通訊員

□ 尹雪君

在剛剛過去的2020年采棉季，疫情再次襲擊新疆。約翰迪爾售后服務團隊打出疫情防控背景下“迪爾服務”組合拳，協(xié)同經(jīng)銷商斗酷暑、戰(zhàn)疫情、排除萬難，迎變而上，在疫情大考中向廣大摘棉機用戶交出了滿意答卷。

雖然疫情阻隔,但擋不住“迪爾服務”。

2020年7月，新冠疫情還籠罩著新疆，防控形勢異常嚴峻，此時正是摘棉機作業(yè)季前維護的關(guān)鍵期。面對封城，服務人員無法出行，數(shù)百臺迪爾采棉機等待安裝交付。農(nóng)時不等人，迪爾經(jīng)銷商服務團隊迅速作出響應，線下轉(zhuǎn)線上，組織了上百人的駕駛員培訓；每天與新購機客戶溝通，了解當?shù)刈钚伦鳂I(yè)時間，合理安排每一個用戶機器安裝和交付時間。

8月底，疫情管控還未完全緩解，此時距離棉花采摘已不足半月時間。疫情防控下又冒著酷暑，迪爾經(jīng)銷商服務人員加班加點，“數(shù)百臺機器”趕在作業(yè)季前保質(zhì)保量完成安裝和交車工作。

9月中旬，一年一度的采棉季即將開始。在嚴格疫情防控前提下，約翰迪爾決定將培訓講師資源優(yōu)先提供給新疆用戶，開展了采棉機服務專家專場培訓。這是采棉機田間服務的最后一個環(huán)節(jié)。

10月底，正值采棉季如火如荼，而南疆喀什又突發(fā)疫情。迪爾經(jīng)銷商服務團隊嘗試遠程服務，指導用戶正確操作和維護保養(yǎng)。此前農(nóng)機售后服務一直走線下模式，從此，迪爾開啟了線上線下聯(lián)動售后服務新模式。

為保證作業(yè)時節(jié)服務及時性，減少用戶停機時間，盡管面臨嚴重疫情，迪爾保證服務承諾不打折，這就是快速響應機制。迪爾售后服務DTAC（后臺技術(shù)支持中心）提供7×16小時服務，正常案例2小時內(nèi)提供解決方案，緊急案例20分鐘內(nèi)提供解決方案；經(jīng)銷商提供7×24小時熱線咨詢服務，一般故障2小時到達現(xiàn)場、4小時解決，重大故障48小時內(nèi)解決。各區(qū)域服務人員與經(jīng)銷商駐扎在作業(yè)一線，為用戶排憂解難，最大限度保障用戶作業(yè)收益。

迪爾經(jīng)銷商服務團隊的服務貫穿整個采棉季。采棉季初期，常有駕駛員操作不當導致采棉機傳動齒輪箱損壞、被迫停業(yè)的情況發(fā)生，用戶心情焦急，迪爾服務團隊感同身受。此時此刻，團隊就嘗試從其它新車上拆件應急，立即徹底解決故障，幫助用戶搶回寶貴作業(yè)時間，同時對經(jīng)銷商承諾，拆機恢復后部位將延長質(zhì)保期。迪爾服務團隊耐心與用戶溝通操作注意事項，避免再因操作失誤造成損害，迪爾服務贏得了用戶認可。

對于跨區(qū)作業(yè)的采棉機，服務更是考驗。有一臺從北疆到南疆跨區(qū)作業(yè)的CP690采棉機，收到作業(yè)異常信息后，迪爾服務人員協(xié)同經(jīng)銷商，驅(qū)車2000公里前往排查故障、診斷原因、調(diào)配零件，連續(xù)工作十多個小時直至午夜，解決完故障已是第二天凌晨，迪爾服務團隊執(zhí)意試機作業(yè)正常才肯離開。

正是迪爾服務團隊的優(yōu)質(zhì)服務，讓用戶收獲了滿意和感動。在剛剛結(jié)束的2020年采棉季，疫情雖然阻擋了人們出行的腳步，但“迪爾服務”的腳步從未間斷。Θ