郝慧芬 劉 紅

引言

2020年的最新數(shù)據(jù)顯示，中國小微企業(yè)數(shù)量達(dá)到8 000萬家，數(shù)量大約占到全國企業(yè)總數(shù)的70%左右。另外，小微企業(yè)數(shù)量呈穩(wěn)步增長態(tài)勢。2019年，全國新增小微企業(yè)數(shù)量更是達(dá)到了1 500萬家。小微企業(yè)已然成為中國數(shù)量最大而且最具創(chuàng)新活力的企業(yè)群體，在拉動國家經(jīng)濟增長、促進就業(yè)、推動創(chuàng)新方面具有巨大的影響。在當(dāng)今新常態(tài)的經(jīng)濟氛圍中，粗放型的發(fā)展模式已不再適應(yīng)時代的需求，廣大小微企業(yè)都將面臨轉(zhuǎn)型升級的壓力。只有成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的小微企業(yè)才能在激烈的競爭中生存壯大。如何優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境以幫助企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境變化，成為擺在眾多小微企業(yè)面前的難題，破解難題的途徑之一就是建立起規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。對于小微企業(yè)而言，人才是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展壯大的核心資源，人力資源管理應(yīng)成為改進管理制度的關(guān)鍵。而現(xiàn)代企業(yè)管理制度的關(guān)鍵內(nèi)容是建立企業(yè)績效考核體系。

一、案例公司背景介紹

本文選取了江西省Y有限責(zé)任公司作為研究案例，主要研究方法為訪談?wù){(diào)查法，通過實地走訪的方式對企業(yè)管理者和員工進行采訪，以便深入了解案例公司績效考核方面的信息。江西省Y有限責(zé)任公司成立于2016年7月21日，注冊資本為2 000萬元人民幣，實繳資本為928.6萬元人民幣。案例公司所屬行業(yè)為通用設(shè)備制造業(yè)，是一家主要從事汽車水泵及真空設(shè)備制造、銷售，以及汽車零配件零售的小微企業(yè)。公司自成立以來，經(jīng)歷兩年虧損后逐步走向盈利。該小微企業(yè)發(fā)展較為穩(wěn)定，是省內(nèi)較為重要的汽車制造公司供應(yīng)商。

二、Y有限責(zé)任公司績效考核存在的問題

經(jīng)過對企業(yè)管理者和員工進行采訪及相關(guān)信息分析，了解到該公司績效考核方面存在四點問題。

（一）績效考核指標(biāo)單一

據(jù)了解，在企業(yè)目前發(fā)展過程中，管理者過度關(guān)注甚至只關(guān)注企業(yè)的盈利，片面追求短期經(jīng)濟效益。究其原因，主要是因為Y有限責(zé)任公司成立時間較短，經(jīng)歷開創(chuàng)階段的虧損后，公司管理者急于讓公司走出困境。但是，企業(yè)管理層只關(guān)注盈利指標(biāo)，這樣的短視行為，必然會對企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生消極影響。

（二）對客戶維護工作的重要性認(rèn)識不足

當(dāng)前，Y有限責(zé)任公司幾乎將所有目光都集中在營業(yè)利潤率這一財務(wù)指標(biāo)上，經(jīng)營管理較為短視。通過采訪管理層了解到，公司管理層基本沒有過問過如客戶滿意度、市場占有率等客戶維護工作。在日常工作中，如遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，基本只采取退換貨的方式，企業(yè)管理層的干預(yù)也基本停留在發(fā)生什么問題就解決什么問題的消極態(tài)度上，嚴(yán)重忽視問題產(chǎn)品和消極服務(wù)對顧客情感的傷害。此外，企業(yè)缺乏質(zhì)量監(jiān)控體系，沒有將產(chǎn)品質(zhì)量追蹤到每個一線員工，權(quán)責(zé)不明，不利于企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。

