劉 影

（遼寧工程職業(yè)學(xué)院，遼寧 鐵嶺 112008）

近年來，新能源汽車產(chǎn)、銷量飛速增長，截至2020年底，我國新能源汽車?yán)塾?jì)銷量超過550萬輛。我國出臺(tái)了約60項(xiàng)扶持政策和措施，極大地助推了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。正因如此，近年來，我國新能源汽車在基本材料、基本零件、電動(dòng)機(jī)、電子控制裝置、電池和整車方面都取得了重大突破。但與此同時(shí)，在新能源汽車售后服務(wù)方面，消費(fèi)者詬病不少，還存在著很多問題。

1 新能源汽車售后服務(wù)的重要性

發(fā)展新能源汽車是個(gè)系統(tǒng)工程,而售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中重要的一環(huán)，做好新能源汽車的售后服務(wù),不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。新能源汽車市場競爭已不僅僅是銷售市場，汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。

2 我國新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 尚未出臺(tái)新能源汽車售后服務(wù)政策

為了提高汽車售后服務(wù)，我國已經(jīng)發(fā)布了許多與汽車有關(guān)的管理政策。2014年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見》，助推了我國新能源汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)，新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)積極提高了售后服務(wù)水平，加快品牌培育。2016年，北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范》，要求新能源乘用車生產(chǎn)企業(yè)有完整并良好的售后服務(wù)體系。然而，在國家層面，并沒有針對(duì)新能源汽車的專門售后服務(wù)規(guī)范[1]。

動(dòng)力電池回收是售后服務(wù)系統(tǒng)中消費(fèi)者最關(guān)注的問題之一。大多數(shù)汽車企業(yè)只回收保修期內(nèi)存在問題的電池組件，這意味著一旦動(dòng)力電池超出保修范圍，制造商便不會(huì)對(duì)其進(jìn)行回收。工業(yè)和信息化部等七個(gè)部門發(fā)布了《關(guān)于做好新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用試點(diǎn)工作的通知》，其中包括：加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，著力區(qū)域合作；促進(jìn)循環(huán)利用體系建設(shè)，積極探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)布局和規(guī)模；加大科技支持力度；加強(qiáng)流程管理，做好宣傳解釋；抓好動(dòng)力電池回收的試點(diǎn)工作，完善、高效、規(guī)范的動(dòng)力電池回收體系建設(shè)應(yīng)在全國范圍內(nèi)不斷推進(jìn)。因此，建立完善的售后服務(wù)體系迫在眉睫。

2.2 售后網(wǎng)點(diǎn)不多，未形成售后供應(yīng)鏈

新能源汽車售后服務(wù)體系大多沿用了傳統(tǒng)汽車較為完善的售后服務(wù)體系，或者仍處于發(fā)展初期。銷售服務(wù)店將消費(fèi)者遇到故障問題的汽車發(fā)送到原汽車制造廠處理，整個(gè)過程有時(shí)需要半個(gè)月甚至幾個(gè)月。再者，各個(gè)品牌新能源汽車設(shè)立的4S店或服務(wù)站數(shù)量與將近500萬輛的新能源車相比顯得杯水車薪[2]。

目前，新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要有兩類。1）和燃油車并網(wǎng)，即銷售和維修燃油車輛，以及銷售和維護(hù)新能源汽車。優(yōu)點(diǎn)是可以降低投資成本并快速產(chǎn)生結(jié)果。缺點(diǎn)是以汽油、柴油為燃料的車輛將占據(jù)工位（新能源汽車維修需要特殊的工作站），并且在某些情況下，新能源汽車排隊(duì)很長并且管理相對(duì)混亂。2）單獨(dú)建立新能源汽車銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是方便管理，服務(wù)相對(duì)更完善。缺點(diǎn)則是投資大、見效慢，網(wǎng)點(diǎn)需要長時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)盈利。

