陳芝琳 裴炅

（湖南理工學(xué)院美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，湖南岳陽414006）

智慧政務(wù)APP因承擔(dān)著政務(wù)信息發(fā)布、政務(wù)業(yè)務(wù)辦理而具備特定APP產(chǎn)品屬性，也是智慧城市建設(shè)重要的公眾管理連接點(diǎn)，但智慧政務(wù)APP作為交互性質(zhì)的產(chǎn)品，在用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)方面不盡如人意，政務(wù)APP之間的視覺差異性小，產(chǎn)品特征趨同。本文從APP產(chǎn)品性質(zhì)根本出發(fā)，深度體驗(yàn)智慧政務(wù)的移動(dòng)終端應(yīng)用不同形式，分析各自優(yōu)缺點(diǎn)，提煉政務(wù)APP體驗(yàn)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，利用視覺可用性和體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論探究提高政務(wù)APP產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的方法策略，進(jìn)一步探討未來政務(wù)APP發(fā)展的突破點(diǎn)。

1 智慧政務(wù)

1.1 智慧政務(wù)與智慧政務(wù)APP定義

1.1.1 智慧政務(wù) 智慧政務(wù)是智慧城市體制下的一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域分支,智慧城市就像讓城市裝上信息技術(shù)的神經(jīng)系統(tǒng)，令城市以人的智慧作為支撐高效運(yùn)行。融合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、無線通信，促進(jìn)人與物、物與物、人與人之間的交流互通，整合城市系統(tǒng)的所有產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)鏈等，使各部門各平臺(tái)相互協(xié)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。智慧城市應(yīng)用體系劃分為智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通、智慧政府、智慧安全、智慧能源、智慧環(huán)境、智慧社區(qū)、智慧家具[1]，也可分為智慧政務(wù)、智慧交通、智慧金融、智慧地產(chǎn)、智慧醫(yī)療、智慧教育六大類板塊[2]。國(guó)務(wù)院印發(fā)的《2020年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》[3]強(qiáng)調(diào)，要“推進(jìn)政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)融通、服務(wù)融通、應(yīng)用融通，提升大數(shù)據(jù)分析能力、輔助決策能力、整體發(fā)聲能力和服務(wù)公眾水平”。恰逢黑天鵝事件新冠疫情的爆發(fā)，從大數(shù)據(jù)行程分析到公民健康碼，從疫情預(yù)警分析到智慧決策，中國(guó)的防疫抗疫在很大程度上依賴于智慧政府建設(shè)[4]、智慧政務(wù)建設(shè)。非常時(shí)期，“不見面”“非接觸”的線上政務(wù)服務(wù)無獨(dú)有偶契合防控需要，智慧政務(wù)的重大功用不言而喻。

“智慧政務(wù)”的定義：政府部門面向公眾或部門員工提供智慧型政務(wù)辦理以及政務(wù)信息傳播服務(wù)的應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)、實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)高效化、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化和響應(yīng)及時(shí)化的政務(wù)工具，在公共服務(wù)與社會(huì)治理方面，簡(jiǎn)化群眾辦事環(huán)節(jié)、提升政府行政效能。本文角度下的研究對(duì)象是面向公眾群體的智慧政務(wù)。

1.1.2 智慧政務(wù)APP智慧政務(wù)APP,通常簡(jiǎn)稱“政務(wù)APP”，是乘搭了智慧政務(wù)業(yè)務(wù)的移動(dòng)終端應(yīng)用（APP），實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)管理與監(jiān)測(cè)、政務(wù)便民的手段之一。智慧政務(wù)在移動(dòng)終端的應(yīng)用形態(tài)，一般有政府主導(dǎo)開發(fā)的APP、企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)獨(dú)立開發(fā)的APP、或諸如騰訊、阿里巴巴、百度互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)政企聯(lián)合深度合作在原有產(chǎn)品上搭建城市、政務(wù)服務(wù)體系3種類別，以實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)提供移動(dòng)端業(yè)務(wù)服務(wù)全方位觸點(diǎn)。智慧政務(wù)APP特指政府部門主導(dǎo)開發(fā)的APP，其中政務(wù)APP又包括了全國(guó)性政務(wù)APP和地方性政務(wù)APP[5]兩種類型。

2 智慧政務(wù)的移動(dòng)終端應(yīng)用體驗(yàn)