（三）青年員工流失率極高

經(jīng)調(diào)查，Y有限責(zé)任公司35周歲以下的員工占比為10%，其余所有員工年齡均為35周歲以上，青年員工占比較低，儲備力量不足。根據(jù)企業(yè)人力資源主管提供的信息，該公司平均每年公開招聘新進員工兩名，員工平均離職數(shù)也為兩名。創(chuàng)立6年來，員工規(guī)模發(fā)展緩慢，能留下工作的員工基本是經(jīng)熟人介紹，或是與企業(yè)股東或管理層有親屬關(guān)系的人。這一現(xiàn)象在小微企業(yè)較為普遍。不少青年員工將小微企業(yè)作為進入大中型企業(yè)的“跳板”或職業(yè)生涯中一時的無奈之選。

（四）缺乏有效的員工培訓(xùn)機制

據(jù)了解，目前Y有限責(zé)任公司無標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，新進員工一般都是直接上崗，掌握工作技能主要采取以老帶新的方式。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要是企業(yè)管理層對員工培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為員工培訓(xùn)是企業(yè)一項可節(jié)約成本，培訓(xùn)成本的減少短期內(nèi)會產(chǎn)生讓股東更滿意的財務(wù)績效。然而，缺失的員工培訓(xùn)體系一方面會導(dǎo)致新進員工缺乏企業(yè)歸屬感和認(rèn)同感；另一方面，也會產(chǎn)生直接的消極影響，降低新上崗員工的工作效率，從而降低企業(yè)當(dāng)期盈利水平。

三、平衡計分卡在Y有限責(zé)任公司的應(yīng)用建議

平衡計分卡理論是1992年由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓首次提出，它通過對財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長四個維度的分析，構(gòu)建一個全新的績效管理概念。該理論經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已經(jīng)成為一套較為完善的將企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略管理相結(jié)合的體系。在國內(nèi)，一些大型企業(yè)如中國移動、中國聯(lián)通等，已將該理論引入企業(yè)績效管理體系。但是，平衡計分卡在應(yīng)用過程中可能會存在一系列的問題，如投入成本較高，建立時間較長，這對于小微企業(yè)而言，推廣使用全新的平衡計分卡績效考核體系較為困難。因此，本文不是將企業(yè)原有的績效管理體系推翻重來，花費大量人力和財力用幾個月甚至一年的時間來建立新的平衡計分卡績效考核體系，而是旨在將平衡計分卡的核心理念融入小微企業(yè)績效管理體系之中。

（一）財務(wù)維度

財務(wù)維度是指企業(yè)首要目標(biāo)要達(dá)到預(yù)期的、能使所有者滿意的財務(wù)績效。足夠的盈利是每個企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，拋開財務(wù)績效，一切都是空談。雖然提高財務(wù)績效是小微企業(yè)的首要目標(biāo)和最終目標(biāo)，但是，僅僅關(guān)注財務(wù)績效這一眼前目標(biāo)，最終將成為企業(yè)擴大盈利的短板。在小微企業(yè)績效考核中，除了要關(guān)注企業(yè)營業(yè)利潤這一指標(biāo)外，還可以加入資產(chǎn)負(fù)債率來監(jiān)督和控制企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險，避免企業(yè)走入財務(wù)困境。此外，企業(yè)營運能力也是不能忽視的。建議加入總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率這一營運能力指標(biāo)，該指標(biāo)計算簡單，數(shù)據(jù)易獲取，在小微企業(yè)運用起來較為便捷。另外，獲取足夠的銷售毛利是所有企業(yè)盈利的起點，銷售毛利率是不可缺少的財務(wù)維度指標(biāo)，小微企業(yè)應(yīng)予以足夠的重視。

