□文/ 張 碧 唐 穎

（嶺南師范學(xué)院 廣東·湛江）

［提要］ 前廳部作為酒店的重要部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響整個(gè)酒店聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益。如何提升酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前我國(guó)酒店行業(yè)亟待解決的關(guān)鍵難題之一。本文以東莞厚街國(guó)際大酒店前廳部為研究對(duì)象，運(yùn)用SERVQUAL模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)比對(duì)和整理。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：該酒店顧客對(duì)前廳部服務(wù)期望與顧客實(shí)際感知到的服務(wù)有一定差距；應(yīng)當(dāng)從設(shè)備維護(hù)管理、建立員工授權(quán)機(jī)制和健全服務(wù)質(zhì)量管理體系這三個(gè)方面進(jìn)行完善，以期優(yōu)化該酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量。

一、引言

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快，居民生活水平逐步提高，人們?cè)絹?lái)越注重精神文化生活的追求，商務(wù)出差、休閑度假等活動(dòng)頻繁，這種大量的消費(fèi)需求也進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)星級(jí)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2019年6月30日，全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)為10，284 家，其中包括一星級(jí)73 家、二星級(jí) 1，862 家、三星級(jí) 4，961 家、四星級(jí) 2，542 家、五星級(jí) 846家。面對(duì)眾多可供選擇的星級(jí)酒店，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量也提出了嚴(yán)格、多樣化的要求，星級(jí)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。眾所周知，以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線(xiàn)。而前廳部作為酒店的核心部門(mén)之一，無(wú)論是在收益中或是聲譽(yù)上都發(fā)揮著不可忽視的作用。一方面前廳部是酒店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)。前廳部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)利于提高客房出租率，增加客房銷(xiāo)售收入，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面高質(zhì)量的前廳部服務(wù)水平有助于加深客人對(duì)酒店總體管理水平的良好、深刻印象。因此，前廳部在承擔(dān)為酒店創(chuàng)造較高收益的職能時(shí)，前廳部管理者也應(yīng)重視該部門(mén)所提供各種服務(wù)的質(zhì)量，以打造酒店品牌聲譽(yù)。本文以東莞厚街國(guó)際大酒店前廳部為例，通過(guò)SERVQUAL 模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，分析該酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量存在的不足，并相應(yīng)提出針對(duì)性的改善對(duì)策，致力于為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店顧客忠誠(chéng)度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、SERVQUAL模型

SERVQUAL 的英文縮寫(xiě)是“Service Quality”，翻譯為服務(wù)質(zhì)量，此評(píng)價(jià)方法最早由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（Parasuraman）、塞隨莫爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）提出，簡(jiǎn)稱(chēng) PZB。PZB 最終將 5 維度 22 問(wèn)項(xiàng)的量表命名為“SERVQUAL”。SERVQUAL 模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。SERVQUAL 是一種具有服務(wù)質(zhì)量屬性和特性的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表，能有效測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。SERVQUAL 模型以顧客為導(dǎo)向，測(cè)量顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和感知值，并計(jì)算兩者的差距，從而作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。其中，五個(gè)維度的概括如下：（1）可靠性：可靠和準(zhǔn)確地履行承諾的服務(wù)的能力；（2）響應(yīng)性：主動(dòng)幫助客戶(hù)滿(mǎn)足其需求并提高服務(wù)水平的意愿；（3）保證性：?jiǎn)T工通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)傳遞出來(lái)的能力表現(xiàn)；（4）移情性：提供照顧并且個(gè)性化地關(guān)注顧客；（5）有形性：包括有形的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員等。

三、厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本問(wèn)卷以厚街國(guó)際大酒店前廳部為研究對(duì)象，以厚街國(guó)際大酒店的顧客為調(diào)查對(duì)象，共收集了106 份問(wèn)卷。問(wèn)卷基于SERVQUAL 量表的五個(gè)維度，結(jié)合影響厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際因素，參考厚街國(guó)際大酒店前廳部管理人員的意見(jiàn)，確定問(wèn)卷的問(wèn)項(xiàng)。調(diào)查問(wèn)卷包括兩大部分：第一部分是問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括性別、年齡、入住酒店目的、選擇酒店依據(jù)；第二部分為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象對(duì)厚街國(guó)際大酒店前廳部預(yù)計(jì)期望感受值和實(shí)際感受值進(jìn)行打分，問(wèn)卷從有形性、移情性、可靠性、保證性、響應(yīng)性五個(gè)維度設(shè)置22 個(gè)問(wèn)項(xiàng)，采用李克特5 分量表，通過(guò)不同分值高低，分別代表問(wèn)卷填寫(xiě)者的個(gè)人判斷和態(tài)度強(qiáng)弱。其中，“1”代表非常不滿(mǎn)意，“2”代表不滿(mǎn)意，“3”代表一般，“4”代表滿(mǎn)意，“5”代表非常滿(mǎn)意。

