南京科技職業(yè)學(xué)院 徐瑋

如今酒店管理逐漸向人性化趨勢(shì)發(fā)展，要使顧客足夠滿意，實(shí)現(xiàn)人性化管理已經(jīng)成為主流觀念，人性化酒店管理需要不斷精益求精，只有建立人性化理念才能讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中站得一席之地，后續(xù)管理體制也能夠進(jìn)一步得到完善，促進(jìn)酒店發(fā)展多元化，從實(shí)際情況出發(fā)，完善自身管理方法和模式。

一、酒店人性化管理重要性

隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，酒店管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代要求，另外酒店業(yè)與其他行業(yè)相比有一定特殊性，因此，有關(guān)單位必須積極探索適合酒店業(yè)管理方法，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)當(dāng)前酒店管理行業(yè)的實(shí)際需要。顧客是飯店業(yè)最重要的服務(wù)對(duì)象，酒店業(yè)應(yīng)提供更多無(wú)形產(chǎn)品，酒店管理者和服務(wù)人員需要具備更高素質(zhì)，為客戶提供更高層次的服務(wù)，而且酒店業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化迅速，要求酒店管理者不斷研究酒店管理方法加強(qiáng)創(chuàng)新力度，以滿足強(qiáng)勁市場(chǎng)需求。酒店管理日益得到重視，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高。而人性化管理必須以人為核心，秉承人性化理念，將專業(yè)優(yōu)秀服務(wù)人員配置在崗位上，使他們能夠勝任工作，并且為優(yōu)秀員工提供發(fā)展以及晉升道路。酒店員工是人性化主要保證，一線員工直接面對(duì)顧客，需要調(diào)動(dòng)其積極性，同時(shí)在人力資源方面也要進(jìn)一步增強(qiáng)，通過(guò)提高其技能以及文化程度等核心素質(zhì)以保證酒店管理。優(yōu)質(zhì)人性化管理也要以員工為根本，在進(jìn)行管理過(guò)程之中，管理者與員工不單單是冰冷的上下關(guān)系，而是朋友關(guān)系，可以互相溝通交流，成為親密合作伙伴，酒店管理者與員工這種平等交流，以員工為本的氛圍才能夠互相信任和提高合作度。另外酒店員工流動(dòng)性比較大，優(yōu)質(zhì)管理人員較為稀缺，出現(xiàn)跳槽率高現(xiàn)象，人才流失較為嚴(yán)重，因此，在酒店人性化管理過(guò)程之中，優(yōu)秀管理者不可或缺，人性化管理需要采取先進(jìn)的管理理念和方法，吸納專業(yè)人才，形成一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能夠保證酒店可持續(xù)發(fā)展，為酒店未來(lái)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)提供基礎(chǔ)。

二、人性化管理的問(wèn)題

只注重員工的物質(zhì)需求而忽略了維持現(xiàn)有人才心理需求，一些酒店通常會(huì)采取支付高薪的方式以留住人才，這種方式雖然有一定效果，但絕大多數(shù)人才的就業(yè)率都很高，如果其他酒店提供更具吸引力的條件，就會(huì)使一些人才跳槽，這將減少酒店人才資源，不利于酒店管理和發(fā)展，同時(shí)也阻礙了酒店文化的建立。

三、酒店人性化管理措施

（一）堅(jiān)持以人為本理念

在酒店人性化管理過(guò)程中，必須對(duì)員工予以尊重，讓員工能夠信賴管理者，這樣才能夠提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，在進(jìn)行以人為本理念實(shí)踐過(guò)程之中，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：首先，在交流過(guò)程之中一定要提高親和力，明確員工重要性，在工作中如果出現(xiàn)交流不暢通以及交流不愉快情況，可能會(huì)造成員工不滿，無(wú)法體現(xiàn)出對(duì)員工應(yīng)有的平等重視，同時(shí)也沒(méi)有辦法讓員工在企業(yè)中獲得認(rèn)同感。管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變自己思想態(tài)度，讓經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與員工目標(biāo)相互結(jié)合，讓員工以從事這個(gè)職業(yè)為榮，對(duì)酒店熱愛(ài)。另外，也應(yīng)該積極聽(tīng)取員工意見(jiàn)，酒店管理者在進(jìn)行聆聽(tīng)過(guò)程之中應(yīng)該予以尊重，讓員工充分表達(dá)自己看法以及建議，管理者也要進(jìn)行思考看能否繼續(xù)實(shí)施，一旦加以采納，要對(duì)員工進(jìn)行感謝，讓員工認(rèn)為自己得到尊重，如果拒絕也要對(duì)員工，說(shuō)明拒絕原因以及進(jìn)一步鼓勵(lì)員工提出更多優(yōu)質(zhì)意見(jiàn)。另外也要了解員工需求，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，不能一味的指責(zé)，需要保證員工熱情，需要對(duì)員工意見(jiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確分析，減少出現(xiàn)問(wèn)題。

（二）關(guān)注員工情緒和表現(xiàn)

員工如果在工作時(shí)沒(méi)有積極性，就容易出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象，其態(tài)度也會(huì)不和善，會(huì)造成顧客不滿意，其原因可能是員工在情緒上出現(xiàn)問(wèn)題，在生活以及工作中遇到一些困難以及不順心的情況，一旦在工作中表現(xiàn)出來(lái)，很有可能會(huì)影響工作，影響酒店形象。管理者一定要將消極因素積極進(jìn)行分析，與員工多溝通，以便了解他們當(dāng)前情況，分析員工情緒低沉的原因，通過(guò)不同方式進(jìn)行了解，提高親和力。

