文/李雙玉

一、引言

“眾包”的概念最早是由美國學(xué)者Jeff How e在2006年提出的，他指出：眾包是一個企業(yè)或者其他組織機(jī)構(gòu)將本來應(yīng)當(dāng)由企業(yè)內(nèi)部員工承擔(dān)并完成的部分業(yè)務(wù)，外包給企業(yè)外部、自愿承擔(dān)該業(yè)務(wù)的社會大眾來完成，企業(yè)支付相應(yīng)勞務(wù)報酬的行為。眾包物流就是將原本由專職配送員完成的配送任務(wù)，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)包給企業(yè)之外的非專職群體來完成。

我國較早以眾包物流理念經(jīng)營的公司是人人快遞。之后又出現(xiàn)了閃送、新達(dá)達(dá)、蜂鳥配送等，美團(tuán)外賣等電商平臺也采用了眾包模式來完成配送服務(wù)。當(dāng)前眾包物流主要服務(wù)于一些線上購物平臺，在快遞、餐飲、零售等行業(yè)應(yīng)用最為廣泛。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下產(chǎn)生的眾包物流模式，具有充分利用社會閑置資源，投入成本少、履單時間短以及滿足客戶多樣化需求等優(yōu)點(diǎn)，雖然眾包物流為企業(yè)帶來先機(jī)，但由于眾包物流模式是一個新興事物，目前仍存在著很多問題和輿論爭議比如安全問題、配送時效性問題及信息安全問題等。眾包物流的優(yōu)勢劣勢具體如下：（1）眾包物流能夠很大限度地利用社會閑置資源。就像最早發(fā)展起來的Uber、滴滴那樣，其本質(zhì)是一種共享經(jīng)濟(jì)，共享的是社會閑散人員的時間和精力，是閑散勞動力的有效配置。通過線上眾包物流平臺可以有效調(diào)度這些資源從而擴(kuò)大配送快遞員隊(duì)伍，提升配送效率。（2）眾包物流可以“輕資產(chǎn)”運(yùn)營。因?yàn)楸姲锪髌脚_內(nèi)的兼職配送員只需通過短期培訓(xùn)即可上崗，并且他們與企業(yè)之間并不是雇傭關(guān)系。這種模式有利于降低物流企業(yè)的用人成本，迅速構(gòu)建起物流團(tuán)隊(duì)。（3）眾包物流點(diǎn)到點(diǎn)的配送過程中沒有流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，無需分揀，不占庫存，減少搬運(yùn)過程中的貨品受損，只需配送員接單后從商家領(lǐng)取貨物，直接送往接受者。這種模式可有效降低成本，提高配送時效。（4）眾包物流存在顯著的安全問題。它包括配送物品的安全和人的安全問題。其一，由于兼職配送人員上崗前只接受了簡短的培訓(xùn)，其專業(yè)化水平有限，這很可能增加因操作失誤或保存不當(dāng)而導(dǎo)致貨物受損、變質(zhì)等問題發(fā)生的概率。其二，人的安全問題有送貨人的交通安全，它主要表現(xiàn)在配送過程中面臨的交通安全，很多時候配送員為了提高送貨速度或客戶催促，很可能會出現(xiàn)超速、超載運(yùn)輸?shù)葐栴}，危及自身和他人的安全；另外還有收貨人的安全問題，它表現(xiàn)為一些混跡在配送員隊(duì)伍中的不法分子有可能在上門送貨時，對收貨人造成人身或財產(chǎn)的損害。此外，用戶個人隱私也是眾包物流企業(yè)需要關(guān)注的一個問題。（5）眾包物流服務(wù)質(zhì)量是否得到整體提升有待商榷。對于專職快遞員來說收派件是每天的必修課，并配有專門的交通工具，派送密度高，而兼職快遞員很多缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和配送經(jīng)驗(yàn)，因此其效率很難保證。同時，兼職配送員受到的約束更少，還可以進(jìn)行跨平臺接單。在缺乏監(jiān)管與約束的制度下，兼職配送員可能只關(guān)注哪一家平臺給出的補(bǔ)貼更高，而忽視服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著越來越多的兼職配送員不斷地涌入，眾包物流企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的掌控將會更加困難。（6）眾包物流缺乏監(jiān)管和相應(yīng)的法律法規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。很多眾包物流企業(yè)在并不具備從業(yè)資質(zhì)的情況下就已經(jīng)開始經(jīng)營1，盡管平臺方面會定期安排兼職配送員進(jìn)行學(xué)習(xí)并實(shí)行考核，但由于人員數(shù)量多且來源復(fù)雜，他們的行為的也變得更具有隨機(jī)性和更難以掌控，這勢必會提高物流企業(yè)在管理上的難度。

二、SERVQUAL模型與眾包物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究研究

SERVQUAL（Service Quality）模型是用來研究服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)和常用的研究方法。它最早由A.Parasuram an、Zeitham l和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理（TotalQuality M anagem ent，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系2。該模型是針對物流服務(wù)的客戶設(shè)計的，用來分析用戶感知與期望值間的差異。SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形性，可靠性，響應(yīng)性，保障性，移情性，五個層面又可以確立22個具體因素。

