或隱性社會(huì)規(guī)范和規(guī)則來(lái)判斷他人的情感表達(dá)是否合適(van Kleef et al., 2012)。觀察者的合適性判斷主要取決于社會(huì)情境特征、表達(dá)內(nèi)容、表達(dá)者本身特征和觀察者特征(van Kleef, 2009)。如果觀察者認(rèn)為他人所表達(dá)的情緒是不合適的, 情感反應(yīng)的預(yù)測(cè)力將會(huì)更強(qiáng); 反之, 則推斷加工的預(yù)測(cè)力更強(qiáng)(van Kleef, de Dreu, & Manstead, 2010; 陳璟, 汪為, 2013)。

3 EASI模型與相關(guān)理論的辨析

EASI模型植根于豐富的情緒相關(guān)理論和社會(huì)心理學(xué)研究, 作為其理論基礎(chǔ)的一些假設(shè)和命題并非EASI模型所獨(dú)有(van Kleef, 2016)。例如情緒具有信號(hào)功能或社交功能的觀點(diǎn)在情感信息理論和憤怒的雙閥值理論中早已深入討論(Buck, 1994; Geddes & Callister, 2007; Schwarz & Clore, 1983 )。關(guān)注情感反應(yīng)機(jī)制有關(guān)的理論還有情緒感染理論和情感事件理論。因此, 本文首先厘清EASI模型與相關(guān)理論的異同, 以明晰EASI模型的獨(dú)特理論貢獻(xiàn), 總結(jié)如表1所示, 闡釋如下。

3.1 情感信息理論

情感信息理論(Feelings-as-information theory)認(rèn)為人們會(huì)將自身的情緒感受(有意識(shí)或無(wú)意識(shí))作為信息的來(lái)源, 進(jìn)而影響個(gè)體的判斷和認(rèn)知風(fēng)格(Schwarz & Clore, 1983)。該理論與EASI模型的核心區(qū)別在于二者的研究層次不一樣, 情感信息理論聚焦的是個(gè)體情感對(duì)個(gè)體自身的影響, 而EASI模型聚焦的是他人情感對(duì)觀察者的影響。其次, EASI模型還進(jìn)一步提出了情感反應(yīng)和推斷加工這兩個(gè)中介機(jī)制。

3.2 雙系統(tǒng)模型

EASI模型中的情感反應(yīng)和推斷加工機(jī)制便是借鑒了決策與推理研究中所提出的雙系統(tǒng)模型(Dual-process model)。雙系統(tǒng)模型認(rèn)為, 個(gè)體在進(jìn)行決策與推理時(shí), 涉及兩種性質(zhì)不同的加工系統(tǒng): 基于直覺(jué)的啟發(fā)式系統(tǒng)和基于理性的推理系統(tǒng)(Kahneman & Frederick, 2002)。但該理論對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)之間的關(guān)系與EASI模型持有不同觀點(diǎn)。雙系統(tǒng)理論研究者普遍認(rèn)為啟發(fā)與推理系統(tǒng)同時(shí)、獨(dú)立、平行, 個(gè)體在信息加工時(shí), 可以通過(guò)單一系統(tǒng)影響決策(孫彥等, 2007)。而EASI模型卻認(rèn)為個(gè)體在加工情感信息時(shí), 情感反應(yīng)和推斷加工系統(tǒng)同時(shí)進(jìn)行且相互影響, 但存在強(qiáng)度的差異。其次, EASI模型進(jìn)一步指出了影響兩個(gè)系統(tǒng)強(qiáng)弱的邊界條件; 最后, EASI模型只關(guān)注情感信息, 雙系統(tǒng)模型除此之外, 還探討非情感交流的影響。

3.3 憤怒的雙閥值理論

憤怒的雙閥值(Dual threshold model of anger)理論提出, 組織中的憤怒效果存在兩個(gè)閥值: 表達(dá)閥值和不當(dāng)閥值。處于兩個(gè)閥值之間的憤怒更可能產(chǎn)生積極后果, 兩個(gè)閥值之外(未表達(dá)出來(lái)的以及過(guò)度的)的憤怒則更可能產(chǎn)生消極后果(Geddes & Callister, 2007)。憤怒的雙閥值理論與EASI模型都強(qiáng)調(diào)了情緒表達(dá)的合適性判斷, 但EASI模型還強(qiáng)調(diào)信息加工程度的重要作用。而且, 跟EASI模型相比, 憤怒的雙閥值理論只探討憤怒, 不涉及其它情緒。

3.4 情緒感染理論

情緒感染理論(Emotional contagion theory)認(rèn)為, 情緒可以從一個(gè)個(gè)體傳遞到另一個(gè)個(gè)體, 個(gè)體之間實(shí)現(xiàn)無(wú)意識(shí)或有意識(shí)的情緒聚合的過(guò)程便是情緒感染(Hatfield et al., 1992)。情緒感染的機(jī)制主要有兩個(gè)研究視角。第一個(gè)視角是基于知覺(jué)理論, 認(rèn)為人們的情緒來(lái)自于觀察他們自己或別人的行為。例如自我知覺(jué)理論(Laird & Bresler, 1990)認(rèn)為人們通過(guò)觀察他們周圍的人的行為和情境來(lái)推斷自己的情緒。情緒感染的這一理論視角與EASI模型的推斷加工機(jī)制有相似之處, 但情緒感染加工的信息更廣泛, 不僅包括他人的情緒, 還包括他人的行為等。此外情緒感染的結(jié)果變量則是觀察者自己的情緒, 而EASI模型的結(jié)果變量是觀察者的行為。情緒感染的第二個(gè)視角也是最有影響的情緒感染理論是原始的情緒感染(Hatfield et al., 1992), 指的是個(gè)體有一個(gè)自動(dòng)的無(wú)意識(shí)的傾向來(lái)模仿和趨同他人的面部表情, 發(fā)聲方式、身體的姿勢(shì)和動(dòng)作, 模仿者隨后體驗(yàn)到他/她所模仿的情緒。而EASI模型的情感反應(yīng)機(jī)制中也包括了這種原始的情緒感染。但除此之外, EASI模型的情感反應(yīng)還包括觀察者對(duì)情感表達(dá)者的其它情感反應(yīng)(例如, 增加或減少對(duì)憤怒表達(dá)者的喜愛(ài))。

3.5 情感事件理論

情感事件理論(Affective event theory, AET)的核心觀點(diǎn)是個(gè)體對(duì)工作事件的體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng); 而情感反應(yīng)要么直接影響個(gè)體行為, 要么通過(guò)影響個(gè)體的工作態(tài)度進(jìn)而影響行為(Weiss & Cropanzano, 1996)。情感事件理論同時(shí)也關(guān)注工作環(huán)境中員工情感反應(yīng)的產(chǎn)生原因, 分析了情感反應(yīng)的產(chǎn)生機(jī)制, 即認(rèn)知評(píng)價(jià)是情感產(chǎn)生的必要前提, 對(duì)工作事件的認(rèn)知評(píng)價(jià)決定了情感反應(yīng)。但情感事件理論與EASI模型的不同在于: 首先, 情感事件理論旨在揭示情感反應(yīng)的涌現(xiàn)過(guò)程和個(gè)體內(nèi)后果, 而EASI模型旨在揭示情緒的個(gè)體間后果; 其次, 適用范圍存在區(qū)別, 情感事件理論聚焦于情感反應(yīng)在塑造工作態(tài)度和行為中的作用, 而EASI模型解釋面應(yīng)用更廣泛。

總的來(lái)說(shuō), 以上理論都在一定程度上啟發(fā)了EASI模型。EASI模型雖然與一些現(xiàn)有理論具有一定的相似之處, 但仍與這些理論存在差異。EASI模型通過(guò)闡明情緒的人際效應(yīng), 豐富了情感信息理論所關(guān)注的情緒的個(gè)體內(nèi)效應(yīng)視角; 通過(guò)借鑒情緒感染理論和雙系統(tǒng)模型, 將情緒信息效應(yīng)轉(zhuǎn)化為個(gè)體間層面。EASI模型的關(guān)注范圍比一些理論更窄(例如雙系統(tǒng)模型), 也比一些理論更寬泛(例如情緒感染理論、憤怒的雙閥值理論)。這些不同之處共同奠定了EASI模型在解釋各領(lǐng)域中情緒有關(guān)現(xiàn)象時(shí)的獨(dú)特貢獻(xiàn)。

近10年來(lái), 來(lái)自不同領(lǐng)域和學(xué)科的研究者們致力于對(duì)EASI模型進(jìn)行檢驗(yàn)和拓展。截止2021年1月, 以“EASI”、“EASI model”、“emotions as social information”為檢索詞在Google Scholar上可以檢索到1090篇文獻(xiàn)。圖1描繪了2009年van Kleef發(fā)表的奠基性文章《How emotions regulate social life》的每年被引頻次?？梢钥闯? 該模型的被引頻次總體呈波動(dòng)上升趨勢(shì), 尤其是2011到2016年期間, 發(fā)展迅猛。本文以“明確提及以EASI模型為理論基礎(chǔ)的實(shí)證文章”為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選, 共查到63篇文獻(xiàn)(見(jiàn)參考文獻(xiàn)中帶*的文獻(xiàn))。這63項(xiàng)研究主要包括兩大內(nèi)容, 一是關(guān)于情緒社會(huì)效應(yīng)的情感反應(yīng)和推斷加工雙中介機(jī)制的驗(yàn)證, 二是關(guān)于雙中介機(jī)制的邊界條件的探討。以下將分兩個(gè)部分進(jìn)行梳理歸納。

圖1 EASI模型的被引次數(shù)

