劉莉，韓巧

(宿遷市第一人民醫(yī)院，江蘇 宿遷 223800)

0 引言

門診輸液室每天接待的患者數(shù)量眾多，且不同患者在個人情況方面、疾病嚴重程度等方面存在個體差異，再加上護理人員每天的工作任務(wù)比較繁重，在管理輸液患者時極易出現(xiàn)各種不良情況，相應(yīng)的極易遭受來自患者投訴，也無法正常的幫助患者治療疾病[1]。再加上患者的疾病種類比較多、周轉(zhuǎn)速度比較快、年齡跨度大、疾病又比較痛苦，因此極易導(dǎo)致患者出現(xiàn)各種負面情緒，而護理人員長期在高強度的工作環(huán)境中，不能與患者及時進行有效的交流、溝通，從而極易踢桃投訴率，還會對醫(yī)院正常的工作秩序造成嚴重影響。失效模式與效應(yīng)分析作為一種新型醫(yī)療風險管理方法，極具前瞻性、系統(tǒng)性，能夠更加科學(xué)的檢查、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)中潛在的風險流程，致力于風險發(fā)生率的顯著降低，或者能夠最大限度的降低醫(yī)療風險所造成的損失程度?，F(xiàn)選取80例患者進行研究，就如何做好輸液管理工作而展開詳細的探究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

現(xiàn)選取80例門診輸液室輸液患者作為本次研究對象，男45例、女35例，現(xiàn)隨機分為兩組。觀察組40例中年齡23-81歲，平均(51.51±1.68)歲；對照組40例中年齡24-80歲，平均(51.19±1.22)歲。兩組患者的臨床資料經(jīng)對比，無差異有可比性，P＞0.05。

1.2 方法

對照組：開展常規(guī)護理，即輸液工作由值班室護士負責，并嚴格根據(jù)輸液流程進行。

觀察組：實施失效模式與效應(yīng)分析，具體措施如下。

1.2.1 建立健全的質(zhì)量控制系統(tǒng)

組建一支由護士長、質(zhì)控小組成員、科室護士等組成的小組，要求全部人員的學(xué)歷必須是大專以上，關(guān)于輸液的各項工作流程、操作規(guī)范等都能夠進行熟練的掌握。針對與失效模式、效應(yīng)分析有關(guān)的知識，定期組織小組成員進行培訓(xùn)學(xué)習，在此基礎(chǔ)上制定一個科學(xué)、合理的計劃，提出預(yù)定目標，確保投訴率低于1%[2]。

1.2.2 確定輸液流程圖

藥房取藥——輸液大廳收藥處——出示門診病歷、藥物、發(fā)票——收藥護士核對藥品，告知總輸液瓶數(shù)與注意事項——領(lǐng)取條碼號牌。兒童：兒童輸液區(qū)按號就座等待——系統(tǒng)叫號，家長攜帶患兒到穿刺臺，條碼交給護士核對無誤、穿刺——護士告知輸液藥品的作用與注意事項——成功穿刺后調(diào)節(jié)滴速，指引患者到相應(yīng)區(qū)域就坐。成人：成人輸液按號就座等待——護士推車到患者座旁，條碼交至護士核對無誤、穿刺、調(diào)節(jié)滴速——護士交代輸液藥品的作用和注意事項。在此基礎(chǔ)上進行巡視、核對并及時更換液體，交代相關(guān)用藥知識——輸液完畢，核對無誤后拔針并交代注意事項。

1.2.3 計算風險值

全面、客觀的分析輸液全過程中造成投訴的潛在失效模式，在計算風險值時有必要按照其后果的嚴重程度(S)、發(fā)生率(O)、被發(fā)現(xiàn)的可能性(D)，風險值=S×O×D，三者的分值在1-10之間，分數(shù)與投訴風險呈正比，即分數(shù)越高代表投訴風險越大，1分代表不可能發(fā)生，而10分代表發(fā)生可能性很大。

