劉立成 楊 嬌 胡 林
我國鄉(xiāng)村旅游講解員根據(jù)所處的地區(qū)、環(huán)境、制度等可以分為不同類型。從所處地區(qū)環(huán)境特征可以分為自然風(fēng)景遺址、鄉(xiāng)村藝術(shù)、鄉(xiāng)村非遺、鄉(xiāng)村文化講解等等。從人員所在單位體制而言,可以分為在編人員和不在編人員,還可以細(xì)分為事業(yè)編制、勞動合同、勞務(wù)外包、志愿者等等。其中在編人員對人員的品質(zhì)要求和專業(yè)水平相對較高,而鄉(xiāng)村講解員相比較大眾熟知的講解員更需要植根于鄉(xiāng)土文化,對于鄉(xiāng)村文化、特性、歷史有自己獨到的見解。
我國現(xiàn)存鄉(xiāng)村講解員在青年化程度、現(xiàn)存數(shù)量、后備力量、工資水平、專業(yè)性方面,與城市講解員和國外講解員相比有一定差距。從選擇從事該職業(yè)的人員來看,不少人脫胎于大學(xué)所學(xué)專業(yè)如歷史學(xué)、旅游學(xué)、文學(xué),畢業(yè)后參加考試成為講解員,這些人員有一個共性即具有較強(qiáng)的專業(yè)性和深厚的文化底蘊(yùn)。但盡管如此,目前我國鄉(xiāng)村講解員團(tuán)隊建設(shè)體系仍有極大的提升空間。
《鄉(xiāng)村振興促進(jìn)法》第三章明確提出,縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立鼓勵各類人才參與鄉(xiāng)村建設(shè)的激勵機(jī)制,搭建社會工作和鄉(xiāng)村建設(shè)志愿服務(wù)平臺,支持和引導(dǎo)各類人才通過多種方式服務(wù)鄉(xiāng)村振興。筆者嘗試從人力資源素質(zhì)模型的搭建和應(yīng)用來探討如何提升鄉(xiāng)村旅游講解員的素質(zhì),以便助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施。
素質(zhì),又稱“能力”“資質(zhì)”“才干”等,是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合,反映知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。能力素質(zhì)是指在一個組織中與工作或情境相關(guān)的績效優(yōu)異的員工所具備的動機(jī)、自我概念與個性,價值觀與態(tài)度、技能和知識等關(guān)鍵特征。建立素質(zhì)模型的三種方法:歸納法、演繹法、限定選項法。
本文基于對鄉(xiāng)村旅游講解員的相關(guān)情況的調(diào)查分析,主要探究鄉(xiāng)村旅游講解員的內(nèi)在和外在素質(zhì)、個人專業(yè)能力和團(tuán)體組織四個方面。筆者將從個體的特殊性來分析鄉(xiāng)村旅游講解員內(nèi)外在素質(zhì)的普遍性、具體的個人專業(yè)能力表現(xiàn)以及管理層如何組織。運用歸納法將鄉(xiāng)村旅游講解員人力資源素質(zhì)模型嘗試分為個人品質(zhì)、基本技能、專業(yè)技能、管理技能四個維度。
性格,是指一個人整體的精神面貌,即具有一定傾向性的心理特征的總和。在職業(yè)匹配中,可以采用國際通用的MBTI職業(yè)性格測試、霍蘭德性格測試等等。
對于鄉(xiāng)村旅游講解員,可以分析該職業(yè)日常工作主要是講解和組織。工作范圍主要在鄉(xiāng)村風(fēng)景區(qū)、博物館、文化遺址。面對的主體是游客。根據(jù)瑞士心理學(xué)家榮格將人的心理活動分為內(nèi)傾型和外傾型,英國的培因和法國的李波特根劃分人性格優(yōu)勢可以分析得出更充分發(fā)揮行動、表達(dá)、外交能力的外傾型。處事果斷,目標(biāo)明確,積極主動,善于控制自己言行和情緒的人更適合擔(dān)任鄉(xiāng)村旅游講解員。而MBTI職業(yè)性格測試中,ISTP、ENFJ、ENFP等類型的人其健談、熱情、富有條理、情緒穩(wěn)定、思敏等特點可以讓他們更好勝任。以上的性格特質(zhì)可以拉近講解員和游客的距離,更加富有親和力,激發(fā)游客對展品的興趣和聯(lián)系。
