南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司 楊國平

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對社會生產(chǎn)生活的滲透發(fā)展，以報紙、電視、張貼停電通知等傳統(tǒng)方式公告停電信息的客戶覆蓋面已經(jīng)顯得十分有限，無法達到及時有效通知各類客戶的目的。而通過微信推送方式進行停電信息的發(fā)布也存在微信綁定率低、覆蓋客戶不全面的局限性。針對當前停電通知告知的難點以及廣大客戶對于停電信息的切實需求，南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司通過短信的方式開展停電信息“靶向推送”，將停電信息主動、準確、及時推送至客戶手機端，并在短信內(nèi)容中實現(xiàn)交互，提升信息覆蓋面和客戶滿意度。

特色做法及思路

準——精準匹配，規(guī)范客戶基礎(chǔ)臺賬

結(jié)合國網(wǎng)App推廣計劃，高淳三新公司組織供電所對客戶用電地址、聯(lián)系人及聯(lián)系號碼、供電電源及電源掛接點等基礎(chǔ)信息開展再梳理、再排查工作。通過開展“強基固本 核查戶變”勞動競賽，共計核查基礎(chǔ)信息2454個臺區(qū)、24萬余戶。營銷系統(tǒng)客戶聯(lián)系信息和PMS2.5系統(tǒng)客戶電源掛接點匹配準確度達100%。此舉為停電信息“靶向推送”推送工作夯實了基礎(chǔ)。

快——拓展渠道，共建短信告知平臺

基礎(chǔ)臺賬理順后，高淳三新公司向轄區(qū)的八個鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地通信運營商結(jié)對共建短信告知平臺，用于停電信息的發(fā)布。同時依據(jù)區(qū)縣供電公司職責劃分，進一步優(yōu)化了停電通知工作流程和分工：由公司調(diào)度、運檢部門提供停電設(shè)備信息（線路、臺區(qū)）；由供電所提供客戶基礎(chǔ)信息（戶號、戶名、地址、手機號碼、供電線路、臺區(qū)）；由供電所負責篩選確定停電影響客戶清單、發(fā)起推送告知短信。

勤——凝聚共識，滾動更新客戶信息

針對客戶信息存在變更的現(xiàn)狀，公司進一步規(guī)范增量客戶基礎(chǔ)檔案維護，加強對新裝客戶基礎(chǔ)檔案和PMS2.5圖數(shù)維護，確保增量客戶基礎(chǔ)檔案準確性。同時規(guī)范客戶更名過戶業(yè)務(wù)辦理，確保更名過戶業(yè)務(wù)同步更新客戶聯(lián)系信息。規(guī)范負荷割接等生產(chǎn)設(shè)備變更管理，確保第一時間維護客戶電源接入點變動信息。結(jié)合“三入”工作的有效開展，持續(xù)核實客戶基礎(chǔ)檔案信息變動情況，并結(jié)合短信發(fā)送失敗情況，對停機、空號、號碼錯誤等原因進一步核實，凝聚共識滾動更新客戶信息。

穩(wěn)——變更取消，突發(fā)情況特殊對待

當停電信息發(fā)生變更或取消、突發(fā)情況時，及時、快速發(fā)送停電變更或取消短信。對于單臺區(qū)以下部分區(qū)域的停電，由供電所自行在短信平臺中發(fā)送短信。計劃停電發(fā)送短信時間符合提前7天發(fā)布要求。臨時停電、故障停電按實際情況，在查清故障原因，預(yù)估搶修時間的基礎(chǔ)上，可向客戶推送告知短信。相關(guān)情況均制定固定短信模板使用，短信內(nèi)容中的停電起始時間嚴格與（95598網(wǎng)站、相關(guān)停電計劃表等）對外公告時間保持一致。

取得成效

大幅提升停電信息“覆蓋率”：據(jù)不完全統(tǒng)計，通過采用“停電信息短信告知”方式后，實現(xiàn)了停電信息靶向推送告知，全面提升了停電信息告知的覆蓋面和有效性，以2020年10月16日古柏鎮(zhèn)戴家城計劃停電工作為例，營銷系統(tǒng)消息推送成功率及客戶覆蓋率達到了100%。

有序提升基礎(chǔ)資料“規(guī)范率”：采用停電信息短信告知方式，使得供電所對存量客戶的基礎(chǔ)信息進行了全面的核對，并進一步規(guī)范了增量客戶和變更類業(yè)務(wù)的系統(tǒng)內(nèi)操作。同時也能促使客戶在基礎(chǔ)信息發(fā)生變化時主動與供電企業(yè)溝通聯(lián)系，保持基礎(chǔ)信息準確。

大幅提高用電感知“獲得感”：采用停電信息短信告知方式后，電力客戶也能體驗到了大客戶靶向推送停電通知的定制服務(wù)，進一步提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶不斷提升的用電服務(wù)需求。真正實現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，客戶用電感知“獲得感”大幅提升。