杜文娟

(空軍預警學院 圖書館，湖北 武漢 430019)

隨著教育信息化技術的不斷發(fā)展和實踐應用的不斷深入，高校圖書館作為教學、科研服務的主要場所，如何進行智慧化建設，受到越來越多人的關注。在物聯(lián)網、虛擬現(xiàn)實和人工智能等技術的驅動下，高校圖書館只有從宏觀上明確智慧圖書館建設的功能定位，從微觀上注重內部業(yè)務環(huán)節(jié)的科學化、重視館員專業(yè)能力素質的提升、注重服務能力的培養(yǎng)，才能更好地推動圖書館向智慧圖書館轉型發(fā)展。

1 智慧圖書館的由來及內涵

早在2003年，芬蘭的圖書館學者Markus Aittola就在其論文“Smart Library-Location-Aware MobileLibrary Service”一文中首次提出了“智慧圖書館”的概念，認為“智慧圖書館”是一個可以不受空間限制、可以被感知的移動圖書館服務，它可以幫助用戶找到其所需的圖書和相關資料[1]。高校圖書館智慧服務，應是由先進的智能技術、高素質的智慧館員和先進的圖書館業(yè)務與管理系統(tǒng)等幾方面要素相互融合、相互作用，來為用戶提供一種新的服務模式。印度的圖書館學家阮岡納贊在其《圖書館學五定律》中提出：“圖書館是一個生長著的有機體[2]?！睆睦碚撋现v，智慧圖書館是未來圖書館發(fā)展的最高形態(tài)。智慧圖書館的建設使得高校圖書館已經不僅僅是學校的文獻信息中心，更成為學科知識服務中心、文化傳承交流中心，資源共享互動中心，它將為高校的建設提供強有力的數(shù)據(jù)、文獻、學科知識服務保障。

2 圖書館智慧服務的特征

智慧服務作為高校智慧圖書館建設的核心要素，將具有服務場所的泛在化、服務空間的虛擬化、服務手段的智能化、服務內容的知識化等特點。

2.1 服務場所的泛在化

目前的圖書館服務仍然是以圖書館(物理圖書館和數(shù)字圖書館)為中心，而不是以用戶及其需求為中心。用戶仍然需要到物理的圖書館或登錄圖書館的網站才能得到圖書館的服務。在智慧服務模式下，由物理圖書館和數(shù)字圖書館為用戶提供單向知識服務，轉變?yōu)橐劳性朴嬎?、物?lián)網等信息技術將圖書館和用戶連接起來，形成智慧服務網絡，通過移動服務端為用戶提供個性化、多樣化的服務，用戶可以隨時隨地享受圖書館提供的各項資源和服務。圖書館需要真正從用戶及其需求出發(fā)，適應用戶新的需求及行為變化，將圖書館的服務融入用戶學習、科研、休閑的一線，嵌入到用戶學習、科研、休閑的全過程中，打破時間和空間的限制，用戶在哪里，圖書館服務就在哪里，拉近與用戶的距離，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時隨地、全天候、全方位、多元化的知識服務。

2.2 服務空間的虛擬化

智慧圖書館的建設實現(xiàn)了物理圖書館與虛擬服務的融合。在任何環(huán)境下，用戶通過虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術等的應用，都能夠在視覺、聽覺、觸覺等模擬空間場景中與圖書館真實場景之間實現(xiàn)人機交互。例如，通過構建與實體圖書館環(huán)境相對應的虛擬場館，利用VR可穿戴設備，用戶可以模擬進入虛擬場館，可以看到圖書館的空間布局和各功能區(qū)的資源分布等情況，甚至可以在虛擬空間中進行閱讀，使用戶足不出戶便可以漫步在圖書館中，查詢并獲取所需要的信息。通過仿真化的體驗，一方面用戶可以在虛擬空間擁有與實體圖書館一樣身臨其境的感覺，另一方面，虛擬圖書館的良好體驗也可以轉化為對物理圖書館的有效利用。通過線上線下的互動整合最大限度地滿足用戶的需求。

2.3 服務手段的智能化

在人工智能等技術的驅動下，圖書館、館員與用戶之間實現(xiàn)了高度關聯(lián)。手機、IPTV等智能終端的普及、24h自助圖書館、各種智能服務平臺的綜合應用延伸了圖書館的服務。人工智能技術的應用為圖書館資源定位、推送、定制和管理等服務的智能化創(chuàng)造了條件。例如，RFID技術的應用，加速了盤點作業(yè)流程，增加了書刊流通的效率，降低了館員及用戶的訓練成本，減少了用戶排隊等候時間及圖書館的人力。智能機器人的開發(fā)利用給用戶帶來了更加高效、便捷的服務體驗，使圖書館可以在不受人員干預的情況下，就能夠為用戶提供準確、個性化的服務，如南京大學的機器人“圖客”、清華大學的機器人“小圖”等[3]；大數(shù)據(jù)分析技術可以幫助館員分析圖書館收集來的用戶信息，預測判斷用戶的信息需求，進而為用戶提供個性化的推送服務。