表1 調(diào)查對(duì)象人群描述性統(tǒng)計(jì)表

酒店的每一項(xiàng)服務(wù)都很重要，每一微小細(xì)節(jié)都能反映酒店服務(wù)質(zhì)量。因此，本文在假設(shè)各項(xiàng)服務(wù)權(quán)重一樣的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，計(jì)算公式為SQi=PSi-ESi，其中SQi是第i 項(xiàng)服務(wù)的感知均值與期望均值之差；PSi是第i 項(xiàng)顧客感知服務(wù)均值；ESi是第i 項(xiàng)顧客期望服務(wù)均值。一般情況下，SERVQUAL 所得的分?jǐn)?shù)一般為負(fù)數(shù)，如果數(shù)值絕對(duì)值越大說(shuō)明酒店的服務(wù)質(zhì)量越低。當(dāng)PS＞ES，則 SQ＞0，服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望；當(dāng) PS=ES，則SQ=0，服務(wù)質(zhì)量剛好滿(mǎn)足顧客期望；當(dāng) PS＜ES，則 SQ＜0，服務(wù)質(zhì)量低于顧客的期望，服務(wù)質(zhì)量較差。

（二）結(jié)果整理。在基本信息調(diào)查中，如表1 所示，男性占比為57.55%，女性占比為42.45%，男女比例基本符合厚街國(guó)際大酒店顧客總體特征；被調(diào)查者的年齡結(jié)構(gòu)40 歲以下為主，合計(jì)占比為66.98%，40 歲以上的人數(shù)占比共計(jì)為33.02%，基本符合厚街國(guó)際大酒店的顧客年齡結(jié)構(gòu)；在入住酒店方面，占比最高的是商務(wù)出差，占46.23%，其次是休閑度假，占45.28%，符合厚街國(guó)際大酒店作為商務(wù)型酒店以出差會(huì)議為主的特征；而客人選擇酒店的依據(jù)按占比排序依次為：地理位置占80.19%、消費(fèi)價(jià)格占79.25%、酒店品牌占47.17%、公司合作占34.91%，酒店基本涵蓋不同類(lèi)型顧客的多樣需求，比例較為合理。（表 1）

選取厚街國(guó)際大酒店作為研究對(duì)象，基于SERVQUAL 模型構(gòu)建符合東莞厚街國(guó)際大酒店特征的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，得到顧客對(duì)厚街國(guó)際大酒店的評(píng)價(jià)，現(xiàn)做出以下分析：

顧客對(duì)厚街國(guó)際大酒店所提供的服務(wù)給予較高期待，但是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受不佳，其服務(wù)質(zhì)量仍有較大的提升空間。由表2 中東莞厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量結(jié)果顯示：22 個(gè)問(wèn)項(xiàng)的預(yù)計(jì)期望均值普遍比較高，均在4 分以上。厚街國(guó)際大酒店是按照白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資興建的，因此顧客對(duì)酒店所提供的服務(wù)抱有較高期待，希望得到與其他低星級(jí)酒店相比之下更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，22 項(xiàng)問(wèn)題的SQ 值＜0，即顧客感受均值都小于顧客期望均值，說(shuō)明前廳部的總體服務(wù)質(zhì)量水平較低。（表 2）