相對(duì)政企聯(lián)合深度合作在原有產(chǎn)品上搭建的城市、政務(wù)服務(wù)體系而言,政府主導(dǎo)開發(fā)的APP，企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)獨(dú)立開發(fā)的APP，這兩類APP產(chǎn)品分析對(duì)智慧政務(wù)APP的討論更具參考意義，智慧政務(wù)的應(yīng)用體驗(yàn)內(nèi)容將只集中于APP產(chǎn)品的體驗(yàn)分析。

2.1 政府主導(dǎo)開發(fā)的APP及企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)的APP所提供的服務(wù)

根據(jù)應(yīng)用所能提供的服務(wù)功能，大致分為3類：①專項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供唯一渠道的政務(wù)辦理；②民生服務(wù)，根據(jù)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)提供的非唯一渠道的便民熱點(diǎn)政務(wù)辦理；③信息提供，根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)收集的政務(wù)信息服務(wù)（表1）。政府主導(dǎo)開發(fā)的APP能提供更全面的功能服務(wù)，而企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)的APP傾向于集中某類別的功能服務(wù)。

表1 政府主導(dǎo)開發(fā)、企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)的APP服務(wù)功能整理

2.2 兩種APP類型各自的體驗(yàn)特點(diǎn)

2.2.1 以政府為主導(dǎo)推出的APP體驗(yàn)特點(diǎn)

（1）高度專業(yè)化。因政務(wù)內(nèi)容安全敏感性，政務(wù)業(yè)務(wù)未能做到全面放權(quán)，圖1國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的國(guó)務(wù)院部門事項(xiàng)、地方政府事項(xiàng)、辦公公示事項(xiàng)流程審核嚴(yán)格，不能通過線上其他渠道簡(jiǎn)單完成，專項(xiàng)業(yè)務(wù)上主要發(fā)揮一個(gè)提醒線下材料準(zhǔn)備、申報(bào)地址指引的功能。

圖1 國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)界面截圖

（2）政務(wù)功能齊全。國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本囊括了各部門的服務(wù)內(nèi)容，上至國(guó)務(wù)院部門事務(wù)核電站項(xiàng)目核準(zhǔn)、下至熱點(diǎn)防疫健康碼一應(yīng)俱全，呈現(xiàn)無差別平行功能分布。除了專項(xiàng)政務(wù)，便民板塊基本功能分區(qū)雷同，功能區(qū)基本為戶政、醫(yī)療、公積金、司法服務(wù)等，熱門業(yè)務(wù)集中于社保、醫(yī)保、公積金服務(wù)。

（3）服務(wù)內(nèi)容地區(qū)差異突出。由各省市研發(fā)的政務(wù)APP中突出功能差異明顯，浙里辦商戶業(yè)務(wù)和人口戶籍辦理業(yè)務(wù)突出，譬如圖2閩政通APP重點(diǎn)突出養(yǎng)老保障業(yè)務(wù)，圖3天府通辦APP將時(shí)下熱點(diǎn)的防疫醫(yī)療板塊置于頂層。

圖2 閩政通APP界面截圖

圖3 天府通APP辦界面截圖

2.2.2 企業(yè)依靠政務(wù)放權(quán)獨(dú)立開發(fā)的APP體驗(yàn)特點(diǎn)

（1）主題深刻,精準(zhǔn)細(xì)化。提供單一或少數(shù)功能范圍服務(wù)，我的社保APP中僅支持社保和公積金兩個(gè)板塊服務(wù)，查悅社保APP僅支持社保服務(wù)，集中服務(wù)內(nèi)容細(xì)化，圈地自營(yíng)，捕捉業(yè)務(wù)需求，強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)點(diǎn)。

（2）鏈?zhǔn)搅鞒蹋腴T輕松。如圖4我的社保APP操作流程，社保和公積金業(yè)務(wù)由新手指引、繳納繳存、補(bǔ)繳、轉(zhuǎn)移、查詢到智能人工咨詢的鏈條式服務(wù)流程，結(jié)構(gòu)清晰，操作步驟明朗，對(duì)單一需求和入門級(jí)別的用戶友好。

圖4 我的社保APP鏈?zhǔn)椒?wù)流程

3 體驗(yàn)設(shè)計(jì)下的視覺可用性

3.1 體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展，從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)

