國(guó)網(wǎng)山西左云縣供電公司 段吉榮

近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)山西大同左云縣供電公司小京莊供電所堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，全面貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司新戰(zhàn)略目標(biāo)，以“人民電業(yè)為人民”為企業(yè)宗旨，以“你用電、我用心”為服務(wù)理念，實(shí)施“文化+服務(wù)”管理模式，將企業(yè)文化融入滲透到供電所服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，使企業(yè)文化建設(shè)工作與中心工作同向同步，讓全所員工在服務(wù)客戶的過(guò)程中感知文化、蕩滌心靈、凝聚共識(shí)，構(gòu)筑起了“四輪驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)文化軟實(shí)力服務(wù)支撐體系。

文化引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)

該所堅(jiān)持“目標(biāo)引領(lǐng)、精益提升、全員奮進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵”的思路，通過(guò)制度執(zhí)行、流程再造、技能提升工程，企業(yè)文化成為全體員工的工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則。所內(nèi)人員職責(zé)、供電所營(yíng)業(yè)區(qū)指示圖、臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶服務(wù)員崗位職責(zé)、綜合柜員崗位職責(zé)等十幾種規(guī)章制度上墻入廚，時(shí)刻提醒和警示員工遵章守紀(jì)，激發(fā)工作積極性。同時(shí)，增強(qiáng)文化驅(qū)動(dòng)，實(shí)施“文化+業(yè)務(wù)”管理模式，將理論教育、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，推行“每日一問(wèn)、每周一學(xué)、每月一考”培訓(xùn)機(jī)制，開(kāi)展新時(shí)代企業(yè)文化專題培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試，有效地提升員工的凝聚力。

文化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

開(kāi)展全能型、創(chuàng)星級(jí)“金點(diǎn)子”征集，瞄準(zhǔn)“靶點(diǎn)”，凝聚智慧，提升服務(wù)。結(jié)合全能型供電所創(chuàng)建工作，設(shè)置了“一長(zhǎng)三員”，即鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所所長(zhǎng)和安全質(zhì)量員、運(yùn)檢技術(shù)員、客戶服務(wù)員。每一位臺(tái)區(qū)經(jīng)理都建立了微信服務(wù)群，定期向管轄臺(tái)區(qū)的客戶發(fā)送電力信息、政策法規(guī)、用電常識(shí)、計(jì)劃停電和故障停電等信息。同時(shí)收集客戶反饋的報(bào)修內(nèi)容、用電疑問(wèn)、意見(jiàn)和建議。完成網(wǎng)格化服務(wù)體系，共設(shè)置2個(gè)網(wǎng)格化小組。在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立柜臺(tái)收費(fèi)系統(tǒng)及掌上電力App收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)深入到客戶中推廣“電E寶”“支付寶”和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App等交費(fèi)和服務(wù)系統(tǒng)，滿足了客戶多種交費(fèi)和服務(wù)需求。

文化支撐驅(qū)動(dòng)

積極推進(jìn)信息化管理，全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+ ”網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)行“全業(yè)務(wù)、全流程、電子化”模式，有效應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)、微信公眾平臺(tái)。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”等，讓數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化衍生增值服務(wù)。在全所范圍利用“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”線上應(yīng)用，細(xì)分低壓服務(wù)網(wǎng)格，任命網(wǎng)格員4人，建立網(wǎng)格臺(tái)區(qū)客戶微信群40余個(gè)。同時(shí)，小京莊供電所線上交費(fèi)率、線上辦電率均達(dá)到省公司城鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化提升的條件要求。

文化增值服務(wù)驅(qū)動(dòng)

小京莊供電所積極配合縣政府開(kāi)展光伏扶貧工作，每一戶光伏戶必到現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)擬定方案，在方案確定之后在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察施工，并提供全程跟蹤服務(wù)。施工過(guò)程中遇到停電事件，立刻派出搶修人員進(jìn)行搶修，力求在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，保證按時(shí)完成光伏任務(wù)。去年以來(lái)，按照新增光伏扶貧用戶50戶的建設(shè)任務(wù)，改造6個(gè)村9個(gè)臺(tái)區(qū)，新增容量900 kVA。到目前為止，光伏用戶達(dá)到77戶，每月發(fā)電總量達(dá)到43807 kWh，為貧困戶脫貧增收創(chuàng)造了良好的條件。

在企業(yè)文化的引領(lǐng)和驅(qū)動(dòng)下，供電所全體員工工作作風(fēng)有了極大的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高，各項(xiàng)工作得到了提升。截至9月底，合格臺(tái)區(qū)占比達(dá)到了100%，低壓線損率完成3.65%，低壓采集成功率完成99.95%，前三季度全所共接報(bào)修工單16起，同比下降50%，搶修及時(shí)率100%，客戶滿意率達(dá)100%，繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”的好成績(jī)。