蘇麗慧

(廣東省科技圖書(shū)館/廣東省科學(xué)院信息研究所,廣東廣州 510070)

0 引言

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是應(yīng)使用者對(duì)特定已確知的出版或未出版文獻(xiàn)的需求,由圖書(shū)館或商業(yè)服務(wù)單位等資料供應(yīng)者將需要的文獻(xiàn)或其代用品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi),以有效的方式與合理的費(fèi)用,直接或間接傳遞給使用者的一種服務(wù)[1]。國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(IFLA)推崇自由獲取信息、分享觀點(diǎn)和共享各種智慧成果[2],文獻(xiàn)傳遞可以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)共享和資源互補(bǔ),是圖書(shū)館文化傳播的重要手段。本館文獻(xiàn)資源最大程度地被讀者利用、最大范圍地利用他館資源為本館讀者服務(wù),是圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞工作追求的目標(biāo)。

1 圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)下文獻(xiàn)傳遞可通過(guò)電子郵件、在線平臺(tái)軟件等方式實(shí)現(xiàn)資源的遠(yuǎn)程共享,方便讀者獲取國(guó)內(nèi)外各種急需的文獻(xiàn)資料,同時(shí)也滿足新冠疫情時(shí)代無(wú)紙化、虛擬化遠(yuǎn)程辦公所需。文獻(xiàn)傳遞工作效率高、操作局限性小、用戶(hù)體驗(yàn)感好已成為圖書(shū)館的常態(tài)化服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下,圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)手段和服務(wù)對(duì)象呈多元化和個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì),雖然圖書(shū)館會(huì)因地域差異或機(jī)構(gòu)特性而有所差別,但隨著信息與管理方法的共享與開(kāi)放,優(yōu)秀的工作方法與經(jīng)驗(yàn)得到廣泛傳播,同等級(jí)別、相同發(fā)展條件的單位,其文獻(xiàn)傳遞服務(wù)發(fā)展水平在大方向上已相對(duì)一致。

文獻(xiàn)傳遞經(jīng)歷了初步期、集中期、成熟期等幾十年的發(fā)展,隨著互聯(lián)網(wǎng)全面普及,數(shù)據(jù)資源開(kāi)放程度以及讀者個(gè)人文獻(xiàn)獲取能力的增強(qiáng),當(dāng)下文獻(xiàn)傳遞服務(wù)趨于衰落期。近年來(lái),各大圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞總量明顯下降,一方面文獻(xiàn)免費(fèi)獲取渠道大大增加,另一方面各大圖書(shū)館和文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)自身也存在不少問(wèn)題,如工作人員不專(zhuān)業(yè)、資源缺乏、工作時(shí)效性不強(qiáng)、觀念陳舊、缺乏有效宣傳、平臺(tái)維護(hù)管理不力等。面對(duì)文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)量的下降如何采取措施,是各大圖書(shū)館面臨的新問(wèn)題[3]。

2 廣東省科技圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)基本情況

廣東省科技圖書(shū)館/廣東省科學(xué)院信息研究所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“粵科圖”)擁有豐富的館藏資源,截至2021年4月末,有印本館藏144.88萬(wàn)冊(cè),其中圖書(shū)64.62萬(wàn)冊(cè)、期刊80.26萬(wàn)冊(cè);數(shù)字資源以集團(tuán)采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)為主,輔以部分自購(gòu)、自建數(shù)據(jù)庫(kù);可遠(yuǎn)程訪問(wèn)中外文數(shù)據(jù)庫(kù)180余個(gè),涵蓋全文電子期刊近4萬(wàn)種、學(xué)位論文約533.88萬(wàn)篇;本地自建數(shù)據(jù)庫(kù)資源106.08萬(wàn)條、數(shù)據(jù)容量達(dá)5.7 TB[4]。粵科圖的文獻(xiàn)傳遞工作主要集中在自建文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)虛擬參考咨詢(xún)與原文傳遞平臺(tái)上,服務(wù)對(duì)象為普通讀者以及廣東省科學(xué)院、中國(guó)科學(xué)院廣州分院等幾十個(gè)科研單位的研究人員和在讀研究生?；浛茍D除本館豐富的館藏資源外,還與中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)平臺(tái)、廣東省圖書(shū)館館際互借與通用借閱平臺(tái)等多個(gè)平臺(tái)的100多家機(jī)構(gòu)建立了直接的文獻(xiàn)互借互助關(guān)系?；浛茍D平臺(tái)遵循知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)政策建立自身管理制度和規(guī)則,全年免費(fèi)為廣大讀者提供原文服務(wù)(他館傳遞只代收館外申請(qǐng)費(fèi)用)。