“用戶體驗(yàn)”概念最先被美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）[6]于20世紀(jì)90年代中期提出并推廣，提出廣為人知的用戶體驗(yàn)三層次：本能層、行為層、反思層。本能層指產(chǎn)品外觀、材質(zhì)、手感給用戶之感受；行為層指使用過程中功能性和可用性給用戶之感受；反思層指反思體驗(yàn)，包含了信息、文化、產(chǎn)品及效能的意義，是一種涉及情感、情緒、記憶甚至認(rèn)知、意識(shí)的體驗(yàn)，凌駕于其他層次之上[7]。21世紀(jì)初我國(guó)用戶體驗(yàn)研究與應(yīng)用興起，2013年4G通信技術(shù)的部署正值互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的交互設(shè)計(jì)快速發(fā)展時(shí)期，也是我國(guó)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論起步、培育成長(zhǎng)階段。隨著對(duì)用戶體驗(yàn)的進(jìn)一步重視和深入實(shí)踐，人們意識(shí)到體驗(yàn)本身就是設(shè)計(jì)對(duì)象。體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念迅速傳播普及，在設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域引起廣泛關(guān)注。辛向陽2016年在世界交互設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)主辦的交互設(shè)計(jì)教育峰會(huì)上發(fā)表演講，他認(rèn)為體驗(yàn)設(shè)計(jì)更關(guān)注全局性，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它會(huì)從用戶畫像、行為、場(chǎng)景和環(huán)境等多個(gè)維度為用戶創(chuàng)造價(jià)值[8]。此外，辛向陽還展開了交互設(shè)計(jì)五要素、行為邏輯、從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)“附加價(jià)值-核心主題-效率-意義”定位等一系列理論研究?！绑w驗(yàn)”在各行業(yè)均引起重視，更是數(shù)字設(shè)計(jì)領(lǐng)域重要的熱點(diǎn)問題，體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念得到進(jìn)一步細(xì)化。楊潔（2020）將用戶與移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)周期分化為3個(gè)階段，即“預(yù)使用階段、當(dāng)前使用階段、長(zhǎng)遠(yuǎn)階段”[9]，對(duì)用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行階段性分析。

3.2 視覺可用性的概述

可用性即對(duì)產(chǎn)品特征和質(zhì)量的描述，是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指向的是產(chǎn)品的功能效度，指標(biāo)內(nèi)容包括易用性、生產(chǎn)力、效率、易學(xué)性、可保持性和用戶滿意度等[10]，視覺要素是用戶感知數(shù)字交互產(chǎn)品可用性的重要途徑。視覺可用性是“運(yùn)用審美原則和對(duì)用戶的理解下設(shè)計(jì)出超越‘可用性’的單一標(biāo)準(zhǔn)”[11]，其帶有雙重意味：視覺可用性是產(chǎn)品可用性視覺要素呈現(xiàn)的一種屬性；視覺可用性能夠成為超越純可用性評(píng)判數(shù)字產(chǎn)品的新標(biāo)準(zhǔn)?！兑曈X可用性：數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原理與實(shí)踐》一書中提出了視覺可用性概念，集中討論了APP產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)實(shí)踐，提出了核心的一致性、層級(jí)、個(gè)性3個(gè)設(shè)計(jì)基本原則。人機(jī)交互中的視覺可用性（Visual Usability）是指視覺元素是如何幫助用戶實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)，以及界面的視覺元素（例如色彩、文字、對(duì)稱性和視覺節(jié)奏）是如何引導(dǎo)用戶互動(dòng)[12]。

視覺可用性亦可視為審美性與可用性的結(jié)合體，兩種屬性關(guān)系作用于交互產(chǎn)品中，不同側(cè)重的屬性考量衍生出用戶為中心的可用性交互設(shè)計(jì)、面向任務(wù)的模式驅(qū)動(dòng)交互設(shè)計(jì)、審美交互設(shè)計(jì)3種典型的用戶研究態(tài)度，產(chǎn)生不同的用戶理解和評(píng)估立場(chǎng)[13]。審美性、可用性兩者互相依賴、缺一不可。

