譚文秀 柴 斌 宋 燁 劉 洋

(1.湖南工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，湖南 株洲 412007；2.婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 婁底 417000)

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)對(duì)推進(jìn)國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化具有重要作用。2016年國務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，同年12月，浙江省率先提出實(shí)施“最多跑一次”的改革，“最多跑一次”改革從試點(diǎn)到推廣為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2017年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》。2018年3月，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》提出力爭做到“最多跑一次”，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。各類出臺(tái)的政策文件對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展進(jìn)行了闡述與規(guī)劃。

1 文獻(xiàn)綜述

國外在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)研究比我國相對(duì)要早，薩蘭蒂斯(2009)等認(rèn)為，推進(jìn)政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能提供更加優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，同時(shí)規(guī)范政府行為。徐一帆等(2019)指出“最多跑一次”改革使行政審批“瘦身”，極大地提高了政府服務(wù)效能。但劉濤等(2019)指出部門間信息共享壁壘、推廣網(wǎng)上申報(bào)存在門檻、權(quán)力事項(xiàng)庫重復(fù)維護(hù)導(dǎo)致資源浪費(fèi)等問題。魏禮群(2015)提出將標(biāo)準(zhǔn)化概念引入到行政管理服務(wù)部門，提出建立政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。劉紅莉(2020)提出在“最多跑一次”改革的過程中，要推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。徐劍等(2020)提出政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)做好統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，促進(jìn)全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套。

綜上所述，國內(nèi)外的學(xué)者在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上已經(jīng)進(jìn)行了一定的研究，研究主要集中在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展問題和提升對(duì)策上。本文試圖從“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀出發(fā)，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的優(yōu)化建議，為提升政府治理能力現(xiàn)代化水平提供理論借鑒。

2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 政策部署

實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)推進(jìn)國家治理體系現(xiàn)代化具有重要作用。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的不斷發(fā)展，國務(wù)院圍繞政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站建設(shè)出臺(tái)了一系列指導(dǎo)文件，并開展專項(xiàng)檢查，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。如國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的指導(dǎo)意見》等。

2.2 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

隨著近年來國務(wù)院的統(tǒng)籌部署，全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)投入試運(yùn)行。目前全國已建成31個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，40多個(gè)國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，21個(gè)地區(qū)實(shí)現(xiàn)了從省到村的服務(wù)五級(jí)覆蓋，中西部地區(qū)近年來政務(wù)服務(wù)能力也大幅提高。目前全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)逐步完善，匯集地方部門300余萬項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，一體化平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系基本建立，整體服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。全國一體化平臺(tái)的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)勢逐步突顯。

2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

目前我國政府“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要由各級(jí)政府部門開展，各類政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有國家、行業(yè)以及從省級(jí)至村級(jí)的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通過在全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上搜索，與“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)有關(guān)的現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)只有14項(xiàng)，如GB/T 39047-2020《政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本功能規(guī)范》。檢索到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，該標(biāo)準(zhǔn)為檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。檢索到備案的地方標(biāo)準(zhǔn)141項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)集中發(fā)布在2018年至今，內(nèi)容涉及政務(wù)中心和政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、管理等，以及“最多跑一次”在內(nèi)的政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范。如浙江省《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》、廣東省《廣東省“數(shù)字政府”政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，湖南省《“一件事一次辦”服務(wù)規(guī)范》等。

2.4 服務(wù)創(chuàng)新舉措

在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)道路上，各省份結(jié)合地區(qū)實(shí)際狀況，推出了各具特色的創(chuàng)新舉措。如浙江省通過建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“無差別受理”改革。湖南省通過實(shí)行“一件事一次辦”改革，讓群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全覆蓋。安徽省通過建立“2+X”合作機(jī)制、“3+2”清單制度體系，推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。福建省在省、市兩級(jí)構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，建設(shè)“一人一檔、一企一檔”數(shù)據(jù)庫。江蘇省開展“不見面審批”等。

3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題

當(dāng)前我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了成效，但也存在著一些問題。

3.1 頂層設(shè)計(jì)有待進(jìn)一步完善

在統(tǒng)籌推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中需要全國一體化的頂層設(shè)計(jì)、整體聯(lián)動(dòng)和規(guī)范管理。雖然目前各地區(qū)都在開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，但在總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)上不夠完善，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)沒有統(tǒng)一的指南，也缺少一個(gè)官方的主要部門來統(tǒng)籌推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，缺乏各部門協(xié)調(diào)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)制。

3.2 政務(wù)數(shù)據(jù)共享不夠順暢

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)提供過程中，在管理、流程、信息中有諸多“碎片化”的現(xiàn)實(shí)存在。政務(wù)信息缺乏信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享難。雖然目前大部分省份已出臺(tái)了相關(guān)規(guī)范，但因?yàn)楦鞑块T信息化發(fā)展水平差異、部門間系統(tǒng)孤立、數(shù)據(jù)采集和分割標(biāo)準(zhǔn)差異的影響，這給各部門政務(wù)信息資源的整合，數(shù)據(jù)的共享和使用造成一定的困難。