其中，顧客預(yù)計(jì)期望值與實(shí)際感受值在其所屬的維度中得分中差距較大，均高于其所屬維度的均值，服務(wù)質(zhì)量得分最低的項(xiàng)目如下：Q1“該酒店前廳部設(shè)備齊全、使用方便”的SQ 為-0.58，這屬于酒店有形設(shè)施方面的問(wèn)題。Q5“該酒店前臺(tái)員工對(duì)不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)”的SQ 為-0.54、Q6“該酒店前廳部員工在顧客遇困難時(shí)表示個(gè)別的關(guān)懷幫助”的SQ 值為-0.51，屬于酒店人員服務(wù)意識(shí)的無(wú)形部分。Q22“該酒店前廳部員工被授予適當(dāng)權(quán)力以為顧客提供更好的服務(wù)”的SQ 值為-0.44，則與部門(mén)基層員工是否充分授權(quán)有關(guān)。綜上，酒店可以從這些方面進(jìn)行問(wèn)題剖析，采取措施以提高服務(wù)質(zhì)量。

表2 東莞厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量結(jié)果一覽表

四、厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題

根據(jù)第三部分的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果整理，結(jié)合筆者在實(shí)習(xí)期間對(duì)部門(mén)運(yùn)作的深入了解，得出厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量所存在問(wèn)題，并分類(lèi)為設(shè)施設(shè)備、員工授權(quán)和服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面，進(jìn)行分析說(shuō)明。

（一）設(shè)施設(shè)備耗損。東莞厚街國(guó)際大酒店最早營(yíng)業(yè)于2010年，至今已經(jīng)營(yíng)業(yè)將近10年，酒店大堂的物品如沙發(fā)、接待臺(tái)、瓷磚等出現(xiàn)磨損、破舊現(xiàn)象，非常不利于酒店在顧客心中所樹(shù)立的五星級(jí)酒店形象。酒店客流量的增加和顧客需求的多樣化，大大增加了前廳部員工的顧客接待工作量和系統(tǒng)操作頻繁度，員工對(duì)酒店運(yùn)作系統(tǒng)方便、靈敏及快捷程度等一系列需求也相應(yīng)提高。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，該酒店目前并未有專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員對(duì)酒店電腦設(shè)備及操作系統(tǒng)進(jìn)行定期維修檢查，所以日常工作中一旦酒店操作系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)作緩慢、卡頓甚至死機(jī)等問(wèn)題，就會(huì)極大地影響員工工作效率，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)使前廳部面臨服務(wù)停滯的風(fēng)險(xiǎn)，不能為顧客提供及時(shí)的服務(wù)。

（二）員工授權(quán)不充分。酒店前廳部存在員工權(quán)利和責(zé)任不一致的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下方面：前廳部預(yù)訂員在接受和確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)渠道客房的訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂單價(jià)格有異常時(shí)，通常需要先跟銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行溝通說(shuō)明，得到允許后方可確認(rèn)訂單情況并回復(fù)顧客，該過(guò)程使得酒店接單速度相對(duì)較慢。上述現(xiàn)象不但會(huì)降低網(wǎng)站后臺(tái)對(duì)酒店接單率評(píng)分，而且容易出現(xiàn)顧客已經(jīng)抵達(dá)前臺(tái)辦理入住，但酒店系統(tǒng)不顯示顧客預(yù)定信息的尷尬現(xiàn)象。此外，當(dāng)基層員工在遇到顧客投訴等緊急情況時(shí)，他們往往傾向于回答“我需要請(qǐng)示一下我的經(jīng)理”，無(wú)法給予顧客有效的回答，不利于顧客緩解焦慮或消極情緒。如果厚街國(guó)際大酒店前廳部能夠足夠重視員工職權(quán)方面的問(wèn)題，依據(jù)員工的崗位職責(zé)進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，使員工得到更多的發(fā)揮空間，提高員工工作主動(dòng)積極性，這樣才能做好對(duì)客服務(wù)，留住每一位客人。

（三）員工缺乏服務(wù)意識(shí)。依據(jù)表2 的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，可發(fā)現(xiàn)厚街國(guó)際大酒店員工服務(wù)意識(shí)還有待提高，比如顧客對(duì)“厚街國(guó)際大酒店前廳提供的個(gè)性化服務(wù)以及當(dāng)顧客有困難時(shí)員工能表示個(gè)別關(guān)懷幫助”以及“前廳部員工不會(huì)因忙于其他事情而忽略顧客”問(wèn)項(xiàng)的服務(wù)感知差距大，甚至存在員工直接忽視顧客的不良現(xiàn)象。究其原因，主要是因?yàn)榫频甑拇蟛糠謫T工僅僅是按部就班地完成日常業(yè)務(wù)操作工作，缺乏將顧客的利益放在首位的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加上管理人員的實(shí)時(shí)監(jiān)督和考評(píng)機(jī)制落實(shí)不到位，直接導(dǎo)致工作人員工作積極性大幅度下降。

