郭玥 吳蔚

（浙江工商大學杭州商學院 浙江杭州 311500）

文獻回顧

動態(tài)能力。提斯與皮薩洛（1994）最早提出了動態(tài)能力的概念，他們將動態(tài)能力定義為“能夠創(chuàng)造新產(chǎn)品和新過程，以及對變化的市場環(huán)境做出響應的一系列能力”。提斯等（1997）提出企業(yè)的動態(tài)能力（即基于當前的資源位置和歷史路徑所形成的特有的基于流程的能力）是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。艾森哈特和馬?。?000）認為盡管動態(tài)能力在很多細節(jié)方面具有特異性，但是從一些關鍵性的特征來分析企業(yè)之間的動態(tài)能力具有很大的一致性或者類似性。茲奧羅與溫特（1999）從組織知識演化的角度對企業(yè)動態(tài)能力進行了分析，并將其定義為“動態(tài)能力是一種集體學習模式”，企業(yè)通過動態(tài)能力可以系統(tǒng)地生成和修改其經(jīng)營行為，從而提高企業(yè)效率。

零售業(yè)數(shù)字化。零售數(shù)字化是指利用大數(shù)據(jù)等技術從零售過程中的各個節(jié)點獲取數(shù)據(jù)，實現(xiàn)采購、供應鏈、營銷、銷售、售后服務、商品等方面的數(shù)字化。王寶義（2017）認為，目前理論界基本上形成了真正的零售業(yè)數(shù)字化體現(xiàn)于全面數(shù)字化的實現(xiàn)這一共識。在技術變革的浪潮中，數(shù)字化改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式，助力行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級。當前零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是行業(yè)內(nèi)部部分企業(yè)在零售過程中的某些節(jié)點上進行了數(shù)字化，如何通過數(shù)字化的零售節(jié)點以點帶線、以線帶面地使零售業(yè)實現(xiàn)全面數(shù)字化發(fā)展，是行業(yè)未來努力的方向（張予，2020）。

零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是零售業(yè)發(fā)展的必然選擇，零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是以消費者需求為核心，以數(shù)字技術為驅(qū)動的生產(chǎn)供給系統(tǒng)和流通供給系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型。從形式上看，零售業(yè)的演變是“人、物、場”核心要素的重構(gòu)；從本質(zhì)上看，是消費需求和技術驅(qū)動下的生產(chǎn)供給體系和流通供給體系的轉(zhuǎn)型。在數(shù)字技術的推動下，“新零售”的發(fā)展也遵循著同樣的模式。廖夏（2019）認為，數(shù)字化技術是驅(qū)動零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵因素。在探究有關零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑中，社會的多元化和消費者需求的不斷變化，必然會導致零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向多元化發(fā)展。目前，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應遵循“建設—接人—協(xié)同—共享”的路徑，部分企業(yè)應著力推進數(shù)字化建設，要對機器設備進行優(yōu)化更新，其次要進行互聯(lián)網(wǎng)基礎性改造，推動低成本、模塊化設備及系統(tǒng)的部署實施（李瑋、李文軍，2020）。

案例分析

（一）動態(tài)能力的影響因素

多渠道零售階段：電商沖擊，自身訴求。早年淘寶等電子商務公司發(fā)展勢頭強勁，隨著電子商務基礎設施的不斷完善和消費者網(wǎng)購習慣的形成，他們迅速搶占了傳統(tǒng)零售業(yè)原有的市場份額，此時傳統(tǒng)實體零售商必須面對的一個現(xiàn)實問題就是如何抵制網(wǎng)絡電子商務的分銷渠道。匯德隆集團面對電商的沖擊，企業(yè)業(yè)績出現(xiàn)增長乏力的現(xiàn)象，企業(yè)的動態(tài)能力在電商沖擊、增長乏力的影響下發(fā)生變化。對此，匯德隆集團開始開拓自己的線上銷售渠道，管理層迅速引入第三方的理念和技術搭建線上銷售平臺，2015年底匯德隆推出微商城平臺“匯德隆·匯商城”，它結(jié)合了匯德隆自身的品牌優(yōu)勢，銷售類別包含匯德隆主打的家電、食品、百貨三大類。企業(yè)的動態(tài)能力受內(nèi)部訴求的影響發(fā)生了變化，匯德隆集團整合各種內(nèi)外部資源以應對電商沖擊和增長乏力，以持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢。