氣質(zhì),是一種比較穩(wěn)定且不易改變的心理特征。氣質(zhì)無好壞之分,不同人的氣質(zhì)組合不同,人的表現(xiàn)也不同。在現(xiàn)實生活中,氣質(zhì)一詞多被用于形容人的相貌、儀態(tài)、舉止和風(fēng)度。往往某一類職業(yè)群體在人們印象中會形成特定的氣質(zhì)類型,鄉(xiāng)村講解員更像是教師、醫(yī)生、志愿者、學(xué)者等等職業(yè)氣質(zhì)的集合體。鄉(xiāng)村旅游講解員要展現(xiàn)的不僅僅是鄉(xiāng)土文化的魅力,更是自己的魅力。不僅要在整體過程中泰然自若,而且對不同的講解群體要時刻展現(xiàn)自己的親和力。要以傳道解惑作為始發(fā)點,以謙虛好學(xué)作為過程。從心理學(xué)上來講,古希臘醫(yī)生希波克拉底被認(rèn)為是氣質(zhì)學(xué)說的創(chuàng)始人,在他看來氣質(zhì)主要分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種。鄉(xiāng)村旅游講解員的氣質(zhì)應(yīng)該多偏向于膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。這種混合氣質(zhì)用于講解員身上表現(xiàn)為熱情開朗,動作迅速,靈敏活潑親切,通情達(dá)理,表達(dá)能力強(qiáng)??偟膩碚f,無論面對專家學(xué)者還是幼童,鄉(xiāng)村旅游講解員都要合理把握被講解群體的特征,無論是嚴(yán)肅的專業(yè)講解氛圍或者需要循循善誘溫和的氛圍,都要用自己的氣質(zhì)和個人魅力吸引群眾去重視和主動探索提問。
心理素質(zhì)的強(qiáng)弱也會影響鄉(xiāng)村旅游講解員的素質(zhì)。心理素質(zhì)主要分為性格品質(zhì)與心理能力兩大方面。心理能力是在面對相應(yīng)強(qiáng)烈的現(xiàn)實因素所激發(fā)初始情緒反應(yīng)。好的心理能力是作為金牌講解員個人良好品質(zhì)的體現(xiàn)之一。研究表明在面對相似場景的情況下,有經(jīng)驗的人會比普通人更快思考,處理效果也會更好。不同人的心理素質(zhì)各不相同,我們難以改變先天條件,但可以后天培養(yǎng)。因此,鄉(xiāng)村旅游講解員的心理素質(zhì)、反應(yīng)能力等,可以通過后天大量的培訓(xùn)和場景模擬讓講解員逐漸適應(yīng)并依據(jù)情況做出相應(yīng)對策。
思想觀念直接影響人員行為,講解員要服從組織和團(tuán)隊的安排。按照規(guī)章制度和行業(yè)準(zhǔn)則去開展自己的工作活動,切不可離經(jīng)叛道,我行我素。個人思想觀念要與組織的價值觀念相同或相似,才能在做好工作的同時發(fā)揮主觀能動性。上升到社會和國家層面,鄉(xiāng)村旅游講解員的思想不僅僅停留在干好自己的本職工作,還要通過講解事物弘揚(yáng)社會正能量,貫穿講解國家為推動鄉(xiāng)村振興所做的努力和推崇綠色科學(xué)發(fā)展觀,帶動當(dāng)?shù)厝罕姺e極響應(yīng)國家政策,激勵外來群眾為鄉(xiāng)村振興貢獻(xiàn)自己的力量。有外語技能的講解員更要把握機(jī)會,把鄉(xiāng)土文化銷出中國,展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化的魅力。