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)語境下，“視覺”可用性的意味應(yīng)延伸到數(shù)字產(chǎn)品APP的品牌、界面、圖像、動(dòng)效等視覺呈現(xiàn)的方方面面，利用視覺層面設(shè)計(jì)達(dá)到高可用性的訴求。高質(zhì)量用戶體驗(yàn)與視覺可用性密切相關(guān)，將體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)理念折射在政務(wù)APP上，投入到關(guān)注政務(wù)APP綜合體驗(yàn)感受的整體思維，使用戶體驗(yàn)感受上達(dá)到情感要素穿插其中的交互流程、交互內(nèi)容、交互視覺的完美融合。

4 智慧政務(wù)APP視覺可用性設(shè)計(jì)方法

關(guān)注APP所提供的服務(wù)內(nèi)容、操作流程、用戶使用習(xí)慣、用戶認(rèn)知集合等可用性意義的核心內(nèi)容，以及標(biāo)志、色彩、文字、圖像、界面的視覺呈現(xiàn)，即功能與形式有機(jī)融合，才能開發(fā)出“感受不到設(shè)計(jì)，仿若一切都是自然而然”的產(chǎn)品。智慧政務(wù)APP視覺可用性設(shè)計(jì)需從自身發(fā)問，尋求解答，進(jìn)一步挖掘新的優(yōu)化策略。特別是，政務(wù)APP代表了地區(qū)性政府、地區(qū)形象，政務(wù)APP視覺品牌形象塑造與該地地區(qū)品牌、城市品牌相交相切，其政務(wù)APP品牌視覺形象設(shè)計(jì)方面是視覺可視化設(shè)計(jì)重點(diǎn)范疇；背靠云計(jì)算、大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)信息及時(shí)響應(yīng)基礎(chǔ)，面對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、反應(yīng)的變動(dòng)基本情況，尤其在疫情時(shí)代，政務(wù)APP對(duì)于數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)方法催生了實(shí)質(zhì)性的硬性需求。

4.1 政務(wù)APP現(xiàn)有功能下需要的產(chǎn)品優(yōu)化

4.1.1 策劃品牌，重點(diǎn)定位 政務(wù)APP需要立足自身，建立品牌定位與整合傳播策略。作為政務(wù)APP在投放市場(chǎng)前更應(yīng)利用產(chǎn)品自有的大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，對(duì)受眾人群進(jìn)行精準(zhǔn)用戶畫像，深度追蹤用戶行為邏輯。在實(shí)際使用中，產(chǎn)品于視覺可用層面與服務(wù)提供層面都模糊了用戶指向性。政府主導(dǎo)下的APP要強(qiáng)調(diào)政府部門的自身特色，植根于地區(qū)特色和文化，立足于公民認(rèn)可與政府公信力，提升政府形象，同時(shí)在塑造獨(dú)特品牌形象的基礎(chǔ)上增加品牌與用戶之間的接觸點(diǎn)，政務(wù)APP電子公務(wù)治理才能起到真正作用。華為應(yīng)用市場(chǎng)中以政務(wù)信息公布為主要服務(wù)的國(guó)務(wù)院APP居于政務(wù)APP下載榜首，作為一款時(shí)事政務(wù)新聞推送APP，“國(guó)務(wù)院”即中央人民政府，是最高國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān),是最高國(guó)家行政機(jī)關(guān)，其命名在用戶經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知中享有高度的信息權(quán)威性，易于傳播給大眾，從市場(chǎng)占有率來看，隨后發(fā)布的“國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”APP下載量遠(yuǎn)不及“國(guó)務(wù)院”APP；在業(yè)務(wù)內(nèi)容上，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)巨細(xì)靡遺，對(duì)于產(chǎn)品特色而言是有害無益的，核心內(nèi)容和邊緣性內(nèi)容混雜在一起，模糊服務(wù)重點(diǎn)。如圖5所見，對(duì)于重點(diǎn)專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容“辦事”板塊并沒有積極強(qiáng)調(diào)，而“我的社?！盇PP所能提供的社保服務(wù)內(nèi)容則一目了然。在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，政務(wù)APP應(yīng)強(qiáng)化品牌核心理念與要義，提升政務(wù)APP的品牌屬性。