(資料來(lái)源: 通過(guò)Google Scholar精確搜索后整理而成)

4 EASI模型雙中介機(jī)制的研究

總體來(lái)看, EASI模型的情感反應(yīng)和推斷加工機(jī)制已經(jīng)在各領(lǐng)域廣泛驗(yàn)證。其中領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域的研究共33項(xiàng), 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)域的研究9項(xiàng), 顧客服務(wù)領(lǐng)域的研究8項(xiàng), 談判領(lǐng)域的研究8項(xiàng), 說(shuō)服領(lǐng)域的研究5項(xiàng)。

4.1 EASI模型在領(lǐng)導(dǎo)力研究中的應(yīng)用

領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)就是影響別人, 而情感表達(dá)是社會(huì)影響力的重要來(lái)源(van Kleef, 2009), 因此情感表達(dá)在領(lǐng)導(dǎo)與下屬的互動(dòng)中非常重要。由于EASI模型關(guān)注的是情緒的人際效應(yīng), 因此在解釋領(lǐng)導(dǎo)情緒如何影響下屬和團(tuán)隊(duì)時(shí)具有天然的優(yōu)勢(shì)。目前, 以EASI模型為理論基礎(chǔ)來(lái)探討領(lǐng)導(dǎo)情緒的影響的研究也頗為豐富。

4.1.1 領(lǐng)導(dǎo)情緒對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響

在與下屬互動(dòng)的過(guò)程中, 領(lǐng)導(dǎo)的情感直接影響下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的感知(馮鏡銘, 劉善仕, 2018)。例如, 一項(xiàng)同時(shí)探討失望和憤怒反饋的研究發(fā)現(xiàn), 相較于失望的反饋能誘發(fā)員工內(nèi)疚, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒的反饋卻會(huì)觸發(fā)員工相應(yīng)的憤怒, 使員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)更差(Johnson & Connelly, 2014)。另一項(xiàng)研究則從權(quán)力來(lái)源的角度出發(fā), 用實(shí)驗(yàn)研究領(lǐng)導(dǎo)悲傷和憤怒對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響(Schwarzmüller et al., 2017), 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)悲傷會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)的參照性權(quán)力, 表達(dá)憤怒雖能夠通過(guò)提高法定性權(quán)力提升領(lǐng)導(dǎo)有效性, 但這種提升效果又會(huì)被減弱了的強(qiáng)制性權(quán)力和參照性權(quán)力所產(chǎn)生的負(fù)面影響所抵消。當(dāng)然, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒并不總是帶來(lái)負(fù)面影響, 大量的實(shí)證研究也支持這一觀點(diǎn)(馮彩玲, 2019; Wang et al., 2018)。例如一項(xiàng)使用學(xué)生樣本的情景實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)憤怒表達(dá)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)評(píng)價(jià)的影響效果因下屬宜人性水平而異(van Kleef, Homan, et al., 2010)。類似的, Wang等人(2018)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)憤怒表達(dá)對(duì)下屬領(lǐng)導(dǎo)效能感知的影響效果因下屬違規(guī)類型而異。EASI模型中觀察者的推斷過(guò)程內(nèi)容廣泛, 下屬可以將領(lǐng)導(dǎo)憤怒解讀為領(lǐng)導(dǎo)的低魅力表現(xiàn)(Damen et al., 2008; Wang et al., 2018), 也可以將其判定為自身績(jī)效欠佳的信號(hào)(van Kleef et al., 2009; van Kleef, Anastasopoulou, & Nijstad, 2010)。已有研究表明, 下屬的不同推斷會(huì)導(dǎo)致對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的不同感知(Shao et al., 2018)。具體來(lái)說(shuō), 當(dāng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)憤怒的推斷以特質(zhì)為中心時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)憤怒與領(lǐng)導(dǎo)有效性負(fù)相關(guān)。但該研究并未證實(shí)當(dāng)對(duì)憤怒的推斷以動(dòng)機(jī)為中心時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)憤怒與領(lǐng)導(dǎo)有效性正相關(guān)。

除了消極情緒, 研究者們也基于EASI模型探索了領(lǐng)導(dǎo)積極情緒如何影響領(lǐng)導(dǎo)有效性。例如, 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自我驕傲雖然可能增加員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能動(dòng)性推斷, 卻也會(huì)降低對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的集體性和民主領(lǐng)導(dǎo)方式的推斷(Ritzenh?fer, Brosi, & Welpe, 2019), 產(chǎn)生對(duì)領(lǐng)導(dǎo)自私的歸因, 損害領(lǐng)導(dǎo)滿意度和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的組織公民行為(Ritzenh?fer, Brosi, Sp?rrle, & Welpe, 2019)。相反, 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)感激卻能夠減少下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)自私的歸因, 產(chǎn)生積極工作結(jié)果(Ritzenh?fer, Brosi, Sp?rrle, & Welpe, 2019)。領(lǐng)導(dǎo)的心理資本以積極的情感表達(dá)方式傳遞給團(tuán)隊(duì), 可以正向促進(jìn)團(tuán)隊(duì)積極激勵(lì), 從而提高領(lǐng)導(dǎo)有效性(Rego et al., 2019)。此外, 領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)表達(dá)希望也可以增加下屬的希望體驗(yàn), 贏得支持(Cohen- Chen et al., 2019)。

4.1.2 領(lǐng)導(dǎo)情緒對(duì)下屬的影響

根據(jù)EASI模型, 當(dāng)下屬無(wú)意識(shí)地“捕獲”、模仿或有意識(shí)地詮釋領(lǐng)導(dǎo)所表現(xiàn)的情感時(shí), 下屬的情感、認(rèn)知、態(tài)度、行為和績(jī)效就會(huì)受到影響(van Kleef et al., 2012), 總結(jié)如下。

(1)下屬情感。根據(jù)EASI模型, 領(lǐng)導(dǎo)情緒能夠通過(guò)情感反應(yīng)路徑傳染給下屬, 并讓下屬產(chǎn)生相同或類似的情感體驗(yàn)(van Knippenberg & van Kleef, 2016)。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在互動(dòng)過(guò)程中呈現(xiàn)出積極情感狀態(tài), 下屬往往也能擁有積極的情感體驗(yàn), 相反, 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)呈現(xiàn)的是消極情感狀態(tài), 下屬也會(huì)產(chǎn)生恐懼、悲傷、憤怒等消極情感(Lindebaum et al., 2016; Liu et al., 2017)。賽前和賽場(chǎng)上教練高興或憤怒的情緒表現(xiàn)會(huì)影響運(yùn)動(dòng)員在比賽時(shí)體驗(yàn)到的高興或憤怒情緒(van Kleef et al., 2019)。高焦慮依戀取向的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)損害下屬的積極情緒和工作滿意度, 而高回避依戀取向的領(lǐng)導(dǎo)卻能降低下屬的消極情緒、增加下屬的工作滿意度(Kafetsios et al., 2014)。領(lǐng)導(dǎo)情緒不僅可以傳染給個(gè)人, 也可以傳染到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中傳遞積極能量(Rego et al., 2019)、使用情感改善型人際情緒調(diào)節(jié)策略時(shí), 員工能體驗(yàn)到更多的積極情緒(Vasquez et al., 2020), 團(tuán)隊(duì)內(nèi)更容易形成積極情感氛圍(Madrid et al., 2019); 而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)使用情感惡化型人際情緒調(diào)節(jié)策略時(shí), 團(tuán)隊(duì)內(nèi)更容易形成消極情感氛圍(Madrid et al., 2019)。

值得一提的是, 領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)EASI模型中情感反應(yīng)路徑傳遞的情緒與下屬體驗(yàn)到的情緒并不總是趨于一致(Schwarzmüller et al., 2018)。領(lǐng)導(dǎo)憤怒可能會(huì)激起下屬的互導(dǎo)情緒(reciprocal emotions)——憤怒, 也可能會(huì)引發(fā)下屬的互補(bǔ)情緒(complementary emotions)——焦慮(Schwarzmüller et al., 2018)。

(2)下屬認(rèn)知和態(tài)度。在互動(dòng)過(guò)程中, 領(lǐng)導(dǎo)情緒傳遞了豐富的信息, 作為接收者, 下屬對(duì)這些信息進(jìn)行加工和反應(yīng), 形成相應(yīng)的認(rèn)知和態(tài)度(van Kleef et al., 2012)。例如, Liu等人(2017)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的積極情緒能夠通過(guò)情緒感染誘發(fā)下屬的積極情緒, 從而提高下屬的心理安全感。而領(lǐng)導(dǎo)憤怒雖然能夠通過(guò)提高領(lǐng)導(dǎo)的法定性權(quán)力, 從而提高下屬忠誠(chéng)度, 但同時(shí)也會(huì)通過(guò)損害強(qiáng)制性權(quán)力和參照性權(quán)力而削弱忠誠(chéng)度, 從而抵消了法定性權(quán)力提升所帶來(lái)的積極影響(Schwarzmüller et al., 2017)。另一項(xiàng)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)情緒與下屬信任的研究則發(fā)現(xiàn)當(dāng)下屬存在道德違規(guī)行為時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)的道德憤怒會(huì)減弱下屬感知到的領(lǐng)導(dǎo)仁慈, 從而破壞了下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情感信任(Shao, 2019)。除了離散情緒, 領(lǐng)導(dǎo)的心境也能影響下屬: 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)積極心境較高時(shí), 團(tuán)隊(duì)職能多元化會(huì)促進(jìn)集體團(tuán)隊(duì)認(rèn)同; 而領(lǐng)導(dǎo)消極心境則能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職能多元化對(duì)信息細(xì)化的影響(Shemla et al., 2020)。