知識儲備。鄉(xiāng)村旅游講解員作為傳承鄉(xiāng)土文化的接班人,自身文化素養(yǎng)和知識內(nèi)涵必須豐富。其自身知識儲備也是個人能力和個人魅力的一種體現(xiàn)。無論是古今中外、天文地理、琴棋書畫都要有充足的知識儲備。鄉(xiāng)村旅游講解員要會知識的融會貫通,工作中所涉及的鄉(xiāng)土文化的常識和知識點要與之前自身知識儲備有一個反應(yīng)、碰撞,最后融匯的過程。自身的知識儲備可以從講解詞充分反映出來,一份好的講解詞是講解的前提和基礎(chǔ)。掌握一定寫作方法和表達(dá)技巧能夠讓知識和思想被講解得更為順暢。
在已經(jīng)擁有豐富的知識儲備的前提下,對講解物的知識不斷地更新迭代也是擴(kuò)大自身知識儲備途徑之一。例如展品的研究動態(tài)和發(fā)展前景,對于自身能力足夠的鄉(xiāng)村旅游講解員鼓勵并支持他們?nèi)プ灾骰驁F(tuán)體研究甚至發(fā)表論文,從而鍛煉他們自身的能力并提高專業(yè)性。
應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是指自然人或者法人在外界事物發(fā)生改變時,做出的本能反應(yīng)或思考后做出的決策。特定情況下,在講解某個故事時,講解員可以立刻化身為其中的人物,通過肢體動作、場景道具等進(jìn)行現(xiàn)場講解,更加深入人心。對不同年齡層受眾進(jìn)行講解,考驗鄉(xiāng)村旅游講解員的應(yīng)變能力:面對普通游客能達(dá)到開啟新世界,解答疑惑,引導(dǎo)他們?nèi)ニ伎紳M足他們的好奇心;面對青少年甚至是幼兒,引導(dǎo)其去發(fā)現(xiàn)已知、了解未知,激發(fā)興趣樂在其中。針對受眾的問題,要盡可能地去回答,至少要給予對方一個積極的反饋。
表達(dá)溝通,一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村講解員必然要有良好的表達(dá)能力。這里主要可以總結(jié)成“精講,善言,擅演”。所謂“精講”,即根據(jù)自己思維的主線索,有詳略地講解,而非雜七雜八、胡亂成文。一篇好的演講稿是精講的前提,講解人嚴(yán)密的邏輯思維是精講的核心,勤思從而領(lǐng)悟準(zhǔn)確是精講的必須?!吧蒲浴保^“言不在多,希言則貴,善言則巧”,言有心聲,語為心境。人人皆會說話,可會說話之人不過二三。而講解這項活動要從基礎(chǔ)知識出發(fā),第一層便是自己能夠有所領(lǐng)悟,第二層是能完整表達(dá),第三層便是聆聽者有所理解。善言便是在這第二層,作為上層主體和下層客體的銜接點,既要能良好理解,又要能運用講解的技巧和方法幫助下一層理解?!吧醚荨?,即通過現(xiàn)實角色帶入故事角色會給人帶來意料之外的驚喜。如果說講解帶給游客的是聽覺上的盛宴,那么通過肢體、動作等表達(dá)來展現(xiàn)故事和豐富故事情節(jié),使內(nèi)容的展現(xiàn)更加立體就是集視覺、聽覺、感覺三者為一體的饕餮盛宴,不僅可以拉近游客和歷史事物之間的距離,而且營造了活潑的氛圍吸引其他游客的加入。
鄉(xiāng)村旅游講解員是鄉(xiāng)村景點的代言人。自古有云,腹有詩書氣自華。這句話表明了內(nèi)在和外在的聯(lián)系。腹中有書墨,外在有乾坤。鄉(xiāng)村旅游講解員的形象來源于內(nèi)在和外在。內(nèi)在主要是知識和職業(yè)素養(yǎng),需要朝夕積累。外在則如服飾、面容、形體等方面表現(xiàn),無論從身高還是外貌形象都應(yīng)該有一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)禮儀規(guī)范和職業(yè)操守。在著裝上要遵守TPO原則、色彩搭配、場合原則等。在行為規(guī)范上要注意身體姿態(tài)禮儀、手勢禮儀等等。
旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。鄉(xiāng)村旅游講解員的能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從“德和才”兩方面來劃分。作為一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村旅游講解員,兩者缺一不可。德,可以指性格、氣質(zhì)、個人素養(yǎng)。才,更多是指代專業(yè)能力、語言表達(dá)、職業(yè)操守等。參照上文所提及的模型搭建的具體內(nèi)容,由此可得出一張鄉(xiāng)村旅游講解員專業(yè)能力分級表供參考,如下圖示。
鄉(xiāng)村旅游講解員專業(yè)能力分級表
景區(qū)內(nèi)部管理。建立個人能力表,讓人員能夠發(fā)揮所長。不同人的優(yōu)勢和長處,能讓工作實現(xiàn)最大程度上的效率提高。不同成員之間的優(yōu)點互補(bǔ),能產(chǎn)生互補(bǔ)優(yōu)勢效應(yīng)。完善團(tuán)隊文化、PK文化、團(tuán)建文化等等,讓被管理的鄉(xiāng)村旅游講解員最大程度上和景區(qū)管理理念、價值觀念相同。要建設(shè)良好的管理系統(tǒng)、福利保障系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)切實用對鄉(xiāng)村旅游講解員態(tài)度的重視來留住人才。在精神和物質(zhì)兩方面切實保障、雙重激勵,實現(xiàn)對人才資源的合理利用。
教育培訓(xùn)管理。要重視培訓(xùn)的作用,配置好新老不同層次的鄉(xiāng)村講解員,實現(xiàn)年齡層分配均勻。對于以前便在崗但缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)人才要給予特殊照顧,他們不惜環(huán)境和工資一直留在崗位至今,這種精神值得鼓勵,要給予集中培訓(xùn)提高他們自身的專業(yè)能力,以便適應(yīng)今后景區(qū)發(fā)展的新環(huán)境。對于新來青年,重視崗前培訓(xùn)和后期不定期的培訓(xùn)指導(dǎo)工作,在提高他們自身能力的同時,也要對今后方向進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃。
長遠(yuǎn)來看,鄉(xiāng)村旅游講解員若能掌握一門外語是能夠?qū)⑧l(xiāng)土文化銷出國門的推動力。若實現(xiàn)雙語講解,能在一定程度上提升當(dāng)?shù)芈糜蔚钠焚|(zhì)和等級,對于優(yōu)秀的講解員可以提供機(jī)會,派遣出國交流學(xué)習(xí),吸收各國優(yōu)秀經(jīng)驗為我國鄉(xiāng)村文化發(fā)展助力。
人崗契合就是實現(xiàn)工作人員各司其職、各盡其責(zé)、各行其是,根據(jù)每名鄉(xiāng)村旅游講解員的素質(zhì)和各崗位的特性分別一一對應(yīng)。首先要“知崗”,知崗是人崗匹配的起點。崗位條件對應(yīng)著鄉(xiāng)村旅游講解員各個特點,包括人的文化水平、形象氣質(zhì)、職業(yè)操守等?!爸恕?,即通過簡歷分析、崗前心理測試、面試、無領(lǐng)導(dǎo)討論小組等方式了解人員特點。不過這些分析方式多參照數(shù)據(jù),并且在分析時易受主觀影響,所以僅作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)來參照適用,不可絕對化。一個模型的搭建就像一種標(biāo)準(zhǔn),在人員素質(zhì)選擇上可以分辨出合適與不合適。只有把合適的人放在合適的崗位上才能實現(xiàn)資源的合理利用,最大程度上發(fā)揮應(yīng)用模型的優(yōu)勢,幫助人才實現(xiàn)自我價值。
1.社會需求
