陳冬梅，曹光新

(廣西民族師范學(xué)院，廣西 崇左 532200)

高校圖書館作為文獻信息資源的中心，是為讀者提供文獻借閱與文獻利用的公共場所，人員密集且流動性大，館舍空間又相對封閉，是疫情容易傳播的場所。在“新冠”疫情肆虐期間，為了避免人員的聚集，保障讀者和一線工作人員的身體健康，讀者“宅”家戰(zhàn)“疫”，圖書館暫停了以線下實體為主的服務(wù)方式，響應(yīng)教育部門“停課不停學(xué)，停課不停教”的號召，開展應(yīng)急線上服務(wù)，繼續(xù)發(fā)揮圖書館的職能，全力支持學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、閱覽等活動。圖書館的服務(wù)模式由線下轉(zhuǎn)為線上，館員的工作方式、工作內(nèi)容、工作重點都發(fā)生變化，讀者的學(xué)習(xí)方式發(fā)生了改變，閱讀習(xí)慣和閱讀需求也發(fā)生了變化[1]。

1 新冠疫情下線上應(yīng)急服務(wù)措施

廣西民族師范學(xué)院圖書館日常線下服務(wù)為主，線上服務(wù)為輔的融合服務(wù)模式，2020春季在疫情肆虐期間閉館防疫，停止線下服務(wù)，開啟“閉館不打烊”的線上應(yīng)急、線上服務(wù)模式。 ①維護已有的移動圖書館服務(wù)的正常運作，對于讀者普遍關(guān)心的圖書借閱逾期問題，統(tǒng)一對疫情閉館前外借圖書的借閱期限作了延長。②積極聯(lián)系中國知網(wǎng)在內(nèi)的多家數(shù)據(jù)庫商，與尋求技術(shù)支持，不斷優(yōu)化電子資源訪問途徑，擴展校外電子資源的訪問渠道，推送本館已購數(shù)據(jù)庫、電子書刊、視頻等資源與網(wǎng)絡(luò)開放資源，保障讀者在家能便捷利用在線電子圖書、電子期刊等文獻資源查閱服務(wù)，保障館藏數(shù)字資源的遠程利用，助力學(xué)校課程教學(xué)。 ③利用圖書館的微信公眾號平臺，宣傳圖書館的各項線上服務(wù)，向?qū)W生推送系列閱讀信息，如抗疫的相關(guān)知識文章，經(jīng)典閱讀書目，影視作品等視聽資料，緩解大家宅家抗疫的日子里恐慌焦慮情緒。④利用QQ和微信平臺開展在線咨詢服務(wù)，為讀者即時解答疑難問題。⑤線上預(yù)約，線下送書。對住在學(xué)校的讀者通過在線書單預(yù)約或發(fā)送書單到指定郵箱進行預(yù)約借還圖書，工作人員把要借的圖書借好進行消毒后，送到讀者家門口或指定的地方，對歸還的圖書同樣上門收集，消毒后入館上架。⑥開展線上活動，豐富讀者文化生活。疫情防控期間封閉在家缺少社交，線上活動為讀者提供互動平臺。圖書館組織廣大讀者參加線上征文活動，如“詩書記‘疫’”，“維普與你‘疫’期趣味闖關(guān)知識競賽”等，豐富讀者業(yè)余文化生活。

2 應(yīng)急線上服務(wù)存在的主要問題

經(jīng)歷“新冠”重大疫情，對圖書館服務(wù)工作來說開啟一個檢驗窗口，線上服務(wù)工作既凸顯了數(shù)字資源與線上服務(wù)的重要性，也檢驗出我們圖書館應(yīng)急線上服工作的薄弱之處。