五、厚街國(guó)際大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理。酒店的設(shè)施設(shè)備是提供各項(xiàng)服務(wù)的重要載體，是顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要衡量因素。首先，提高管理人員巡查意識(shí)，加大對(duì)酒店沙發(fā)、接待臺(tái)、指示牌、燈光等設(shè)施設(shè)備的檢查及巡視，發(fā)現(xiàn)破損現(xiàn)象要及時(shí)跟進(jìn)并解決，以確保顧客使用質(zhì)量。其次，面對(duì)操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障問(wèn)題，酒店前廳部應(yīng)與工程部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，建立定期檢查制度，增加檢查的頻率，進(jìn)行每周檢查記錄及每月修維檢。針對(duì)由于損壞嚴(yán)重而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的情況，建議酒店在進(jìn)行經(jīng)費(fèi)成本核算后，考慮更新或者引進(jìn)新設(shè)備。最后，為了解顧客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的期望，酒店前廳部可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)或者問(wèn)卷來(lái)收集客人的建議，全面掌握客人對(duì)酒店服務(wù)硬件設(shè)備等要求，進(jìn)行科學(xué)有效的綜合分析，制訂相關(guān)改進(jìn)方案并及時(shí)落實(shí)方案，加以解決，滿(mǎn)足顧客對(duì)酒店有形性服務(wù)的要求。

（二）建立員工授權(quán)機(jī)制。授權(quán)是指委托權(quán)力讓其他人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中，員工授權(quán)是管理者將適當(dāng)?shù)臋?quán)力、信息或者知識(shí)授予員工，激發(fā)他們的工作積極性以及工作創(chuàng)新能力。第一，厚街國(guó)際大酒店前廳部管理人員應(yīng)該將權(quán)利適當(dāng)?shù)叵路沤o前臺(tái)員工或者預(yù)訂部員工。比如，顧客在前廳登記時(shí)，往往會(huì)要求進(jìn)行客房升級(jí)，前臺(tái)員工可參照客房升級(jí)數(shù)量范圍，根據(jù)酒店當(dāng)下實(shí)際情況衡量，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。第二，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)使員工增加對(duì)工作程序各個(gè)環(huán)節(jié)的了解，提高員工的服務(wù)技能，靈活地解決突發(fā)問(wèn)題和進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。第三，根據(jù)員工在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)表現(xiàn)和完成效率進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，當(dāng)基層員工在工作上產(chǎn)生偏差時(shí)，管理人員亦要進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，有利于增加員工和管理層的信任感和協(xié)作感，更有利于增強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，厚街國(guó)際大酒店前廳部應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題歸納到值班經(jīng)理的日常工作中，提升管理人員的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)。比如，在每日交接班會(huì)上強(qiáng)調(diào)員工的工作狀態(tài)，在周例會(huì)上進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的案例分享，探討后得出相關(guān)處理方案。其次，在各個(gè)分部原有的工作職責(zé)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，明確基層員工進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)的流程，嚴(yán)格按照制度標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)，使服務(wù)更加規(guī)范化。此外，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制?？荚u(píng)的主體可以多元化，就厚街國(guó)際大酒店前廳部而言，可分為部門(mén)主管、其他服務(wù)人員和顧客三大類(lèi)，根據(jù)主體特點(diǎn)的不同進(jìn)而對(duì)考核方式進(jìn)行衡量。制度執(zhí)行評(píng)估考核則分為日?？己撕椭芷诳己藘煞N，比如在每周進(jìn)行不定時(shí)的抽檢。最后，厚街國(guó)際大酒店前廳工作人員應(yīng)有意識(shí)地在工作中收集賓客的寶貴意見(jiàn)或建議，認(rèn)真反思或采納，建立一個(gè)有效的顧客信息反饋系統(tǒng)，這是了解顧客個(gè)性需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式之一。通過(guò)健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，從制度上對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范，改善前廳部的服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。