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們物質(zhì)文化水平逐步提高,使得對精神方面的需求也在逐漸增多。一方面,鄉(xiāng)村旅游作為新興的文化旅游產(chǎn)業(yè),可以滿足人們對于休憩、旅游、文化欣賞、寧心養(yǎng)神等綜合需求,真正意義上實現(xiàn)身與心共放松。鄉(xiāng)村旅游講解員在文化遺址、博物館、自然風(fēng)景區(qū)等處將發(fā)揮大作用。一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村講解員可以巧妙運用自己的播音技巧、真情實感、語言特色,全身心地將自己的能量在短時間里釋放給來訪者。不僅可以同時向游客傳遞信息和情感,而且講解得生動有趣,讓人離后仍有回憶。而來訪者在輕松的氣氛里,不僅體驗心靈的放松,又能理解其中的奧妙,有所收獲、有所體驗。
另一方面,工業(yè)文化的發(fā)展,一定程度上對鄉(xiāng)土文化有所影響。但文化的發(fā)展都來源于自然,鄉(xiāng)土文化和農(nóng)業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一切文化發(fā)展的基礎(chǔ)。鄉(xiāng)土文化要順應(yīng)時代的浪潮,在保留現(xiàn)存優(yōu)秀文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,兼具現(xiàn)代化才能更好地發(fā)展。無論社會怎樣發(fā)展,鄉(xiāng)土文化不可或缺,而鄉(xiāng)村旅游講解員便是鄉(xiāng)土文化首要的傳承者,是讓鄉(xiāng)土文化煥發(fā)生命力的重要動力。
2.經(jīng)濟(jì)需求
鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展要立足鄉(xiāng)村實情,因地制宜。而鄉(xiāng)村旅游講解員作為鄉(xiāng)村的形象和門面擔(dān)當(dāng),在引流、引資方面將發(fā)揮不可替代的作用。國家正在實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,要求縮小東西部發(fā)展差距、農(nóng)村與城市差距。地區(qū)的發(fā)展必然要依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展,農(nóng)村要結(jié)合實際合理配置利用農(nóng)村現(xiàn)有資源。一名好的講解員是能提升被講解之物的品質(zhì)和水準(zhǔn)的,大環(huán)境品質(zhì)的提高必然能吸引更多關(guān)注和資金的投入,一旦知名度提高,熱度不斷攀升,將帶來源源不斷的游客和資金。鄉(xiāng)村旅游講解員通過講解讓游客了解鄉(xiāng)土、保護(hù)鄉(xiāng)土、熱愛鄉(xiāng)土,將本土文化銷出去,以銷帶路,為鄉(xiāng)村旅游鋪出一條綠色生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之路。
3.國家需求
實現(xiàn)人與自然相協(xié)調(diào),首先要符合自然規(guī)律。近年來,城市綠地、公園生態(tài)保護(hù)功能被重視,使城市綠地功能從以前的美化和休憩向生態(tài)恢復(fù)和自然保護(hù)方面推廣。主要用生態(tài)學(xué)理論指導(dǎo),使綠地納入更大區(qū)域的自然保護(hù)網(wǎng)絡(luò),成為發(fā)達(dá)國家可持續(xù)景觀建設(shè)實踐的主要內(nèi)容。在總結(jié)人與自然方面,我國自古以來講究“天人合一”?!叭恕边@個小宇宙和“天地”這個大宇宙是相對應(yīng)的。人類在運轉(zhuǎn)自身時,要在天地自然這個大環(huán)境下運作。人的行為和人體結(jié)構(gòu),可以在自然中找到相對應(yīng)的東西,人體仿佛就是天地的縮影一般,鄉(xiāng)村旅游講解員便可視為大自然的縮影。我國正大力提倡綠色發(fā)展觀,如何在最大程度上合理開發(fā)鄉(xiāng)村現(xiàn)有資源,推動鄉(xiāng)村旅游發(fā)展實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興,必須要發(fā)揮人才的力量。鄉(xiāng)村講解員不僅在講解文化景點也在傳播自然發(fā)展觀念,從最基本保護(hù)生態(tài)壞境、歷史文化、尊重習(xí)俗等,同時通過講解讓游客領(lǐng)悟自然、歷史、人生的規(guī)律,學(xué)會和自然和諧共生。
