■ 朱東梅

包總從2008年開(kāi)始在某定制家居品牌做基層業(yè)務(wù)員，2012年自己創(chuàng)業(yè)在蘇州吳江區(qū)開(kāi)了第一個(gè)屬于自己的制定家居專賣店。家居建材行業(yè)屬于低門(mén)檻行業(yè)，在三四線城市開(kāi)一個(gè)較為正規(guī)的店面啟動(dòng)資金在七八十萬(wàn)元左右。從行業(yè)的發(fā)展歷程看，2008～2012年這五年，也恰好是定制家居行業(yè)發(fā)展速度增長(zhǎng)最為快速的時(shí)期。包總說(shuō)，做業(yè)務(wù)員的五年為創(chuàng)業(yè)提供最大的幫助還是經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)是花錢(qián)買不來(lái)的。

隨著家居行業(yè)的不斷融合，以及家居行業(yè)的高毛利，不斷有新的商家或者定制家居的從業(yè)者想創(chuàng)業(yè)自己開(kāi)店做老板。對(duì)此，包總說(shuō)，自己也是從創(chuàng)業(yè)期走過(guò)來(lái)的，雖然目前在吳江運(yùn)營(yíng)兩個(gè)品牌，已經(jīng)有三家門(mén)店。但是，對(duì)于創(chuàng)業(yè)期的同行，她給出了一些建議。包總認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)初期切忌盲目，避開(kāi)以下這些坑，創(chuàng)業(yè)的道路可能會(huì)順暢一些。

1、切忌在不熟悉的市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)。

選擇定制家居行業(yè)創(chuàng)業(yè)，必須選擇自己熟悉的城市。即使不是老家，也是自己生活工作有一定人脈基礎(chǔ)、生活穩(wěn)定的城市。例如，自己有住房，有社會(huì)資源，孩子上學(xué)穩(wěn)定，熟悉當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣等。生活的穩(wěn)定，才有更多的經(jīng)歷去應(yīng)對(duì)生意上的事情。切忌生活、生意都是從零開(kāi)始。在一個(gè)不熟悉的城市，沒(méi)有人脈，當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣也不了解，創(chuàng)業(yè)的生意肯定做不好。包總在創(chuàng)業(yè)之前，已經(jīng)在定制家居行業(yè)沉淀了五年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了前期的人脈等資源。最初做定制家居的客戶，大就是公務(wù)員，高薪階層，或者有品位的客戶，通過(guò)好的服務(wù)，這些客戶都可以轉(zhuǎn)化為資源。

2、切忌創(chuàng)業(yè)起步開(kāi)大店。

曾經(jīng)有很多家庭條件優(yōu)越的90后，創(chuàng)業(yè)起步就開(kāi)一個(gè)特別大的店。在房租、人員成本的重壓下，大店的運(yùn)營(yíng)成本也非常高。例如，樣品就是進(jìn)貨價(jià)8折，裝修補(bǔ)貼300元/平方米，店面越大，樣品投入就越大，裝修費(fèi)用也越高。如果經(jīng)驗(yàn)不足，短期內(nèi)投入大，收益少，很快就會(huì)失去經(jīng)營(yíng)的信心。三年是定制家居行業(yè)創(chuàng)業(yè)的時(shí)間坎?；蛘哂械牡甑谝荒旰芑?，但第二年就開(kāi)始勉強(qiáng)維持，第三年就支撐不下去了。所以，沒(méi)有經(jīng)過(guò)三年的門(mén)店，都屬于不成熟的，都是存在風(fēng)險(xiǎn)的。

3、切忌店面裝修模式化。

門(mén)店的裝修，需要總部提供設(shè)計(jì)支持，但也要體現(xiàn)品牌的形象與當(dāng)?shù)氐南M(fèi)需求的結(jié)合。每個(gè)門(mén)店除了門(mén)頭基本統(tǒng)一以外，內(nèi)部都要根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的品位和需求來(lái)設(shè)計(jì)，要有自己的個(gè)性化體現(xiàn)。總部給予的裝修設(shè)計(jì)做參考，但不能全盤(pán)采用，因?yàn)榭偛康脑O(shè)計(jì)人員面向很多城市，對(duì)于不同城市的個(gè)性化了解不夠。

4、切忌門(mén)店人員過(guò)度追求專業(yè)化。

定制家居的門(mén)店主要有四個(gè)崗位，銷售，設(shè)計(jì)，安裝和店長(zhǎng)。無(wú)論哪個(gè)崗位的人，都不能把自己崗位當(dāng)作專業(yè)，必須要一專多能，否則就不能給客戶完美的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)人員雖然沒(méi)有銷售任務(wù)，但是要學(xué)會(huì)用銷售的思維，很好地跟客戶溝通；店長(zhǎng)要會(huì)做簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)；銷售人員會(huì)看圖；安裝人員懂設(shè)計(jì)也是基本的。

5、切忌做甩手掌柜式老板。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)首先是具備專業(yè)素質(zhì)，包括設(shè)計(jì)的專業(yè)，對(duì)客戶需求的把握，安裝的優(yōu)質(zhì)等等。而專業(yè)需要一定的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)業(yè)初期，老板除了要有一定的經(jīng)驗(yàn)以外，還要全盤(pán)掌握店里的業(yè)務(wù)。首先，要親自參加廠家的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉公司的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，品牌基本的方向，產(chǎn)品和技術(shù)等等。前期的方案，老板都要親自參與，核心的大客戶，老板要自己親自服務(wù)。開(kāi)店的初期，老板必須親自審核每一個(gè)訂單，減低出錯(cuò)率。這也是要求老板要懂業(yè)務(wù)的核心。只有老板自己掌握了每個(gè)環(huán)節(jié)的核心，才能談團(tuán)隊(duì)的管理，管理好了，門(mén)店才能持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

