郭 曉

(中共南陽市委黨校 圖書館，河南 南陽 473056)

眾所周知，重大突發(fā)公共事件具有隨機性和突發(fā)性，不僅會給社會和人民帶來危害，更是對社會管理的嚴峻考驗，如2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)，再一次將重大公共突發(fā)事件推上了風(fēng)口浪尖。圖書館作為信息資源服務(wù)的主體，在應(yīng)對突發(fā)公共事件中應(yīng)當發(fā)揮積極職能，借助自身的信息資源服務(wù)優(yōu)勢，為重大公共突發(fā)事件提供關(guān)鍵的信息支撐，引導(dǎo)群眾進行有效的處置和應(yīng)對，以緩解突發(fā)公共事件所造成的社會危害。因此，對于新時代背景下的圖書館而言，更需要加強對應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建，為社會應(yīng)對突發(fā)公共事件提供信息資源保障，使信息資源應(yīng)急服務(wù)惠及大眾。

1 圖書館信息資源服務(wù)的角色定位

圖書館是社會信息資源服務(wù)的載體，其自身蘊含著豐富的信息服務(wù)資源，可以為社會提供優(yōu)質(zhì)的信息選擇。伴隨時代的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代的來臨推動了圖書館的建設(shè)，使之成為更具信息優(yōu)勢的服務(wù)平臺。從整體上看，圖書館最為主要的社會職能，即滿足社會對文獻信息資源的查閱與利用，通過各種現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使其服務(wù)能力得到快速的發(fā)展，其職能范圍也日益擴大。對于圖書館本身而言，其價值的發(fā)展源于服務(wù)的存在，因而必須要清晰認識到自身的時代定位，才能夠更好地服務(wù)于社會群體，建立起信息資源服務(wù)的優(yōu)勢地位，更好地適應(yīng)時代的變革與發(fā)展。在社會公眾的眼中，圖書館所提供的信息資源具有翔實、客觀、準確、及時等特征，對于社會實踐具有重要指導(dǎo)價值，因而圖書館也建立起了其獨特的信息服務(wù)地位，得到了社會的廣泛認可。

2 圖書館對應(yīng)急服務(wù)保障體系的認知及內(nèi)容

2.1 圖書館對應(yīng)急服務(wù)保障體系的認知

隨著圖書館信息資源服務(wù)職能的拓展，應(yīng)急服務(wù)保障成為其必須探討的新課題，基于圖書館為什么要開展應(yīng)急服務(wù)、如何開展應(yīng)急服務(wù)保障、怎樣構(gòu)建起有效的應(yīng)急服務(wù)體系等一系列問題，都需求圖書館立足于自身及社會實際加以解答。對于應(yīng)急服務(wù)體系的建立而言，應(yīng)當依據(jù)科學(xué)的理論作為支撐，以合理地制定出保障體系的構(gòu)建思路，具體可以從3個層面進行分析：①理論指導(dǎo)。依據(jù)圖書館信息資源服務(wù)理論，建立以信息保障為前提的理論基礎(chǔ)，通過對外部成功經(jīng)驗的借鑒上，提升對應(yīng)急服務(wù)保障體系的深度認知，最終形成清晰的應(yīng)急服務(wù)指導(dǎo)依據(jù)。②政策標準。在圖書館應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建上，要以政府需求為依據(jù)，切實依據(jù)政策的指引與規(guī)范，不斷夯實應(yīng)急服務(wù)職能基礎(chǔ)，并從相關(guān)的實踐與應(yīng)用中獲得具體的構(gòu)建思路。③服務(wù)制度?；趫D書館自身的資源特點，應(yīng)結(jié)合應(yīng)急服務(wù)的實際需求，構(gòu)建起具備可行性的服務(wù)保障體系，并結(jié)合資源特點打造特色化應(yīng)急服務(wù)，為服務(wù)制度的精準確立提供現(xiàn)實依據(jù)。

2.2 圖書館對應(yīng)急服務(wù)保障體系的內(nèi)容

重大突發(fā)公共事件具有隨機性和突發(fā)性等顯著特征，針對圖書館所提出的應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建，應(yīng)當緊密契合于突發(fā)公共事件的實際，形成具備科學(xué)性、規(guī)劃性、系統(tǒng)性的應(yīng)急服務(wù)保障體系，以強化對事件的應(yīng)對能力。具體包括如下機制。

2.2.1 應(yīng)急保障機制。應(yīng)急保障機制是圖書館提供信息資源應(yīng)急服務(wù)的關(guān)鍵所在，因此在突發(fā)公共事件產(chǎn)生后，不僅需要強化對設(shè)施設(shè)備的投入，還應(yīng)當注重對經(jīng)費及人員的融合保障，以提供應(yīng)急服務(wù)的保障能力和應(yīng)對范圍。

