龔憲榮，馬恩，房敏，孔令軍

1.上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院后勤保障處，上海 200437；2.上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推拿研究所，上海 200437

醫(yī)院后勤外包指將醫(yī)院非醫(yī)療核心業(yè)務(wù)項(xiàng)目通過(guò)服務(wù)外包的形式委托于相關(guān)專業(yè)的服務(wù)公司，從而保障醫(yī)院自身專注于醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療水平的提升。醫(yī)院后勤服務(wù)外包有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤人員的分流并減少醫(yī)院在后勤人員費(fèi)用上的開(kāi)支，從而將醫(yī)院有限的資金和資源集中在醫(yī)療項(xiàng)目的發(fā)展上。因此，醫(yī)院后勤外包項(xiàng)目是在當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理體系改革的主要趨勢(shì)之一[1]。

醫(yī)院后勤外包本質(zhì)上是通過(guò)外包人員向醫(yī)院提供后勤服務(wù)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)的。如何突破目前公立醫(yī)院后勤“小而全”的人力資源配置模式，既提高工作效率、保障服務(wù)質(zhì)量又控制人力成本成為醫(yī)院管理的重要命題。因此，醫(yī)院后勤外包人力資源配置的研究對(duì)于外包項(xiàng)目是否能夠保質(zhì)保量的完成，是否能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)約成本提高效率的目標(biāo)有著十分重要的意義。

1 醫(yī)院后勤外包人力資源管理存在的問(wèn)題

1.1 醫(yī)院后勤外包人力資源現(xiàn)狀分析

目前國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)院后勤服務(wù)外包人力資源配置測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)的研究相對(duì)缺乏,尚未建立一套科學(xué)化、成體系、普適性的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院后勤人力資源配置仍缺乏具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.1 缺乏對(duì)外包人力資源進(jìn)行規(guī)劃 醫(yī)院將后勤服務(wù)外包給服務(wù)公司以后，就由外包公司負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)的人力資源的配置，醫(yī)院則缺乏對(duì)外包人力資源進(jìn)行規(guī)劃。因此，提供相關(guān)服務(wù)人員的年齡、學(xué)歷、技能、崗位培訓(xùn)、績(jī)效考核等直接與工作質(zhì)量相關(guān)的要素沒(méi)有得到有效的規(guī)劃與控制。一旦外包公司為追求利潤(rùn)最大化而壓縮人力成本的投入，那么在服務(wù)過(guò)程中就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員數(shù)量不足、缺乏必備知識(shí)與技能、待遇低人員流動(dòng)率高等問(wèn)題，以至于無(wú)法保質(zhì)保量完成外包的服務(wù)工作。

1.1.2 缺乏對(duì)外包人力資源進(jìn)行評(píng)估 在人力資源管理中，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估是一項(xiàng)十分重要的工作。在招募員工的時(shí)候，要進(jìn)行入職評(píng)估，評(píng)價(jià)員工的基本情況及所掌握的技能是否與該崗位的要求相匹配。在員工的日常工作中，要定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，評(píng)估員工的日常行為、工作態(tài)度、工作成果是否符合要求，是否達(dá)到了設(shè)定的工作目標(biāo)，如果發(fā)生了偏差就要采取批評(píng)教育、培訓(xùn)甚至調(diào)換崗位等必要的措施以確保工作目標(biāo)的達(dá)成。在醫(yī)院將后勤服務(wù)外包后，就將對(duì)這部分人員的評(píng)估工作轉(zhuǎn)交給了外包公司而失去了直接的控制權(quán)。一旦外包公司在這方面的工作也欠缺的話，就會(huì)導(dǎo)致人員素質(zhì)低下而不符合崗位要求、績(jī)效差工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

1.1.3 缺乏對(duì)外包人力資源成本進(jìn)行核算 對(duì)于外包服務(wù)商而言，通過(guò)提高價(jià)格降低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。同時(shí)，對(duì)于醫(yī)院而言就存在這外包人力資源成本失控的風(fēng)險(xiǎn)。在外包服務(wù)項(xiàng)目中應(yīng)該設(shè)定哪些崗位、配置多少人、崗位的薪資如何確定、其他的相關(guān)費(fèi)用如何界定、如何面對(duì)服務(wù)商的價(jià)格調(diào)整等，都是醫(yī)院需要思考的問(wèn)題。既不能盲目控制成本導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，更不能因?yàn)槿狈τ行У耐獍肆Y源成本核算而導(dǎo)致成本失控。