2.4 服務內容的知識化

為用戶提供知識服務既是用戶需求變化的需要，也是智慧圖書館建設的目標。圖書館經歷了從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字化圖書館到智慧圖書館的跨越，圖書館的服務也從提供文獻服務、信息服務逐漸向提供智慧服務轉變，伴隨著現(xiàn)代智能技術的不斷發(fā)展，圖書館的服務能力得到了極大的提升。服務內容逐漸從文獻資料、數(shù)字資源向更深層次、有序的知識產品轉變。所謂知識服務是圖書館通過分析、判斷和預測用戶的具體的、真實的知識需求，對信息和知識進行檢索、分析、處理、重組等一系列活動，并借助信息技術，利用適當?shù)姆椒?，向用戶提供其所需知識的過程[4]。知識服務不是簡單地向用戶提供文獻、信息資料，而是在提供服務的過程中融入了館員的智慧，其核心在于對信息資源的再創(chuàng)造。智慧圖書館服務在數(shù)據(jù)挖掘、云計算、云存儲等大數(shù)據(jù)處理技術的支撐下，通過分析用戶的顯性和隱性的知識需求，從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識，在對顯性知識的提取、加工中融入了對隱性知識的挖掘，為用戶提供集成化的知識服務，實現(xiàn)了知識的增值。

3 高校圖書館開展智慧服務的必要性

高校建設智慧圖書館，通過采用RFID無線射頻識別技術、物聯(lián)網、人工智能等技術來實現(xiàn)智慧化、自助化、個性化的服務和管理，不僅可以節(jié)省成本、優(yōu)化資源配置，還能實現(xiàn)圖書館服務效能的提升。

3.1 開展智慧服務是適應社會發(fā)展趨勢的需要

2008年11月，IBM(International Business Machines Corporation)提出了“智慧地球”的概念，2009年8月IBM又發(fā)布了《智慧地球贏在中國》的計劃書，正式揭開了IBM“智慧地球”中國戰(zhàn)略的序幕。在此計劃書為中國量身打造了六大智慧化方案，包括智慧電力、智慧醫(yī)療、智慧城市、智慧交通、智慧銀行和智慧供應鏈[1]。2017年10月18日，習近平在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告中，提道：“加強應用基礎研究，拓展實施國家重大科技項目，突出關鍵共性技術、前沿引領技術、現(xiàn)代工程技術、顛覆性技術創(chuàng)新，為建設科技強國、質量強國、航天強國、網絡強國、交通強國、數(shù)字中國、智慧社會提供有力支撐?！边@意味著當前我國的智慧社會建設步入了新的發(fā)展階段。教育領域，2016年教育部在“教育信息化十三五規(guī)劃”中提出：“到2020年末高等院校要基本實現(xiàn)智慧校園的建設目標[3]”。作為社會有機體的重要一員，高校圖書館必須重新審視自身的社會角色定位，找準明確轉型目標，盡快適應國家宏觀戰(zhàn)略發(fā)展的需要。

3.2 開展智慧服務是應對用戶需求變化的必然舉措

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等技術的不斷滲入，高校圖書館必然將發(fā)生新的重大變革。用戶的需求將發(fā)生極大的改變，越來越多的用戶傾向于借助移動服務端來滿足自己的需求，呈現(xiàn)出閱讀時間的碎片化、閱讀空間的隨時隨地化，閱讀手段的多樣化等特點。信息技術的快速發(fā)展，給人們的學習、生活帶來便捷的同時，也對圖書館發(fā)展的未來帶來了新的挑戰(zhàn)，如何在新形勢下適應用戶需求的變化，既是關乎圖書館存亡的一個問題，也是我們每個圖書館人必須深入思考的一個問題。高校圖書館要在瞬息萬變的環(huán)境中求得發(fā)展，必須順應時代的發(fā)展，適應用戶需求向更加個性化、深層次化的知識需求方向轉變的新趨勢，重新定位好自己的角色，不斷與時俱進、順勢創(chuàng)新，加快引入新的創(chuàng)新技術，盡快融入和適應新環(huán)境，不斷提升自身的活力，加快智慧圖書館建設，為用戶提供智慧化服務，才能贏得用戶認可，實現(xiàn)自身的價值。

4 高校圖書館智慧服務的創(chuàng)新策略

吳建中指出：“圖書館存在的價值體現(xiàn)在服務及其效益上[5]”。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校圖書館應主動地適應新時代的變革，堅持以“用戶至上”的服務理念。積極探索智慧圖書館服務的新模式，適應未來知識社會的發(fā)展。