2.3 消費(fèi)者對(duì)新能源汽車售后服務(wù)的不滿日益增多

由于新能源汽車的售后供應(yīng)鏈體系不完善，需要建立適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)管理系統(tǒng)，這就使得消費(fèi)者在使用新能源汽車時(shí)遇到問題很少得到及時(shí)處理。另外，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定了燃油汽車的核心部件屬于強(qiáng)制“三包”范圍，但并不適用于新能源汽車，且未包含動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)等核心零部件“三包”要求。由于缺少國家層面上的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，汽車廠商在退換新能源車輛、更換動(dòng)力電池等零部件方面擁有較大裁量權(quán)。受動(dòng)力電池技術(shù)水平限制，如發(fā)生動(dòng)力電池內(nèi)部硬件故障和動(dòng)力電池均衡性、低溫性能差等問題，造成新能源汽車可靠性、續(xù)駛里程、充電效率等方面與消費(fèi)者期望有一定差距，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)事件頻發(fā)。

2.4 技術(shù)人才缺乏

新能源汽車行業(yè)面臨的一個(gè)大問題是技術(shù)人才的缺乏，培訓(xùn)技術(shù)人員要具有維修新能源汽車的能力需要花費(fèi)時(shí)間，但是，隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，留給企業(yè)的時(shí)間已經(jīng)不多了，新能源汽車數(shù)量已經(jīng)大大增加，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了新能源行業(yè)的人才培訓(xùn)速度。因此，想要及時(shí)解決消費(fèi)者后顧之憂，制造商需下大力氣培訓(xùn)更多技術(shù)人才。

3 新能源汽車售后服務(wù)工作對(duì)策建議

不斷增多的新能源汽車售后服務(wù)問題，對(duì)我國新能源汽車的推廣和使用產(chǎn)生了負(fù)面影響。為此，筆者建議應(yīng)該從企業(yè)、政府、消費(fèi)者三個(gè)層面入手，不斷改善和規(guī)范我國新能源汽車售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)水平。

1）企業(yè)層面。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品性能的研究，提高產(chǎn)品質(zhì)量。目前，大多數(shù)企業(yè)過分依靠政府補(bǔ)貼來盡快適應(yīng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，搶占市場紅利政策和政府補(bǔ)貼，忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和安全性能，盡管這種產(chǎn)品縮短了開發(fā)周期，卻導(dǎo)致技術(shù)驗(yàn)證不足，讓一些不成熟的產(chǎn)品流入市場。同時(shí)，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)加強(qiáng)其技術(shù)研發(fā)能力，注重核心部件的質(zhì)量，改善動(dòng)力電池的缺點(diǎn)，提高消費(fèi)者對(duì)汽車使用體驗(yàn)的滿意度。新能源汽車在電氣設(shè)施、維護(hù)條件和絕緣環(huán)境方面比傳統(tǒng)汽車的要求更高。規(guī)劃建設(shè)應(yīng)以銷售區(qū)域內(nèi)新能源汽車維修服務(wù)便利為出發(fā)點(diǎn)。盡量單獨(dú)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供差異化服務(wù)。完善售后服務(wù)配件保障體系，確保應(yīng)急配件及時(shí)交付。為了提高零配件的供應(yīng)，汽車經(jīng)銷商和汽車售后服務(wù)人員應(yīng)該建立有效的溝通渠道，為售后服務(wù)提供充分的物質(zhì)條件，保證新能源汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。建立完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，提供完整的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)流程，開通電話為顧客提供售后咨詢和投訴處理，讓消費(fèi)者的投訴或相關(guān)咨詢得到及時(shí)的解決和處理[3]。售后服務(wù)人員必須確保售后服務(wù)體系的專業(yè)性，為每個(gè)客戶建立檔案，解釋新能源汽車的使用和維護(hù)相關(guān)內(nèi)容以及處理方法，如行駛中的緊急情況和動(dòng)力電池常見故障、充電注意事項(xiàng)等。要更新售后服務(wù)模式，新能源汽車以較快的速度進(jìn)入市場，得到了越來越多的消費(fèi)者的青睞，汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范應(yīng)當(dāng)加快建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。新能源汽車售后服務(wù)有著更為豐富的內(nèi)涵，已不僅僅是修車換零件，企業(yè)應(yīng)該為消費(fèi)者提供相關(guān)的咨詢服務(wù)以及技術(shù)方面的培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)配件供應(yīng)和相關(guān)的維修保養(yǎng)服務(wù)。著手培養(yǎng)新能源汽車售后技術(shù)服務(wù)和管理的高技能專門人才，滿足新能源汽車售后維修等需求，同時(shí)為消費(fèi)者提供新能源汽車咨詢服務(wù)和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，幫助消費(fèi)者自主解決簡單的小問題。