2.2.2 聯(lián)動機制。聯(lián)動機制的確立是圖書館應(yīng)急服務(wù)保障的開端，它依據(jù)各個層面上的聯(lián)動，構(gòu)建起完善的服務(wù)保障體系。①館內(nèi)聯(lián)動，即針對突發(fā)公共事件的性質(zhì)，及時調(diào)整圖書館的信息資源服務(wù)模式，對部分業(yè)務(wù)及崗位進行臨時的調(diào)整，以集中人力、物力和財力，實施定向的信息資源服務(wù)保障。②圖書館與政府聯(lián)動。政府是實施突發(fā)公共事件處置的核心，圖書館在實施應(yīng)急服務(wù)保障時，不僅要圍繞公眾的現(xiàn)實需求，也需要配合政府部門的要求，聯(lián)合應(yīng)急管理中心、疾控中心、公安等部門，提供針對性的定向服務(wù)，實現(xiàn)各級的融合處理，提供應(yīng)急服務(wù)保障的效能。③圖書館與社區(qū)聯(lián)動。即在突發(fā)公共事件發(fā)生后，要積極與社區(qū)單位進行聯(lián)絡(luò)，依據(jù)社區(qū)信息資源服務(wù)的現(xiàn)實需要，提供相應(yīng)的保障服務(wù)。④圖書館界聯(lián)動。即將各地區(qū)、各類型的圖書館進行聯(lián)合，建立起全國性的信息資源保障體系，通過對信息資源的共用共享，豐富圖書館的服務(wù)范圍，切實形成大范圍的聯(lián)動保障體系。

2.2.3 信息共享機制。針對突發(fā)公共事件的處置，應(yīng)當構(gòu)建起靈活的服務(wù)保障體系，并借助多樣化的服務(wù)方式，使社會各領(lǐng)域能夠快速獲得應(yīng)急服務(wù)信息，從而使其產(chǎn)生關(guān)鍵性的指導(dǎo)作用。如實施線上與線下的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺實施信息傳遞等。

3 圖書館應(yīng)急保障體系構(gòu)建面臨的困境

3.1 應(yīng)急服務(wù)體系尚待完善

目前，我國圖書館的建設(shè)與發(fā)展，主要基于對社會信息服務(wù)需求的考量，其信息服務(wù)模式也已經(jīng)基本形成，呈現(xiàn)出條塊式的管理服務(wù)模式，即各業(yè)務(wù)之間呈相互獨立的關(guān)系。雖然這種管理方式能夠提升信息資源服務(wù)的效率，但并不利于應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建，更無法滿足突發(fā)公共事件中快速響應(yīng)的期待。因此，圖書館在服務(wù)模式的優(yōu)化上，應(yīng)當在保持原有服務(wù)優(yōu)勢的同時，融合對突發(fā)公共事件的研判，在信息環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容及方式方法上進行探索，從而建立起更具快速反應(yīng)能力的服務(wù)保障體系。但就現(xiàn)階段的現(xiàn)狀看，圖書館在體系構(gòu)建的思路上仍然存在較大差距，無法在突發(fā)公共事件中發(fā)揮出最大優(yōu)勢。同時，圖書館在扁平化管理上缺乏創(chuàng)新，無法做到各個關(guān)鍵節(jié)點的銜接，使應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建存在滯后性。

3.2 應(yīng)急服務(wù)資源相對單一

基于傳統(tǒng)管理模式下的圖書館，在信息資源服務(wù)保障領(lǐng)域雖然取得了較快發(fā)展，但這也同時產(chǎn)生著對服務(wù)領(lǐng)域的局限，由于其所形成的管理模式以日常信息服務(wù)為主，當突發(fā)公共事件發(fā)生后，受內(nèi)部管理“分而治之”結(jié)構(gòu)的影響，很難在第一時間調(diào)集相關(guān)的服務(wù)資源，且在各個環(huán)節(jié)上的保障能力也有所缺失，無法滿足快速反應(yīng)的現(xiàn)實需求，對突發(fā)公共事件的應(yīng)用能力不足。同時，由于圖書館基礎(chǔ)資源的單一性，也使應(yīng)急服務(wù)保障體系面臨諸多壓力，因而也導(dǎo)致圖書館在應(yīng)急信息服務(wù)上存在孤軍奮戰(zhàn)的現(xiàn)象，嚴重影響了信息資源應(yīng)急服務(wù)的效率。