全渠道零售階段：疫情重創(chuàng)，內(nèi)部驅(qū)動。在2020年突如其來的新冠疫情下，蕭山銀隆百貨在短期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營幾乎中斷，企業(yè)面臨嚴峻的外部市場環(huán)境，顧客日常消費習慣發(fā)生改變，消費偏好也迅速從線下轉(zhuǎn)為線上。相比之下，電商、短視頻等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)反而在這次疫情中得到快速發(fā)展，這使銀隆百貨面臨更大的市場競爭壓力，企業(yè)的動態(tài)能力受到新冠疫情外在推力的影響，企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)與機遇。銀隆百貨出于自身發(fā)展需要，在渠道層面不斷升級，由最初的多渠道銷售轉(zhuǎn)變?yōu)槿冷N售，在移動端上線了“匯德隆集團”微信公眾號，同時可以連接到銀隆百貨小程序商城。在全渠道銷售階段，企業(yè)的動態(tài)能力受到新冠疫情沖擊、自身發(fā)展需要和技術合作等因素的影響。

智慧零售階段：內(nèi)部需求，戰(zhàn)略研究。營銷數(shù)字化、商品數(shù)字化、供應鏈數(shù)字化以及相對應的分析與決策工具的廣泛使用，已經(jīng)在業(yè)內(nèi)形成大勢所趨。銀隆百貨跟隨行業(yè)最新發(fā)展趨勢，于2020年5月在內(nèi)部戰(zhàn)略會上確定了公司整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，進入智慧零售階段。一方面，電商板塊對原先的內(nèi)容進行優(yōu)化升級；另一方面，企業(yè)開始利用數(shù)字化武器深入各個部門解決實際運營中的各個痛點。在這個階段，新零售、內(nèi)部需求、戰(zhàn)略研究等成為影響動態(tài)能力的重要因素。

（二）動態(tài)能力的轉(zhuǎn)變過程

資源整合能力。蕭山銀隆百貨在數(shù)字化進程中不斷地根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，尋求資源配置與客戶的最佳結(jié)合點，突出企業(yè)的核心競爭力，在此過程中企業(yè)業(yè)務共生、客流資源調(diào)整的動態(tài)能力發(fā)揮了重要的推動作用。在多渠道零售階段，資源整合能力主要體現(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務共生。近年來，物流行業(yè)發(fā)展對零售業(yè)的變革提供了良好契機，蕭山銀隆百貨重視和不斷完善產(chǎn)品運輸和網(wǎng)上平臺配套銷售物流，有效利用商流和物流優(yōu)勢將經(jīng)營業(yè)務和倉儲運輸?shù)任锪髋渌徒Y(jié)合在一起，做到資源共享、共同發(fā)展，實現(xiàn)供應鏈一體化的物流服務，不斷提高企業(yè)的業(yè)務共生能力。在全渠道零售階段，客戶資源整合在企業(yè)資源整合的過程中占據(jù)重要地位。無論是留住老客戶或是發(fā)展新客戶，全方位的服務是對客戶資源整合的最佳途徑，蕭山銀隆百貨開展線上線下相結(jié)合的服務方式，對客戶資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機融合，客流資源整合的動態(tài)能力得到不斷提高并優(yōu)化。到智慧零售階段，企業(yè)對于能力資源與信息資源的優(yōu)化配置在企業(yè)資源整合過程中得到重要體現(xiàn)。企業(yè)可以運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等手段將客戶端的營銷、購物、評價等環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)主動識別出單個客戶的需求，在大數(shù)據(jù)平臺的強力支持下，數(shù)字化客戶能夠用更加精準的方式吸引顧客，更能建立富有感情的關系增強客戶歸屬感。