圖5 “辦事”板塊

4.1.2 統(tǒng)籌信息，層級(jí)簡(jiǎn)明 瞄準(zhǔn)用戶需求優(yōu)先級(jí),在政務(wù)APP體驗(yàn)中，層級(jí)結(jié)構(gòu)繁多，復(fù)雜信息會(huì)增加用戶認(rèn)知負(fù)荷，層級(jí)信息需根據(jù)APP的服務(wù)定位在對(duì)應(yīng)內(nèi)容有所側(cè)重，通過刪減多余的層級(jí)或增加歸類層級(jí)達(dá)到操作流暢的效果。信息語言轉(zhuǎn)化為視覺語言，優(yōu)化用戶瀏覽頁面的視覺路徑，其視覺流向也應(yīng)該被納入考量范圍，人們往往習(xí)慣由上至下，由左往右閱讀圖文信息，自上往下無差別的垂直瀏覽排布無疑是為用戶的操作使用增加負(fù)擔(dān)。在圖6遼事通APP“辦事-服務(wù)超市”系列的內(nèi)容排布都呈現(xiàn)內(nèi)容無差別垂直預(yù)覽排布。

圖6 遼事通APP“辦事-服務(wù)超市”板塊

4.1.3 板塊鏈化，整合功能 政務(wù)APP容易出現(xiàn)服務(wù)體系龐大、功能分區(qū)繁多復(fù)雜的現(xiàn)象，板塊與板塊之間內(nèi)容雷同，無形中導(dǎo)致用戶信息接收過載，造成視覺疲勞。圖7展示國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的服務(wù)分類，將全國(guó)各省的服務(wù)按熱點(diǎn)排布，但總體上各個(gè)省份功能分區(qū)雷同，重復(fù)內(nèi)容和信息較多，操作流程不連續(xù)，增加用戶在尋找目標(biāo)服務(wù)的難度和視覺壓力，降低信息傳達(dá)效率。板塊呈鏈化服務(wù)流程，方能得到整合功能的服務(wù)體驗(yàn)。

圖7 “服務(wù)”板塊

4.1.4 迎接反饋，有機(jī)升級(jí) 傾聽用戶體驗(yàn)后的聲音，做好定時(shí)更新的準(zhǔn)備，強(qiáng)化服務(wù)性質(zhì)，在細(xì)致之處做好調(diào)整，政府的回應(yīng)性和透明性是政府公信力的決定性因素?；仨懪c建議板塊的交互性偏弱，普遍政務(wù)APP都將該功能歸類于個(gè)人信息頁面的次要選擇，如圖8 i深圳APP的投訴與建議功能表現(xiàn)弱。政務(wù)APP可強(qiáng)調(diào)咨詢投訴、意見建議、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線訪談和智能問答等功能模塊或服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)消息推送功能提醒用戶關(guān)注，引導(dǎo)用戶使用，便于把握民情，打造政民互動(dòng)的良好平臺(tái)，不斷增強(qiáng)民眾的參與感、獲得感和滿意度，這是用戶體驗(yàn)關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，也是情感化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵；也可以構(gòu)建類似MIMU論壇（現(xiàn)運(yùn)行為小米社區(qū)）的政務(wù)APP用戶溝通交流平臺(tái),采納有效建議優(yōu)化產(chǎn)品升級(jí)，助力智慧政務(wù)的整體治理和政民溝通。其次，政務(wù)APP被人詬病的問題還包括了系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定[14]，以及不夠人性化的反饋更新，部分政務(wù)APP的兼容性、安全性、穩(wěn)定性仍待提升。

圖8 i深圳APP投訴與建議功能

4.1.5 媒體內(nèi)容，類型多樣 從內(nèi)容形式來看，公眾和政府產(chǎn)生內(nèi)容的媒體類型可分為視頻、鏈接、圖片、文本以及其他類型共5類。圖片化及動(dòng)畫、人像錄像視頻內(nèi)容相對(duì)于純文本表意，節(jié)省了用戶認(rèn)知內(nèi)容時(shí)間，降低各年齡群體的產(chǎn)品操作難度，也更符合APP流媒體發(fā)展趨勢(shì)。圖9查悅社保APP中的“推薦”板塊內(nèi)容分享了大量的指導(dǎo)解惑性視頻、圖文內(nèi)容、文本內(nèi)容，讓入門級(jí)用戶能夠輕松解決醫(yī)保、社保業(yè)務(wù)常見疑難問題。

圖9 查悅社保APP“推薦”