(3)下屬行為

(a)下屬建言行為。從當(dāng)前文獻(xiàn)的研究結(jié)果來(lái)看, 領(lǐng)導(dǎo)積極情緒通過(guò)情感反應(yīng)路徑(如激發(fā)下屬積極情緒、下屬喜愛(ài))能夠促進(jìn)下屬的建言行為(Liu et al., 2017; Song et al., 2019)。但關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)消極情緒對(duì)建言行為的影響目前還存在爭(zhēng)議, 其機(jī)制也似乎更為復(fù)雜。例如Liu等人(2017)發(fā)現(xiàn)盡管領(lǐng)導(dǎo)的消極情緒會(huì)激發(fā)下屬的消極情緒以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)消極情緒的判斷, 領(lǐng)導(dǎo)的消極情緒也能促進(jìn)下屬的建言行為?？墒橇硪豁?xiàng)研究卻認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的消極情緒表達(dá)破壞了他們從員工那里得到的信任和喜愛(ài), 從而抑制了員工的促進(jìn)性建言(Song, 2018)。

(b)下屬的親社會(huì)行為?，F(xiàn)有研究表明領(lǐng)導(dǎo)憤怒會(huì)破壞下屬的親社會(huì)行為。例如有研究發(fā)現(xiàn), 相較于表達(dá)高興, 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒會(huì)減少下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的喜愛(ài), 降低下屬的組織公民行為(Koning & van Kleef, 2015)。而高管的憤怒會(huì)促進(jìn)其自身的不道德行為, 進(jìn)而損害中層管理者的公仆型領(lǐng)導(dǎo)方式, 最終負(fù)向影響員工的道德行為(Stollberger et al., 2020)。此外, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒可能會(huì)激起下屬的憤怒(Schwarzmüller et al., 2018), 也可能會(huì)增加下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)制性權(quán)力感知和降低參照性權(quán)力感知(Schwarzmüller et al., 2017), 從而增加下屬越軌行為的可能。但并非所有的消極情緒都會(huì)降低下屬的親社會(huì)行為, 領(lǐng)導(dǎo)的消極情緒表達(dá)也可能帶來(lái)積極效果。例如Johnson和Connelly (2014)發(fā)現(xiàn)失望的反饋會(huì)誘發(fā)員工內(nèi)疚, 從而導(dǎo)致更多的積極社會(huì)行為。一項(xiàng)模擬“社會(huì)困境”的實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)悲傷能誘發(fā)員工更多的合作行為,而領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)積極情緒時(shí)的自我犧牲行為更能促進(jìn)員工的合作行為(高培霞, 李常洪, 2015)。

(4)下屬績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)情緒會(huì)影響下屬績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效(Chi & Ho, 2014; van Kleef et al., 2009; van Kleef, Homan, et al., 2010; Wang & Seibert, 2015)。相較于失望或中性情緒, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒的反饋可能會(huì)觸發(fā)下屬的憤怒(Johnson & Connelly, 2014), 也可能會(huì)破壞低認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)的下屬的任務(wù)投入和動(dòng)機(jī)(van Kleef, Anastasopoulou, & Nijstad, 2010), 從而導(dǎo)致更差的創(chuàng)意任務(wù)績(jī)效。相較于高興, 賽場(chǎng)上教練表達(dá)憤怒更不利于團(tuán)隊(duì)績(jī)效(van Kleef et al., 2019)。當(dāng)然, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒并不總是損害下屬績(jī)效, 它還可以幫助員工理解模糊的社會(huì)互動(dòng), 提高績(jī)效(Lindebaum et al., 2016; Schwarzmüller et al., 2018)。例如領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)烈的憤怒表達(dá)可以觸發(fā)下屬焦慮, 使下屬工作更努力(Schwarzmüller et al., 2018)。一項(xiàng)關(guān)于詞匯記憶任務(wù)的實(shí)驗(yàn)研究也發(fā)現(xiàn), 盡管用憤怒的語(yǔ)氣(相對(duì)高興的語(yǔ)氣)指導(dǎo)學(xué)生會(huì)降低學(xué)生對(duì)教師的能力和熱情評(píng)價(jià), 但也確實(shí)能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)績(jī)效(van Doorn et al., 2014)。還有學(xué)者發(fā)現(xiàn)不論領(lǐng)導(dǎo)是表達(dá)憤怒還是高興, 只要保持情緒和諧(內(nèi)心感受與外部表達(dá)一致), 就有利于下屬績(jī)效(楊琛, 李建標(biāo), 2017)。另一項(xiàng)關(guān)注心境的研究則發(fā)現(xiàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出較高的積極和消極心境時(shí), 團(tuán)隊(duì)職能多元化更能夠提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效(Shemla et al., 2020)。

越來(lái)越多的實(shí)證研究證實(shí)了情緒在領(lǐng)導(dǎo)力中的重要性, 領(lǐng)導(dǎo)所表現(xiàn)出來(lái)的情緒在一定程度上影響著下屬的情緒、認(rèn)知和行為(van Kleef, Anastasopoulou, & Nijstad, 2010)。值得一提的是, 本文發(fā)現(xiàn)類似于“消極情緒通過(guò)EASI模型的情感反應(yīng)路徑往往會(huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果”的說(shuō)法(馮彩玲, 2019; van Kleef et al., 2009)并不準(zhǔn)確。不僅表達(dá)者與接收者的情緒很可能不能很好地聚合(Schwarzmüller et al., 2018), 即使聚合良好也不一定會(huì)帶來(lái)消極的結(jié)果。例如Lindebaum等人(2016)使用現(xiàn)象學(xué)研究方法對(duì)20位中級(jí)軍官進(jìn)行采訪, 發(fā)現(xiàn)部隊(duì)中任務(wù)的性質(zhì)使得領(lǐng)導(dǎo)憤怒傳染給下屬后反而能加強(qiáng)局勢(shì)的緊迫性, 從而帶來(lái)良好的工作結(jié)果。此外, 遺憾的是, 我們發(fā)現(xiàn)到目前為止關(guān)于情緒在領(lǐng)導(dǎo)力中的研究主要集中在領(lǐng)導(dǎo)情緒對(duì)下屬的影響上, 關(guān)于下屬情緒對(duì)領(lǐng)導(dǎo)影響的研究只有三項(xiàng)——Hu和Shi (2015)研究發(fā)現(xiàn)員工假裝快樂(lè)會(huì)降低領(lǐng)導(dǎo)感知到的信息共享程度, 而員工壓抑自己的消極情緒卻能提高領(lǐng)導(dǎo)感知到的信息共享程度。Deng等人(2020)從情緒勞動(dòng)視角探討員工使用不同情緒勞動(dòng)策略的后果, 其研究發(fā)現(xiàn)在與領(lǐng)導(dǎo)的互動(dòng)過(guò)程中, 員工使用表面扮演的情緒勞動(dòng)策略會(huì)降低領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的喜愛(ài)和能力感知, 從而更不愿意推舉下屬, 而使用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略則能夠擄獲領(lǐng)導(dǎo)芳心, 獲得更多的推舉機(jī)會(huì)。盡管領(lǐng)導(dǎo)是組織影響力的主要推動(dòng)者, 但下屬的情緒表達(dá)也能影響領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系與成功(Duffy et al., 2006)。此外, 本文還發(fā)現(xiàn)某些研究存在疑似誤用EASI模型的情況。例如, Smallfield等人(2020)試圖用EASI模型來(lái)解釋團(tuán)隊(duì)互助行為能夠通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)感知的團(tuán)隊(duì)積極情感基調(diào)進(jìn)而影響領(lǐng)導(dǎo)的辱虐及授權(quán)行為。但嚴(yán)格來(lái)說(shuō), 團(tuán)隊(duì)互助行為并非是一種情感表達(dá)方式, 而領(lǐng)導(dǎo)感知的積極情感基調(diào)也不是表達(dá)的情感。

4.2 EASI模型在團(tuán)隊(duì)研究中的應(yīng)用

團(tuán)隊(duì)中的情感表達(dá)為團(tuán)隊(duì)成員了解情況、準(zhǔn)備行動(dòng)提供了關(guān)鍵信息(van Kleef, 2009)。通過(guò)弄清個(gè)體如何回應(yīng)他人的情感表達(dá), EASI模型有助于解釋情緒如何塑造團(tuán)隊(duì)過(guò)程和結(jié)果(van Kleef & Fischer, 2016)。

團(tuán)隊(duì)作為組織中人際交往的情境之一, 目前已有9項(xiàng)基于EASI模型的團(tuán)隊(duì)研究。例如, Homan等人(2016)研究發(fā)現(xiàn)相較于積極情緒, 團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)消極情緒更容易引發(fā)隊(duì)友關(guān)于團(tuán)隊(duì)動(dòng)向(例如信任、滿意度、團(tuán)隊(duì)效率、沖突)方面的消極推斷。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn), 不同的消極情緒表達(dá)效果不同, 相較于失望, 團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)憤怒會(huì)讓隊(duì)友推測(cè)團(tuán)隊(duì)氛圍更不合作(van Doorn et al., 2012)。團(tuán)隊(duì)中即使個(gè)體本身沒(méi)有受到不公正地對(duì)待, 也沒(méi)有關(guān)于他人待遇公平的明確信息, 同事的憤怒或內(nèi)疚情緒仍可以影響個(gè)體的公正判斷、對(duì)結(jié)果的滿意度、助人意愿和報(bào)復(fù)行為(Hillebrandt & Barclay, 2017b)。進(jìn)一步地, Heerdink等人(2019)設(shè)計(jì)了3個(gè)不同刺激呈現(xiàn)、不同情景和不同違規(guī)行為的實(shí)驗(yàn), 發(fā)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)中, 觀察者不僅會(huì)利用他人的情感反應(yīng)推斷特定行為合不合適, 還會(huì)推斷不合適的原因: 表達(dá)憤怒可能主要是因?yàn)檫`反了自治規(guī)范, 而表達(dá)厭惡則可能只是單純的違反了社會(huì)規(guī)范。當(dāng)同事違反了重要規(guī)范時(shí), 個(gè)體策略性的向同事表達(dá)消極和積極情緒能夠通過(guò)促進(jìn)合作而提高整體工作效率(Peralta et al., 2020)。不過(guò)當(dāng)同事感覺(jué)到表達(dá)者的快樂(lè)只是偽裝時(shí), 反而會(huì)損害他與表達(dá)者的溝通滿意度(Hu & Shi, 2015)。當(dāng)然, 在建言時(shí), 同事(受諫者)的積極心境能夠提高員工(進(jìn)諫者)的心理安全感, 有效激發(fā)進(jìn)諫者的促進(jìn)性建言行為(Liu et al., 2015)。

