何 莉
重慶聚立信生物工程有限公司 重慶 400000
1.績(jī)效
績(jī)效表示團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在相應(yīng)資源、環(huán)境的條件下所完成任務(wù)的程度,能夠?qū)δ骋荒繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行反饋。對(duì)企業(yè)來說,績(jī)效結(jié)果能對(duì)工作完成情況進(jìn)行衡量。從管理學(xué)的角度分析,可以將績(jī)效分為個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩類。
2.滿意度
滿意度在國(guó)際上通常是指用戶滿意度(CSI)。通過對(duì)CSI進(jìn)行測(cè)評(píng),能夠讓企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的時(shí)候更有針對(duì)性,從而與客戶建立起良好的關(guān)系。在CSI提升的情況下企業(yè)的服務(wù)水平、績(jī)效水平等通常會(huì)有相應(yīng)的提升。
3.期望理論與實(shí)證
期望理論的首次提出是在威克托·弗魯姆的《工作與激勵(lì)》一書中。該書希望通過對(duì)人們努力行為進(jìn)行考察的方式,探究人們努力與其所獲得獎(jiǎng)酬之間的關(guān)系,從而對(duì)激勵(lì)過程進(jìn)行論述[1]。該理論可以用公式表示為:激勵(lì)力=期望值×效價(jià)。弗魯姆認(rèn)為人們所期望的事物往往并不等于現(xiàn)實(shí)?,F(xiàn)實(shí)和期望之間的差距常導(dǎo)致人們積極性的明顯差異。比如在現(xiàn)實(shí)大于期望的情況下,正向激勵(lì)措施能有效提升人的努力程度,而在現(xiàn)實(shí)小于期望的情況下,正向激勵(lì)措施的效用會(huì)被削弱,提升人努力程度的效果有限。
1.銷售團(tuán)隊(duì)概況
銷售團(tuán)隊(duì)通常是企業(yè)的核心團(tuán)隊(duì),很大程度上決定著企業(yè)未來的發(fā)展。在科技不斷創(chuàng)新的過程中,企業(yè)越來越重視員工之間的合作,注重在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,以提升企業(yè)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。銷售團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力往往是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的直觀體現(xiàn)。
2.Y公司銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理運(yùn)營(yíng)狀況
本文所研究的對(duì)象Y公司銷售團(tuán)隊(duì)主要由知識(shí)型銷售人員構(gòu)成,日常工作中格外重視技能與知識(shí)的共享,重視對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人能力的整合,以便協(xié)同解決企業(yè)發(fā)展過程中的一些難題,針對(duì)公司管理層下達(dá)的復(fù)雜多變的任務(wù),銷售團(tuán)隊(duì)能夠很好地完成任務(wù)目標(biāo)。Y公司對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的績(jī)效管理與銷售人員績(jī)效管理稍有差異,除了定量制定績(jī)效考核指標(biāo),還設(shè)置了一些主觀評(píng)價(jià)指標(biāo),如客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。
3.Y公司銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理存在的問題與成因
Y公司在可持續(xù)發(fā)展的過程中高度重視績(jī)效管理工作,但相比個(gè)人績(jī)效管理,針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理還存在目標(biāo)不夠明確的情況。比如在對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效管理的過程中,Y公司側(cè)重對(duì)團(tuán)隊(duì)中銷售人員的績(jī)效水平進(jìn)行測(cè)量,一定程度上忽略了對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效水平的考察,導(dǎo)致銷售人員更傾向于在提升個(gè)人績(jī)效方面努力,這對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)工作效能提升和人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。
1.案例介紹
從Y公司當(dāng)前構(gòu)建的績(jī)效管理體系來看,對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效考核主要采用KPI績(jī)效考核法。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)多數(shù)建立在公司財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)上,重視對(duì)團(tuán)隊(duì)銷售收入、成本、利潤(rùn)率等方面的考察[2]。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩,近年來Y公司銷售團(tuán)隊(duì)的工作效能相對(duì)降低,銷售團(tuán)隊(duì)在開展工作的過程中逐漸出現(xiàn)了一些不良情況,如銷售額大幅下降(甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng))、客戶滿意度降低、團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)性加大、關(guān)鍵人才梯隊(duì)建設(shè)難等,對(duì)Y公司未來的發(fā)展產(chǎn)生了許多不利影響。
2.案例實(shí)施過程