4.2 著力于政務(wù)APP設(shè)計(jì)的關(guān)鍵決勝點(diǎn)

4.2.1 視覺個(gè)性化設(shè)計(jì) 在APP產(chǎn)品中，品牌識(shí)別形象、文字、布局、色彩、肌理、動(dòng)效構(gòu)成了APP的總體視覺印象，應(yīng)用市場(chǎng)上絕大多數(shù)政務(wù)APP都存在品牌視覺形象同質(zhì)化、品牌視覺表現(xiàn)雷同的情況。與其他APP產(chǎn)品不同，政務(wù)APP自身帶有獨(dú)特的地方行政和地域標(biāo)簽，在品牌識(shí)別設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)凝聚地方特色、地方文化內(nèi)涵、地方行政特征的視覺個(gè)性化處理能夠使其脫穎而出，關(guān)聯(lián)當(dāng)?shù)爻鞘小⒌貐^(qū)品牌形象進(jìn)行整合有機(jī)打造，使得地區(qū)品牌和地區(qū)政務(wù)APP品牌形象達(dá)到雙贏。

（1）品牌識(shí)別。如圖10所見，政務(wù)APP的品牌標(biāo)志基本型是以字母縮寫藝術(shù)變形、中文藝術(shù)字體（變形）、抽象象形圖形構(gòu)成，視覺表現(xiàn)形式大致分為白色色塊填充加彩色線型圖案、純色或漸變色填充加反白扁平圖形。莞家政務(wù)采用了城市l(wèi)ogo基本型，其余政務(wù)APP品牌標(biāo)志基本是依據(jù)政府形象單獨(dú)設(shè)計(jì)。與圖11微博、QQ、知乎等熱門APP產(chǎn)品相比，政務(wù)APP整體品牌識(shí)別視覺形式變化小，品牌標(biāo)志仍舊需要采取簡(jiǎn)化的設(shè)計(jì)手法，過于細(xì)長(zhǎng)的線條和復(fù)雜結(jié)構(gòu)的圖案構(gòu)成不利于政務(wù)APP品牌識(shí)別。為了強(qiáng)調(diào)云上政務(wù)，江蘇政務(wù)服務(wù)的“S”(蘇)糅合了云狀圖形，卻和百度網(wǎng)盤的品牌標(biāo)志比較形似了。從品牌識(shí)別的角度看，政務(wù)APP的品牌標(biāo)志仿佛給自身限制了一個(gè)固定的設(shè)計(jì)模式，需要設(shè)計(jì)者運(yùn)用視覺修辭如比喻、對(duì)比、放大、夸張、解剖、顯微等方式進(jìn)行藝術(shù)處理，尤其是放大和對(duì)比強(qiáng)化APP的辨識(shí)度；在品牌特色、理念的視覺表達(dá)上應(yīng)盡量與同競(jìng)位APP拉開距離，體現(xiàn)本土特色。

圖10 部分政務(wù)APP標(biāo)志

圖11 其他熱門APP標(biāo)志

（2）文字。需要合理制定字體、字號(hào)、字距與行距，必要時(shí)考慮文案刪減，政務(wù)APP的文字指示內(nèi)容數(shù)量大，字號(hào)、字體設(shè)計(jì)尤為重要，粗黑體與細(xì)黑體合理搭配，可以優(yōu)化層級(jí)，小于20px大小的字號(hào)不利于用戶文字識(shí)別，行間距為行高的1/2-1倍能給人以視覺舒適感[15]，有效引導(dǎo)用戶閱讀。

（3）布局。從舉例的流程圖可以發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP的基本結(jié)構(gòu)顯示固化，是以明度稍暗的灰色色塊、白色色塊、單色圖標(biāo)和文字排布頁面。由于信息層級(jí)繁雜，這種視覺要素排布目前來看較為科學(xué)，但仍易于造成用戶視覺疲勞。在界面分割上，遵循主次菜單板塊大小層次差異顯著、臨近性和負(fù)空間的原則。