3.3 應(yīng)急信息復(fù)雜多樣

由于受突發(fā)公共事件不確定性影響，對于圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)保障提出更高要求。實際上，突發(fā)公共事件的處置屬于一個系統(tǒng)性工程，從事件的發(fā)生、救援、處置及善后等各個階段，均需要給予相對應(yīng)的信息服務(wù)，這無疑給圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)提出了更高要求。同時，應(yīng)急信息規(guī)模大、內(nèi)容繁多、來源復(fù)雜、媒體格式多樣等，都使得圖書館必須要綜合各種外部因素，全面優(yōu)化對應(yīng)急信息的整合與管理，建立起應(yīng)急信息資源數(shù)據(jù)庫，使冗余、無序的信息變得更具應(yīng)用價值。

4 圖書館信息資源應(yīng)急服務(wù)保障體系的構(gòu)建

4.1 建立健全應(yīng)急機制，優(yōu)化信息保障能力

管理學(xué)中強調(diào)“機制優(yōu)于管理”，變是對圖書館應(yīng)急服務(wù)管理的重要詮釋。對于圖書館所承擔(dān)的應(yīng)急服務(wù)保障使命而言，應(yīng)當以建立完善的保障機制為前提，提升全面服務(wù)的應(yīng)急保障能力，使圖書館的應(yīng)急服務(wù)體系獲得本質(zhì)提升。那么，在應(yīng)對2003年非典、2008年汶川地震及2020年新型冠狀病毒肺炎疫情中，均可以依據(jù)科學(xué)的應(yīng)急信息服務(wù)架構(gòu)，不斷為突發(fā)公共事件提供可靠的信息保障，推動事件處理、善后及輔導(dǎo)等事宜發(fā)展。因此，圖書館必須要綜合各方面因素，全力搭建起應(yīng)急服務(wù)保障平臺。①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的信息資源服務(wù)模式。在實踐中融入項目管理思維，以應(yīng)急服務(wù)為中心，打造團隊化管理的新型服務(wù)模式，實現(xiàn)管理流程再造。同時協(xié)調(diào)各個節(jié)點的館員，切實加強對應(yīng)急信息的科學(xué)管理，切實依據(jù)優(yōu)質(zhì)的管理模式提升應(yīng)急保障效能。②實現(xiàn)線上線下融合應(yīng)用。在服務(wù)中應(yīng)契合時代發(fā)展特征，不斷優(yōu)化保障服務(wù)渠道，建立網(wǎng)絡(luò)化、智慧化、移動化的保障方式，體現(xiàn)應(yīng)急服務(wù)保障新效能。③注重應(yīng)急服務(wù)團隊打造。結(jié)合各類突發(fā)公共事件特點，加強對服務(wù)團隊塑造，利用全方位的配合能力提升，使圖書館應(yīng)急服務(wù)能夠高質(zhì)量開展。

4.2 優(yōu)化應(yīng)急信息化流程，打造應(yīng)急資源中心

所謂應(yīng)急信息化主要就是充分利用信息技術(shù)和計算機，開發(fā)管理應(yīng)急所涉及信息資源，對于圖書館而言，應(yīng)急信息化工作一方面可以整合應(yīng)急信息資源，另一方面還可以提供便捷的信息服務(wù)，比如，充分利用信息技術(shù)對突發(fā)事件的信息進行采集，報送，審查等，通過網(wǎng)絡(luò)最大化地確保災(zāi)害信息可以準確及時地發(fā)布或是傳遞，從整體上提高圖書館應(yīng)急信息資源管理的工作效率。當前我們正處在多元化的互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件出現(xiàn)了新的特征，多樣化的特征給圖書館信息管理工作帶來較大的難度，基于此，圖書館可以充分利用信息技術(shù)，通過使用應(yīng)急信息收集、整合、存儲等途徑，構(gòu)建一個“應(yīng)急信息資源中心，最大化地實現(xiàn)應(yīng)急信息的共享利用和自由流通，提高圖書館便捷服務(wù)實效。