Y公司對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的改進(jìn)分三步走。首先是明確銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理目標(biāo),確保銷售團(tuán)隊(duì)、銷售人員的工作意向與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致,從而有效提高了銷售團(tuán)隊(duì)的工作效能;其次,Y公司優(yōu)化了銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)和績(jī)效管理職責(zé)、流程,提升了績(jī)效管理的規(guī)范化程度,為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供組織支持;第三,優(yōu)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用方式,進(jìn)一步加大對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)、監(jiān)督和約束力度,使銷售人員不再只為個(gè)人績(jī)效結(jié)果而努力,有效提高了Y公司銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平。通過以上三方面改進(jìn)措施的推進(jìn),Y公司銷售團(tuán)隊(duì)的人員逐步穩(wěn)定,Y公司的銷售業(yè)績(jī)也逐步提升。
3.案例分析與評(píng)估
在銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案具體實(shí)施過程中,不僅需要針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行管理,還需綜合考慮銷售團(tuán)隊(duì)與公司其他部門、員工、管理層之間的協(xié)作;除了需要合理設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)外,還應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案的實(shí)施效果進(jìn)行合理的預(yù)估,重視績(jī)效管理過程中的監(jiān)督、指導(dǎo)和糾偏,確保銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)有效達(dá)成。近年來,Y公司銷售團(tuán)隊(duì)員工數(shù)量迅速膨脹,銷售主管難以透徹了解團(tuán)隊(duì)中每一名銷售人員,而績(jī)效管理作為直接與公司戰(zhàn)略掛鉤的一個(gè)環(huán)節(jié),在Y公司不斷成長(zhǎng)的過程中也需要改善?;仡欎N售團(tuán)隊(duì)及其成員過往的績(jī)效情況,通過績(jī)效評(píng)估的方式衡量銷售團(tuán)隊(duì)目前的工作情況以及工作能力,可以針對(duì)性地調(diào)整銷售團(tuán)隊(duì)下一考核周期的績(jī)效管理方案。
4.基于期望理論的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理對(duì)策
基于期望理論對(duì)Y公司銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理進(jìn)行改進(jìn),目的是提升員工的工作積極性或者說努力程度。首先應(yīng)當(dāng)明確并處理好努力與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系,即要保證績(jī)效目標(biāo)的合理性。對(duì)員工來說,通常希望通過自身努力的方式達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在這個(gè)過程中員工可能會(huì)受自身主觀性的影響,認(rèn)為績(jī)效目標(biāo)通過努力是可以達(dá)到的,從而樹立自信心、激發(fā)潛能、表現(xiàn)出優(yōu)秀的工作能力,在這種情況下員工的個(gè)人績(jī)效能夠得到提升。相反的,當(dāng)績(jī)效目標(biāo)設(shè)置得過高,員工也會(huì)受自身主觀性支配,認(rèn)為過高的績(jī)效目標(biāo)不可能實(shí)現(xiàn),從而喪失對(duì)工作的信心,削弱工作積極性,甚至直接放棄。這一理念對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)置同樣適用,因此處理好績(jī)效目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)努力之間的關(guān)系是非常重要的[3]。
同時(shí)Y公司還需要處理好績(jī)效目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)之間的關(guān)系。對(duì)Y公司的管理人員來說,必須深入了解銷售團(tuán)隊(duì)、銷售人員的需求,針對(duì)性地設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì),使銷售團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到績(jī)效目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)之間的關(guān)聯(lián)性,通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)中的每一位員工,從而讓銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員持續(xù)保持高度的工作熱情。當(dāng)然,Y公司也不能忽視個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效之間的關(guān)系,適當(dāng)將銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)納入個(gè)人績(jī)效的考核體系當(dāng)中,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展,讓團(tuán)隊(duì)績(jī)效帶動(dòng)員工個(gè)人績(jī)效水平提升。
1.銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)
Y公司在銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案實(shí)施的過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)方案實(shí)施效果進(jìn)行積極評(píng)價(jià),便于有針對(duì)性地對(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案進(jìn)行調(diào)整,確保方案的效果能持續(xù)呈現(xiàn)出來。Y公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)所有員工、管理人員的培訓(xùn),加大績(jī)效管理方案的宣傳力度,讓所有成員對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí),引導(dǎo)所有成員加入到績(jī)效管理方案改進(jìn)與實(shí)施的過程中,從而在公司內(nèi)部形成良好的績(jī)效管理氛圍。在方案實(shí)際實(shí)施過程中,需要做好相應(yīng)的反饋工作,尤其是針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理結(jié)果的反饋,有助于對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。Y公司在不同發(fā)展階段應(yīng)當(dāng)建立不同的績(jī)效目標(biāo),因此績(jī)效管理方案的改進(jìn)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,不能一蹴而就,應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司內(nèi)外部環(huán)境變化以及公司未來發(fā)展目標(biāo)變化而進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
