紀(jì)偉偉 劉繼偉 袁 麗 孫 蓓

1 天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院//國(guó)家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心 天津 300060；2 一三六八(北京)科技有限公司 北京 101113

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅速發(fā)展，患者對(duì)健康服務(wù)醫(yī)療的高質(zhì)量需求不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)人文服務(wù)模式己經(jīng)難以滿足醫(yī)患雙方多樣化的需要，在國(guó)家政策引領(lǐng)下，醫(yī)院社會(huì)工作與志愿者工作的作用越發(fā)凸顯，不僅對(duì)患者滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)有明顯的提升作用，更對(duì)醫(yī)院品牌建設(shè)和人文底蘊(yùn)的豐厚有著積極的影響[1]。醫(yī)務(wù)社工一般是在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中為患者、醫(yī)生、護(hù)士等不同人員提供心理關(guān)懷、社會(huì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者[2]。醫(yī)院志愿服務(wù)是在醫(yī)院環(huán)境下，從患者需求出發(fā)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要途徑之一[3]。兩者的主要功能就是減輕醫(yī)護(hù)工作壓力，減緩患者和家屬的心理壓力，促進(jìn)生命關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)醫(yī)患和諧，同時(shí)協(xié)同社區(qū)鏈接社會(huì)資源[4]。然而，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作整體落實(shí)情況不佳，如何在醫(yī)務(wù)社工與志愿者聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式下，保持人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性，推進(jìn)其專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，如何增加醫(yī)務(wù)社工和志愿者與醫(yī)院融合度，快速、精準(zhǔn)、深入開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)成為了重要的研究議題。因此在傳統(tǒng)的服務(wù)與管理模式基礎(chǔ)上，我院利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)整體工作的統(tǒng)籌管理力度，研發(fā)應(yīng)用“五位一體”醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”智能信息平臺(tái)，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)工作走實(shí)走深、提質(zhì)增能，高效率、高質(zhì)量發(fā)展。

1 醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)與管理信息化平臺(tái)建設(shè)意義

1.1 推動(dòng)國(guó)家政策深入落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療健康事業(yè)發(fā)展

2009年,國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策議程中《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》 首次提出醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展[5]；2015國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中進(jìn)一步提出加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵；2016年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出全面開(kāi)展便民惠民服務(wù)，加強(qiáng)社工、志愿者服務(wù)。2018年《新一輪改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020)》再次把開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)列為五項(xiàng)制度之一，并將醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)制度單獨(dú)列為一級(jí)指標(biāo)，并明確二、三級(jí)醫(yī)院需成立社工部、且安排專(zhuān)職人員數(shù)量和志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)[6]。國(guó)家政策的一次次制定與推動(dòng)表明醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)不僅是貫徹落實(shí)健康中國(guó)戰(zhàn)略的客觀要求,更是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力的重要組成部分[7]。多省市也相繼出臺(tái)了相關(guān)政策推動(dòng)具體落實(shí)，各大公立醫(yī)院也積極開(kāi)展相關(guān)工作，成立相應(yīng)管理部門(mén)，并不斷探索適合本土發(fā)展的醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)管理模式和舉措。但醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的整體發(fā)展仍然相對(duì)較慢，目前發(fā)展較好的地區(qū)也主要集中在上海、北京、廣州，與此同時(shí)由于各省市地域特點(diǎn)、相關(guān)政策、醫(yī)院支持程度等多因素的不同，致使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)開(kāi)展沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程參照和模式借鑒，而通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化服務(wù)與管理平臺(tái)的建設(shè)，可以對(duì)整體工作在工作內(nèi)容、流程、工作人員素質(zhì)與能力等問(wèn)題的細(xì)節(jié)度和高質(zhì)量要求，塑造出較高的把控度和實(shí)踐可行性，從而成為政策落地和制度本土化的有力推動(dòng)。