3.3 監(jiān)督考評(píng)機(jī)制有待進(jìn)一步完善

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制不健全。一方面，一些政府部門在內(nèi)部監(jiān)督上監(jiān)督檢查力度小。2020年全國政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查中發(fā)現(xiàn)62.5%的地方、37.8%的國務(wù)院部門未督促本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站規(guī)范公開有關(guān)網(wǎng)站工作年報(bào)，一些部門未按要求開展常態(tài)化監(jiān)管。在公眾監(jiān)督上，在政務(wù)中心大廳設(shè)置的意見箱、滿意度評(píng)價(jià)器，政務(wù)網(wǎng)站上的政民互動(dòng)欄目都存在互動(dòng)交流實(shí)時(shí)性差、評(píng)價(jià)意見較隨意等問題；另一方面缺乏有效的考評(píng)機(jī)制，公眾、媒體等監(jiān)督主體的評(píng)價(jià)意見在考核中所占比重較小，考評(píng)主體單一、評(píng)價(jià)指標(biāo)缺失、考評(píng)方法選取不恰當(dāng)?shù)龋疾焕跇?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)化程度尚待提高

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度尚待提高。部分政府門戶網(wǎng)站存在辦事指南不規(guī)范、內(nèi)容不完整等問題。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本要素在國家、省、市、縣四級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度仍尚待提高，仍然存在辦事指南不夠準(zhǔn)確、簡潔，部門間業(yè)務(wù)流程還不夠規(guī)范，不同平臺(tái)上獲得的信息不一致，各地標(biāo)準(zhǔn)編制質(zhì)量參差不齊的情況。同時(shí)提高信息公開的標(biāo)準(zhǔn)化也是當(dāng)前政府標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)，一些地方和部門網(wǎng)站信息不更新，相關(guān)政策解讀針對(duì)性不強(qiáng)，甚至未對(duì)政策進(jìn)行解讀。

4 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升策略

4.1 完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)頂層設(shè)計(jì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)涉及各級(jí)政府、各個(gè)部門，必須加強(qiáng)彼此之間的溝通協(xié)調(diào)，完善頂層設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃。因此必須建立跨部門、跨層級(jí)聯(lián)合辦理機(jī)制。成立國家、省市各級(jí)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整體標(biāo)準(zhǔn)化工作的統(tǒng)籌監(jiān)督。積極探索并建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施調(diào)查研究及標(biāo)準(zhǔn)修訂工作。梳理、完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理工作職能，完善現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.2 加強(qiáng)政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享

在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，首先要擴(kuò)大政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享范圍，明確政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享目錄，創(chuàng)建高效的數(shù)據(jù)共享對(duì)接渠道，加快推進(jìn)跨部門聯(lián)合審批、辦理和跨地區(qū)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享；其次要完善“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)技術(shù)支撐體系，加強(qiáng)政府網(wǎng)站、平臺(tái)的建設(shè)，推動(dòng)全國一體化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)與一體化平臺(tái)對(duì)接，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)范圍。

4.3 健全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)監(jiān)督考核機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須加強(qiáng)監(jiān)管和考核評(píng)估，建立起主體多元的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。首先要積極開展第三方評(píng)估和社會(huì)評(píng)議，注重評(píng)價(jià)方法的科學(xué)化，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；其次，考評(píng)主體應(yīng)該包括政府部門、媒體，大眾等各方監(jiān)督主體；第三，要通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全過程進(jìn)行監(jiān)督，在內(nèi)部要定期自我檢查，同時(shí)通過定期例會(huì)、專項(xiàng)檢查等形式及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)過程進(jìn)行抽查，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督考核的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4.4 提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須認(rèn)真梳理各領(lǐng)域辦事項(xiàng)目及流程，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。首先，推進(jìn)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心與審改部門緊密合作，編制統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單；其次，推進(jìn)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化，編制辦事指南統(tǒng)一模板，要求通俗易懂、流程精簡；第三，規(guī)范對(duì)外服務(wù)的實(shí)施，建立健全專窗工作細(xì)則和流程規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)；最后加強(qiáng)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，通過政府門戶網(wǎng)站、官方公眾號(hào)等多途徑加強(qiáng)對(duì)事項(xiàng)清單、辦事指南、規(guī)章制度等的集中公開，制定政策解讀規(guī)則，使各級(jí)政府和廣大群眾能正確理解標(biāo)準(zhǔn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并不意味著僵化、死板，標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施本身就是一個(gè)不斷完善和創(chuàng)新的過程，需要實(shí)時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整從而適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需求，促進(jìn)國家治理能力和治理體系的發(fā)展。