2.基于期望理論的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核改進(jìn)方案實(shí)施結(jié)果
在Y公司實(shí)施銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)方案之后,Y公司銷售團(tuán)隊(duì)工作積極性提升,銷售團(tuán)隊(duì)工作在更有針對(duì)性的情況下開展,Y公司對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估機(jī)制得到完善,評(píng)估結(jié)果更加精準(zhǔn),從而有效提升了Y公司銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意,銷售團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性增強(qiáng),關(guān)鍵人才梯隊(duì)建設(shè)可有序推進(jìn),本次銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核改進(jìn)方案的效果符合預(yù)期。對(duì)Y公司來說,銷售團(tuán)隊(duì)不僅承擔(dān)著產(chǎn)品銷售的責(zé)任,還擔(dān)負(fù)著開發(fā)、維護(hù)客戶、反饋市場(chǎng)需求的重任,在市場(chǎng)不斷發(fā)生變化的情況下,持續(xù)優(yōu)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理是必須深入思考的一個(gè)問題。只有不斷對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行改進(jìn)和完善,才能讓Y公司更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,在未來才能夠得到更好的發(fā)展[4]。
3.基于期望理論的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效改進(jìn)方案要點(diǎn)分析
在基于期望理論改進(jìn)Y公司銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的過程中,首先應(yīng)當(dāng)明確績(jī)效考核的目標(biāo),并著重對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。在這個(gè)過程中,Y公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身整體戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合以往的市場(chǎng)拓展情況、銷售業(yè)績(jī)以及行業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況確定一個(gè)目標(biāo)值。對(duì)Y公司銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理來說,確立績(jī)效考核的指標(biāo)是核心所在,績(jī)效考核指標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、全面關(guān)系著Y公司績(jī)效考核體系是否能達(dá)到預(yù)期效果。在這個(gè)過程中Y公司還應(yīng)當(dāng)遵循定量為主、定性為輔的原則。其次,Y公司應(yīng)當(dāng)重視績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用,這是體現(xiàn)期望理論實(shí)際價(jià)值的關(guān)鍵,即讓銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員真切地體會(huì)通過自己的努力可以獲得好的績(jī)效結(jié)果,從而獲得自己預(yù)期的獎(jiǎng)勵(lì),努力與績(jī)效結(jié)果、獎(jiǎng)勵(lì)之間緊密相關(guān)。最后,Y公司應(yīng)當(dāng)著力提升績(jī)效評(píng)估機(jī)制的有效性和準(zhǔn)確性,使銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員的績(jī)效考核結(jié)果能分別對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)以及銷售人員進(jìn)行較為準(zhǔn)確、全面的評(píng)價(jià),能更為直觀地將銷售團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作情況體現(xiàn)出來,為下一階段的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理改進(jìn)提供支持。
綜上所述,在現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理中,銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理是核心所在。期望理論視角下的績(jī)效管理是激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)工作積極性、提高其工作效能的重要手段。在企業(yè)發(fā)展階段不同、戰(zhàn)略目標(biāo)不同、所處市場(chǎng)環(huán)境不同、團(tuán)隊(duì)成員結(jié)構(gòu)不同的情況下,銷售團(tuán)隊(duì)適用的績(jī)效管理方案各有不同,應(yīng)審時(shí)度勢(shì),持續(xù)優(yōu)化績(jī)效管理體系。企業(yè)只有不斷改進(jìn)和完善銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理體系,結(jié)合市場(chǎng)變化以及自身需求,重視對(duì)改進(jìn)后方案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和進(jìn)一步優(yōu)化,才能更好地提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效能,推動(dòng)企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。