事實(shí)上, 情緒的人際影響并不局限于實(shí)體團(tuán)隊(duì)中, 在虛擬團(tuán)隊(duì)中也存在。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)出的情緒性文本信息和情緒化行為并不一致時(shí), 會(huì)觸發(fā)隊(duì)友的消極情緒(Cheshin et al., 2011)。除單純的線上文本交流外, 團(tuán)隊(duì)成員發(fā)送郵件時(shí)使用微笑表情雖不會(huì)增加隊(duì)友對(duì)其熱情的感知, 卻會(huì)降低能力感知, 進(jìn)而更不愿意與之共享信息(Glikson et al., 2018)。這一發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)了van Kleef所提出的“只要情緒表達(dá)被準(zhǔn)確感知, 通過(guò)不同方式(例如, 肢體動(dòng)作、聲音、文字和表情符號(hào)等)傳遞的情緒表達(dá)具有相同效果”的觀點(diǎn)(van Kleef et al., 2012)。因此, 未來(lái)有必要進(jìn)一步探討情緒的不同表達(dá)方式所造成的效果是否存在差異及其差異的原因。此外, 當(dāng)前研究關(guān)于情感表達(dá)和團(tuán)隊(duì)結(jié)果之間的機(jī)制中情感反應(yīng)的證據(jù)較少, 僅有一項(xiàng)研究(Cheshin et al., 2011)探討了情感反應(yīng)的中介作用。鑒于團(tuán)隊(duì)中情感反應(yīng)的重要作用, 未來(lái)有必要加強(qiáng)對(duì)這一機(jī)制的探索。

4.3 EASI模型在顧客服務(wù)研究中的應(yīng)用

EASI模型已經(jīng)應(yīng)用于服務(wù)情境的研究中。一項(xiàng)結(jié)合了實(shí)地調(diào)查和情景實(shí)驗(yàn)的研究發(fā)現(xiàn)員工的情緒表達(dá)強(qiáng)度主要通過(guò)情感反應(yīng)影響顧客忠誠(chéng)度和購(gòu)買意向, 真實(shí)性主要通過(guò)顧客的認(rèn)知推斷來(lái)實(shí)現(xiàn), 而顧客的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)水平是關(guān)系中的調(diào)節(jié)變量(Wang et al., 2017)。與面對(duì)面表達(dá)情緒不同, 另一項(xiàng)關(guān)于線上服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn), 服務(wù)員工在線交流時(shí)使用笑臉表情能夠激發(fā)顧客無(wú)意識(shí)的模仿反應(yīng), 促進(jìn)有意識(shí)的積極情感反應(yīng), 從而增加關(guān)系強(qiáng)度以及購(gòu)買意向(Smith & Rose, 2020)。另一項(xiàng)研究則發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工過(guò)于強(qiáng)烈的高興或憤怒表現(xiàn)都會(huì)讓顧客覺(jué)得不真誠(chéng)和不合適, 從而導(dǎo)致更低的信任和更差的產(chǎn)品及服務(wù)滿意度(Cheshin et al., 2018)。在服務(wù)失敗情境中, 面對(duì)高強(qiáng)度憤怒的顧客, 低權(quán)力距離的服務(wù)員工會(huì)因?yàn)橥{感知而補(bǔ)償更多, 而高權(quán)力距離的服務(wù)員工會(huì)因?yàn)椴缓线m感知而補(bǔ)償更少(Glikson et al., 2019)。面對(duì)情緒消極的顧客, 服務(wù)員工的主動(dòng)性人格以及服務(wù)員工與顧客的信息交換能夠減弱顧客服務(wù)前的消極情緒對(duì)服務(wù)過(guò)程中的員工消極情緒的正向影響, 也能夠削弱服務(wù)過(guò)程中員工消極情緒對(duì)服務(wù)完成后顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的負(fù)向影響(Liu et al., in press)。一項(xiàng)以跨行業(yè)服務(wù)員工為樣本(餐廳服務(wù)員工、汽車司機(jī)、理發(fā)師)的日記法和實(shí)地追蹤實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn), 服務(wù)員工的深層扮演和自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)與小費(fèi)收入正相關(guān)(Hülsheger et al., 2015)。Liu等人(2019)則探討了服務(wù)員工實(shí)際的、與顧客感知到的服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的一致性程度對(duì)顧客信任的影響。該研究發(fā)現(xiàn), 當(dāng)服務(wù)員工深層扮演程度和顧客感知到的服務(wù)員工深層扮演程度均較高而不是較低時(shí), 顧客信任度更高; 當(dāng)顧客感知到的深層扮演程度高于員工實(shí)際的深層扮演程度, 而不是相反時(shí), 顧客的信任度也更高; 而隨著員工的表面扮演程度和顧客感知到的表面扮演程度的增加, 顧客信任先降低后增加, 呈現(xiàn)U型效應(yīng)(Liu et al., 2019)。

綜上, 目前在服務(wù)情境中EASI模型的應(yīng)用還存在以下問(wèn)題有待解決。第一, 關(guān)于顧客情緒對(duì)服務(wù)員工影響的探討僅局限于消極情緒(尤其是憤怒), 而關(guān)于顧客積極情緒的探討非常缺乏。第二, 關(guān)于服務(wù)員工情緒表達(dá)對(duì)顧客和服務(wù)績(jī)效影響的研究主要聚焦于高興、憤怒以及積極情緒, 缺乏對(duì)其它情緒的關(guān)注。已有研究表明表達(dá)失望、悲傷和內(nèi)疚等消極情緒的后果與憤怒明顯不同(Johnson & Connelly, 2014), 表達(dá)驕傲、感激等積極情緒的后果也與高興存在差異(Ritzenh?fer, Brosi, Sp?rrle, & Welpe, 2019), 因此未來(lái)有必要在服務(wù)情境中探索其它情緒的人際效應(yīng)。第三, 隨著線上服務(wù)的普及以及通訊工具的發(fā)展, 服務(wù)交流中的情感表達(dá)形式也越來(lái)越豐富(例如, 表情符號(hào)、表情包等)。而現(xiàn)有研究仍大多聚焦于口頭表達(dá), 對(duì)于其它情感表達(dá)方式的人際影響的探討相對(duì)比較缺乏。

4.4 EASI模型在談判研究中的應(yīng)用

早期的談判研究已經(jīng)直接或間接地證實(shí)了情緒表達(dá)在其中產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響(陳璟, 汪為, 2013; van Kleef et al., 2004)。EASI模型為談判中情緒人際影響的研究提供了一條很好的解釋通道。談判情境中情感反應(yīng)機(jī)制的首個(gè)實(shí)證證據(jù)來(lái)源于Lelieveld等人(2012)的最后通牒實(shí)驗(yàn), 該研究發(fā)現(xiàn)回應(yīng)者表達(dá)失望會(huì)讓提議方因感到內(nèi)疚而讓出更多的資源。除了失望, 另一項(xiàng)重復(fù)性零和博弈實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)回應(yīng)者表達(dá)感激能夠喚醒提議方對(duì)回應(yīng)者的友善感知, 從而使提議方的親社會(huì)動(dòng)機(jī)增強(qiáng), 進(jìn)而影響隨后的親社會(huì)資源分配決定(Kong & Belkin, 2019)。然而表達(dá)高興卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)有類似積極的效果, 高興的回應(yīng)可能會(huì)增加提議方對(duì)回應(yīng)者的合作感知, 從而保留讓步(Hillebrandt & Barclay, 2017a)。

與其它情緒相比, 談判中的憤怒是研究得最多的情緒?；诓煌榫昂筒煌愋偷恼勁袑?shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)在談判中表達(dá)憤怒可能會(huì)增加對(duì)手對(duì)于談判者的強(qiáng)硬性推斷(Adam & Brett, 2015; Adam & Shirako, 2013), 或者增強(qiáng)對(duì)手感知到的僵局威脅(Adam & Shirako, 2013; Hillebrandt & Barclay, 2017a), 從而做出更多的讓步(Adam et al., 2010)。當(dāng)然, 表達(dá)憤怒也可能適得其反。因?yàn)楸磉_(dá)憤怒可能會(huì)激起對(duì)手憤怒而分配到更少的資源(Lelieveld et al., 2012), 還可能會(huì)引發(fā)對(duì)手對(duì)于談判者的自私推斷而導(dǎo)致談判破裂(Yip & Schweinsberg, 2017),甚至還可能會(huì)令對(duì)方感覺(jué)被虐待而引來(lái)背地報(bào)復(fù)(Wang et al., 2012)。

