南京科技職業(yè)學院 徐瑋

如今酒店管理逐漸向人性化趨勢發(fā)展，要使顧客足夠滿意，實現(xiàn)人性化管理已經(jīng)成為主流觀念，人性化酒店管理需要不斷精益求精，只有建立人性化理念才能讓酒店在競爭過程當中站得一席之地，后續(xù)管理體制也能夠進一步得到完善，促進酒店發(fā)展多元化，從實際情況出發(fā)，完善自身管理方法和模式。

一、酒店人性化管理重要性

隨著時代的進步和發(fā)展，酒店管理模式已經(jīng)不能適應時代要求，另外酒店業(yè)與其他行業(yè)相比有一定特殊性，因此，有關單位必須積極探索適合酒店業(yè)管理方法，不斷創(chuàng)新，以適應當前酒店管理行業(yè)的實際需要。顧客是飯店業(yè)最重要的服務對象，酒店業(yè)應提供更多無形產(chǎn)品，酒店管理者和服務人員需要具備更高素質，為客戶提供更高層次的服務，而且酒店業(yè)內外部環(huán)境變化迅速，要求酒店管理者不斷研究酒店管理方法加強創(chuàng)新力度，以滿足強勁市場需求。酒店管理日益得到重視，酒店業(yè)競爭不斷加劇，顧客對酒店服務的要求越來越高。而人性化管理必須以人為核心，秉承人性化理念，將專業(yè)優(yōu)秀服務人員配置在崗位上，使他們能夠勝任工作，并且為優(yōu)秀員工提供發(fā)展以及晉升道路。酒店員工是人性化主要保證，一線員工直接面對顧客，需要調動其積極性，同時在人力資源方面也要進一步增強，通過提高其技能以及文化程度等核心素質以保證酒店管理。優(yōu)質人性化管理也要以員工為根本，在進行管理過程之中，管理者與員工不單單是冰冷的上下關系，而是朋友關系，可以互相溝通交流，成為親密合作伙伴，酒店管理者與員工這種平等交流，以員工為本的氛圍才能夠互相信任和提高合作度。另外酒店員工流動性比較大，優(yōu)質管理人員較為稀缺，出現(xiàn)跳槽率高現(xiàn)象，人才流失較為嚴重，因此，在酒店人性化管理過程之中，優(yōu)秀管理者不可或缺，人性化管理需要采取先進的管理理念和方法，吸納專業(yè)人才，形成一支高素質員工隊伍，才能夠保證酒店可持續(xù)發(fā)展，為酒店未來穩(wěn)定經(jīng)營提供基礎。

二、人性化管理的問題

只注重員工的物質需求而忽略了維持現(xiàn)有人才心理需求，一些酒店通常會采取支付高薪的方式以留住人才，這種方式雖然有一定效果，但絕大多數(shù)人才的就業(yè)率都很高，如果其他酒店提供更具吸引力的條件，就會使一些人才跳槽，這將減少酒店人才資源，不利于酒店管理和發(fā)展，同時也阻礙了酒店文化的建立。

三、酒店人性化管理措施

（一）堅持以人為本理念

在酒店人性化管理過程中，必須對員工予以尊重，讓員工能夠信賴管理者，這樣才能夠提高團隊凝聚力，在進行以人為本理念實踐過程之中，應該從以下幾個方面進行：首先，在交流過程之中一定要提高親和力，明確員工重要性，在工作中如果出現(xiàn)交流不暢通以及交流不愉快情況，可能會造成員工不滿，無法體現(xiàn)出對員工應有的平等重視，同時也沒有辦法讓員工在企業(yè)中獲得認同感。管理者應該轉變自己思想態(tài)度，讓經(jīng)營目標與員工目標相互結合，讓員工以從事這個職業(yè)為榮，對酒店熱愛。另外，也應該積極聽取員工意見，酒店管理者在進行聆聽過程之中應該予以尊重，讓員工充分表達自己看法以及建議，管理者也要進行思考看能否繼續(xù)實施，一旦加以采納，要對員工進行感謝，讓員工認為自己得到尊重，如果拒絕也要對員工，說明拒絕原因以及進一步鼓勵員工提出更多優(yōu)質意見。另外也要了解員工需求，一旦出現(xiàn)差錯，不能一味的指責，需要保證員工熱情，需要對員工意見進行準確分析，減少出現(xiàn)問題。

（二）關注員工情緒和表現(xiàn)

員工如果在工作時沒有積極性，就容易出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象，其態(tài)度也會不和善，會造成顧客不滿意，其原因可能是員工在情緒上出現(xiàn)問題，在生活以及工作中遇到一些困難以及不順心的情況，一旦在工作中表現(xiàn)出來，很有可能會影響工作，影響酒店形象。管理者一定要將消極因素積極進行分析，與員工多溝通，以便了解他們當前情況，分析員工情緒低沉的原因，通過不同方式進行了解，提高親和力。