1.2.4 改善措施

第一，強調(diào)三查八對：對護士積極的進行責任心教育，強調(diào)開展查對工作的重要性，防止護士沒有查對而造成模式失效。第二，定期組織護士開展崗位技能訓(xùn)練，確保能夠全面熟悉藥物的相關(guān)知識，避免因為護士核對處方中的錯誤而造成失效的情況。第三，申請增派人手，按照輸液高峰時間，適當?shù)脑黾幼o士量，科學(xué)的調(diào)整人力資源，帶教的同時指導(dǎo)護生能夠?qū)W會觀察病情，強化巡視患者，并及時匯報。第四，針對那些比較常用的藥物說明書，可以整理成一個小冊子，放在專門的地方，方便及時取閱[3]。第五，強化溝通：護士與坐診醫(yī)生，護士于患者之間有效溝通，遇到有疑問的醫(yī)囑核查后再執(zhí)行；對于患者提出疑問一定要耐心解答；建立患者托管藥物記錄檔案，并認真做好交接班工作。第六，申請多功能治療輸液車：這種類型的車輛除了能夠分門別類的放置擺藥、液體與治療盤之外，還能夠發(fā)揮一站式移動功能車的作用；分類標識那些外面看起來很像的藥物，準確的標示每位輸液患者的座椅，在護士的統(tǒng)一安排下根據(jù)標簽號指導(dǎo)患者坐在相應(yīng)的座椅上進行輸液，中途不允許患者隨意的調(diào)換座位號，輸液、換液時要求必須對患者姓名、座位號、輸液標簽進行核對，只有在三者保持一致的情況下才能進行輸液操作，以此能夠最大限度的減少患者核對錯誤的情況。

1.3 觀察指標

認真記錄兩組患者的投訴風險值，并進行科學(xué)的比較；記錄兩組患者的投訴情況；采用本院自制的護理滿意度調(diào)查患者對于本次護理的滿意度情況，滿分為100分，滿意：90分以上；一般：60-90分；不滿意：60分以下。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

關(guān)于數(shù)據(jù)的分析可采用SPSS 22.0軟件，計數(shù)資料、計量資料分別用(%)、平均值±標準差(±s)來表述，取χ2檢驗(或t檢驗)對比組間率，P＜0.05說明具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 各項投訴風險值

觀察組各項投訴風險值經(jīng)對比，明顯低于對照組，具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，詳情如表1。

表1 兩組患者各項投訴風險值對比(±s)

表1 兩組患者各項投訴風險值對比(±s)

指標 觀察組(n=40) 對照組(n=40) t P給藥方式措施(分) 126.18±24.55 256.62±38.24 40.519 ＜0.05加藥無人回應(yīng)(分) 132.55±26.42 232.75±26.15 38.120 ＜0.05拔針無人應(yīng)答(分) 100.23±31.81 196.21±33.24 29.456 ＜0.05藥物出錯(分) 102.63±28.77 172.16±24.33 26.097 ＜0.05穿刺≥2次(分) 79.21±18.26 143.14±15.33 37.921 ＜0.05不核對身份(分) 26.74±12.95 55.32±29.63 12.499 ＜0.05

2.2 投訴情況

觀察組僅出現(xiàn)1例患者投訴，而對照組3例，具有統(tǒng)計學(xué)差異(P＜0.05)。

2.3 護理滿意度

觀察組的護理滿意度高達95.00%(滿意：15例、一般：23例、不滿意：2例)明顯高于對照組的62.50%(滿意：9例、一般：16例、不滿意：15例)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