遺憾的是, 現(xiàn)有關(guān)于談判情境中情緒人際影響的研究大多是在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行, 而非真實(shí)互動(dòng)情境中, 這可能在一定程度上影響結(jié)論的外部效度。此外, 當(dāng)前研究都是個(gè)體間的談判, 但現(xiàn)實(shí)中,群體間談判并不少見(jiàn)。相較于個(gè)體間談判, 情緒在群體中的社會(huì)效應(yīng)更為復(fù)雜, 更難預(yù)測(cè), 期待未來(lái)學(xué)者們能對(duì)此有所突破。

4.5 EASI模型在說(shuō)服研究中的應(yīng)用

van Kleef等人(2015)設(shè)計(jì)了5個(gè)通過(guò)不同媒介(書(shū)面文字、圖片、視頻短片和表情符號(hào))來(lái)傳遞他人情緒的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn), 個(gè)體在表達(dá)自己的態(tài)度時(shí), 會(huì)將他人的情緒表達(dá)解讀為一種信息。當(dāng)消極的話題以悲傷(相較于高興)的情緒傳遞、積極的話題以高興(相較于悲傷)的情緒傳遞時(shí), 個(gè)體更容易被說(shuō)服(van Kleef et al., 2015)。相較于厭惡、恐懼、高興和悲傷式呼吁, 憤怒式呼吁可以通過(guò)傳遞威脅信號(hào), 誘發(fā)決策者對(duì)訴求的分析式推理, 從而提高觀察者被說(shuō)服的可能(Calanchini et al., 2016)。當(dāng)然, 并不是所有的決策者都能夠被說(shuō)服。當(dāng)說(shuō)服性情境中存在分歧時(shí), 與非情緒化表達(dá)相比, 憤怒式表達(dá)更容易被認(rèn)為是不合適的, 也更容易被決策者解讀為不友好和能力不足的表現(xiàn), 使結(jié)果適得其反(Riet et al., 2018)。當(dāng)決策者拒絕了進(jìn)諫者的建議時(shí), 會(huì)損害進(jìn)諫者的社會(huì)價(jià)值感知, 使其親社會(huì)動(dòng)機(jī)降低, 并在隨后的互動(dòng)中給出不誠(chéng)實(shí)的建議; 但若決策者懂得在拒絕時(shí)表達(dá)感激, 則能夠緩解這種負(fù)面影響(Belkin & Kong, 2018)。

與EASI模型在談判領(lǐng)域中的研究類似, 說(shuō)服領(lǐng)域中的研究主要在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行, 且為單次互動(dòng), 這在一定程度上有損研究結(jié)論的外部效度。此外, 目前關(guān)于情感表達(dá)和團(tuán)隊(duì)結(jié)果變量關(guān)系中情感反應(yīng)的證據(jù)缺乏。雖然說(shuō)服這一概念與推理判斷天然存在緊密聯(lián)系, 但個(gè)體的情感反應(yīng)也會(huì)直接影響觀察者的態(tài)度(van Kleef, 2016)。

5 EASI模型邊界條件的研究

盡管EASI模型試圖回答情緒表達(dá)“怎樣和如何影響”觀察者決策的問(wèn)題, 但不管是相同還是不同情緒即使通過(guò)相同的中介機(jī)制都可能產(chǎn)生相互矛盾的效果(例如, Adam & Shirako, 2013; Yip & Schweinsberg, 2017)。根據(jù)EASI模型的觀點(diǎn), 觀察者的信息加工程度和合適性判斷會(huì)影響觀察者的情感反應(yīng)和推斷加工強(qiáng)度(van Kleef, 2009)。根據(jù)這一思路, 研究者們?cè)陉P(guān)注情緒社會(huì)效應(yīng)心理機(jī)制時(shí), 更強(qiáng)調(diào)“是什么影響了觀察者的信息加工程度和合適性判斷” (Chi & Ho, 2014; Wang et al.,2018)。對(duì)于影響觀察者信息加工程度和合適性判斷因素的研究在一定程度上發(fā)展和完善了EASI模型, 以下對(duì)這兩方面的研究現(xiàn)狀進(jìn)行梳理。

5.1 信息加工程度

根據(jù)EASI模型, 觀察者的信息加工程度主要取決于觀察者的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)和推理能力(van Kleef, 2009)。

5.1.1 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)

關(guān)于信息加工程度的調(diào)節(jié)作用的首個(gè)實(shí)證證據(jù)來(lái)源于van Kleef等人(2009)的實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)通過(guò)播放領(lǐng)導(dǎo)錄像視頻的方式向被試傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)憤怒或高興表達(dá)的任務(wù)反饋, 以考察領(lǐng)導(dǎo)情緒對(duì)下屬績(jī)效的影響, 其結(jié)果顯示下屬在信息處理方面的個(gè)體差異可以影響他們從領(lǐng)導(dǎo)的情感表達(dá)中得出推斷的程度。具體來(lái)說(shuō), 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒時(shí), 高認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)水平的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得更好, 而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)高興時(shí), 低認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)水平的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得更好。類似地, 憤怒表達(dá)對(duì)員工創(chuàng)造力的影響效果也因個(gè)體認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)而異。憤怒表達(dá)在高認(rèn)識(shí)動(dòng)機(jī)的個(gè)體中會(huì)增強(qiáng)創(chuàng)造力, 但在低認(rèn)識(shí)動(dòng)機(jī)的個(gè)體中卻會(huì)破壞創(chuàng)造力(van Kleef, Anastasopoulou, & Nijstad, 2010)。另一項(xiàng)研究同時(shí)探討了員工效率和認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)的調(diào)節(jié)作用, 發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)較高時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)情緒和諧對(duì)高效率員工績(jī)效的促進(jìn)作用會(huì)減弱, 而對(duì)低效率員工績(jī)效的促進(jìn)作用會(huì)增強(qiáng)(楊琛,李建標(biāo), 2017)。領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)同樣會(huì)影響下屬情緒勞動(dòng)策略的后果。當(dāng)員工采取表面扮演策略時(shí), 高認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)更不喜歡該員工, 也更傾向于認(rèn)為該員工沒(méi)有能力(Deng et al., 2020)。

信息加工程度的調(diào)節(jié)作用在其它領(lǐng)域也同樣適用。例如在服務(wù)情境中, 當(dāng)顧客的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)水平較高時(shí), 員工積極情緒表達(dá)的強(qiáng)度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的正向影響會(huì)被削弱, 而員工積極情緒表達(dá)的真實(shí)性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的正向影響會(huì)增強(qiáng)(Wang et al., 2017)。在談判中, 高(相較于低)認(rèn)知閉合需求的決策者更可能將對(duì)手模糊不清的附帶的憤怒歸因于自己(Hillebrandt et al., 2017a)。在嘗試說(shuō)服對(duì)方時(shí), van Kleef等人(2015)發(fā)現(xiàn)只有當(dāng)決策者的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)水平較高時(shí), 才可能挖掘他人情感表達(dá)中的評(píng)價(jià)性信息, 形成自己的態(tài)度。

與直接關(guān)注信息處理動(dòng)機(jī)本身不同, Chi和Ho (2014)認(rèn)為盡責(zé)性能夠反映目標(biāo)成就動(dòng)機(jī)和沖動(dòng)控制能力的個(gè)體差異, 研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)下屬責(zé)任心強(qiáng)時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)消極情緒表達(dá)正向影響下屬績(jī)效(Chi & Ho, 2014)。Shao等人(2018)則認(rèn)為個(gè)體的內(nèi)隱人格理論也能影響認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)。當(dāng)下屬持實(shí)體論時(shí), 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)憤怒的推斷更聚焦于特質(zhì)相關(guān), 從而損害領(lǐng)導(dǎo)有效性(Shao et al., 2018)。Liu等人(in press)則發(fā)現(xiàn), 擁有主動(dòng)性人格的服務(wù)員工更愿意去從事與認(rèn)知推斷相關(guān)的行為——與顧客進(jìn)行信息交換。

5.1.2 推理能力

觀察者的推理能力根植于不同個(gè)體的一般智力和工作記憶能力, 但也受到其自身的認(rèn)知負(fù)荷和精神疲勞的瞬時(shí)變化的影響(Lavie et al., 2004)。認(rèn)知負(fù)荷的增加, 會(huì)削弱個(gè)體的認(rèn)知控制和參與系統(tǒng)信息處理的能力。因此, 處于高認(rèn)知負(fù)荷下的個(gè)體不太會(huì)對(duì)他人的情緒表達(dá)進(jìn)行徹底地處理, 使其情感反應(yīng)的預(yù)測(cè)力更強(qiáng)(van Kleef, 2016)。

van Kleef等人(2015)驗(yàn)證了觀察者的認(rèn)知負(fù)荷會(huì)調(diào)節(jié)他人的情感表達(dá)對(duì)觀察者態(tài)度形成的影響。當(dāng)觀察者擁有更多的認(rèn)知資源來(lái)進(jìn)行更徹底的信息處理時(shí), 他人的情感表達(dá)對(duì)觀察者態(tài)度形成的影響會(huì)增強(qiáng), 但當(dāng)觀察者的信息處理長(zhǎng)期處于低水平或者被認(rèn)知負(fù)荷削弱時(shí), 情緒的人際影響便會(huì)減弱(van Kleef et al., 2015)。

