周麗偉 程詩音 李曉杰

1.廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診部，福建廈門 361100；2.廈門弘愛醫(yī)院神經(jīng)外科，福建廈門 361100；3.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬蘇州九龍醫(yī)院五官科，江蘇蘇州 215000

臨床在實施疾病診治和護理中均存在較大風(fēng)險性，特別是門診護理中，更易發(fā)生間接或直接造成患者身體損害的危險事件[1]。醫(yī)院門診特征為人流量大、病種復(fù)雜、涉及藥品多等，發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較大[2]，加之近年護士工作負荷量大、工作繁重，對患者健康不利，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。以往在護理中，僅重視配合醫(yī)生實施治療，護理患者病情，對護理危險因素有一定忽略性，特別是醫(yī)院門診部門，更易發(fā)生風(fēng)險事件[3]。因此，為避免出現(xiàn)以上狀況，醫(yī)院門診部門需加強護理管理，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率和投訴率，提升患者滿意度和護理質(zhì)量，為患者和醫(yī)院雙方謀福利。有報告顯示[4]，風(fēng)險管理、流程化管理均對門診護理管理有積極意義。但有關(guān)風(fēng)險管理與流程化管理結(jié)合用于門診護理管理中的報告，目前仍然非常少見。廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診已嘗試將風(fēng)險管理結(jié)合流程化管理用于門診護理管理，實踐證實此方式對護理管理質(zhì)量、患者護理滿意度等均有積極意義。本研究共納入廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院門診收治的80 例患者，分組論述風(fēng)險管理結(jié)合流程化管理的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年11月至2020年11月廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院收治的門診患者80 例作為研究對象，用隨機數(shù)字表法將其分對照組（40 例）和觀察組（40例）。對照組中，男22 例，女18 例；年齡12～69 歲，平均（42.36±1.25）歲；疾病類型：心血管疾病12 例，腸胃不適18例，感冒發(fā)燒10 例。觀察組中，男21 例，女19 例；年齡12～69 歲，平均（42.32±1.23）歲；疾病類型：心血管疾病13 例，腸胃不適17 例，感冒發(fā)燒10 例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核批準(zhǔn)，所有患者及其家屬均知情同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：①認知、智力能力良好；②依從性、配合度良好。排除標(biāo)準(zhǔn)：①中途脫離研究者；②合并全身疾病者；③重癥疾病者，需接受搶救或ICU 救治者； ④納入研究前家庭出現(xiàn)重大變故者。

1.2 方法

對照組接受常規(guī)護理，包含健康教育、注意事項、用藥等方面常規(guī)講解。

觀察組接受風(fēng)險管理結(jié)合流程化管理。（1）風(fēng)險管理。①風(fēng)險識別。護士需明確護理中可能存在的危險因素，并查找文獻和資料進行分析，提前制定解決方案。②評估風(fēng)險。包含門診環(huán)境、管理制度、醫(yī)護人員等，門診環(huán)境方面：人流量大、噪音大，易讓人煩躁；管理制度方面：制度不完善；醫(yī)護人員方面：醫(yī)護人員欠缺服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作能力需提升。③風(fēng)險防范。提升各醫(yī)護人員自身工作能力和綜合能力：a.加強各工作人員風(fēng)險意識，定期培訓(xùn)和考核風(fēng)險知識，監(jiān)督其護理中服務(wù)態(tài)度，在實施護理操作前需取得患者的同意，提升其配合度；確保各護士專業(yè)技能的同時，加強職業(yè)道德教育，提升其應(yīng)對突發(fā)事件的能力和責(zé)任心；并加強其心理溝通能力，用支持、鼓勵等方式緩解其壓力，提升信心。b.完善管理制度：根據(jù)門診實際狀況，健全門診各項制度，并了解護士意見，根據(jù)其意見作出改善，確保各制度落到實處，提升護理服務(wù)質(zhì)量。c.改善門診環(huán)境：增加門診護理人員數(shù)量，提供導(dǎo)診服務(wù)，可在咨詢臺或問診處設(shè)指示牌、告示牌、宣傳欄等，將感染患者及時轉(zhuǎn)移到指定區(qū)域；確保大廳環(huán)境干凈、整潔，并在便民臺為患者提供熱水等服務(wù)。（2）流程化管理。①網(wǎng)上掛號：目前信息技術(shù)已在各行各業(yè)中得到應(yīng)用，醫(yī)院可利用電話預(yù)約、微信公眾號掛號等方式，實現(xiàn)多途徑網(wǎng)上預(yù)約掛號，掛號成功后，需用發(fā)送信息的方式告知患者就診時間段，避免患者到院長時間等待。②自助刷號：完成掛號后，患者可從通過相應(yīng)設(shè)備進行自助刷號報到，按照掛號單排序就診。針對不清楚掛號順序者，可通過掛號單上時間段、信息提醒或?qū)г\臺電子屏來查詢。③將電子設(shè)備應(yīng)用到候診中：優(yōu)化人工呼號方式，可采用電子顯示屏與叫號系統(tǒng)聯(lián)合的方式，避免單一的人工呼號造成多種不便和問題。④一對一就診模式：有序、專業(yè)、和諧的就診環(huán)境可讓患者更有信心，避免患者焦慮、緊張。用一對一方式就診，醫(yī)生可全面掌握病情，有目的性和針對性的指導(dǎo)疾病治療，并對保護患者隱私有利。