1.2 合理調(diào)配利用資源,營(yíng)造良好文化氛圍

伴隨醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域治療模式的轉(zhuǎn)變，健康不僅是沒(méi)有疾病，而且是包括生理、心理、社會(huì)適應(yīng)能力的完滿狀態(tài)。而維護(hù)“全人健康”是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作永恒的主題，醫(yī)務(wù)社工聯(lián)合志愿者服務(wù)的工作重心就在于改善患者個(gè)人及所處的社會(huì)環(huán)境，提升醫(yī)療效果，增加滿意度，恢復(fù)或增加其社會(huì)功能。然而目前我國(guó)相關(guān)醫(yī)務(wù)社工人才的培養(yǎng)機(jī)制尚不成熟[8],加之社會(huì)志愿團(tuán)體、個(gè)人基礎(chǔ)情況各有不同，也較為散亂，管理上統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社工和志愿者資源的有效手段就顯得相對(duì)匱乏。利用信息化的手段，通過(guò)移動(dòng)式智能平臺(tái)的研發(fā)，能有效統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人力資源，進(jìn)行規(guī)范化管理。通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端微信小程序這個(gè)新媒體宣傳陣地，醫(yī)院管理方可以將活動(dòng)的招募與新聞報(bào)道、培訓(xùn)、科普信息等發(fā)布在平臺(tái)上，所有信息都能隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)一目了然，從而進(jìn)一步擴(kuò)展信息分享的渠道和范圍，又能促進(jìn)信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性[9]，這不僅符合現(xiàn)代人的生活方式，又能讓更多的人認(rèn)可醫(yī)院的文化，并成為醫(yī)務(wù)社工與志愿者文化的宣傳者[10]。充分提高資源利用率及工作效率，發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作信息化管理的效力，同時(shí)通過(guò)展示工作成效，進(jìn)一步促進(jìn)志愿者、醫(yī)務(wù)社工獲得更高的認(rèn)可度和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，形成良好的醫(yī)院文化氛圍，為高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)水平的形成與提高提供了背景與前提，高質(zhì)量的醫(yī)療質(zhì)量水平又會(huì)進(jìn)一步成為增進(jìn)醫(yī)院文化的基礎(chǔ)。

1.3 增強(qiáng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，促進(jìn)規(guī)范化管理

目前醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)管理體系的研究主要集中在管理模式與內(nèi)容，信息化建設(shè)鮮有報(bào)道，相關(guān)研究的大部分也主要集中于志愿者管理平臺(tái)的應(yīng)用，且基本為社會(huì)志愿者或大型體育賽事志愿者管理平臺(tái)，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)構(gòu)建專(zhuān)項(xiàng)信息化建設(shè)的非常少，整體信息化管理相對(duì)滯后。加之醫(yī)院相關(guān)管理人員短缺，志愿服務(wù)、社工臨床服務(wù)參與人數(shù)、活動(dòng)數(shù)量卻不斷增加，大量的數(shù)據(jù)管理，容易出現(xiàn)信息錯(cuò)誤遺漏等問(wèn)題，從而進(jìn)一步制約了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與志愿服務(wù)體系的可持續(xù)、健康發(fā)展。而通過(guò)信息化建設(shè)，改變傳統(tǒng)的管理方式，可以形成更好的儲(chǔ)存與管理機(jī)制，有利于工作人員的工作調(diào)整和信息整理，為調(diào)研、監(jiān)督、反饋、整改提供可靠依據(jù)。無(wú)紙化、信息化管理模式在整體上也提高了醫(yī)院信息的規(guī)劃性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性[11]。

1.4 增加培訓(xùn)渠道，提升培訓(xùn)效果

良好的培訓(xùn)體系是提高工作人員工作技能、工作能力、工作態(tài)度，提升工作效率、工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織績(jī)效，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成[12]，在醫(yī)務(wù)社工與志愿者培訓(xùn)的實(shí)際工作中，我院建立了培訓(xùn)課程機(jī)制、考核管理、效果評(píng)估等制度，但由于人員分散，特別是醫(yī)院志愿者人員流動(dòng)大，時(shí)間不統(tǒng)一，崗前培訓(xùn)存在嚴(yán)重的不必要性重復(fù)，如果后續(xù)培訓(xùn)合格人員出現(xiàn)流失，將會(huì)造成培訓(xùn)成果和效率的進(jìn)一步下降。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為新興的培訓(xùn)模式，將教學(xué)策略與培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)文字、圖片、聲音、視頻等新媒體的形式，打破時(shí)間與地域的限制，傳遞給特定的學(xué)習(xí)人員，恰好彌補(bǔ)了傳統(tǒng)醫(yī)務(wù)社工與志愿者實(shí)地培訓(xùn)的不足。多媒體加互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的形式不僅增加了不同角色人員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在一定程度上也能減輕培訓(xùn)人員和學(xué)習(xí)人員的壓力，并且進(jìn)一步將學(xué)習(xí)內(nèi)容的層面和范圍擴(kuò)大，提升了培訓(xùn)資源的可及性，節(jié)約了時(shí)間和人力成本[13]。所以，通過(guò)信息化平臺(tái)為介質(zhì)的培訓(xùn)形式可以不斷提升醫(yī)務(wù)社工與志愿者的綜合素質(zhì)能力，培育出更為優(yōu)化的服務(wù)隊(duì)伍。