5.2 合適性判斷

合適性判斷在EASI模型中的調(diào)節(jié)作用已得到了一些驗(yàn)證。例如研究發(fā)現(xiàn), 當(dāng)下屬認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)憤怒并不合適時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)憤怒對(duì)下屬組織公民行為的負(fù)面影響會(huì)增強(qiáng)(Koning & van Kleef, 2015), 還可能會(huì)激起下屬憤怒, 從而引發(fā)更多的越軌行為(Schwarzmüller et al., 2018)。談判中若對(duì)手認(rèn)為表達(dá)憤怒并不合適時(shí), 會(huì)導(dǎo)致更少的妥協(xié)(Adam et al.,2010), 甚至談判的破裂(Yip & Schweinsberg, 2017)。當(dāng)受諫者認(rèn)為進(jìn)諫者的情感表達(dá)并不合適時(shí), 情感表達(dá)會(huì)阻礙說(shuō)服力(Wang et al., 2015)。此外, 還有不少研究對(duì)影響適合性判斷的社會(huì)情境特征、表達(dá)內(nèi)容、表達(dá)者和觀察者的特征進(jìn)行了探索, 梳理如下。

5.2.1 情境特征

常見(jiàn)的情境特征包括情緒表達(dá)規(guī)則、文化和表達(dá)者與觀察者的關(guān)系(van Kleef, 2016)。

(1)情緒表達(dá)規(guī)則。情緒表達(dá)規(guī)則通常是一種規(guī)定何時(shí)、多少以及應(yīng)該向他人表達(dá)哪些情緒的隱性社會(huì)規(guī)則, 它因社會(huì)和組織習(xí)俗的不同而不同(van Kleef, 2016)。例如, 員工在正式的會(huì)議郵件中使用微笑表情不會(huì)增加熱情感知, 卻會(huì)因不合適判斷而降低能力感知; 而在非正式的社交郵件中, 情況卻恰恰相反, 使用微笑表情不會(huì)增加能力感知, 卻會(huì)因合適判斷而增加熱情感知(Glikson et al., 2018)。部隊(duì)中長(zhǎng)官表達(dá)憤怒會(huì)因?yàn)檫`反了抵制欺凌文化的規(guī)則而產(chǎn)生消極后果(Lindebaum et al., 2016)。領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒的效果還可能取決于下屬的違規(guī)類型(Wang et al., 2018)。具體來(lái)說(shuō), 領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)下屬誠(chéng)信違規(guī)行為表達(dá)憤怒能增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)效能, 但針對(duì)下屬能力違規(guī)行為表達(dá)憤怒卻會(huì)損害領(lǐng)導(dǎo)效能。在一段長(zhǎng)期關(guān)系中, 僅策略性表達(dá)憤怒是不夠的, 只有當(dāng)策略性的憤怒表達(dá)與積極情緒表達(dá)相結(jié)合時(shí), 才能促進(jìn)合作, 提高工作效率(Peralta et al., 2020)。談判中憤怒表達(dá)的時(shí)機(jī)也會(huì)影響對(duì)手的合適性判斷, 相較于在談判后期(第五輪)表達(dá)憤怒, 在談判一開(kāi)始 (第一輪)就表達(dá)憤怒更可能被認(rèn)為是不合適的(Yip & Schweinsberg, 2017)。而在組織情境中, Homan等人(2016)發(fā)現(xiàn)相較于先于團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的情緒表達(dá), 他人在團(tuán)隊(duì)互動(dòng)之后的悲傷(快樂(lè))情緒表達(dá)能引發(fā)觀察者對(duì)未來(lái)團(tuán)隊(duì)功能(例如信任、滿意度、團(tuán)隊(duì)效率和沖突)更消極(更積極)的推斷。

(2)文化。更具體的表達(dá)規(guī)則還因文化的不同而不同, 因?yàn)槲幕瘡母旧嫌绊懼藗兊乃伎己托袨榉绞?Adam & Shirako, 2013)。鑒于東亞人的集體主義文化規(guī)范而美國(guó)白人的個(gè)體主義文化規(guī)范, Adam等人(2010)通過(guò)3個(gè)不同類型的談判實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)相較于美國(guó)白人, 東亞人更容易將談判對(duì)手的憤怒表達(dá)視為不合適, 從而更不愿意妥協(xié)(Adam et al., 2010)。而正因?yàn)檫@種刻板印象, 當(dāng)表達(dá)憤怒的是東亞人(相較于美國(guó)白人)時(shí), 也因此能引發(fā)對(duì)手更多的讓步(Adam & Shirako, 2013)。

(3)表達(dá)者和觀察者的關(guān)系。Adam和Brett (2015)強(qiáng)調(diào)了談判競(jìng)合情境的重要性, 表達(dá)憤怒并不是在所有情境中都會(huì)引發(fā)對(duì)方強(qiáng)硬性推斷從而導(dǎo)致對(duì)方更多的讓步——只有在競(jìng)合平衡的情境中才是。而在競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)或者合作主導(dǎo)的情境中, 表達(dá)憤怒反而會(huì)激起對(duì)方的敵意, 并不會(huì)導(dǎo)致更多的讓步。另一項(xiàng)研究則探討了領(lǐng)導(dǎo)?下屬交換關(guān)系質(zhì)量在下屬的積極情緒和下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的積極情緒評(píng)估對(duì)下屬的心理安全感之中的調(diào)節(jié)作用(Liu et al., 2017); 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)?下屬關(guān)系質(zhì)量較差時(shí), 下屬自身的積極情緒和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的積極情緒評(píng)估對(duì)下屬的心理安全感的影響更強(qiáng)。在同事之間, 當(dāng)雙方的關(guān)系質(zhì)量較差時(shí), 受諫者的積極心境對(duì)進(jìn)諫者促進(jìn)性建言行為的影響更強(qiáng)(Liu et al., 2015)。在服務(wù)顧客時(shí), 當(dāng)雙方為共享關(guān)系時(shí), 發(fā)送笑臉表情能夠激發(fā)顧客有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的積極情感反應(yīng), 從而增進(jìn)與顧客的關(guān)系強(qiáng)度; 但當(dāng)雙方為交換關(guān)系時(shí), 卻沒(méi)有此效應(yīng)(Smith & Rose, 2020)。

5.2.2 表達(dá)內(nèi)容

觀察者對(duì)情緒表達(dá)的合適性判斷還受表達(dá)內(nèi)容的強(qiáng)度、真實(shí)性和靶向的影響(van Kleef et al., 2009)。當(dāng)情緒表達(dá)的強(qiáng)度和真實(shí)性不符合情境規(guī)范和期望時(shí), 它們可能被認(rèn)為是不合適的(van Kleef et al., 2012)。例如, Riet等人(2018)通過(guò)多個(gè)情景實(shí)驗(yàn)證明, 相較于非情緒性分歧和輕度的憤怒表達(dá), 暴怒表達(dá)被認(rèn)為最不合適。在服務(wù)情境中,相較于表達(dá)強(qiáng)烈的高興或憤怒, 服務(wù)員工溫和的情緒表達(dá)會(huì)讓顧客覺(jué)得更真誠(chéng)和恰當(dāng)(Cheshin et al., 2018)。此外, van Kleef (2016)還指出, 情緒表達(dá)的靶向也會(huì)影響合適性判斷。當(dāng)觀察者同時(shí)也是情緒表達(dá)的對(duì)象時(shí), 某些情緒表達(dá)更可能被認(rèn)為是不合適的, 從而更容易引發(fā)觀察者負(fù)面的情感反應(yīng)。遺憾的是, 當(dāng)前并未發(fā)現(xiàn)EASI研究中有關(guān)情緒表達(dá)靶向與合適性判斷的實(shí)證研究。

5.2.3 表達(dá)者特征

已有研究表明, 表達(dá)者的風(fēng)格(如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格)、性別和種族特征、權(quán)力與地位以及績(jī)效會(huì)影響觀察者的合適性判斷。

(1)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)情緒表達(dá)的效果。當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)被認(rèn)為是辱虐領(lǐng)導(dǎo)時(shí), 對(duì)基于能力的違規(guī)所表達(dá)的憤怒的負(fù)面影響會(huì)加劇, 對(duì)基于誠(chéng)信的違規(guī)所表達(dá)的憤怒的正面影響也會(huì)減弱(Wang et al., 2018)。楊琛和李建標(biāo)(2017)探討了中國(guó)情境下差序式領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的影響, 發(fā)現(xiàn)對(duì)高效率員工而言, 領(lǐng)導(dǎo)情緒失調(diào)會(huì)使“自己人”員工的情感反應(yīng)更強(qiáng); 而對(duì)低效率員工而言, 領(lǐng)導(dǎo)情緒和諧會(huì)使“自己人”員工推斷加工程度更強(qiáng)。Wang和Seibert (2015)研究發(fā)現(xiàn), 領(lǐng)導(dǎo)表面扮演頻率調(diào)節(jié)了領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)下屬個(gè)人的積極或消極情緒表達(dá)對(duì)下屬績(jī)效的影響, 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表面扮演使用頻率低時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)積極或消極的情緒表達(dá)都可以在下屬的績(jī)效中發(fā)揮積極作用, 但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)頻繁地使用表面扮演策略時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬積極情緒表達(dá)與下屬績(jī)效不相關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)平均消極情緒表達(dá)頻率調(diào)節(jié)了領(lǐng)導(dǎo)面向下屬個(gè)人消極情緒表達(dá)頻率對(duì)下屬績(jī)效的影響。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不經(jīng)常向所有下屬表達(dá)消極情緒時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)的消極情緒表達(dá)可以激勵(lì)下屬, 但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)頻繁地在團(tuán)隊(duì)所有人中表達(dá)消極情緒時(shí),領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的消極情緒表達(dá)與下屬績(jī)效不相關(guān)(Wang et al., 2015)。此外, 領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部傳遞的心理資本一致性對(duì)傳遞的心理資本與領(lǐng)導(dǎo)有效性之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。在團(tuán)隊(duì)成員間傳遞的心理資本一致性更高的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)團(tuán)隊(duì)積極激勵(lì)的中介作用, 會(huì)被追隨者評(píng)為更好的領(lǐng)導(dǎo)(Rego et al., 2019)。

