文/賈葉子 崔亞瓊 遲明

0.引言：

隨著我國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和精準扶貧政策的實施，在互聯(lián)網(wǎng)等新興技術的帶動下，農(nóng)村電子商務已逐漸成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的一種有效方式。深入探究農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量問題，為相關電商物流企業(yè)提供改進策略對于推動農(nóng)村電商物流發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。當前，國內(nèi)外學者對于農(nóng)村電商物流的研究主要集中在三個方面：一是對農(nóng)村電商物流發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展戰(zhàn)略及對策等的研究，如李博[1]將農(nóng)村電子商務發(fā)展存在的問題歸結(jié)為信息技術、人才、資金、物流等多種因素。二是對農(nóng)村電商物流體系和模式等的研究，如陳國宏[2]將我國農(nóng)村物流末端服務體系中存在的問題總結(jié)為服務體系、基礎設施、人才依托及行業(yè)規(guī)范性四個方面，并提出了相應的解決措施。三是對農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量問題的研究，如呂有清[3]等基于KANO模型，構(gòu)建農(nóng)村電子商務物流服務水平測評體系，并進行了實證測評。本文在已有研究基礎上，運用熵權(quán)法結(jié)合TOPSIS法建立農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價模型，通過實例分析分別對多個農(nóng)村電商物流企業(yè)進行服務質(zhì)量評價，以期為農(nóng)村物流企業(yè)的運營發(fā)展和農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量的提升提供建議參考。

1.農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建。

農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建，參考了國內(nèi)外學者關于物流服務質(zhì)量評價的相關研究，以SERVQUAL量表和LSQ模型為基礎，考慮到農(nóng)村電商物流服務的特征和影響因素，主要從便利性、及時性、可靠性、關懷性和經(jīng)濟性五個維度構(gòu)建指標體系，各一級指標所對應的二級評價指標如表1所示。

表1 農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價指標體系

2.熵權(quán)-TOPSIS評價方法

3.實例分析

本文以陜西省寶雞市扶風縣為例，運用熵權(quán)-TOPSIS法對扶風縣農(nóng)村電商物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價。根據(jù)評價指標體系及扶風縣四個有代表性的電商物流企業(yè)基本情況設計問卷，面向扶風縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電商消費者、網(wǎng)店店主、村級網(wǎng)購服務站工作人員等群體發(fā)放問卷，共發(fā)放200份，回收有效樣本176份，經(jīng)過篩選最終獲得150份有效問卷。根據(jù)問卷統(tǒng)計四家物流企業(yè)的評價指標得分，取其平均值作為評價指標原始數(shù)據(jù)，四家電商物流企業(yè)服務質(zhì)量指標原始數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 扶風縣農(nóng)村電商物流企業(yè)服務質(zhì)量指標原始數(shù)據(jù)

將表2中的原始數(shù)據(jù)代入公式進行計算，可得到各評價指標的熵權(quán)值，如表3所示。

表3 電商物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標熵權(quán)值

計算得到規(guī)范化加權(quán)矩陣，將規(guī)范化加權(quán)矩陣數(shù)據(jù)代入公式可得到各電商物流企業(yè)服務質(zhì)量指標與正、負理想解的歐氏距離和相對接近度，如表4所示。

表4 各電商物流企業(yè)相對接近程度及排名

從表3中的一級指標權(quán)重可以得知，在五個一級指標中，關懷性指標所占權(quán)重最大，其次為及時性，說明農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量應著重從關懷性和及時性兩方面進行改進，亟需改善配送人員服務態(tài)度和配送流程規(guī)范性，提升網(wǎng)絡接入覆蓋率以便及時響應訂單及處理各種物流信息。從表4中的四家物流企業(yè)相對接近程度及排名可以看出，企業(yè)四的相對接近程度為0.702，在四家企業(yè)中排名第一，最為接近最優(yōu)企業(yè)，企業(yè)二次之，企業(yè)三和企業(yè)一較差。從四家典型電商物流企業(yè)的評價結(jié)果可以看出，扶風縣的農(nóng)村電商物流企業(yè)服務水平參差不齊，總體處于由提供基本物流服務向提供增值物流服務過渡的重要時期。

4.結(jié)論：

本文基于SERVQUAL模型和LSQ模型的評價理念，構(gòu)建了農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價指標體系。基于熵權(quán)法確定了服務質(zhì)量指標權(quán)重，結(jié)合TOPSIS法構(gòu)建了農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價模型，并以扶風縣為例對當?shù)厮募业湫碗娚涛锪髌髽I(yè)進行服務質(zhì)量評價。針對企業(yè)在服務質(zhì)量方面可能存在的問題，提出以下優(yōu)化建議：（1）重視增值服務，提高員工素質(zhì)，加強人員培訓；（2）改善配送模式，注重物流時效，建立物流信息管理系統(tǒng)；（3）完善配送網(wǎng)點，加強物流基礎設施建設，提高物流配送效率。