流程優(yōu)化能力。在企業(yè)數(shù)字化進程中，流程優(yōu)化不僅是企業(yè)運營的重要支持，也是企業(yè)保持市場競爭力的重要動力，實體零售企業(yè)流程優(yōu)化的主要途徑不再是設備更新和材料替代，而是環(huán)節(jié)簡化升級和時序調(diào)整。對于多渠道零售階段，企業(yè)的流程優(yōu)化能力主要體現(xiàn)在系統(tǒng)搭建方面。通過提高免費商城系統(tǒng)的加載速度、提高商場系統(tǒng)的知名度等方面不斷完善商城系統(tǒng)，銀隆百貨引進跨境業(yè)務并在其平臺搭建和協(xié)調(diào)過程中逐漸形成完整的數(shù)字化體系和框架，為銀隆百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下了基礎。對于全渠道零售階段，企業(yè)的流程優(yōu)化能力體現(xiàn)在組合供應鏈方面。在這個過程中，流程優(yōu)化的主要途徑變?yōu)榄h(huán)節(jié)簡化升級和時序調(diào)整，銀隆百貨對匯商城服務進行了進一步整改優(yōu)化流程，消費者可以門店購買或在門店看好后到匯商城下單，從采購、銷售到售后的服務流程逐步實現(xiàn)集成化的供應鏈和數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段性的提升。智慧零售階段下，企業(yè)的流程優(yōu)化能力主要體現(xiàn)在流程迭代方面。借助網(wǎng)上商城和完善的供應鏈，將服務端、線上平臺、顧客連接到一起產(chǎn)生效益，走向平臺化零售模式，在不斷整合、共享、創(chuàng)新中形成自組織的共同體，通過大數(shù)據(jù)精準分析客戶偏好實現(xiàn)平臺和顧客的緊密鏈接以及真正意義上的線上銷售。

組織重構(gòu)能力。組織重構(gòu)能力主要是對企業(yè)組織運營體系的系統(tǒng)性整改。對于蕭山銀隆百貨來說，組織重構(gòu)能力主要體現(xiàn)在服務調(diào)整、資源整合、部門設置調(diào)整方面。在多渠道零售階段，企業(yè)的組織重構(gòu)能力主要體現(xiàn)在服務調(diào)整方面。隨著數(shù)字化進程的加快和電商平臺的沖擊，蕭山銀隆百貨注重消費者的潛在需求，對常客的消費行為進行分析，最大限度地滿足顧客需求。在全渠道零售階段，組織重構(gòu)能力主要體現(xiàn)在資源整合方面。商場積極推動個性化精細品牌的發(fā)展，通過社交化獨家資源把客群以獨有的個性化的賣點、不斷推陳出新的營銷策略轉(zhuǎn)化成目標精準的客流，將他們源源不斷地帶到項目與商圈中。在智慧零售階段，企業(yè)的組織重構(gòu)能力主要體現(xiàn)在部門設置調(diào)整方面。企業(yè)正在逐步形成有效的管理體系，明確權(quán)力歸屬，清晰劃分責任界限，整合現(xiàn)有資源讓技術人員和營銷人員進行溝通對話，實現(xiàn)線上組織重構(gòu)，相應地根據(jù)業(yè)務進行服務調(diào)整，最終實現(xiàn)流程的優(yōu)化，完成系統(tǒng)搭建。

（三）動態(tài)能力的逐步落地

擁抱網(wǎng)絡化，搭建 O2O 購物平臺。在第一階段，2015 年底企業(yè)推出微商城平臺“匯德隆·匯商城”，將旗下的三大分支進行整合，同時通過“線上線下”融合平臺的搭建，體現(xiàn)了企業(yè)“業(yè)務共生”的資源整合能力。在品牌推廣方面，以產(chǎn)品渠道對品牌進行推廣，體現(xiàn)了企業(yè)“系統(tǒng)搭建”的流程優(yōu)化能力。經(jīng)過一段時間的運營，商場管理者以顧客為中心，根據(jù)消費者需求對匯商城的服務進行了整改，體現(xiàn)了企業(yè)“服務調(diào)整”的組織重構(gòu)能力。銀隆百貨積極擁抱網(wǎng)絡化新契機，搭建了 O2O 購物平臺，很好地緩解了外部電商沖擊以及內(nèi)部增長乏力帶來的壓力，適應了市場發(fā)展趨勢。

數(shù)據(jù)在線化，打造碎片化消費場景。在第二階段，新冠疫情的爆發(fā)使實體零售遭受嚴重打擊，同時行業(yè)競爭愈演愈烈，這都倒逼著銀隆百貨加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。銀隆百貨搭建小程序商城，顧客通過關注“銀隆悅 GO”的微信公眾號，可以直接連接到銀隆百貨小程序商城，共享實體資源。同時，銀隆百貨拓展線上銷售渠道，追隨大勢采取直播帶貨模式銷售商品以拓展流量與用戶連接，充分體現(xiàn)了商場對客流資源的整合能力。為打造產(chǎn)品全面線上化，銀隆百貨著力打通各環(huán)節(jié)的全數(shù)據(jù)鏈，深入挖掘數(shù)據(jù)價值，在線化獲取到消費者的購物偏好和交易數(shù)據(jù)，建立面向消費者個性化需求且能夠快速有效反饋的運行管理體系，這體現(xiàn)了商場對客流資源的整合能力以及“組合供應鏈”、流程迭代的優(yōu)化能力。