其次要順應(yīng)國家發(fā)展理念?!熬G水青山就是金山,金山銀山要靠綠水青山,既要金山銀山又要綠水青山”,這是中國對于環(huán)境保護(hù)和發(fā)展經(jīng)濟(jì)關(guān)系理念最好的證明。鄉(xiāng)村旅游講解員是傳遞鄉(xiāng)土文化的招牌,也是踐行國家綠色發(fā)展理念的先行者。講解員們用滿腔熱忱和職業(yè)信念奔走在建設(shè)更加美好家園的路上,用知識的力量照亮人性的光輝,用歲月的痕跡寫下道德的篇章。
本文主要從鄉(xiāng)村旅游講解員這一類群體、受講解員影響的游客和當(dāng)?shù)鼐包c進(jìn)行效果預(yù)測,本文研究的鄉(xiāng)村講解員群體及在此基礎(chǔ)上得出的框架模型,能夠從宏觀和微觀兩方面對講解員帶來影響。宏觀方面,首先規(guī)范了鄉(xiāng)村旅游講解員的著裝禮儀、儀容儀表、動作姿態(tài)要符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),其次對于鄉(xiāng)村旅游講解員的專業(yè)素養(yǎng)、個人能力、知識儲備做了界定和規(guī)劃,另外對于管理組織層面如何管理人才,合理利用資源做了分析。微觀方面,對于鄉(xiāng)村旅游講解員性格、氣質(zhì)、思維觀念有了一個范例,給管理層在如何組織團(tuán)隊、培養(yǎng)企業(yè)文化、培訓(xùn)方向等方面提供了一些方案。綜合來看,能夠從鄉(xiāng)村講解員這一群體里外均能得到一定提升:對于游客而言,能夠提升自己的體驗感,豐富自己的知識擴(kuò)展視野;對于當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)而言,可以通過鄉(xiāng)村旅游講解員來打造景區(qū)IP提升景區(qū)的質(zhì)量和等級。
新聞漫畫《新起點》 徐駿/作(新華社發(fā))
鄉(xiāng)村旅游講解員這一群體是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的招牌之一。將客觀物質(zhì)通過網(wǎng)絡(luò)等媒介傳播展現(xiàn)的僅僅是鄉(xiāng)土的外在美,唯有通過思想的傳遞、語言的解說相結(jié)合才能將鄉(xiāng)土真正的內(nèi)涵展現(xiàn)給世人。鄉(xiāng)村旅游講解員是醒花人,世人皆知花之美但卻難尋花開之美,花瓣層層綻開,鄉(xiāng)村的面紗慢慢揭開,才能更好地讓大眾去探尋鄉(xiāng)村的內(nèi)涵。
通過對鄉(xiāng)村旅游講解員這類群體素質(zhì)模型的搭建能夠更好為這一崗位勝任提供一個衡量標(biāo)準(zhǔn),起到一個示范作用。同時,對這一群體的研究,在培養(yǎng)助力鄉(xiāng)村發(fā)展人才方面起到了重要作用。鄉(xiāng)村旅游講解員能夠讓冰冷的陳設(shè)和悠久的歷史重現(xiàn)人們的眼前,更加生動形象地展示鄉(xiāng)村文化,推動鄉(xiāng)村文化的發(fā)展。
本文的研究僅是初始階段,今后還將在大量調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善,并逐步校正,結(jié)合實際培養(yǎng)過程予以不斷調(diào)整,以便探索出更完美的人力資源素質(zhì)培養(yǎng)模型,以期為國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施提供人力資源保障。