3 討論

現(xiàn)如今，服務(wù)作為一種有效的競爭方式，在社會各個行業(yè)中都引起了高度重視，各個醫(yī)療機構(gòu)都比較重視以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理模式。門診作為開展醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面向社會的重要窗口。門診靜脈輸液治療具有患者多、流動性大、環(huán)境嘈雜、工作量大的特點，為幫助門診輸液患者更好的減輕疾病痛苦、提高滿意度、降低投訴率和安全離開，就必須采取一定措施。在新的醫(yī)改形勢下，為提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就必須結(jié)合傳統(tǒng)醫(yī)療方式的優(yōu)點，對新的服務(wù)模式進行積極的學(xué)習與借鑒，重視現(xiàn)有服務(wù)理念的不斷更新，重視服務(wù)特色創(chuàng)新，真正做到從細節(jié)入手，通過強化管理來逐漸提高服務(wù)治療。

失效模式與效應(yīng)分析作為一種科學(xué)的醫(yī)療風險管理方法，極具前瞻性、系統(tǒng)性能，能夠?qū)σ粋€程序或設(shè)計中出現(xiàn)故障的原因作出有效穩(wěn)定識別，還能夠制定一系列切實可行的措施來有效的改善故障。通過這種方式能夠更好的管理患者，優(yōu)化檢查醫(yī)療服務(wù)中的潛在風險流程，以此可以最大限度的降低患者所受到的風險程度，或者將醫(yī)療風險所造成的損失控制在合理范圍之內(nèi)，以此有助于提高護理人員的護理質(zhì)量、提高患者護理滿意度，還能夠有效的降低患者對于護理人員的投訴率[4]。同時，在加藥、輸液過程中有必要認真落實無菌操作規(guī)程、消毒隔離制度，按照現(xiàn)用現(xiàn)配的原則來使用液體，減少靜置時間；強化巡視，對患者的病情變化、用藥以后的反應(yīng)進行密切觀察，結(jié)合各種因素來調(diào)節(jié)輸液速度，諸如病情、輸液目的、輸液量、藥物性質(zhì)等；時常與患者交流，對用藥以后的感受進行仔細詢問，一旦發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)需立即采取正確的措施進行處理。

靜脈輸液是一種最為常見的臨床治療方式，在工作中一旦出現(xiàn)任何的疏忽，都會誘發(fā)各種不良反應(yīng)，甚至會造成各種不必要的醫(yī)療糾紛。在門診輸液室由于患者投訴率比較高，因此對于護理人員而言，當前一個重要問題就在于如何想方設(shè)法的降低投訴率。由于患者對于護理服務(wù)提出了很高的要求，為促進護理服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，就要求護理人員必須做好各方面的工作，諸如操作技能、輸液環(huán)境、工作效率、用藥效果等，而采用失效模式與效應(yīng)分析，可以幫助護理人員端正工作態(tài)度，在護理過程中能夠準確地識別其中所存在的問題，在此基礎(chǔ)上還能經(jīng)過深入的思考及時制定科學(xué)、合理的解決措施。采用危機值來計劃改善行動，以此可以有效的降低因為失效模式所造成的傷害，利用失效模式、效應(yīng)分析來及時檢測、追蹤改善結(jié)果；強化三查八對，對護士積極的開展責任心教育，防止護士因為沒有開展查對而造成模式失效；申請落實輸液治療患者呼叫系統(tǒng)，確?；颊咴谥委熁蜃⑸溥^程中護士能夠及時獲悉患者的呼叫提示；強化交流與溝通，坐診醫(yī)生、治療室護士與患者有必要進行及時的交流溝通[5]。

在本次研究中，相比較于僅開展常規(guī)護理的對照組，觀察組在實行失效模式與效應(yīng)分析以后各項投訴風險值、投訴率明顯降低，且取得了很高的護理滿意度，具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。由此可知，基于失效模式與效應(yīng)分析的管理模式在門診輸液室具有很高的應(yīng)用價值，可以減少患者對于護理人員的投訴、提高護理滿意度，經(jīng)過一系列管理后能夠幫助患者顯著改善自身所具有的疾病問題。

綜上所述，采用失效模式與效應(yīng)分析可以幫助門診輸液室患者最大限度的減少風險，降低投訴率，提高護理滿意度，在臨床上具有很高的應(yīng)用價值。