2）政府層面。以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，建立售后法規(guī)體系。盡管國家已經(jīng)出臺(tái)了許多有關(guān)新能源技術(shù)和運(yùn)營的政策指南，但在售后服務(wù)領(lǐng)域還沒有相關(guān)的法律法規(guī)。在“三包”方面，由于其核心零部件的差異，傳統(tǒng)汽車的部分條款并不適用于新能源汽車。因此，需要建立新能源汽車售后法規(guī)體系，規(guī)范車企售后處理，支持消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)[4]。國家應(yīng)建立相應(yīng)的制度，對(duì)汽車進(jìn)行年度檢查，強(qiáng)制報(bào)廢和召回。加強(qiáng)高壓電器和動(dòng)力電池安全檢查項(xiàng)目。由于新能源汽車的成本低廉，它們已在公共交通、租賃和在線汽車租賃領(lǐng)域投入使用，但由于沒有關(guān)于強(qiáng)制報(bào)廢系統(tǒng)的規(guī)定，導(dǎo)致這些車輛存在一定安全隱患。在監(jiān)管方面，政府部門要提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)一致性，打擊虛假承諾和欺詐行為，充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。根據(jù)客戶的使用習(xí)慣，管理部門可以通過第三方組織開發(fā)智能的售后服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶，同時(shí)通過APP軟件，發(fā)布新能源汽車售后服務(wù)公司的分支機(jī)構(gòu)信息。所有的客戶都可以通過查詢車輛VIN碼信息進(jìn)行注冊(cè)和登錄。并且可以在線搜索附近的新能源汽車維修網(wǎng)點(diǎn)，建立評(píng)估系統(tǒng)，使更多的消費(fèi)者通過對(duì)具有維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的客戶進(jìn)行評(píng)估，這樣就可以充分地了解售后服務(wù)的能力和技術(shù)水平。

3）消費(fèi)者層面。應(yīng)提高新能源汽車的正確使用、維護(hù)及保養(yǎng)相關(guān)知識(shí)。消費(fèi)者缺乏維護(hù)新能源汽車的基本知識(shí)，會(huì)造成維護(hù)不足，長期行駛可靠性將呈現(xiàn)下降趨勢。當(dāng)汽車長時(shí)間不保養(yǎng)、碰撞和變形或處于高溫等狀態(tài)時(shí)，都可能會(huì)影響汽車的使用，要對(duì)車輛及時(shí)進(jìn)行檢測維修[5]。因此，消費(fèi)者加強(qiáng)學(xué)習(xí)此方面知識(shí)，有效減少對(duì)新能源汽車缺乏了解而造成的磨損，從而間接提高服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

綜上所述，無論是政府、新能源汽車制造商，還是廣大消費(fèi)者都應(yīng)該積極推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括積極建設(shè)充電樁等，要具有整體意識(shí)和長遠(yuǎn)眼光，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和改善消費(fèi)者體驗(yàn)是保障整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和諧運(yùn)行的必經(jīng)之路。只有這樣，才能促進(jìn)我國新能源產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。