深度數(shù)字化，推進智慧運營模式。在第三階段，銀隆百貨大力推進數(shù)字化深度轉(zhuǎn)型，推出眾多項目，對其業(yè)務進行系統(tǒng)性徹底的改造。其中，“智慧停車”就是一個比較亮眼的項目，企業(yè)與“速停車”公眾號合作，顧客只要關注“匯德隆集團”微信公眾號，在指定頁面輸入車牌號就可以直接在線上進行繳費，這一數(shù)字化改造體現(xiàn)了企業(yè)的流程優(yōu)化能力。企業(yè)明確數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略“穩(wěn)線下抓線上”；對移動客戶端進行投資，線上線下全面融合；打造獨立的線上運營團隊，高度重視線上運營和零售；開展數(shù)字化管理培訓，高新聘請數(shù)字化人才；從以銷售部門為主導向圍繞數(shù)字化指揮中心傾斜，體現(xiàn)了商場的組織重構(gòu)能力。銀隆百貨的深度數(shù)字化帶來了運營模式整體數(shù)字化，為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功奠定了基礎，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程仍在繼續(xù)。銀隆百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型各階段發(fā)展情況如圖1所示。

圖1 銀隆百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型各階段發(fā)展情況

研究結(jié)論、管理建議與行業(yè)啟示

（一）研究結(jié)論

基于蕭山銀隆百貨從多渠道零售到全渠道零售再到智慧零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，可以看到企業(yè)在面對外部環(huán)境和現(xiàn)實資源不斷變化的情況下，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是受到內(nèi)部拉力和外部推力的驅(qū)動作用所致。在轉(zhuǎn)型過程中對外部環(huán)境壓力的感知和隨機事件的刺激是數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的外部推力，而對自我發(fā)展壓力的認知和對新知識、新技術吸收能力的構(gòu)建則是演化路徑的內(nèi)在拉力。因此，外部推力和內(nèi)部拉力共同構(gòu)成實體零售商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提條件。如圖2所示。

圖2 實體零售商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提條件

蕭山銀隆百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以動態(tài)能力轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵?，即企業(yè)憑借資源整合能力、流程優(yōu)化能力、組織再造能力等動態(tài)能力的構(gòu)建，不斷培育新的核心競爭優(yōu)勢。面對內(nèi)部和外部技術的快速迭代和資源環(huán)境的變化，蕭山銀龍百貨通過動態(tài)的資源整合能力有選擇性地獲取資源，通過動態(tài)的流程優(yōu)化能力高效地利用業(yè)務流程中的技術資源，在流程優(yōu)化能力的轉(zhuǎn)變方面進行資源選擇性集聚，實現(xiàn)前臺顧客購物過程與后臺企業(yè)運營操作的匹配，在組織再造能力的轉(zhuǎn)變方面從組織層面對運營管理團隊進行人員配置和運作方式等方面的改造，根據(jù)現(xiàn)有的流程架構(gòu)實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。蕭山銀隆百貨把握好企業(yè)動態(tài)能力的轉(zhuǎn)變是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義。如圖3所示。

圖3 企業(yè)核心動態(tài)能力轉(zhuǎn)變

蕭山銀隆百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路經(jīng)過多渠道零售階段、全渠道零售階段，目前處在智慧零售的發(fā)展階段。通過企業(yè)各項動態(tài)能力的轉(zhuǎn)變，在逐步厘清實體零售商與互聯(lián)網(wǎng)關系的艱難實踐中，轉(zhuǎn)型目標也從增加企業(yè)銷售到推動企業(yè)整體數(shù)字化。銀隆百貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路不僅是智慧銷售，更是全方位地打造數(shù)字化體系。首先，企業(yè)從數(shù)字化平臺運營、數(shù)字化商品和服務、數(shù)字化客戶、精準體驗、全渠道觸點和內(nèi)容等方面入手，實現(xiàn)數(shù)字化營銷。其次，銀隆百貨通過制定并實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和更加注重企業(yè)領導力和變革管理強化數(shù)字化管理。由此，蕭山銀隆百貨的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)產(chǎn)品全面數(shù)字化、銷售逐漸社群化、場景趨向碎片化、設施推進智能化。如圖4所示。