(2)表達(dá)者的性別和種族特征。研究發(fā)現(xiàn)男性領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)觸摸的方式表達(dá)積極情緒會(huì)降低領(lǐng)導(dǎo)支持感(Fuller et al., 2017)。Homan等人(2016)發(fā)現(xiàn), 對(duì)于由不同種族成員組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō), 團(tuán)隊(duì)其他成員悲傷(快樂(lè))的情緒表達(dá)會(huì)引發(fā)觀察者對(duì)未來(lái)團(tuán)隊(duì)功能更消極(更積極)的推斷。

(3)權(quán)力和地位。Wang等人(2012)研究發(fā)現(xiàn), 低(相較于高)權(quán)力談判者在面對(duì)對(duì)手憤怒時(shí), 會(huì)因?yàn)樘嵋髸r(shí)的高風(fēng)險(xiǎn)感知而要求更少。談判中的強(qiáng)勢(shì)方表達(dá)憤怒會(huì)讓提議者因畏懼而讓出更多資源, 可當(dāng)憤怒表達(dá)方較為弱勢(shì)時(shí), 憤怒會(huì)激起提議者的憤怒, 從而導(dǎo)致讓出的資源更少(Lelieveld et al., 2012)。組織中, 當(dāng)進(jìn)諫者的地位更低時(shí), 進(jìn)諫者的情感表達(dá)會(huì)降低其說(shuō)服力(Wang et al., 2015), 受諫者的積極心境對(duì)進(jìn)諫者促進(jìn)性建言行為的影響更強(qiáng)(Liu et al., 2015)。同事表達(dá)對(duì)他人的驕傲可以扭轉(zhuǎn)表達(dá)自我驕傲?xí)r所造成的負(fù)面影響, 可是領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)對(duì)他人的驕傲卻沒(méi)有這種效果(Ritzenh?fer, Brosi, & Welpe, 2019)。

(4)績(jī)效。Smallfield等人(2020)通過(guò)實(shí)驗(yàn)和調(diào)查研究發(fā)現(xiàn), 團(tuán)隊(duì)任務(wù)績(jī)效會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)積極情感基調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為的影響; 當(dāng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)績(jī)效較好時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)感知的團(tuán)隊(duì)積極情感基調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)辱虐和授權(quán)行為的影響都更弱。

5.2.4 觀察者特征

觀察者的特征(例如宜人性、調(diào)節(jié)定向、權(quán)力距離)也會(huì)直接影響合適性判斷。Chi和Ho (2014)研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)下屬宜人性高時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)消極情緒表達(dá)正向影響下屬績(jī)效。有趣的是, 此前一項(xiàng)使用學(xué)生樣本的實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)模擬實(shí)驗(yàn)卻得出了相反的結(jié)論, 他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)下屬宜人性低時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒會(huì)讓下屬感覺(jué)更有動(dòng)力且績(jī)效更好; 但當(dāng)下屬宜人性高時(shí), 相較于表達(dá)中性情緒或高興, 領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒會(huì)增加下屬感知到的工作負(fù)荷從而使績(jī)效更差(van Kleef, Homan, et al., 2010)。另一項(xiàng)關(guān)于調(diào)節(jié)定向的研究發(fā)現(xiàn)教師憤怒表達(dá)能夠提高促進(jìn)定向的學(xué)生的學(xué)習(xí)績(jī)效, 但對(duì)于預(yù)防定向的學(xué)生, 無(wú)論教師是用憤怒還是開(kāi)心的語(yǔ)氣指導(dǎo), 對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)績(jī)效的影響沒(méi)有差別(van Doorn et al., 2014)。在服務(wù)情境中, 相較于促進(jìn)定向的顧客, 預(yù)防定向的顧客對(duì)服務(wù)員工不真誠(chéng)表達(dá)更敏感, 更容易導(dǎo)致欺騙推斷和更低的服務(wù)滿意度(Lechner & Mathmann, 2021)。在服務(wù)失敗情境中, 高權(quán)力距離的服務(wù)員工會(huì)出于不合適判斷對(duì)暴怒的顧客補(bǔ)償更少, 而當(dāng)威脅感知減少時(shí), 低權(quán)力距離的服務(wù)員工會(huì)出于合適判斷對(duì)微怒的顧客補(bǔ)償更多(Glikson et al., 2019)。組織中當(dāng)下屬權(quán)力距離導(dǎo)向低、感知領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力也低時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)消極情緒表達(dá)與下屬績(jī)效呈現(xiàn)負(fù)向關(guān)系;當(dāng)下屬感知領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力高時(shí), 下屬的權(quán)力距離導(dǎo)向負(fù)向調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)消極情緒表達(dá)與下屬績(jī)效的關(guān)系(Chi & Ho, 2014)。

基于以上分析, 本文以EASI模型為基礎(chǔ), 將現(xiàn)有研究中針對(duì)情緒社會(huì)功能的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、作用機(jī)制和邊界條件等的研究結(jié)果整合為一個(gè)模型, 如圖2所示。

6 研究展望

總體來(lái)看, EASI模型已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)外眾多實(shí)證研究的支持。研究者們對(duì)EASI模型的應(yīng)用也從最開(kāi)始的簡(jiǎn)單套用到不斷深入挖掘其內(nèi)在影響機(jī)制及其情境變量, 但EASI模型的理論構(gòu)建和應(yīng)用仍尚待進(jìn)一步完善。

圖2 EASI模型的應(yīng)用: 一個(gè)整合的框架

6.1 加強(qiáng)對(duì)EASI模型的系統(tǒng)化驗(yàn)證

觀察者對(duì)情緒的接收和解碼并非發(fā)生在真空中, 還受到情境因素的影響。例如憤怒并不只會(huì)誘發(fā)憤怒, 還會(huì)誘發(fā)恐懼(Lelieveld et al., 2012)或者焦慮(Schwarzmüller et al., 2018)。憤怒還可能被談判者視為忍耐極限的信號(hào), 被下屬視為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作的不滿, 或者辱虐(Liu et al., 2017; Shao et al., 2018)。因此, 出于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目紤], 研究者在探索觀察者的情感反應(yīng)機(jī)制時(shí)除了考慮互導(dǎo)情緒, 還應(yīng)該考慮互補(bǔ)情緒。類似的, 觀察者可以對(duì)表達(dá)者特質(zhì)進(jìn)行推斷(Shao et al., 2018), 也可以對(duì)所處情境進(jìn)行推斷(van Doorn et al., 2012), 因此在探索推理機(jī)制時(shí)應(yīng)仔細(xì)考量, 不能簡(jiǎn)單的一概而論。此外, 目前有不少研究并沒(méi)有同時(shí)檢驗(yàn)情感反應(yīng)和推斷加工的中介作用, 觀察者的信息加工程度和合適性判斷的調(diào)節(jié)作用(例如Hillebrandt & Barclay, 2017a; Kong & Belkin, 2019; Koning & van Kleef, 2015; Shao et al., 2018)。而情感反應(yīng)和推斷加工機(jī)制會(huì)互相影響, 觀察者的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)也會(huì)受到相關(guān)情境因素的影響(Tett & Burnett, 2003),如果只探索其中某一個(gè)中介或調(diào)節(jié)機(jī)制, 那么無(wú)法知道其它中介或調(diào)節(jié)機(jī)制對(duì)結(jié)果所造成的影響,最后所得出的結(jié)論可能是不準(zhǔn)確的。因此在未來(lái)的研究中, 可以同時(shí)探討情感反應(yīng)和推斷加工的中介機(jī)制以及認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)和情境因素, 這將有利于進(jìn)一步加深對(duì)情緒社會(huì)影響的理解。另外, 還有批評(píng)者指出, 情緒表達(dá)后的情感反應(yīng)還可能是推斷加工的后果(Smith & Rose, 2020)。例如, 顧客推斷服務(wù)員工是一個(gè)熱情的人, 很可能導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)員工的喜歡。雖然已有研究通過(guò)采用生物特征測(cè)量手段來(lái)證明情感反應(yīng)的自發(fā)性對(duì)這一觀點(diǎn)進(jìn)行了反駁, 但并不能排除在某些情境中該觀點(diǎn)可能成立(Smith & Rose, 2020)。未來(lái)可進(jìn)一步分別研究個(gè)體對(duì)情緒的加工是自動(dòng)處理還是控制處理以及二者所帶來(lái)的后果是否相同。

6.2 深化EASI模型與其它理論的整合

目前雖然已經(jīng)有大量的實(shí)證研究驗(yàn)證了EASI模型, 但多是基于單一EASI模型的理論視角, 而與其它理論的整合有助于探討單一理論無(wú)法解釋的復(fù)雜問(wèn)題。事實(shí)上, 目前學(xué)界已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)了EASI模型與其它理論整合的研究。例如, Peralta等人(2020)將EASI模型和憤怒的雙閥值理論相結(jié)合, 發(fā)現(xiàn)以適當(dāng)方式策略性表達(dá)憤怒和高興可以促進(jìn)隊(duì)友的合作推斷, 從而給個(gè)人帶來(lái)好處。Madrid等人(2019)以及Vasquez等人(2020)將EASI模型與人際情緒調(diào)節(jié)理論相結(jié)合, 以探索領(lǐng)導(dǎo)情緒調(diào)節(jié)策略對(duì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新和下屬績(jī)效的影響。鑒于EASI模型聚焦于觀察者如何處理他人情緒, 而改良的精細(xì)加工可能性模型(Wo et al., 2019)則更全面地闡釋感知、態(tài)度和行為源如何被傳遞進(jìn)而影響接收者的感知、態(tài)度和行為(Stollberger et al., 2020), Stollberger等人(2020)將二者結(jié)合以探討中層主管如何看待高管的情緒表達(dá), 以及中層主管的看法如何影響底層員工的問(wèn)題。未來(lái)的研究可以加強(qiáng)EASI模型與其它理論的有機(jī)整合并進(jìn)一步深化EASI模型, 從而更好地推動(dòng)理論創(chuàng)新, 解釋組織中的復(fù)雜現(xiàn)象。