（4）色彩。色彩特征相對(duì)其他因素而言更容易影響用戶的第一印象，奠定品牌的基調(diào)。應(yīng)用市面上可見的大部分政務(wù)APP配色上都以藍(lán)、紅、綠色為主，或多組合色彩配比，色彩搭配高度重合，強(qiáng)調(diào)科技感和沉穩(wěn)感，色彩選擇明度和純度數(shù)值較低。顏色選擇范圍太窄，側(cè)面也造成了政務(wù)APP的品牌形象視覺感受同質(zhì)、雷同。在色彩取向上可以參考熱門APP的色彩傾向，突出本地特色，反差性色相或高純度、高明度的顏色選擇也未嘗不可，比例恰當(dāng)?shù)募兌取⒚鞫雀唛撝殿伾x擇未必會(huì)給整體頁面增加負(fù)擔(dān)，反而是點(diǎn)睛之筆。正如圖12重慶市政務(wù)APP就可以考慮黃色、橙色，即城市品牌紅色、橙色鄰近色及其本色，與其他政務(wù)APP拉開色彩差距，如同當(dāng)?shù)爻鲎庑↑S車給人以熱烈、好客和率真的情緒感受，與城市、區(qū)域品牌視覺形象捆綁起來進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，對(duì)政務(wù)APP的地方特色實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化,使用戶獲得立體連貫的交互體驗(yàn)感知和記憶。

圖12 重慶市政府APP、重慶城市品牌、重慶小黃車

（5）圖案肌理。政務(wù)APP常采用圖13的2.5D和扁平化的插圖風(fēng)格，整體肌理平滑化。在用戶視覺體驗(yàn)上，形成效果單一、無差別的認(rèn)知感受，甚至與應(yīng)用市場(chǎng)上的其他APP也無法拉開距離，產(chǎn)生同質(zhì)表現(xiàn)。圖14中的3維設(shè)計(jì)風(fēng)格和圖15的新擬物風(fēng)格（Neumorphism）[16]近期流行于網(wǎng)頁的界面設(shè)計(jì)中，在頁面肌理、廣告引導(dǎo)頁面插畫設(shè)計(jì)都可以嘗試融入視覺質(zhì)感化的設(shè)計(jì)趨勢(shì)。

圖13 廣西政務(wù)APP BRAND插畫

圖14 3維設(shè)計(jì)風(fēng)格

圖15 新擬物風(fēng)格設(shè)計(jì)

（6）動(dòng)效。少部分政務(wù)APP帶有選擇動(dòng)作的動(dòng)效，如i深圳、多彩寶（云上貴州）等在主菜單列表選擇時(shí)會(huì)有圖標(biāo)搖晃動(dòng)效，動(dòng)效幅度微小，給人獨(dú)特的互動(dòng)感受，政務(wù)APP基本配備一致的Brand廣告頁面輪播的動(dòng)態(tài)效果，動(dòng)態(tài)效果的設(shè)計(jì)需體現(xiàn)巧而精，突出少量的重點(diǎn)內(nèi)容，動(dòng)效的呈現(xiàn)也可以體現(xiàn)多樣化選擇，如翻轉(zhuǎn)、脈沖、波浪、彈跳等。合理利用交互設(shè)計(jì)中的“沖突”，帶給用戶輕松新奇的交互體驗(yàn)。

4.2.2 交互智能化設(shè)計(jì) 增加語音識(shí)別、擴(kuò)大人臉識(shí)別的技術(shù)應(yīng)用，達(dá)成視覺與其他知覺融于一體的交互體驗(yàn)，達(dá)成視覺、手勢(shì)、語音的多通道設(shè)計(jì)、多模態(tài)交互技術(shù)設(shè)計(jì)。隨體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念興起與傳播，體驗(yàn)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)個(gè)性化、智能化和融合化3個(gè)發(fā)展新趨勢(shì)。智能化體驗(yàn)指智能技術(shù)創(chuàng)新交互方式，用語音交互、動(dòng)作識(shí)別等交互手段為用戶提供更為流暢自然的使用、認(rèn)知、行為、情感、互動(dòng)體驗(yàn)；融合化體驗(yàn)指借助多平臺(tái)融合，達(dá)成PC端、移動(dòng)端、平板或可穿戴設(shè)備協(xié)助用戶獲得高效統(tǒng)一無縫體驗(yàn)；個(gè)體化指用戶主動(dòng)驅(qū)動(dòng)、預(yù)設(shè)、參與和規(guī)劃的專屬體驗(yàn)[17]，智能化符合體驗(yàn)設(shè)計(jì)下主流APP設(shè)計(jì)發(fā)展大方向。

