馬 麗

(西安醫(yī)學(xué)院 圖書館，陜西 西安 710021)

高校圖書館擔(dān)負著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，是培養(yǎng)人才和開展科學(xué)研究的重要基地之一。高校圖書館要采集各種類型的文獻資料，進行科學(xué)的加工整序和管理，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究工作提供文獻資源保障；要開展閱覽和讀者輔導(dǎo)工作；開展讀者培訓(xùn)，培養(yǎng)師生的文獻信息資源利用技能；開展參考咨詢和情報服務(wù)工作，開發(fā)文獻情報資源；統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)全校的文獻情報工作；開展館際協(xié)作，實現(xiàn)更大范圍的資源共享；開展學(xué)術(shù)研究和交流活動。

高校圖書館不斷加大圖書館各項投入，包括資源建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、人力等方面，但在為高校師生提供各項服務(wù)過程中，不可避免地面臨各種緣由引發(fā)的讀者抱怨或投訴，諸如館舍環(huán)境(衛(wèi)生、溫度)、各類館藏資源、圖書館開放時間、工作人員服務(wù)態(tài)度等問題未能滿足讀者需求，導(dǎo)致投訴次數(shù)和頻率增長。

1 建立高校圖書館用戶反饋尋求機制

為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量而積極主動地獲取用戶反饋信息的行為做法，我們稱之為圖書館的反饋尋求[1]。圖書館能夠通過有效的反饋尋求機制，準(zhǔn)確把握讀者需求新變化，主動了解讀者閱讀偏好，獲取讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和評價情況，及時準(zhǔn)確地為讀者提供精細化、個性化的閱讀服務(wù)，有效提高圖書館的服務(wù)效能。西安醫(yī)學(xué)院圖書館結(jié)合自身服務(wù)開展情況及管理流程的特點，建立了相應(yīng)的反饋尋求機制來了解用戶需求，提升服務(wù)效能。

圖書館目前建立的反饋尋求機制主要是通過以下幾種途徑去實現(xiàn)的。

1.1 薦書活動

圖書館每學(xué)期都開展多種形式的薦書活動來收集師生讀者的閱讀需求、閱讀行為、閱讀偏好。薦書形式多樣，西安醫(yī)學(xué)院圖書館的薦書活動主要有3種形式。

1.1.1 好書推薦。 在微信公眾號上開設(shè)“好書推薦”專欄，定期推送各類優(yōu)秀、獲獎書籍，并附上圖書相關(guān)館藏信息，方便讀者了解圖書資訊及時辦理圖書借閱。

1.1.2 讀者薦購。 讀者可通過圖書信息管理系統(tǒng)及微信公眾號主動薦購圖書，圖書館指定專人負責(zé)收集整理推薦圖書信息，由圖書館采編部門完成圖書采購、編目、入藏后，通知讀者及時到館辦理借閱手續(xù)。

1.1.3 定期征集師生薦書。 通過舉辦薦書活動，向師生征集薦書信息，由師生或用圖文、或用語言、或用視頻的方式來分享好書，制作西醫(yī)師生薦書榜，分享讀者眼中的好書。西安醫(yī)學(xué)院圖書館已經(jīng)連續(xù)舉辦數(shù)次薦書活動，制作了西醫(yī)學(xué)子最喜歡的圖書榜單——“書樣年華”圖書榜、西醫(yī)學(xué)生喜閱樂讀薦書榜等。

1.2 圖書借閱量統(tǒng)計

圖書館利用圖書管理系統(tǒng)，整理圖書借閱數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析按照中圖分類法整理出各類圖書借閱排名靠前的書籍，在各閱覽室外的白板上，定期更新受歡迎書籍信息。

1.3 讀者座談會

為了深入了解廣大同學(xué)對讀者服務(wù)工作的意見和建議，切實改進工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，圖書館每年會舉辦兩次讀者座談會，座談會中會邀請師生代表列席參加。師生們在座談會上暢所欲言，圖書館各部門負責(zé)人聽取師生意見建議，并提出整改措施及解決方案，盡最大努力去提升讀者的入館體驗。

1.4 館長信箱，館長接待日

為了更好地收集讀者反饋信息，圖書館特別設(shè)立了館長信箱和館長接待日。讀者可通過電子信箱或者館長接待日來反饋對圖書館資源或者服務(wù)方面的實際訴求。館長接待日每月集中接待一次，由館長及相關(guān)部室主任接待讀者，面對面地傾聽讀者的意見及建議。

1.5 讀者問卷調(diào)查

圖書館不定期的發(fā)放讀者問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容主要涉及圖書館文獻資源、讀者服務(wù)、閱讀環(huán)境、管理規(guī)定、信息素養(yǎng)教育等方面，通過調(diào)查問卷能夠及時反饋出師生們迫切需求，幫助圖書館不斷更新業(yè)務(wù)流程，借助現(xiàn)代化的技術(shù)手段不斷提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2 存在的問題

2.1 高校圖書館反饋尋求機制缺乏有機整合

通過調(diào)研訪談、可以發(fā)現(xiàn)各高校圖書館的反饋尋求機制沒有形成一個完整的體系，缺乏有機地整合，依舊停留在頭痛治頭腳痛醫(yī)腳的層面上。各圖書館對于讀者的反饋信息應(yīng)當(dāng)從宏觀上去進行收集、整合、分析、評估與判斷，準(zhǔn)確把握讀者的需求與期望，從而有針對性地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定一個完整的解決方案。同時在解決方案實施的過程中，應(yīng)當(dāng)主動實施反饋尋求行為，做好過程管理，根據(jù)收集到的反饋信息對解決方案進行及時、有效地修正，通過這種動態(tài)的反饋尋求機制去滿足讀者不斷變化的需求，來實現(xiàn)反饋尋求的最終目標(biāo)。

2.2 高校圖書館反饋尋求機制缺乏監(jiān)管，較為被動

目前，高校圖書館反饋尋求機制采取的手段主要為讀者座談會、問卷調(diào)查、意見箱等形式，這些方法往往收集到的都是一些事后反饋信息，經(jīng)常是到了問題已經(jīng)不斷激化到矛盾的程度才能被反饋出來，而圖書館針對這類反饋信息就較為被動，作出相應(yīng)緊急處理沒有經(jīng)過全局的考量，只是片面的解決了眼前的矛盾，過段時間同樣的問題又會再次出現(xiàn)，非常片面。

2.3 高校圖書館反饋尋求機制缺乏總結(jié)

高校圖書館對于反饋尋求信息重視程度不夠，往往解決了就算結(jié)束，但實際上，在圖書館日常業(yè)務(wù)管理和運行中，一些問題是反復(fù)出現(xiàn)并且通過關(guān)注可以提前解決的。這些就需要高校圖書館對反饋尋求信息進行長期的監(jiān)控，通過總結(jié)分析反饋信息，獲取可以借鑒的經(jīng)驗，提前解決問題，逐步提高讀者對于圖書館服務(wù)的滿意度。

3 結(jié)束語

圖書館以“讀者為中心”的管理理念，高度重視讀者反饋意見，而高校圖書館建立反饋尋求機制是建立在圖書館和讀者之間的一種能夠有效地提高圖書館服務(wù)、管理水平，不斷優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)流程的方法。通過完整的反饋尋求機制，能夠激發(fā)圖書館不斷進取的青春活力，那么如何運用好它，是我們在今后一段時期仍需不斷探索、完善的重要內(nèi)容。