6、切忌店內(nèi)職責(zé)不清。

很多定制家居門(mén)店經(jīng)營(yíng)效益差的原因是訂單的錯(cuò)誤率太高。這既是管理問(wèn)題，也是專業(yè)問(wèn)題。一套衣柜從量尺到下單再到工廠生產(chǎn)，中間有很多的環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)小的錯(cuò)誤，都會(huì)導(dǎo)致后面大的錯(cuò)誤。現(xiàn)在，有的品牌后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了智能拆單，可以減少出錯(cuò)；有的公司也會(huì)人工拆單，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。

7、切忌好大喜功。

定制家居行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)好每一個(gè)客戶，才能有好的口碑。因此，創(chuàng)業(yè)期一定要根據(jù)自己的接待能力來(lái)有計(jì)劃地服務(wù)。如果沒(méi)有足夠的承接能力，很多客戶過(guò)來(lái)，服務(wù)跟不上，客戶走了，會(huì)說(shuō)這個(gè)店服務(wù)不行。所以，創(chuàng)業(yè)期的門(mén)店，這個(gè)訂單可以不成交，但是盡量不要給客戶留下不好的印象，讓客戶去做負(fù)面?zhèn)鞑?，得不償失?/p>

8、切忌寬松化管理。

一家店能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)，與品牌，團(tuán)隊(duì)和服務(wù)是分不開(kāi)的，但其中團(tuán)隊(duì)是最核心的。開(kāi)店初期，內(nèi)部的分工一定要非常明確。例如，一個(gè)訂單中，銷售人員負(fù)責(zé)的就是要將客戶的特殊需求在訂單中做好備注，比如顏色、款式、價(jià)格；設(shè)計(jì)師的職責(zé)就是先把量尺做好，確保下單的準(zhǔn)確度。為設(shè)計(jì)師定制好考核指標(biāo)，超出指標(biāo)范圍的訂單出錯(cuò)，提高懲罰的力度，甚至是全額承擔(dān)。設(shè)計(jì)總監(jiān)等管理人員也同樣要處罰。

一組柜子因?yàn)橐粔K板而裝不起來(lái)，客戶不滿意；出錯(cuò)后，客戶如果不愿意等待怎么辦？就算客戶愿意，一個(gè)訂單傳遞到總部，出現(xiàn)錯(cuò)誤后果是很嚴(yán)重的。重新下單的周轉(zhuǎn)流程最快的速度也要半個(gè)月；物流一件往返費(fèi)用7～8元等等。

所以，嚴(yán)格量尺是減少錯(cuò)誤的第一步。最原始的辦法就是量尺的時(shí)候，兩名設(shè)計(jì)師一起去現(xiàn)場(chǎng)。初次量尺有記錄，復(fù)尺的話也記錄。一個(gè)人量尺，另一個(gè)記錄；為了不出錯(cuò)，兩個(gè)人交換一下，一個(gè)記錄，另一個(gè)量尺，相互監(jiān)督，最終看結(jié)果，做比對(duì)。

9、切忌詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

很多顧客到家居市場(chǎng)逛的時(shí)候，都會(huì)逛幾家店，溝通，了解，才能最終確定在哪里下單。這就出現(xiàn)幾個(gè)品牌同時(shí)面對(duì)一個(gè)用戶，業(yè)內(nèi)叫搶單。搶單的時(shí)候要抱著很平和的心態(tài)，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定不能詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

10、切忌盲目做硬廣。

定制家居的流量分為三部分，一是自然流量，一是老客戶，三是異業(yè)聯(lián)盟。以前，定制家具在央視做硬廣對(duì)于獲客來(lái)說(shuō)很重要。因此，央視也不斷地做一些噱頭，吸引定制家居品牌在央視的各個(gè)頻道投放硬廣。但是，現(xiàn)在客戶獲取信息的渠道變了，電視臺(tái)、公交車、出租車等大眾媒體的效果已經(jīng)遠(yuǎn)不如前，轉(zhuǎn)化率很低。當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，通過(guò)軟性的推廣宣傳，會(huì)有一定的效果。在一些新的媒體平臺(tái)，例如小紅書(shū)，京東可以做推廣。

因此，加深老客戶的印象和轉(zhuǎn)介紹非常重要。包總介紹，他們的流量中，有一半以上來(lái)自老客戶的轉(zhuǎn)介紹。因此，包總每年都針對(duì)老客戶組織一些感恩回饋的活動(dòng)。重大的節(jié)日，還會(huì)為重點(diǎn)客戶送禮上門(mén)。中秋節(jié)送月餅水果，春節(jié)送陶瓷定制禮品等，保持與客戶的互動(dòng)。

11、切忌挖有經(jīng)驗(yàn)但浮躁的人。

有的人有建材行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和人脈，例如有過(guò)兩三年地板，瓷磚，或者家電的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就挖來(lái)制定家居的店里做銷售?？此朴薪?jīng)驗(yàn)，但是這些人到了定制家居行業(yè)之后，肯定不會(huì)看圖，有的人甚至看著圖就很煩，做訂單的計(jì)價(jià)也好煩。因?yàn)橘u瓷磚、地板和家電是特別簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)榇蠖嗍菢?biāo)品。但定制家居跟一般的建材產(chǎn)品不一樣，工作環(huán)節(jié)特別多，很繁瑣，浮躁的人根本做不好。所以，可以從技校招聘應(yīng)屆中專生，從零做起，心細(xì)穩(wěn)重的人培養(yǎng)。

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做。一個(gè)創(chuàng)業(yè)的新店開(kāi)業(yè)之后，要經(jīng)過(guò)三年的時(shí)間，才能算是在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。