根據(jù)2016-2020年粵科圖文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“粵科圖平臺(tái)”)數(shù)據(jù)顯示,粵科圖的文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)總量呈整體下降趨勢(shì),2020年申請(qǐng)總量較2016年下降了52%;滿足讀者需求的服務(wù)量占比相對(duì)較高,一般在90%以上且保持穩(wěn)定;外文文獻(xiàn)需求量占比超過(guò)90%,這與目前我國(guó)中文文獻(xiàn)資料相對(duì)開(kāi)放有關(guān),而外文資料的獲取難度相對(duì)更大;在文獻(xiàn)分類(lèi)上,理工科文獻(xiàn)需求更高,社科類(lèi)需求相對(duì)較少,主要原因?yàn)榛浛茍D文獻(xiàn)資源側(cè)重自然科學(xué),且平臺(tái)讀者中以理工科類(lèi)科研讀者為主?；浛茍D平臺(tái)在經(jīng)歷14年發(fā)展后,與業(yè)界圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)一樣,面臨著新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

3 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)主要問(wèn)題與對(duì)策

3.1 咨詢(xún)服務(wù)時(shí)效性不夠,期待實(shí)時(shí)互動(dòng)

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為讀者獲取文獻(xiàn)提供便利,但根據(jù)粵科圖平臺(tái)的讀者意見(jiàn),當(dāng)前反饋較多的問(wèn)題之一是咨詢(xún)服務(wù)缺乏及時(shí)有效性,無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互。從傳統(tǒng)面對(duì)面溝通咨詢(xún)轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)后,文獻(xiàn)傳遞方式集中在平臺(tái)傳送,粵科圖文獻(xiàn)傳遞除自有平臺(tái),還參與了國(guó)家級(jí)、省級(jí)等多個(gè)系統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù),每個(gè)平臺(tái)各有優(yōu)勢(shì)、各有規(guī)則,但由于中間較為復(fù)雜的流程,一篇搜尋難度較大的文獻(xiàn)在經(jīng)過(guò)幾個(gè)平臺(tái)的過(guò)濾后到達(dá)讀者的耗時(shí)可能達(dá)半月之久,文獻(xiàn)傳遞整體時(shí)效性不足,無(wú)法快速地解決特殊用戶(hù)的需求,部分急需用戶(hù)因無(wú)法快速獲得答復(fù)而重復(fù)性咨詢(xún),不僅耽誤用戶(hù)時(shí)間、降低用戶(hù)體驗(yàn),還導(dǎo)致占用較多咨詢(xún)資源,加大工作人員壓力。可通過(guò)優(yōu)化平臺(tái)管理,減少一些不必要的等待環(huán)節(jié)、提高工作人員操作水平和效率等方式解決平臺(tái)整體效率偏低的問(wèn)題;對(duì)于一些特殊用戶(hù)的需求,可增加平臺(tái)特殊通道,避開(kāi)某些環(huán)節(jié)直接到達(dá)工作人員;開(kāi)通平臺(tái)以外的實(shí)時(shí)會(huì)話模式,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞用戶(hù)所喜歡的交互、交流、討論等功能[5]。

3.2 缺乏充分的宣傳推廣,探索服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)量逐年下降并不代表讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的降低[6],好的文獻(xiàn)平臺(tái)要做好相應(yīng)宣傳,促使相關(guān)服務(wù)得到推廣傳播,讓平臺(tái)多樣化服務(wù)、多樣化資源得到充分利用,避免資源浪費(fèi)。圖書(shū)館要調(diào)動(dòng)各方面資源條件,多渠道、多樣化宣傳,增加新用戶(hù),提高平臺(tái)利用效率。例如,在官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博、抖音等新媒體上開(kāi)展宣傳;以活動(dòng)形式進(jìn)行服務(wù)推廣,甚至可運(yùn)用商品營(yíng)銷(xiāo)的手段進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo),以達(dá)到盡可能地滿足讀者需求和資源被廣泛使用的目的[7]。