4.1 深化智慧服務理念，推進智慧圖書館建設

隨著教育信息技術的不斷發(fā)展和實踐應用的不斷深入，高校圖書館作為一線教學和科研的主要場所，越來越受到各級教育主管部門和院校的重視。在建設“智慧社會”“智慧校園”的熱潮下，高校圖書館要在瞬息萬變的環(huán)境中求得發(fā)展，更好地為高校師生提供服務，必須順時而為，明確自身在新形勢下的角色定位，把握好圖書館向智慧化轉型這個大方向。對于高校圖書館管理者來說，應緊跟時代發(fā)展的步伐，緊扣圖書館事業(yè)發(fā)展的脈搏，盡快樹立為用戶提供智慧化服務的理念，客觀分析本館的館舍條件、硬件設施、館員素質及開展服務的能力等實際情況，通過調研、分析并預見將來的社會需求和用戶需求。依據(jù)本校的建設目標，在對本館的實際情況進行理性評估的基礎上，早日將智慧圖書館建設提上議程，理性制定適應本校圖書館發(fā)展的智慧化建設方案和實施策略。

4.2 重視智慧館員培養(yǎng)，提升智慧化服務能力

大數(shù)據(jù)時代背景下，各種類型、媒體的信息資源呈現(xiàn)幾何級別的增長，信息增量遠遠超出人們理解的速度，人們不再苦于沒有資源，而是面對浩瀚的知識海洋如何才能找到自己真正需要的知識。高校圖書館用戶將不再滿足于對一般性文獻信息的需求，更多的是注重于對有序化知識的需求，處于信息技術高速發(fā)展的時代，各種新技術層出不窮，如果只有智能化的技術和設備，沒有能精通這些技術，并能利用這些技術為用戶提供服務的館員，圖書館就無法真正實現(xiàn)智慧化，這些無疑對高校圖書館員的自身素養(yǎng)和為用戶提供服務的能力提出了更高的要求。英國學者伊安·約翰遜認為：“除了智慧的館員，沒人能夠創(chuàng)造智慧圖書館[6]?！眻D書館在向智慧化轉型的過程中，必須注重對館員的培養(yǎng)，提升服務能力，不斷調整其角色定位以適應時代的發(fā)展。

4.3 合理安排館舍布局，打造智慧化服務空間

目前，關于智慧化服務空間的建設，是國內外圖書館領域的研究熱點之一。高校圖書館打造智慧空間，需要充分結合高校發(fā)展戰(zhàn)略和本校圖書館用戶的需求，依托圖書館現(xiàn)有的館舍等物理空間條件或是對原有的空間布局進行重新改造，通過引進先進的智能設施設備，營造良好的學習交流環(huán)境，最大限度地促進知識交流。不僅要建設好物理空間，更要一切以用戶為中心，以滿足用戶需求為目標，除了要滿足高校師生的教學、科研需求外，還應當滿足其休閑、娛樂等需求對第三空間的功能服務需求，為用戶提供多樣化的服務。打造智慧化 服務空間不只是改造或重建空間的問題，而是要重組圖書館的各種資源和服務模式，促進圖書館服務能力得到極大的提升。

4.4 培育用戶信息素養(yǎng)，保障用戶信息安全

用戶的信息素養(yǎng)也是影響圖書館用戶滿意度的主要因素之一。智慧圖書館的建設離不開各種先進的智能技術，智慧服務平臺的搭建是支撐智慧圖書館有效運行的重要保障之一。如果用戶對新技術不熟悉、不了解，缺乏相應的技術應用能力和一定的信息素養(yǎng)，就無法很好地利用圖書館來獲取所需要的服務。高校圖書館應堅守“以人為本”的理念，一切以滿足高校師生的需求為目標?？梢酝ㄟ^開展文獻檢索課、知識講座、新技術培訓等多種方式，加強用戶信息素養(yǎng)的培育。另外，大數(shù)據(jù)時代背景下，作為用戶信息的收集者和挖掘者，智慧圖書館應該采用防火墻技術、主動防御技術、防病毒和黑客等技術，從技術手段上保障用戶閱讀隱私信息的安全性；對于容易泄露用戶隱私的閱讀地點、內容和方式等信息，在構建用戶服務系統(tǒng)時應該加強安全防范；在服務器的設計中，還應該做好權限管理，從根本上保障服務器的安全性[7]。

5 結束語

隨著信息技術的快速發(fā)展，圖書館學的研究對象經歷了從文獻到信息再到知識的變化過程。新的環(huán)境必然導致用戶與圖書館的關系、對圖書館服務的期望以及閱讀方式等發(fā)生變化。當前關于智慧圖書館與智慧服務的研究都尚處于初級階段，高校圖書館為了更好地服務用戶，需要從多個方面來進行考慮，積極應對可能出現(xiàn)的問題，以利于推動智慧圖書館的發(fā)展。