（三）關心員工生活

員工需要保持積極態(tài)度，員工生活一旦出現(xiàn)問題會使員工消極怠工，管理者在人性化管理過程之中，一定要對員工婚姻、住房等方面都多加關心，如果出現(xiàn)一些困難，可以給予一些幫助。酒店在進行招聘過程之中，也可以讓員工感受到酒店管理者對待員工關心態(tài)度，從實際出發(fā)提供一些福利，比如為員工提供住宿，提供職工食堂以及文體活動場所，以保證職工衣食住行以及身心健康。也可以舉辦一些活動，比如可以每月固定一天舉辦員工日，為員工發(fā)放福利績效或者是獎金。管理者只有為員工提供更多服務，才能保證員工能夠積極樂觀參與到工作中去。

（四）民主管理

管理人員要對員工進行民主管理，民主管理是讓員工提高主動性，明確自己是管理主人，也是企業(yè)主人。讓員工真正發(fā)揮主人精神，更加積極主動參與到酒店經(jīng)營之中，在酒店管理過程之中，也可以讓員工積極參與到重大事件決策中，比如說投票決策或者提出合理化建議，讓員工的智慧為酒店管理助力。如果出現(xiàn)意見分歧，也要對員工加以平等看待，予以尊重，集思廣益，才能讓酒店管理走得更加長遠。

（五）健全制度

在不同組織和社會之中，一個完善制度能夠促進其長期發(fā)展，制度的作用難以代替，因此各個領域都需要相應規(guī)章制度，規(guī)章制度在酒店經(jīng)營過程之中也需要保證原則性，酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。如果制度很難實現(xiàn)公平公正，也會使員工創(chuàng)造性和積極性受到阻礙。

人性化管理必須以制度規(guī)范作為最基礎模式，合理性和科學性一定要加以保證，可以讓員工感受到制度帶來的轉變以及好處。人性化管理應該不僅僅只注重人性，這樣會出現(xiàn)混亂，還要加以制度化，兩者結合是完成各項任務基本保障，制度健全包括員工薪酬以及績效考核等。

（六）加強培訓

對員工進行再教育是酒店管理者需要重視部分，一方面酒店管理者可以通過對員工進行培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)，讓員工有一定能力為酒店服務，能讓酒店帶來更高水平服務，同時也可以吸引優(yōu)質員工，讓員工自身不斷提升自己，酒店工作人員一般年紀都不大，采取教育培訓方法，也可以讓員工意識到酒店重視員工發(fā)展，為其發(fā)展提供空間，在知識經(jīng)濟時代之下，才能滿足自身實現(xiàn)高層次需求。一個優(yōu)秀員工希望能夠通過培訓提升自己能力水平，從而促進酒店發(fā)展，對于酒店管理者來說這是軟性投資，能夠從軟實力上培養(yǎng)人才，提高整體實力。

（七）建立企業(yè)文化

酒店經(jīng)營者在進行人性化管理過程之中，在倡導顧客第一的同時一定要將員工第一的理念需要貫穿到企業(yè)各個方面，可以對員工進行滿意度調查，詢問員工對公司酒店文化以及發(fā)展模式等方面看法和建議，同時也要建立道德規(guī)范機制，對道德優(yōu)秀員工進行獎勵，對不誠實員工予以處罰，員工與酒店目標也要保持一致性，才能增強團隊競爭力，每位員工有不同特點，因此可以通過實際情況對各個員工制定不同職業(yè)規(guī)劃，在實現(xiàn)酒店目標過程之中，也要號召員工積極參加，讓員工主動表達自己的建議，同時管理者應該讓員工不斷完善自身素質，不斷進行學習，實現(xiàn)自身價值。

（八）人性化激勵政策

酒店管理過程之中激勵政策一定要采取人性化方法才能提高積極性，物質生活水平不斷提高，要從不同方面進行激勵，首先是物質方面，制定科學規(guī)范績效考核，同時可以給予物質補助，對于潛力較大優(yōu)質員工，也可以為其提供繼續(xù)教育機會，另外一方面是精神獎勵，精神上獎勵需要管理者充分了解員工需求，認真關心愛護每一位員工，讓員工創(chuàng)造力能夠得到發(fā)展，獎懲機制要完善，對優(yōu)秀員工進行獎勵，對工作出現(xiàn)錯誤員工予以批評，這樣才能夠讓員工不斷創(chuàng)造價值，促進酒店有序發(fā)展。

四、結語

總而言之，人才是酒店發(fā)展必不可少一個領域，在酒店經(jīng)營管理過程中，也需要采取人性化方法，需要職業(yè)經(jīng)理人同員工相互溝通，采取人性化理念。滿足員工工作待遇，充分調動熱情。

如今全球化經(jīng)濟不斷加快，酒店競爭日益激烈，所以采用人性化管理方法，不斷要挖掘員工潛力，才能夠讓企業(yè)獲得更高效益。

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