（二）顧客維度

顧客維度是指企業(yè)要提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)所有的收入都來源于客戶，只有生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，提供讓顧客滿意的服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展之道。針對小微企業(yè)對客戶維護工作認(rèn)識不足的問題，建議加強對顧客滿意度這一指標(biāo)的關(guān)注。運用在具體工作中，可以在每筆訂單完成后，以郵件或電話的方式向顧客發(fā)送客戶滿意度調(diào)查問卷。收回有效調(diào)查問卷后，及時對客戶不滿意的地方進行解決加以補救。另外，可在調(diào)查問卷中設(shè)置產(chǎn)品或服務(wù)改進建議欄，積極聽取客戶建議。對切實可行的建議，企業(yè)應(yīng)在盡量短的時間內(nèi)及時將改進措施提上日程，形成顧客問題處理的良性循環(huán)機制。此外，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度最終會體現(xiàn)在客戶忠誠度上。具體講就是在企業(yè)的客戶維護工作中，除了重視新客戶的增長率，還應(yīng)該關(guān)注老客戶的保持率，在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上進行市場擴張。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是與企業(yè)生產(chǎn)息息相關(guān)的，主要體現(xiàn)在提升企業(yè)生產(chǎn)效率和優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程上。企業(yè)提升生產(chǎn)效率，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要在兩個方面：生存和發(fā)展。所謂生存，即在現(xiàn)有的技術(shù)水平及業(yè)務(wù)流程管理水平下，在保證質(zhì)量的前提下，生產(chǎn)出單位成本更低的產(chǎn)品，這可以用單位產(chǎn)品成本及產(chǎn)品合格率兩項指標(biāo)來衡量。此外，在現(xiàn)有水平下，也要保證企業(yè)在合同約定期限內(nèi)及時交貨，加速存貨周轉(zhuǎn)，減少不必要的合同糾紛，這方面能力的高低，可用交貨及時率這一指標(biāo)進行衡量。所謂發(fā)展，是指企業(yè)不能永遠(yuǎn)停留在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程之上，在生存的基礎(chǔ)上，要對客戶需求的變化保持足夠的靈敏度。如果出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)變革的契機，要及時抓住進行企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級。企業(yè)要清醒地認(rèn)識到，產(chǎn)品生產(chǎn)端的優(yōu)化是企業(yè)發(fā)展的基石，既要夯實基礎(chǔ)，又要具備產(chǎn)品創(chuàng)新意識。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)和成長維度主要是指，只有讓員工滿意的企業(yè)才有可能得到長足的發(fā)展。企業(yè)競爭最后都會落腳到員工的競爭上，人力資源是企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。目前，不少小微企業(yè)都走入了一個誤區(qū)，認(rèn)為員工培訓(xùn)屬于經(jīng)濟資源的浪費。前文提到過，缺失員工培訓(xùn)不僅會導(dǎo)致新進員工缺乏企業(yè)歸屬感和認(rèn)同感，還會降低新上崗員工的工作效率。因此，員工培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展必不可少的一環(huán)。為了衡量企業(yè)員工培訓(xùn)方面的付出，可以運用員工培訓(xùn)率這一指標(biāo)。青年員工流失是小微企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。如何留住人才，解決這一難題主要依靠兩點：首先，要認(rèn)識到每個員工都會追求個人能力的發(fā)展，要給員工提供能力提升和發(fā)展的機會。加強員工培訓(xùn)提升企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感是一個有效方法。另外，也要確立青年員工獎懲機制，讓所有員工認(rèn)識到，只要辛勤工作就會得到升職加薪的機會。小微企業(yè)不能讓熟人關(guān)系束縛住手腳、使公開招聘的員工產(chǎn)生晉升無門的無奈。對員工需求的滿足，可以通過員工滿意度指標(biāo)進行調(diào)查。學(xué)習(xí)和成長維度在近期內(nèi)需要付出經(jīng)濟成本，但是，它會給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟效益和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、結(jié)語

平衡計分卡核心概念的運用，可以兼顧企業(yè)眼前的財務(wù)績效和長足發(fā)展，改善小微企業(yè)的短視行為。但是，平衡計分卡的運用也要講究因地制宜，實事求是，切不可生搬硬套。首先，明確企業(yè)所處的發(fā)展周期和生產(chǎn)特點進行理論運用的可行性分析，只有能真正付諸實施的東西，才是適合企業(yè)的。其次，平衡計分卡理念的運用需要擴大員工基礎(chǔ)，只有上下一致達(dá)成共識，這一考評體系才能真正推廣開來。當(dāng)然，任何理論或指標(biāo)的運用都不會一帆風(fēng)順，要在不斷改進和完善中找到適合企業(yè)發(fā)展的體系。