廣西民族師范學(xué)院圖書館平常是線下為主線上為輔的融合服務(wù)模式，閉館之后線上服務(wù)倉促應(yīng)對，應(yīng)急管理與線上服務(wù)的不足就顯現(xiàn)出來：①在管理上缺乏應(yīng)急服務(wù)的工作機制和相關(guān)制度，平時的管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不適合線上服務(wù)要求；②信息資源不能完全滿足個性化的需求。豐富的數(shù)字資源是開展線上空間服務(wù)的基礎(chǔ)，而地方院校圖書館的經(jīng)費有限，資源建設(shè)體系在結(jié)構(gòu)上基本是紙質(zhì)文獻采購經(jīng)費大于電子資源采購經(jīng)費，閉館后讀者對各類信息的需求猛增，本館電子資源不能滿足個性化的資源需求；館員線上服務(wù)的能力有待提升。實行線上辦公制度，服務(wù)重心轉(zhuǎn)移，館員的工作方式與內(nèi)容、工作重點等等都發(fā)生了變化。由于大部分館員以往的工作主要是線下服務(wù)方式，對線上各類資源及服務(wù)平臺的了解不夠，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的掌握有欠缺，因此在應(yīng)急服務(wù)中有些方面顯得力不從心，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和新媒體建設(shè)運用服務(wù)能力有待提升。

3 突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件給圖書館線上服務(wù)帶來的思考

面對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，圖書館如何應(yīng)急處置，應(yīng)對得當(dāng)，積極作為，運用信息資源與技術(shù)深入地開展讀者服務(wù)工作，提升服務(wù)效能，發(fā)揮圖書館這個生長著的有機體的最大作用，滿足讀者個性化的需求等都是我們亟須思考的問題[1]。

3.1 建立合理的應(yīng)急服務(wù)機制

俗話說：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。此次“新冠”疫情警醒高校圖書館長時間閉館對圖書館管理與服務(wù)產(chǎn)生的影響，要高度重視突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件和社會安全事件應(yīng)急管理和服務(wù)工作。由“新冠”等這些突發(fā)疫情，逐步拓展到其他突發(fā)重大公共事件領(lǐng)域[2]，如自然災(zāi)害(地震、水災(zāi)、環(huán)境污染等)、公共衛(wèi)生事件(重大傳染病)和社會安全事件(戰(zhàn)爭、火災(zāi)、?；沸孤兜?，制定應(yīng)急服務(wù)指南和可操作性的應(yīng)急線上服務(wù)具體實施方案，一旦實體線下服務(wù)停止，便及時轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，根據(jù)服務(wù)需求和館員各自專長，安排工作崗位，明確各自在應(yīng)急服務(wù)中的工作范圍和具體工作職責(zé)，使應(yīng)急服務(wù)有章可循[3]。

3.2 重視電子資源建設(shè)，保障線上服務(wù)資源

圖書館作為高校教學(xué)與科研服務(wù)的文獻資源中心和信息服務(wù)中心，電子資源是開展線上空間服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化的快速發(fā)展，電子資源服務(wù)在圖書館服務(wù)中占據(jù)越來越重要的地位，讀者利用電子資源進行科研與學(xué)習(xí)已成為當(dāng)今的主流方式之一。 疫情期間，讀者信息需求主要有：①教師進行教學(xué)科研等需要的信息資源；②學(xué)生進行網(wǎng)課學(xué)習(xí)所需要的參考書和閱讀資料以及學(xué)生進行考研、各種證書、等級考試或畢業(yè)生撰寫畢業(yè)論文等；③讀者休閑娛樂的閱讀等所需要的資料。高校圖書館數(shù)字資源來源：①購進的數(shù)字資源，如各類數(shù)據(jù)庫，電子書刊、講座等；②網(wǎng)絡(luò)開放資源；③本館自建數(shù)據(jù)庫如特色文獻、地方文獻、古籍文獻等數(shù)字化后的數(shù)字資源。

在信息化時代的大背景下，地方院校圖書館應(yīng)更加重視數(shù)字資源的常態(tài)化建設(shè)，深入認(rèn)識數(shù)字資源的便捷性、即時性、交互性、穩(wěn)定性及智能化等特點，強化數(shù)字資源建設(shè)理念[4]，利用有限經(jīng)費有針對性地進行數(shù)字資源采購的同時積極尋求數(shù)據(jù)庫商的支持，多渠道豐富擴大開放資源和限時免費資源各類型資源供給。做好本館特色資源庫建設(shè)，盡力實現(xiàn)高校圖書館之間信息資源共建共享，形成多元化的資源，豐富的數(shù)字資源儲備，這不僅是為應(yīng)對突發(fā)性事件做準(zhǔn)備，更是在拓寬圖書館的服務(wù)空間，滿足不同人群的閱讀需要與個性化需求。平時做好電子資源的積累，在“戰(zhàn)時”更能滿足“應(yīng)急”之需。

3.3 拓展線上服務(wù)