以上3點(diǎn)問(wèn)題的存在，嚴(yán)重影響了醫(yī)院后勤外包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，可能導(dǎo)致外包人力資源成本失控。

1.2 該院后勤外包人力資源存在的問(wèn)題

該院自2005年開(kāi)始，實(shí)行醫(yī)院后勤社會(huì)化管理，陸續(xù)將保潔、運(yùn)送、配餐、電梯、安保、高配電等崗位外包，經(jīng)過(guò)14年的探索與實(shí)踐積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是仍存在以下問(wèn)題。

1.2.1 外包人員素質(zhì)不夠 與其他醫(yī)院一樣，該院在與外包服務(wù)公司合作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不夠。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與工作現(xiàn)場(chǎng)觀察對(duì)部分外包崗位編制了統(tǒng)計(jì)表，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)院后勤外包人員基本情況

根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)表發(fā)現(xiàn)外包員工年齡偏大、學(xué)歷偏低，職業(yè)資格水平不高。綜合而言外包人員整體素質(zhì)偏低，長(zhǎng)此以往必將影響醫(yī)院后勤服務(wù)的質(zhì)量，不能夠保證對(duì)醫(yī)院核心的醫(yī)療工作提供高效優(yōu)質(zhì)的后勤保障。

1.2.2 外包管理監(jiān)督力度不夠 醫(yī)院是公共建筑中最為復(fù)雜的建筑之一，大型綜合性醫(yī)院建設(shè)需要40多個(gè)專業(yè)類別，醫(yī)院的運(yùn)行和維護(hù)管理也涉及許多專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。在實(shí)行醫(yī)院后勤社會(huì)化之后，醫(yī)院將這些工作外包給專業(yè)服務(wù)公司，同時(shí)也就面臨著更加艱巨的外包管理監(jiān)督問(wèn)題，需要考慮怎樣確保外包合同的項(xiàng)目按照合同的約定保質(zhì)保量地完成。在實(shí)際的合作中，醫(yī)院作為外包方對(duì)外包員工并不具有直接的監(jiān)管職責(zé)和權(quán)力，而外包公司的管理人員往往也并不在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)管，因此這部分的監(jiān)管是有缺漏和脫節(jié)的。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)該院外包員工監(jiān)管情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)院后勤外包崗位監(jiān)管情況

根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)無(wú)論是醫(yī)院方還是外包管理方在監(jiān)管方面都存在著缺失，應(yīng)該引起雙方的重視并采取有效的措施予以糾正。

2 醫(yī)院后勤外包人力資源配置研究

對(duì)醫(yī)院后勤外包人力資源進(jìn)行科學(xué)合理的配置，就需要從配置標(biāo)準(zhǔn)和配置需求出發(fā)對(duì)醫(yī)院后勤外包人力資源進(jìn)行規(guī)劃，使之符合標(biāo)準(zhǔn)并滿足需求，在此基礎(chǔ)上再選取合適的對(duì)標(biāo)指標(biāo)對(duì)外包人力資源成本的合理性進(jìn)行驗(yàn)證[2]。

2.1 醫(yī)院后勤外包人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)研究

當(dāng)下比較主流的醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)有我國(guó)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》和美國(guó)的《JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，其對(duì)醫(yī)院人力資源配置和外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都做了明確的闡述?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2011]33號(hào)）第六章醫(yī)院管理的第四條和第八條分別專門(mén)對(duì)人力資源管理和后勤保障進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明；《JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的第三部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)中的設(shè)施管理和安全（FMS）人員資質(zhì)和教育（SQE）也對(duì)醫(yī)院后勤人力資源提出了具體的要求。

綜合以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院后勤人員資源的要求，都強(qiáng)調(diào)了人力資源規(guī)劃、明確崗位職責(zé)、確定崗位資質(zhì)和技能，并且要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和評(píng)估。

2.2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)需求研究

醫(yī)院后勤服務(wù)必須以患者為中心滿足醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)需求，只有充分了解這些需求才能夠?yàn)橹ヅ涞郊葷M足需求又不浪費(fèi)的最合適的外包服務(wù)資源。醫(yī)院后勤工作貫穿于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為醫(yī)療服務(wù)提供全方位的支持和保障。哪些后勤服務(wù)項(xiàng)目可以外包，外包的工作內(nèi)容有哪些，具體的工作要求是怎樣的，這些都需要在外包前進(jìn)行充分的調(diào)查和研究。