4.2.3 數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì) 主要針對(duì)交通運(yùn)輸、環(huán)境質(zhì)量、醫(yī)療健康、能源資源和實(shí)時(shí)防疫內(nèi)容等量化數(shù)據(jù)的信息可視化設(shè)計(jì)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)圖形學(xué)和圖像處理技術(shù)將復(fù)雜繁瑣且不易理解的數(shù)據(jù)變?yōu)橛行蔚囊曈X圖形，協(xié)助個(gè)體或組織簡(jiǎn)短有效地向受眾傳達(dá)信息，使得數(shù)據(jù)信息直觀化。疫情防控期間，數(shù)據(jù)可視化對(duì)于政務(wù)APP發(fā)展的意義頗深，從行程跟蹤、地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、疫苗接種數(shù)、就醫(yī)人數(shù)等實(shí)時(shí)變化數(shù)據(jù)內(nèi)容呈現(xiàn)都明確指向了數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)方法。

傳統(tǒng)單向傳遞信息的可視化作品現(xiàn)今難以滿足當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)用戶的信息接收需求，動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)性是數(shù)據(jù)信息的特性，“柱狀圖、餅狀圖、折線圖”的設(shè)計(jì)圖示已是固有視覺印象無限重復(fù)，貼合數(shù)據(jù)內(nèi)容風(fēng)格的多樣化設(shè)計(jì)手法才是取勝之道。如圖16的《東京都風(fēng)速與污染物分布圖》數(shù)據(jù)可視化表現(xiàn)[18],以網(wǎng)站顯示，將實(shí)時(shí)的風(fēng)力數(shù)據(jù)化作流動(dòng)的線條顯示在地圖中，以不同的線條流動(dòng)表現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?shí)時(shí)風(fēng)速數(shù)據(jù),調(diào)用外部接口，數(shù)據(jù)始終是實(shí)時(shí)變動(dòng)的，用戶也可以在使用時(shí)自行設(shè)置影響數(shù)據(jù)的變量，動(dòng)態(tài)化且極具表現(xiàn)力的可視化設(shè)計(jì)讓人產(chǎn)生心理上和感官上的聯(lián)覺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化視覺呈現(xiàn)與實(shí)用價(jià)值統(tǒng)一。

圖16 《東京都風(fēng)速與污染物分布圖》

4.2.4 信息優(yōu)先化設(shè)計(jì) 從視覺形狀、顏色、位置、動(dòng)效、面積對(duì)比中體現(xiàn)視覺信息優(yōu)先級(jí)，協(xié)助用戶找到緩急輕重事務(wù)的判斷反饋，根據(jù)信息權(quán)重確定視覺優(yōu)先級(jí)，信息權(quán)重參考信息等級(jí)、價(jià)值、重要性和時(shí)效性。用于強(qiáng)調(diào)政務(wù)APP中重點(diǎn)服務(wù)功能，譬如在地方政務(wù)APP中，普遍受到關(guān)注的公積金、社保服務(wù)內(nèi)容可以優(yōu)先置于突出位置，還要注意APP畫面對(duì)比、色彩反差、板塊面積大小、圖形肌理的藝術(shù)效果處理。

5 結(jié)論

政務(wù)APP從政策支持下的大批量涌現(xiàn)發(fā)展到今日面臨“信息孤島”、低質(zhì)量政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)、弱品牌影響力、形式主義和徒添基層壓力的質(zhì)疑，要依靠頂層設(shè)計(jì)的技術(shù)總體策劃，尤其重視產(chǎn)品和用戶鏈接點(diǎn)——視覺可用性層面的設(shè)計(jì)。以產(chǎn)品本位為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品框架追求層級(jí)分明、整合功能、迎接反饋、媒體類型多樣，政務(wù)APP品牌與城市品牌、地區(qū)品牌進(jìn)行捆綁塑造戰(zhàn)略，數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)滲透至智慧政務(wù)方方面面信息呈現(xiàn)策略，直達(dá)政務(wù)APP設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)和創(chuàng)新決勝點(diǎn)。使用視覺可用性設(shè)計(jì)理論重塑政務(wù)APP產(chǎn)品體驗(yàn)，有望成為政務(wù)APP產(chǎn)品內(nèi)外煥然一新的突破口。