1.5 實(shí)施精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)，滿足醫(yī)患需求

現(xiàn)代診療環(huán)境中，醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)時(shí)間保持高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，心理壓力大，需進(jìn)行適當(dāng)?shù)木徑夂褪鑼?dǎo)，患者面臨復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)境，看病難、看病貴的現(xiàn)象嚴(yán)重，通過(guò)醫(yī)務(wù)社工和志愿者的特殊患者陪檢、便民服務(wù)、病房探訪、主題公益、專(zhuān)業(yè)化病房個(gè)案管理、小組活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)、資源鏈接等服務(wù)[3]，可以協(xié)助患者及家屬處理與醫(yī)病、治療及健康維護(hù)相關(guān)的社會(huì)、心理等問(wèn)題。同時(shí)可以減輕醫(yī)護(hù)人員心理壓力、維護(hù)“全人健康”。通過(guò)移動(dòng)式互聯(lián)網(wǎng)+智能平臺(tái)的研發(fā)，患者通過(guò)便捷簡(jiǎn)單操作在線求助，管理人員派發(fā)需求訂單，將訂單式服務(wù)更加精準(zhǔn)化，合理統(tǒng)籌調(diào)配各類(lèi)資源，提高資源利用率及工作效率，使整體服務(wù)人員高效配合，快速融入醫(yī)院診療團(tuán)隊(duì)，在較短的住院期間和患者高流動(dòng)率的情況下開(kāi)展服務(wù)，提升醫(yī)療效果。

2 系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)原則

2.1 規(guī)范性

建設(shè)項(xiàng)目要完全符合國(guó)家信息化建設(shè)規(guī)范，依據(jù)國(guó)家“突出重點(diǎn)，建立示范”以及“穩(wěn)步推進(jìn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新”的指導(dǎo)原則[14]，充分發(fā)揮已建成系統(tǒng)的價(jià)值，在融入國(guó)家信息化服務(wù)與監(jiān)管體系的前提下，結(jié)合天津市本地特色提高效率，進(jìn)一步創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)的信息化、現(xiàn)代化、智能化。

2.2 適應(yīng)性

平臺(tái)系統(tǒng)需要能夠適應(yīng)需求和流程的變化，達(dá)到參數(shù)化程度高的效果，以便多數(shù)場(chǎng)景只要修改參數(shù)和重新設(shè)置流程，不需通過(guò)較大變化地修改系統(tǒng)，平臺(tái)各項(xiàng)功能就能正常適配。

2.3 先進(jìn)性和成熟性

平臺(tái)需運(yùn)用更為先進(jìn)的技術(shù)，把握現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展方向，充分參考成熟的產(chǎn)品，減少系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持,并通過(guò)充分地研究實(shí)踐，合理化醫(yī)務(wù)社工與志愿者活動(dòng)的相關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目及流程，減少因此而產(chǎn)生的不穩(wěn)定性和變化。

2.4 安全保密性

作為醫(yī)院信息化建設(shè)的組成部分，信息安全直接關(guān)系到醫(yī)院是否能夠平穩(wěn)、高效發(fā)展[15]。信息平臺(tái)的安全問(wèn)題，不僅可能影響到醫(yī)院人文化服務(wù)的開(kāi)展，還會(huì)對(duì)患者和醫(yī)務(wù)社工、志愿者的隱私造成威脅，按照《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范(試行)》的安全防護(hù)體系要求及《衛(wèi)生行業(yè)信息安全等級(jí)保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求[16]，依據(jù)相應(yīng)信息安全等級(jí)保護(hù)制度，我院為整個(gè)平臺(tái)制定了統(tǒng)一的加密和簽名的組件，切實(shí)保障相關(guān)數(shù)據(jù)的私密性和完整性，并進(jìn)行數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)。系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)均需要與第三方備份工具實(shí)現(xiàn)緊密集成，從而形成安全、可靠、全面的備份[17]。