該院在逐步推進(jìn)后勤外包的過(guò)程中，采用360度調(diào)查問(wèn)卷法，向所有與該外包項(xiàng)目有關(guān)的科室、部門(mén)、相關(guān)崗位員工、來(lái)院就醫(yī)患者以及多家外包供應(yīng)商同時(shí)發(fā)出征詢意見(jiàn)和建議的調(diào)查問(wèn)卷，多維度地采集外包需求信息，進(jìn)行匯總和分析，對(duì)其中典型或具有普遍性的意見(jiàn)和建議予以采納并包含入外包服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)文件和外包服務(wù)合同中。

醫(yī)院后勤外包服務(wù)需求研究是一項(xiàng)持續(xù)的周而復(fù)始的工作。隨著醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、門(mén)診人數(shù)或住院人數(shù)的變化、醫(yī)院建筑面積變化或建筑功能的變化、后勤設(shè)施設(shè)備的更新等，都會(huì)對(duì)后勤外包需求造成直接的影響。后勤管理部門(mén)應(yīng)該根據(jù)這些變化，及時(shí)進(jìn)行需求再調(diào)查再分析，以便于配套的外包服務(wù)資源能夠滿足這些需求的變化。

2.3 醫(yī)院后勤外包人力資源配置研究

在對(duì)醫(yī)院后勤外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和需求進(jìn)行了充分的研究后，對(duì)該院后勤外包的人力資源配置展開(kāi)了進(jìn)一步的研究，希望通過(guò)合理的科學(xué)的外包人力資源配置實(shí)現(xiàn)后勤管理的精細(xì)化和科學(xué)化，并且將外包人力成本控制在性價(jià)比最優(yōu)的范圍內(nèi)。

2.3.1 醫(yī)院后勤外包人力資源規(guī)劃與配置 首先，根據(jù)醫(yī)院后勤外包需求調(diào)查分析的結(jié)果確定外包崗位、崗位職責(zé)和崗位編制。在確定崗位職責(zé)時(shí)需要規(guī)劃好崗位之間的命令系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)，明確崗位的責(zé)任和權(quán)限，確保每件具體的工作都能夠落實(shí)到某個(gè)相應(yīng)的崗位，每項(xiàng)具體的工作都能夠得到有效的監(jiān)管[3]。在確定崗位編制時(shí)，應(yīng)該根據(jù)崗位特性選用科學(xué)的人力資源需求預(yù)測(cè)技術(shù)如德?tīng)柗品?、回歸分析法、勞動(dòng)定額法、轉(zhuǎn)換比率法等。該院在確定外包保潔服務(wù)時(shí)，就是通過(guò)轉(zhuǎn)換比率法來(lái)確定外包崗位的編制人數(shù)?？偙嵜娣e=保潔員數(shù)量×人均保潔面積，因此，外包保潔員人數(shù)的配置是與保潔服務(wù)的面積成正比關(guān)系的。而對(duì)于外包運(yùn)送服務(wù)的崗位編制時(shí)，則要選用勞動(dòng)定額法。先規(guī)定好單個(gè)運(yùn)送人員在單位工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)該完成的運(yùn)送工作量，再統(tǒng)計(jì)醫(yī)院在單位時(shí)間內(nèi)的運(yùn)送總量，運(yùn)送人員數(shù)量=運(yùn)送總量/運(yùn)送定額。

在確定好崗位職責(zé)和崗位編制后，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源管理和后勤保障服務(wù)提出的具體要求來(lái)編制該外包崗位的崗位規(guī)范，并將此崗位規(guī)范作為外包項(xiàng)目的招標(biāo)條件。崗位規(guī)范應(yīng)該包括崗位名稱、崗位工作范圍和職責(zé)、崗位工作目標(biāo)和權(quán)責(zé)、崗位操作規(guī)范、崗位考核指標(biāo)、該崗位與其他崗位之間的關(guān)系、崗位任職人員應(yīng)該具備的資格條件，如知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)等[4-5]。雖然醫(yī)院將部分后勤工作社會(huì)化，但是并不意味著對(duì)這些外包崗位失去控制。控制的源頭就在外包崗位規(guī)范的制定，這項(xiàng)工作將確保外包崗位的工作是按照醫(yī)院后勤管理標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行[6]。比如外包員工的職業(yè)資格、掌握的技能和知識(shí)方面的詳細(xì)規(guī)定，將對(duì)外包服務(wù)商提出具體的明確的要求，從而規(guī)避了外包服務(wù)商為降低成本使用低素質(zhì)服務(wù)人員濫竽充數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。