圖4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程與結(jié)果

（二）管理建議

開啟無人配送，升級零接觸體驗。無人技術是零售行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢，銀隆百貨供應鏈在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中占據(jù)重要地位，無人技術將成為其物流方面的重大進步。在分揀環(huán)節(jié)，無人技術能大大提升自動分揀效率和準確度；在配送環(huán)節(jié)，無人技術會明顯降低配送成本，并提高配送速度和效率。無人配送在銀隆百貨實現(xiàn)廣泛應用尚且需要時間和經(jīng)驗積累，企業(yè)應積極順應時代改變和技術革新，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

普及增強現(xiàn)實，打造虛擬化空間。增強現(xiàn)實（AR）、虛擬現(xiàn)實（VR）等技術為人們帶來可以足不出戶身臨其境的各種虛擬化空間體驗，這對于零售業(yè)來說將成為一個變革銷售模式、開拓創(chuàng)新的新機遇。蕭山銀隆百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果不僅是線上購物平臺的搭建，更是顧客購物體驗的創(chuàng)新和變革，企業(yè)應順應時代趨勢將虛擬現(xiàn)實技術運用到企業(yè)未來發(fā)展過程中，加深銀隆百貨與顧客之間的溝通和交流，抓住新的發(fā)展機遇。

攜手人工智能，重塑零售生態(tài)圈。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是引領企業(yè)數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。一方面，隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入探索，線上線下進一步融合和協(xié)同發(fā)展，為消費者提供無縫的全渠道服務；另一方面，不斷探索創(chuàng)新方式，讓更多新的想法脫穎而出，以應對未來的挑戰(zhàn)。企業(yè)要堅持合作共贏，充分調(diào)動內(nèi)外部資源，建立互利共贏的數(shù)字化生態(tài)。利用平臺對用戶的瀏覽信息、消費歷史數(shù)據(jù)分析，將產(chǎn)品、服務與用戶進行智能匹配實現(xiàn)精準營銷，同時注重產(chǎn)品增值效應，擴大客戶群和客戶總消費，逐步完善零售生態(tài)圈。

（三）行業(yè)啟示

加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進度。零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)不斷運用數(shù)字技術重新定義商業(yè)模式和商業(yè)戰(zhàn)略塑造競爭優(yōu)勢的過程。銀隆百貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度已有明顯提高，在數(shù)字化供應鏈方面基本實現(xiàn)了供應鏈中各環(huán)節(jié)信息的數(shù)字化，真正做到以客戶為中心，從而實現(xiàn)降本增效，同時與騰訊公司合作引入第三方的理念和技術搭建線上銷售平臺，使業(yè)務達到共生狀態(tài)，積極應對電商沖擊和行業(yè)乏力的問題，成為零售業(yè)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型較為成功的企業(yè)。因此，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進度，既是零售行業(yè)重塑自身核心競爭力、獲得系統(tǒng)性優(yōu)勢的必然選擇，又是零售行業(yè)資源從局部優(yōu)化到全局優(yōu)化的演進。

完善數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵，在轉(zhuǎn)型過程中管理者需要站在數(shù)字營銷的角度，捕捉新的成長機會。從發(fā)展創(chuàng)新型企業(yè)的角度，需要制定長期戰(zhàn)略，完善組織變革和人才結(jié)構(gòu)的管理；從數(shù)字化運營的角度，逐步降低現(xiàn)有運營成本，提高資產(chǎn)使用效率；從企業(yè)自身的角度，需要恰當?shù)剡\用數(shù)字技術改造并優(yōu)化現(xiàn)有核心業(yè)務和改進內(nèi)部流程，從內(nèi)而外的全方位優(yōu)化數(shù)字化體系。同時，在整個零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理中，還應明確數(shù)字化技術對商業(yè)模式和運營模式的驅(qū)動，要明確在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的目標、計劃、戰(zhàn)略實施，使實際業(yè)務與數(shù)字化技術充分融合，才能確保行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標的順利實現(xiàn)。

強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動。數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動是引領行業(yè)數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展的必要條件，零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型和變革走向深化不僅需要注重線上線下的協(xié)同并進，同時也需要致力于提升基于在線數(shù)據(jù)分析的實時決策能力。零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要從局部深入到全方位，打通從生產(chǎn)、營銷到流通、終端整個零售鏈條的全鏈條數(shù)據(jù)化，使得企業(yè)能夠基于在線數(shù)據(jù)的有效分析及時做出實時決策，從而提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。