6.3 拓展EASI模型的應(yīng)用情境

當(dāng)前基于EASI模型的情緒社會(huì)效應(yīng)的研究大多都是在單次互動(dòng)情境(甚至實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)這種非自然互動(dòng))中, 單一時(shí)間點(diǎn)對(duì)單一情緒表達(dá)的探討。而在現(xiàn)實(shí)中, 社會(huì)關(guān)系大多是持久的, 觀察者捕捉到的他人情緒很可能是復(fù)雜多變的, 對(duì)情緒的解讀大多也是基于多次互動(dòng)的整體模式。已有研究也發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)情境下情緒的社會(huì)效應(yīng)與現(xiàn)實(shí)組織中的情緒所帶來(lái)的社會(huì)效應(yīng)存在明顯差異(Shao et al., 2018)。因此, 我們認(rèn)為未來(lái)研究可以在以下六種情境對(duì)EASI模型進(jìn)行拓展。

(1) 探索在多次自然互動(dòng)情境下同一個(gè)體的混合情緒表達(dá)所造成的社會(huì)影響; 例如, 領(lǐng)導(dǎo)辱虐和愿景激勵(lì)常常分別伴隨著消極和積極的情緒表達(dá), 已有研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)這兩種情緒表達(dá)方式出現(xiàn)在同一領(lǐng)導(dǎo)身上時(shí), 愿景激勵(lì)可以緩解領(lǐng)導(dǎo)辱虐對(duì)下屬績(jī)效的負(fù)面影響(Fiset et al., 2019)。關(guān)于混合甚至矛盾情緒表達(dá)的現(xiàn)象還有很多, 在工作中下屬面對(duì)主管喜憂參半的情緒表達(dá)會(huì)做出何種反應(yīng)？談判時(shí)察覺(jué)對(duì)手神情復(fù)雜會(huì)造成何種推測(cè)？對(duì)這類現(xiàn)象還有待深入研究。

(2) 探索當(dāng)觀察者同時(shí)感受到來(lái)自不同個(gè)體的不同情緒表達(dá)時(shí)會(huì)造成何種影響; 例如, 在領(lǐng)導(dǎo)宣布某項(xiàng)決定時(shí), 同時(shí)捕捉到了多個(gè)同事消極/積極的情感表達(dá), 這又會(huì)對(duì)觀察者造成何種 影響？

(3) 探索當(dāng)觀察者在不同時(shí)間點(diǎn)感受到同一個(gè)體對(duì)相關(guān)事件的多次情緒變化所造成的可能影響。例如, 已有研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)歷服務(wù)員工第一次負(fù)面展示的顧客, 在接受服務(wù)員工第二次正面展示后, 負(fù)面情緒得到一定程度的改善(杜建剛, 范秀成, 2009)。未來(lái)還需要更多的研究來(lái)探索觀察者對(duì)這些動(dòng)態(tài)復(fù)雜的情緒表達(dá)會(huì)做出何種反應(yīng)。

(4) 追蹤情緒表達(dá)的長(zhǎng)期社會(huì)效應(yīng)。到目前為止, 關(guān)于情緒的社會(huì)影響的研究大多集中在情緒表達(dá)的短期影響上, 對(duì)情緒表達(dá)的長(zhǎng)期影響的研究相對(duì)缺乏(van Kleef, 2016)。已有研究表明當(dāng)前的情緒表達(dá)所造成的社會(huì)影響可能不局限于當(dāng)前遭遇。例如, 談判者從對(duì)方的情緒中得到的推論, 會(huì)持續(xù)影響后期與該對(duì)手的互動(dòng)行為, 當(dāng)對(duì)方在這次的談判中表達(dá)過(guò)憤怒時(shí), 談判者會(huì)在下次的談判中提出較少的要求(van Kleef & de Dreu, 2010)。遺憾的是, 當(dāng)前關(guān)于情緒社會(huì)影響的縱向研究相對(duì)缺乏。例如, 與短期影響相比, 情緒的長(zhǎng)期影響是否會(huì)有所變化？其邊界條件又是什么？不同情緒表達(dá)的長(zhǎng)期影響力是否相同？諸多問(wèn)題還值得探索。

(5) 探索情緒表達(dá)的旁觀者效應(yīng)。EASI模型探討的是當(dāng)觀察到他人情緒后會(huì)給觀察者造成何種影響。目前大部分研究探討的都是作為情緒表達(dá)靶向的觀察者所做出的反應(yīng), 僅發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)研究探討了當(dāng)觀察者并非情緒表達(dá)靶向時(shí)情緒的社會(huì)效應(yīng)(Heerdink et al., 2019)。而在現(xiàn)實(shí)生活中, 除了作為情緒表達(dá)靶向之外, 我們還常常作為旁觀者觀察他人的情緒。遺憾的是, 關(guān)于情緒社會(huì)影響的“第三者視角”的研究相對(duì)缺乏, 諸多有趣的現(xiàn)象等待探索。以組織情境為例, 當(dāng)新員工目睹領(lǐng)導(dǎo)對(duì)老員工表達(dá)憤怒/高興, 對(duì)新員工有何影響？當(dāng)下屬目睹高管對(duì)自己的直接領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)憤怒, 這對(duì)下屬又有何影響？服務(wù)情境中, 當(dāng)顧客目睹餐廳主管對(duì)服務(wù)員工表達(dá)憤怒, 對(duì)該顧客的情緒和行為又有何影響？

(6) 探索組織新情境下的應(yīng)用。隨著當(dāng)前組織所處外部環(huán)境的迅速變化, 組織或團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn), 如信息通信技術(shù)在組織中日益普及, 由于疫情的出現(xiàn)迅速加快了的虛擬團(tuán)隊(duì)和遠(yuǎn)程辦公等工作方式的變革(Kniffin et al., 2021)。在這些新的組織情境中, EASI模型的應(yīng)用是否會(huì)有所不同？例如, 情緒表達(dá)方式包括面部表情、眼神和手勢(shì)等非語(yǔ)言溝通方式, 而在遠(yuǎn)程辦公中, 情緒表達(dá)無(wú)疑不利于非語(yǔ)言溝通方式的應(yīng)用, 遠(yuǎn)程辦公如何影響情緒表達(dá)的社會(huì)效應(yīng)？情緒表達(dá)在遠(yuǎn)程辦公情境下有什么新的形式和影響機(jī)制？網(wǎng)絡(luò)上的表達(dá)方式(如表情包、虛擬符號(hào))的影響機(jī)制和效果如何？

6.4 優(yōu)化EASI模型的測(cè)量方法

情緒的社會(huì)效應(yīng)涉及直覺(jué)、知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)以及身體與環(huán)境等多層面、多因素的交互作用。當(dāng)前大部分的研究對(duì)于情感反應(yīng)和推斷加工的測(cè)量都是采用主觀自我評(píng)價(jià)的方式。未來(lái)研究可以考慮采用一些客觀的測(cè)量指標(biāo), 在測(cè)量情感反應(yīng)時(shí), 可以分析一些相對(duì)客觀的歷史資料, 例如讓獨(dú)立的評(píng)價(jià)者對(duì)實(shí)驗(yàn)中被試發(fā)出的文本信息的情緒語(yǔ)氣(消極/積極/中性)進(jìn)行評(píng)估(Cheshin et al., 2011), 也可以使用一些先進(jìn)的微表情識(shí)別技術(shù)作為有效補(bǔ)充手段——例如, 面部顏色、眼動(dòng)和生理信號(hào)等(王甦菁等, 2020)。在測(cè)量觀察者的推斷加工時(shí), 可以采用內(nèi)隱測(cè)量, 例如內(nèi)隱聯(lián)想測(cè)驗(yàn)(Greenwaldet al., 1998)、詞匯判斷任務(wù)(Meyer & Schvaneveldt, 1971)等。此外, 利用新的神經(jīng)激活測(cè)量技術(shù)(如事件相關(guān)fMRI技術(shù))也可以為觀察情緒表達(dá)過(guò)程中的人體機(jī)能反應(yīng)提供一個(gè)新的視角?？傊? 這些非自我報(bào)告的情緒的測(cè)量方式或許可以豐富對(duì)情緒的人際影響機(jī)制的探索。

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The theory and application of the Emotions as Social Information (EASI) Model

LIU Xiaoyu, FU Jingyu

(Business School, University of International Business and Economics, Beijing 100029, China)

The Emotions as Social Information (EASI) model posits that emotional expressions exert interpersonal effects by triggering affective reactions and/or inferential processes in observers, depending on the observer’s information processing and the perceived appropriateness of the emotional expression. This paper discriminates EASI model and related theories, reviews the application of EASI model in the fields of leadership, team, customer service, negotiation and persuasion, summarizes the factors influencing the boundary conditions of EASI model—the degree of information processing and perceived appropriateness based on the analysis of 63 empirical studies using EASI model. Future research should strengthen systematic theoretical verification, enhance the integration with other theories, extend application context and improve measurement methods.

Emotions as Social Information Model, affective reactions, inferential processes, epistemic motivation, perceived appropriateness

B849:C91

2021-04-02

* 國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(71672036); 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)杰出青年學(xué)者培育計(jì)劃課題(19JQ03)。

劉小禹, E-mail: liuxy@uibe.edu.cn