■ 本刊編輯部

能源革命和電網(wǎng)經(jīng)營模式的深刻變革促使電力企業(yè)向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型。市場選擇的決定性作用和服務(wù)能力的關(guān)鍵作用日益凸顯，也成為電力發(fā)展的新特征。國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司抓住服務(wù)能力建設(shè)在新時(shí)代電力發(fā)展中的關(guān)鍵作用，加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，以提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好地服務(wù)人民美好生活需要。

2020年10月，南方電網(wǎng)公司印發(fā)《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，圍繞進(jìn)一步加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)提出了13項(xiàng)措施；2020年12月31日，國家電網(wǎng)公司發(fā)布《打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案》，提出全面打造高效率辦電、高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量供電的電力營商環(huán)境，創(chuàng)建國內(nèi)營商環(huán)境品牌、樹立全球第一流標(biāo)桿。

在加快推進(jìn)建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系中，國家電網(wǎng)公司以“讓人民生活更美好”為宗旨，主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新形勢(shì)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)“平臺(tái)+生態(tài)”，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，變革服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。在廣大鄉(xiāng)村地區(qū)深化開展全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，精準(zhǔn)推進(jìn)營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型建設(shè)，讓偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的客戶也可以享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。推廣基于智能電能表掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時(shí)用電提供便捷服務(wù)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)增值服務(wù)，整合現(xiàn)有服務(wù)資源和力量，主動(dòng)為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，增強(qiáng)客戶黏性。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，加大配網(wǎng)投資力度，完善配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升智能化水平，優(yōu)化配網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)設(shè)備精益管理，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“一口對(duì)外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”。完善中長期電力交易機(jī)制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長期交易與現(xiàn)貨交易、市場交易與電網(wǎng)運(yùn)行的具體方式，探索促進(jìn)清潔能源消納的市場化機(jī)制，不斷擴(kuò)大交易規(guī)模。同時(shí)，國家電網(wǎng)還圍繞服務(wù)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)、藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)、扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、電動(dòng)汽車充換電、能效服務(wù)、光伏云網(wǎng)、共享電氣化、便民服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，深耕優(yōu)質(zhì)服務(wù)深度與廣度，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)增值，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨。

同樣的，在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系中，南方電網(wǎng)公司也是亮點(diǎn)多多。為持續(xù)提升“獲得電力”水平，滿足人民多層次、高品質(zhì)用能用電需求，南方電網(wǎng)公司在工作機(jī)制和工作流程中引入了前中后臺(tái)理念，建設(shè)以“服務(wù)用戶、獲取市場”為導(dǎo)向的敏捷前臺(tái)，以“資源共享、能力復(fù)用”為核心的高效中臺(tái)，以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨的堅(jiān)強(qiáng)后臺(tái)，推進(jìn)運(yùn)營機(jī)制市場化。此外，公司還以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，推動(dòng)全員思想觀念轉(zhuǎn)變，切實(shí)增強(qiáng)全體員工“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的意識(shí)，服務(wù)范圍延伸，從“表”前延伸至“表”后，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”，從單一供電服務(wù)拓展為專業(yè)化、多樣化服務(wù)，從被動(dòng)等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門。采用微服務(wù)技術(shù)打造技術(shù)共享服務(wù)、數(shù)據(jù)共享服務(wù)、業(yè)務(wù)共享服務(wù)，形成靈活、可復(fù)用的共享服務(wù)中心。通過共享服務(wù)中心，有效促進(jìn)跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同，助力供電服務(wù)流程的簡化，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速構(gòu)建，敏捷響應(yīng)前端快速多變的用戶需求。

相信在國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)升級(jí)中，用戶將享受到更可靠、便捷、高效、智慧的供電服務(wù)。