（三）關(guān)心員工生活

員工需要保持積極態(tài)度，員工生活一旦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)使員工消極怠工，管理者在人性化管理過(guò)程之中，一定要對(duì)員工婚姻、住房等方面都多加關(guān)心，如果出現(xiàn)一些困難，可以給予一些幫助。酒店在進(jìn)行招聘過(guò)程之中，也可以讓員工感受到酒店管理者對(duì)待員工關(guān)心態(tài)度，從實(shí)際出發(fā)提供一些福利，比如為員工提供住宿，提供職工食堂以及文體活動(dòng)場(chǎng)所，以保證職工衣食住行以及身心健康。也可以舉辦一些活動(dòng)，比如可以每月固定一天舉辦員工日，為員工發(fā)放福利績(jī)效或者是獎(jiǎng)金。管理者只有為員工提供更多服務(wù)，才能保證員工能夠積極樂(lè)觀參與到工作中去。

（四）民主管理

管理人員要對(duì)員工進(jìn)行民主管理，民主管理是讓員工提高主動(dòng)性，明確自己是管理主人，也是企業(yè)主人。讓員工真正發(fā)揮主人精神，更加積極主動(dòng)參與到酒店經(jīng)營(yíng)之中，在酒店管理過(guò)程之中，也可以讓員工積極參與到重大事件決策中，比如說(shuō)投票決策或者提出合理化建議，讓員工的智慧為酒店管理助力。如果出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，也要對(duì)員工加以平等看待，予以尊重，集思廣益，才能讓酒店管理走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

（五）健全制度

在不同組織和社會(huì)之中，一個(gè)完善制度能夠促進(jìn)其長(zhǎng)期發(fā)展，制度的作用難以代替，因此各個(gè)領(lǐng)域都需要相應(yīng)規(guī)章制度，規(guī)章制度在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中也需要保證原則性，酒店規(guī)章制度只有符合國(guó)家法律法規(guī)才是有效的。如果制度很難實(shí)現(xiàn)公平公正，也會(huì)使員工創(chuàng)造性和積極性受到阻礙。

人性化管理必須以制度規(guī)范作為最基礎(chǔ)模式，合理性和科學(xué)性一定要加以保證，可以讓員工感受到制度帶來(lái)的轉(zhuǎn)變以及好處。人性化管理應(yīng)該不僅僅只注重人性，這樣會(huì)出現(xiàn)混亂，還要加以制度化，兩者結(jié)合是完成各項(xiàng)任務(wù)基本保障，制度健全包括員工薪酬以及績(jī)效考核等。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行再教育是酒店管理者需要重視部分，一方面酒店管理者可以通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)，讓員工有一定能力為酒店服務(wù)，能讓酒店帶來(lái)更高水平服務(wù)，同時(shí)也可以吸引優(yōu)質(zhì)員工，讓員工自身不斷提升自己，酒店工作人員一般年紀(jì)都不大，采取教育培訓(xùn)方法，也可以讓員工意識(shí)到酒店重視員工發(fā)展，為其發(fā)展提供空間，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代之下，才能滿足自身實(shí)現(xiàn)高層次需求。一個(gè)優(yōu)秀員工希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升自己能力水平，從而促進(jìn)酒店發(fā)展，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)這是軟性投資，能夠從軟實(shí)力上培養(yǎng)人才，提高整體實(shí)力。

（七）建立企業(yè)文化

酒店經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行人性化管理過(guò)程之中，在倡導(dǎo)顧客第一的同時(shí)一定要將員工第一的理念需要貫穿到企業(yè)各個(gè)方面，可以對(duì)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)員工對(duì)公司酒店文化以及發(fā)展模式等方面看法和建議，同時(shí)也要建立道德規(guī)范機(jī)制，對(duì)道德優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不誠(chéng)實(shí)員工予以處罰，員工與酒店目標(biāo)也要保持一致性，才能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，每位員工有不同特點(diǎn)，因此可以通過(guò)實(shí)際情況對(duì)各個(gè)員工制定不同職業(yè)規(guī)劃，在實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)過(guò)程之中，也要號(hào)召員工積極參加，讓員工主動(dòng)表達(dá)自己的建議，同時(shí)管理者應(yīng)該讓員工不斷完善自身素質(zhì)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

（八）人性化激勵(lì)政策

酒店管理過(guò)程之中激勵(lì)政策一定要采取人性化方法才能提高積極性，物質(zhì)生活水平不斷提高，要從不同方面進(jìn)行激勵(lì)，首先是物質(zhì)方面，制定科學(xué)規(guī)范績(jī)效考核，同時(shí)可以給予物質(zhì)補(bǔ)助，對(duì)于潛力較大優(yōu)質(zhì)員工，也可以為其提供繼續(xù)教育機(jī)會(huì)，另外一方面是精神獎(jiǎng)勵(lì)，精神上獎(jiǎng)勵(lì)需要管理者充分了解員工需求，認(rèn)真關(guān)心愛(ài)護(hù)每一位員工，讓員工創(chuàng)造力能夠得到發(fā)展，獎(jiǎng)懲機(jī)制要完善，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作出現(xiàn)錯(cuò)誤員工予以批評(píng)，這樣才能夠讓員工不斷創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)酒店有序發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，人才是酒店發(fā)展必不可少一個(gè)領(lǐng)域，在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，也需要采取人性化方法，需要職業(yè)經(jīng)理人同員工相互溝通，采取人性化理念。滿足員工工作待遇，充分調(diào)動(dòng)熱情。

如今全球化經(jīng)濟(jì)不斷加快，酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，所以采用人性化管理方法，不斷要挖掘員工潛力，才能夠讓企業(yè)獲得更高效益。

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酒店管理（Hotel Management ），是全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來(lái)，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。

隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及2010上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才，高級(jí)酒店管理人才也已成為國(guó)內(nèi)職場(chǎng)上熱門(mén)的高薪階層。國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。

酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。