疫情期間圖書館服務(wù)模式、交流方式的變化，對信息資源保障與服務(wù)起到了一定的助推作用，許多高校通過交互平臺、微信群、QQ 群提供在線咨詢服務(wù)或資源獲取指導(dǎo)等，使讀者足不出戶便能享受圖書館的服務(wù)。線上服務(wù)在疫情之后將會得到更為廣泛的關(guān)注，并成為未來圖書館重要的服務(wù)手段之一[5]。

信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，多種數(shù)字信息平臺為圖書館進行線上服務(wù)提供了支撐。隨著讀者對信息資源利用需求日趨多元化，圖書館今后要拓展服務(wù)空間，加大對多種信息化數(shù)字平臺的應(yīng)用，充分發(fā)揮圖書館微信公眾號的作用，多渠道為廣大讀者提供服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)形式，并針對不同類型讀者的特點及需求，為其提供個性化的服務(wù)。

3.4 加強應(yīng)急培訓(xùn)，提升應(yīng)急協(xié)作服務(wù)能力

在應(yīng)急線上服務(wù)中，館員的應(yīng)急處置能力是關(guān)鍵[6]。公共衛(wèi)生事件暴發(fā)具有突發(fā)性、不確定性等特性。圖書館要增強危機意識，日常做好應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，開展多種形式的公共事件應(yīng)急知識的學(xué)習(xí)，提高風(fēng)險防范意識和安全意識，普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控知識和技能，提升館員應(yīng)對各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置能力。

應(yīng)急線上服務(wù)的開啟需要團隊協(xié)作，凝聚各部門的力量，館員要了解應(yīng)急線上服務(wù)的工作流程、方法，技術(shù)服務(wù)人員保持和學(xué)校信息技術(shù)中心及數(shù)據(jù)庫商的密切聯(lián)系，及時解決數(shù)據(jù)庫運行中的故障，保障校園外網(wǎng)遠程訪問，全力確保電子資源訪問的暢通；參考咨詢部人員，確保讀者反饋咨詢問題，解答讀者在利用電子資源過程中遇到的問題，引導(dǎo)讀者準(zhǔn)確獲取文獻信息和高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源；流通閱覽部人員，保障送書服務(wù)及時開展讓讀者知曉圖書到歸還期限了怎么辦。辦公室要做好上級信息的傳達和匯總，并需要有專人對微信、網(wǎng)站信息進行編輯發(fā)布。依托QQ 和微信等移動社交平臺，為讀者提供遠程即時在線解答和專業(yè)參考咨詢。各崗位人員切實履行職責(zé)，應(yīng)對重大公共安全突發(fā)事件帶來的挑戰(zhàn)更從容，確保應(yīng)急服務(wù)工作有序開展[7]。

3.5 提升館員信息素養(yǎng)

館員的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運用能力影響到線上服務(wù)的質(zhì)量。圖書館線上服務(wù)主要是通過網(wǎng)站、微信、微博以及第三方平臺來實現(xiàn)，圖書館員為主導(dǎo)角色的線上服務(wù)，無論是信息發(fā)布、閱讀推廣活動，還是信息檢索課程教學(xué)等，都需要以熟悉并掌握一系列互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運用為基礎(chǔ)。 必須熟悉這些新媒體平臺的基本功能和相關(guān)技術(shù)，掌握一系列互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運用，不同來源的信息資源具有較強分析、加工、整合能力，為讀者提供安全穩(wěn)定的數(shù)字資源服務(wù)環(huán)境、一站式資源檢索平臺，資源推薦、文獻傳遞服務(wù)，參考咨詢等方式為讀者在線排憂解難。圖書館有計劃地策劃和組織館員進行針對性的專項服務(wù)能力培訓(xùn)，提升專業(yè)知識與服務(wù)技能，提高館員的整體信息素養(yǎng)，推動圖書館的線上服務(wù)走向廣泛和深入。

新冠疫情暴發(fā)期間圖書館應(yīng)急線上服務(wù)實踐給我們帶來新的思考。圖書館作為一個有機的生長體，服務(wù)工作要與時俱進，加強應(yīng)急管理和電子資源保障，提高館員信息素養(yǎng)，拓展服務(wù)方式，提高服務(wù)效能，提升高校圖書館應(yīng)對突發(fā)事件的能力。