3.3 人員綜合素質(zhì)參差不齊,數(shù)據(jù)資源挖掘利用水平有待提高

文獻(xiàn)傳遞工作瑣碎繁重,看上去沒(méi)有太高的技術(shù)含量,但操作不細(xì)致易帶給讀者不良體驗(yàn),要求工作人員有高度的工作熱情和鉆研精神。文獻(xiàn)傳遞工作主要集中在文獻(xiàn)平臺(tái)申請(qǐng)的接收、核查、檢索、查找、上傳幾個(gè)環(huán)節(jié)以及機(jī)構(gòu)間的互借溝通,整體服務(wù)質(zhì)量直接影響文獻(xiàn)請(qǐng)求滿足的比例,因此,在細(xì)節(jié)執(zhí)行上對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)性有較高要求,尤其是對(duì)個(gè)人綜合素養(yǎng)要求更高。圖書(shū)館要加強(qiáng)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和考核,調(diào)動(dòng)工作人員積極性,針對(duì)實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)人員培訓(xùn),提升實(shí)際應(yīng)用能力;加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流討論,做到工作問(wèn)題及時(shí)反饋、工作方法及時(shí)傳遞、優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)廣泛應(yīng)用,充分挖掘利用有限的資源為讀者服務(wù)[8]。

3.4 平臺(tái)整體效率不高,需加強(qiáng)精準(zhǔn)化服務(wù)

國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)經(jīng)歷興盛至逐漸衰落,需求刺激供給的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,以往因?yàn)樽x者需求量大,工作人員在多數(shù)情況下被動(dòng)處理讀者文獻(xiàn)請(qǐng)求,機(jī)械查找、上傳就可滿足讀者需要,但在現(xiàn)階段,如再用原有方式應(yīng)對(duì)日益變化的用戶(hù)流向,必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)滯后。要變被動(dòng)為主動(dòng),對(duì)可利用資源和服務(wù)對(duì)象做調(diào)查、研究和分析,找出問(wèn)題根本所在,再一一攻破,對(duì)同區(qū)域或同平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)研究,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)。例如,粵科圖平臺(tái)可對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分研究,針對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)特征給予不同的應(yīng)對(duì)方案,區(qū)分普通用戶(hù)和研究所用戶(hù)、普通用戶(hù)與長(zhǎng)期用戶(hù);平臺(tái)用戶(hù)數(shù)下降但文獻(xiàn)獲取難度增加,可對(duì)獲取稀缺文獻(xiàn)的用戶(hù)特征和途徑進(jìn)行對(duì)策研究,提供個(gè)性化的服務(wù)才能吸引新用戶(hù)和穩(wěn)定老用戶(hù)[9-11]。

3.5 版權(quán)意識(shí)薄弱,亟待加強(qiáng)學(xué)習(xí)

目前,圖書(shū)館電子文獻(xiàn)傳遞版權(quán)意識(shí)并不高,在進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時(shí)有侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)[10],知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛時(shí)有發(fā)生。文獻(xiàn)傳遞工作人員只有少數(shù)參加過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí),在實(shí)際工作中可能無(wú)意識(shí)觸犯版權(quán)法規(guī)。當(dāng)今時(shí)代人們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),圖書(shū)館等知識(shí)利用傳播機(jī)構(gòu)應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐,做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)管理,在符合相關(guān)法律范圍內(nèi)做好資源的優(yōu)化共享,為學(xué)術(shù)和研究工作提供支持。條件允許的機(jī)構(gòu)可設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)部門(mén)或崗位規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);條件不允許的單位,建議加強(qiáng)對(duì)工作人員和讀者的培訓(xùn)學(xué)習(xí),定期組織外出培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn),結(jié)合文獻(xiàn)傳遞求助和應(yīng)助過(guò)程中涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)和宣傳,在對(duì)文獻(xiàn)傳遞的內(nèi)容、形式、數(shù)量、比例和版權(quán)收費(fèi)等方面制定操作規(guī)程與指導(dǎo)方案,以達(dá)到文獻(xiàn)安全使用和傳播的目的[2]。