在完成以上基礎(chǔ)工作后，就需要對(duì)外包崗位進(jìn)行規(guī)劃與配置。規(guī)劃的期限應(yīng)該與外包合同的期限同步，以實(shí)現(xiàn)對(duì)外包合同質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控的管理目標(biāo)。規(guī)劃主要涵蓋外包人力資源的數(shù)量、質(zhì)量和人力成本，規(guī)劃的具體內(nèi)容見(jiàn)表3。

表3 醫(yī)院后勤人力資源規(guī)劃內(nèi)容

以上外包人力資源規(guī)劃可以作為相關(guān)外包服務(wù)合同的內(nèi)容或者附件，對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商所提供的人力資源提出詳盡的要求，使醫(yī)院后勤外包人力資源配置有理有據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化和科學(xué)化。

2.3.2 醫(yī)院后勤外包人力資源成本控制 降低醫(yī)院管理成本是醫(yī)院將后勤工作社會(huì)化外包的主要目的之一。因此，在優(yōu)化醫(yī)院后勤外包人力資源配置的同時(shí)，也應(yīng)該重視外包人力資源成本的控制[7-9]。既不能走入在降低成本的同時(shí)降低服務(wù)質(zhì)量水平的誤區(qū)，也不能為了追求最優(yōu)的人力資源配置而導(dǎo)致成本失控，而是應(yīng)該將外包人力資源成本控制在一個(gè)合理的區(qū)間。

①要分析外包人力資源成本的構(gòu)成，即它是由哪些部分組成的，鑒別出哪些項(xiàng)目是虛報(bào)的，哪些價(jià)格是虛高的，哪些項(xiàng)目是不需要的[10]。分析人力成本構(gòu)成的目的，就是要將不合理的部分剔除。例如，通過(guò)對(duì)安保服務(wù)外包合同的人力成本構(gòu)成分析，發(fā)現(xiàn)合同所報(bào)的外包人力成本=員工數(shù)量×（基本工資+社會(huì)保險(xiǎn)+飯貼+車貼+加班費(fèi)+獎(jiǎng)金+加意外人身險(xiǎn)+安保人員裝備及服裝費(fèi)+勞動(dòng)補(bǔ)償金），然而通過(guò)工作現(xiàn)場(chǎng)的觀察、調(diào)閱外包服務(wù)的工作記錄和薪資發(fā)放憑證后發(fā)現(xiàn)存在著外包員工數(shù)量虛報(bào)的現(xiàn)象[11-14]。在確認(rèn)現(xiàn)有的外包員工已經(jīng)能夠滿足醫(yī)院該項(xiàng)后勤服務(wù)的要求后，對(duì)合同中虛報(bào)的金額進(jìn)行扣除。

②要對(duì)人力成本的調(diào)整幅度進(jìn)行控制?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)標(biāo)法來(lái)進(jìn)行測(cè)算。我們選取兩個(gè)指標(biāo)與其進(jìn)行比較，一個(gè)是醫(yī)院未外包的后勤崗位的人力成本調(diào)整幅度，另一個(gè)是政府公布的當(dāng)?shù)仄骄べY變化的比例[15]。用該院2016—2019年的安保外包人力成本數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行比較，見(jiàn)表4。

表4 2016—2019年安保外包人力成本調(diào)整幅度對(duì)標(biāo)

通過(guò)將外包安保的人力成本增長(zhǎng)率與該院非外包后勤崗位人力成本增長(zhǎng)率和上海市平均工資增長(zhǎng)率進(jìn)行比較后，發(fā)現(xiàn)外包成本的增長(zhǎng)率低于以上兩項(xiàng)指標(biāo)，說(shuō)明該項(xiàng)外包服務(wù)的人力成本被控制在合理的范圍內(nèi)，并且通過(guò)外包實(shí)現(xiàn)了降低后勤成本的目標(biāo)。

3 總結(jié)

醫(yī)院后勤工作涵蓋范圍大，給醫(yī)院醫(yī)療救治的核心業(yè)務(wù)提供必須的支持和保障。該研究嘗試從醫(yī)院后勤外包人力資源配置的角度出發(fā)，深入挖掘醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于外包人力資源管理的要求，深入挖掘醫(yī)院對(duì)于外包人力資源的真實(shí)需求，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)外包人力資源進(jìn)行測(cè)算和規(guī)劃。在醫(yī)院后勤社會(huì)化外包的大趨勢(shì)下，合理配置外包人力資源，控制外包服務(wù)質(zhì)量并控制外包服務(wù)成本有著重要的意義。