4.3 加強多方應(yīng)急合作，推動服務(wù)模式更新

在大數(shù)據(jù)時代背景下突發(fā)事件擴散速度是非?？斓?，因此政府應(yīng)急工作的責(zé)任越來越大，如果單純靠圖書館或是一個部門是無法有效化解日益復(fù)雜化的社會問題。作為一種經(jīng)營利組織，圖書館可以充分利用自己豐富的資源，讓當前社會公共服務(wù)領(lǐng)域的供需矛盾得以緩解。如，2014年3月廣州佛山市圖書館就開通了“中國政府公開信息整合服務(wù)平臺”，該平臺的開通為當?shù)貞?yīng)急管理部門提供了課題調(diào)研服務(wù)，決策參考、輿情監(jiān)測服務(wù)等，應(yīng)急信息的收集、匯總、分析、傳遞是應(yīng)急管理的關(guān)鍵性因素，作為權(quán)威信息的發(fā)布者，政府是首要的信息來源，針對于此，圖書館需要結(jié)合實際，進一步加強與政府、應(yīng)急信息管理部門的合作，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)對各種應(yīng)急資源的整合，確保應(yīng)急管理的多元化發(fā)展。奧爾伯特提道：“缺乏可靠的信息是流言發(fā)生流傳3個重要因素之一”。對于圖書館而言，及時將信息傳遞給社會大眾，一方面可以安撫公眾情緒，構(gòu)建良好的社會局面，另一方面還有助于及時形成社會合力，及時應(yīng)對處理突發(fā)事件，確保事態(tài)不惡化。不管是單位還是個人在突發(fā)事件中都需要及時獲得真實的信息，這就要求圖書館加強與企業(yè)之間的合作，比如，騰訊、電信、移動等，通過合作利用網(wǎng)絡(luò)微博、微信、手機等平臺，第一時間向用戶發(fā)布信息，最大化的發(fā)揮企業(yè)在突發(fā)事件中預(yù)警任務(wù)和通信保障任務(wù)。從圖書館的角度來說，加強與企業(yè)合作后，還需根據(jù)突發(fā)事件的情況及時整理資料，形成突發(fā)事件應(yīng)對指南等應(yīng)對冊子，隨后再充分利于相應(yīng)地通信網(wǎng)絡(luò)，第一時間將準確的信息傳遞到用戶手中。

4.4 開展應(yīng)急教育培訓(xùn)，建立應(yīng)急聯(lián)動體系

應(yīng)急資源利用推廣是圖書館應(yīng)急教育培訓(xùn)服務(wù)的目的，另外，圖書館還可以通過專題的形式對用戶進行專項應(yīng)急培訓(xùn)，通過培訓(xùn)將應(yīng)急防范教育知識、應(yīng)急案例教育知識、應(yīng)急處理知識等告知給用戶，從整體上促使廣大用戶應(yīng)急能力的提升。對此，圖書館可以加強與基層社會組織的合作力度，通過定期播放突發(fā)事件應(yīng)急宣傳片、發(fā)放應(yīng)急知識小冊子以及信息素養(yǎng)專題講座等形式，及時向廣大用戶傳授應(yīng)急信息資源的技巧和方法，確保應(yīng)急信息資源利用效率的提升。此外圖書館還要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，整合各種應(yīng)急培訓(xùn)課程信息，還可以為廣大用戶開放應(yīng)急培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程，從而更好地讓廣大用戶掌握應(yīng)急技能和應(yīng)急知識。此外，對于圖書館而言，應(yīng)充分利用政府、社會等方面的資源，收集各類社會信息，科學(xué)的甄別、分析信息，第一時間將信息上報應(yīng)急聯(lián)動指揮中心，及時將應(yīng)急信息有效錄入到應(yīng)急聯(lián)動體系中，及時維護或是更新相關(guān)應(yīng)急信息，讓信息的時效性和鮮活度得以保持，真正意義上為圖書館應(yīng)急預(yù)警工作提供有價值信息。在這過程中，圖書館還要全面分析應(yīng)急指揮情況，應(yīng)對情況和處理情況等，對應(yīng)急處置中的經(jīng)驗進行總結(jié)，并將這些有效經(jīng)驗存儲到應(yīng)急聯(lián)動體系中，以便為今后類似事件的處置提供一定的參考。

5 結(jié)束語

在新時期下圖書館對應(yīng)急信息資源的整合，應(yīng)充分體現(xiàn)其社會責(zé)任感，同時也是圖書館緊隨時代發(fā)展步伐，了解關(guān)注社會大眾應(yīng)急需求和創(chuàng)新服務(wù)模式的重要途徑。受多種因素的影響，現(xiàn)階段圖書館對應(yīng)急信息服務(wù)的開展還不夠完善，在建設(shè)整合應(yīng)急信息資源中還面臨著諸多問題，圖書館要想取得長遠發(fā)展，還必須要加強與政府，社會等合作，形成以政府為主導(dǎo)，社會支持共同參與的良好局面，切實做好突發(fā)公共事件信息服務(wù)工作。真實實現(xiàn)以“讀”攻“毒”，發(fā)揮圖書館人的責(zé)任和使命，面對公共事件重大危機，圖書館應(yīng)共享發(fā)展，制定應(yīng)急保障政策和措施，提供更多值得借鑒的經(jīng)驗。