3 “五位一體”信息服務(wù)與管理平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

本項(xiàng)目信息平臺(tái)以志愿者、志愿者團(tuán)隊(duì)、社工、患者、醫(yī)院管理者五個(gè)路徑分別進(jìn)行研發(fā)構(gòu)建，并整合在同一移動(dòng)平臺(tái)，各個(gè)角色均可通過(guò)移動(dòng)端小程序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)與管理功能，平臺(tái)角色具體需求見(jiàn)圖1。

圖1 “五位一體”醫(yī)務(wù)社工及志愿者服務(wù)與管理信息化平臺(tái)角色功能需求

智能化平臺(tái)不僅含覆蓋志愿者招募、志愿者團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)、活動(dòng)發(fā)布、報(bào)名管理、健康宣傳、問(wèn)卷調(diào)查等，平臺(tái)系統(tǒng)中的五種角色的志愿者角色可以通過(guò)志愿者管理查看個(gè)人基礎(chǔ)信息和服務(wù)、證書(shū)信息，并參與各類(lèi)公招活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)不同需求靶向接受多元化技能培訓(xùn)；志愿團(tuán)隊(duì)在志愿者角色基礎(chǔ)上增加了團(tuán)隊(duì)人員管理功能和團(tuán)隊(duì)展示功能。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人能夠充分了解成員志愿動(dòng)態(tài)；醫(yī)務(wù)社工的功能需求同樣在志愿者基礎(chǔ)上，依照社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)理念和技巧增設(shè)了“個(gè)案管理”“小組服務(wù)”“主題活動(dòng)”“社區(qū)鏈接”“社工臨床實(shí)習(xí)結(jié)業(yè)考核”等模塊；患者及家屬角色的功能需求主要為“在線求助”模塊，患者可通過(guò)手機(jī)掃描二維碼或搜索小程序進(jìn)入系統(tǒng)，填報(bào)求助信息，供醫(yī)務(wù)社工和志愿者“在線接單”，進(jìn)一步推動(dòng)訂單式醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)的應(yīng)用。管理員角色則在APP端與Web端，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行全面的編輯、審核、發(fā)布、考核、管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，保證平臺(tái)的整體運(yùn)行。同時(shí)五種角色均可通過(guò)首頁(yè)查看醫(yī)院診療、主題活動(dòng)宣傳、健康宣教、政策解讀、人物風(fēng)采等公示信息。

4 結(jié)論

醫(yī)務(wù)社工與志愿者是現(xiàn)代衛(wèi)生系統(tǒng)中“不可缺少”的重要角色，已成為衡量、檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)代化程度不可缺少的重要指標(biāo)之一，能夠以患者生態(tài)系統(tǒng)的視角去評(píng)估、分析、解決、關(guān)注患者及家屬在生理、心理和社會(huì)三個(gè)層面的問(wèn)題和需求，并針對(duì)性地提供服務(wù)，同時(shí)又注重醫(yī)務(wù)人員多樣需求與服務(wù)。應(yīng)用“五位一體”醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)與管理智能平臺(tái)，醫(yī)院管理部門(mén)可以在科學(xué)統(tǒng)籌各種資源的基礎(chǔ)上，更好地執(zhí)行方針決策，不斷激發(fā)醫(yī)務(wù)社工和志愿者的工作熱情，優(yōu)化知識(shí)和道德情操素養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)能力，從而完善醫(yī)療服務(wù)體系，提高人文關(guān)懷，提升患者滿意度，同時(shí)信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，也為醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)與管理體系提供了先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的手段，做到信息化、無(wú)紙化、科學(xué)化，為天津市醫(yī)務(wù)社會(huì)與志愿者服務(wù)政策制定、行業(yè)規(guī)范制定給予策略與建議，為全國(guó)醫(yī)院相關(guān)服務(wù)開(kāi)展提供有效參考。