近年來有不少國內(nèi)外學(xué)者對眾包物流進(jìn)行研究。比如，Chanal等（2008）認(rèn)為，眾包物流興起的原因和意義在于其對社會閑置勞動力資源的有效利用，可以有效解決O2O模式中“最后三公里”問題3；M ladenow等（2015）指出現(xiàn)階段眾包物流可能存在安全、派送延遲、個人隱私泄露等問題，并提出相應(yīng)的解決方案4。林婉婷（2016）建立系統(tǒng)動力學(xué)模型，從信息化服務(wù)質(zhì)量，客服中心服務(wù)質(zhì)量，物流過程服務(wù)質(zhì)量三個子系統(tǒng)對眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行評價5；梁曉蓓，黃立霞等（2017）以PAM-ISC模型為原型，構(gòu)建從參與動機(jī)、主觀規(guī)范、感知行為控制與滿意度及眾包物流接包方持續(xù)參與意愿的關(guān)系幾個維度出發(fā)，來研究眾包物流接包方持續(xù)參與意愿影響因素6；郭捷，王嘉偉等（2017）基于UTAUT視角的四個維度對眾包物流大眾參與行為影響因素研究進(jìn)行研究7；馮小亮，黃敏學(xué)等（2013）認(rèn)為眾包模式中問題解決者參與動機(jī)主要有能力勝任感，控制感，自主性，利他主義，獎金吸引，聲望動機(jī)，使用價值7個維度構(gòu)成8；王文杰，孫中苗等（2018）在考慮社會配送供應(yīng)能力的條件下，建立眾包物流服務(wù)動態(tài)定價模型，求解出眾包物流平臺收益最大化的眾包物流服務(wù)最優(yōu)價格和最優(yōu)社會配送供應(yīng)能力9；KARG.ER等（2014）分析了眾包物流的模型，運(yùn)用階次優(yōu)化推理算法構(gòu)建了訂單最優(yōu)的任務(wù)分配方案10。

三，評價體系與指標(biāo)構(gòu)建

眾包物流是一個復(fù)雜的整體，其服務(wù)質(zhì)量的好壞受到很多因素的影響，因此要對眾包物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價需從多方面考慮。本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上參考LSQ量表，結(jié)合眾包物流自身特點(diǎn)、流程及相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行指標(biāo)體系的建立?？紤]到眾包物流只需兼職配送員進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的配送，中間無需中轉(zhuǎn)、庫存等環(huán)節(jié)，因此對于有形設(shè)施設(shè)備的依賴很少，同時眾包物流的安全性問題突出，越來越受到顧客和企業(yè)的關(guān)注，由此，本文把SERVQUAL模型中有形性維度換成安全性維度，即安全性、可靠性、保障性、響應(yīng)性和移情性五個維度。

⑴安全性。在眾包物流模式的大背景下眾包配送過程中的安全隱患存在于多個方面，眾多自由快遞人的加入和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得安全性受到極大考驗(yàn)[11]。其安全性主要包括平臺支付的安全性、兼職配送員的交通安全、發(fā)包方和接收人的人身安全、客戶個人信息安全等。⑵可靠性?？煽啃允侵缚煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。在眾包物流模式中主要包括配送地點(diǎn)和接收人的準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時完成配送、能提供更加個性化的服務(wù)滿足客戶要求、訂單追蹤信息的及時性和準(zhǔn)確性、貨損理賠處理情況等。⑶響應(yīng)性。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)水平的意愿。這里主要包括眾包物流服務(wù)平臺接單派單的響應(yīng)時間、配送員取貨的及時率、訂單更改或取消的響應(yīng)速度、貨損理賠處理的響應(yīng)速度等。⑷保障性。保障性是指員工所具備的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。在眾包物流提供服務(wù)的過程中配送員身體狀況、信譽(yù)等級是顧客感知其可信賴的重要因素，此外，配送員的溝通質(zhì)量、是否禮貌、服務(wù)態(tài)度等也是衡量其服務(wù)保障性的重要指標(biāo)。⑸移情性。移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性化服務(wù)。本文選擇了眾包物流服務(wù)過程中服務(wù)價格是否合理、服務(wù)平臺的優(yōu)惠活動情況、支付方式的可選擇性、處理客戶投訴問題是否能讓客戶感到滿意、是否能針對顧客提出的要求提供個別服務(wù)。

基于以上五個維度和22個指標(biāo)總結(jié)到下表：

表1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價體系

結(jié)語

眾包物流是基于共享的一種配送模式，其充分利用社會閑散勞動力從而降低成本提高效率的方式很好地解決了城市配送和“最后一公里”的問題，但目前眾包物流仍處于初期階段，兼職配送員的水平、安全性等很多方面受到質(zhì)疑。在綜合考慮了眾包物流現(xiàn)狀和相關(guān)研究后，本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上建立了一個比較符合眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評價體系，指標(biāo)的選取也體現(xiàn)了全面性和科學(xué)性的特點(diǎn)，對于這些指標(biāo)的測量，能很全面地了解眾包物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢和不足，從而便于眾包企業(yè)據(jù)此采取對策，提升其服務(wù)質(zhì)量。