兩組患者護理管理時間從患者掛號至此次就診結(jié)束離院，管理實踐干預(yù)持續(xù)1 個月。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

評估兩組護理管理滿意度、護理管理質(zhì)量、投訴事件率。①護理管理滿意度：自行設(shè)計調(diào)查表，包括非常滿意、滿意、不滿意三個選項，量表效度好，Cronbach′s α=0.816，患者就診結(jié)束時讓患者自行從非常滿意、滿意、不滿意三個選項中選擇一項則可?？倽M意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。②護理管理質(zhì)量：記錄兩組就診時間（到院至完成疾病診治的階段）、等待時間（疾病診治報到成功至接受疾病診治期間的時間）、掛號時間（到院至報到成功的時間）。③記錄投訴事件，統(tǒng)計投訴事件率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護理管理滿意度的比較

觀察組護理管理總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表1）

表1 兩組護理管理滿意度的比較[n（%）]

2.2 兩組護理管理質(zhì)量的比較

觀察組就診時間、等待時間、掛號時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組護理管理質(zhì)量的比較（min，±s）

表2 兩組護理管理質(zhì)量的比較（min，±s）

組別 例數(shù) 就診時間 等待時間 掛號時間觀察組對照組t 值P 值40 40 89.32±10.21 105.65±10.32 7.1144 0.0001 15.20±1.25 22.36±1.22 25.9256 0.0001 17.54±1.32 19.69±1.25 7.4797 0.0001

2.3 兩組投訴和醫(yī)患糾紛總發(fā)生率的比較

觀察組投訴和醫(yī)患糾紛率總發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組投訴和醫(yī)患糾紛總發(fā)生率的比較[n（%）]

3 討論

因醫(yī)院門診人流量較大，門診醫(yī)護人員需處理的病例類型較為復(fù)雜[5-6]，且門診易發(fā)生秩序混亂，管控難度大，加之醫(yī)護人員綜合素質(zhì)和職業(yè)技能等參差不齊、制度不完善等因素影響[7-9]，門診護理中發(fā)生醫(yī)患糾紛和投訴的幾率非常大。近年，為進一步提升門診護理管理質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛和投訴率，提升患者就醫(yī)滿意度等，廈門大學(xué)附屬翔安醫(yī)院將風(fēng)險管理、流程化管理應(yīng)用到門診護理管理中，其效果良好。本研究結(jié)果也顯示，觀察組護理管理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），觀察組就診時間、等待時間、掛號時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），觀察組投訴和醫(yī)患糾紛率總發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示風(fēng)險管理聯(lián)合流程化管理應(yīng)用到門診護理管理中，對降低醫(yī)患糾紛率、護理質(zhì)量、護理滿意度等方面均有積極意義。其原因為，風(fēng)險管理模式實施中，各護士首先需明確護理過程中存在的危險因素，從門診環(huán)境、管理制度、醫(yī)護人員自身等方面評估風(fēng)險，并由專業(yè)人士分析問題，制定解決措施，達到提升護理管理質(zhì)量的目的[10-12]。風(fēng)險管理中重視提升各護士的風(fēng)險意識，讓各護士在工作中主動避免發(fā)生風(fēng)險事件，提升各患者對護士的信任度和此次治療配合度[13-15]。同時，風(fēng)險管理中還重視提升各護士心理護理能力、溝通能力、職業(yè)道德等，提升其責(zé)任心；完善門診制度，采集門診護士建議，完善各制度，提升各護士執(zhí)行能力，進一步明確護理目標(biāo)[16-17]，提升護理效果。再加以優(yōu)化流程化管理，避免常規(guī)流程存在的缺陷，讓門診護理管理模式更系統(tǒng)化、規(guī)范化、先進性、現(xiàn)代化[18]。優(yōu)化掛號流程，用微信、電話等網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)約掛號，并用自助刷號的方式進行分流，就診時采用一對一就診，完善并健全門診護理流程和管理制度[19-20]，確保其就診環(huán)境更有序、更協(xié)調(diào)，優(yōu)化就診、分診工作流程，提升門診整體護理管理質(zhì)量，并對各工作人員工作積極性和自主性有促進作用。張明杰[19]曾在報告中分析了62 例門診患者，結(jié)果顯示，實施后護理滿意度高于實施前，不良事件發(fā)生率低于實施前（P<0.05），表明護理風(fēng)險管理對門診護理管理有積極意義。普敏芬等[20]也在報告中分析了600 例門診患者，結(jié)果顯示，研究組護理滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05），表明優(yōu)化護理流程對門診護理管理質(zhì)量和護患關(guān)系有積極意義。本研究與之相比討論的重點在于風(fēng)險管理與流程化管理的聯(lián)合使用，將其用于門診護理管理中，其內(nèi)容更為豐富，管理機制更為完善。同時，風(fēng)險管理實施過程中對護士自身工作能力和職業(yè)道德等方面的重視性較高，此也對護士工作能力有提升作用，確保其為患者提供的服務(wù)更為規(guī)范，但基于本研究研討方向為從患者角度出發(fā)，未探討到風(fēng)險管理和流程化管理對醫(yī)院醫(yī)護人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力的影響，此也為本研究目前存在的局限性，條件成熟可重點討論此點。

綜上所述，門診護理管理中引入風(fēng)險管理、流程化管理有積極意義，值得推廣應(yīng)用。