閆新波

（洛陽(yáng)市教育局職業(yè)與成人教育研究室，河南 洛陽(yáng) 471000）

2019年1月24日，國(guó)務(wù)院正式印發(fā)了《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱“職教20條”）?！奥毥?0條”在第六條“啟動(dòng)1+X證書制度試點(diǎn)工作”中指出，要深化復(fù)合型技術(shù)技能人才培養(yǎng)培訓(xùn)模式改革，借鑒國(guó)際職業(yè)教育培訓(xùn)普遍做法，制訂工作方案和具體管理辦法，啟動(dòng)“1+X”證書制度試點(diǎn)工作。鼓勵(lì)職業(yè)院校學(xué)生在獲得學(xué)歷證書的同時(shí)，積極取得多類職業(yè)技能等級(jí)證書，拓展就業(yè)創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)，緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾[1]。這意味著在“1+X”制度框架下，職業(yè)院校學(xué)生的綜合素質(zhì)將得到極大提升，全面發(fā)展的“一專多能”時(shí)代即將來臨，結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾將逐步得到緩解。

一、“1+X”證書制度的背景

2019年4月4日，教育部等四部門印發(fā)了《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級(jí)證書”制度試點(diǎn)方案》的通知中指出，自2019年開始，重點(diǎn)圍繞服務(wù)國(guó)家需要、市場(chǎng)需求、學(xué)生就業(yè)能力提升，從10個(gè)左右領(lǐng)域做起，啟動(dòng)“1+X”證書制度試點(diǎn)工作；落實(shí)“放管服”改革要求，以社會(huì)化機(jī)制招募職業(yè)教育培訓(xùn)評(píng)價(jià)組織，開發(fā)若干職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和證書；有關(guān)院校將“1+X”證書制度試點(diǎn)與專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教師隊(duì)伍建設(shè)等緊密結(jié)合，推進(jìn)“1”和“X”的有機(jī)銜接，提升職業(yè)教育質(zhì)量和學(xué)生就業(yè)能力[2]。隨后，國(guó)家出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)1+X證書制度試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》等一系列文件，對(duì)“1+X”證書制度層層跟進(jìn)。

二、“1+X”證書制度的內(nèi)涵及過程

“1+X”證書制度，即“1”是基礎(chǔ)，為學(xué)歷證書；“X”是“1”的拓展，為若干職業(yè)技能等級(jí)證書。簡(jiǎn)單理解就是學(xué)生在獲得學(xué)歷證書的同時(shí)，取得多種職業(yè)技能等級(jí)證書，兩種證書是相互融會(huì)貫通的。

2019年4月17日，教育部職業(yè)教育與成人教育司下發(fā)了《關(guān)于做好首批1+X證書制度試點(diǎn)工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6個(gè)首批啟動(dòng)試點(diǎn)證書的范圍，拉開了“1+X”證書制度試點(diǎn)的帷幕。

隨后，教育部職業(yè)技術(shù)教育中心研究所先后公布了第二批10個(gè)、第三批77個(gè)、第四批379個(gè)職業(yè)技能等級(jí)證書。至此，“1+X”證書制度試點(diǎn)工作全面展開。自《關(guān)于做好首批1+X證書制度試點(diǎn)工作的通知》下發(fā)至今，洛陽(yáng)市共申報(bào)“1+X”證書試點(diǎn)單位20所，涉及呼叫中心客戶服務(wù)與管理等50個(gè)職業(yè)技能等級(jí)證書。

三、制定“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書是第三批“1+X”證書。2020年3月，洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校與證書的培訓(xùn)評(píng)價(jià)組織北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司共同起草了《呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了該證書對(duì)應(yīng)的工作領(lǐng)域、工作任務(wù)及職業(yè)技能要求，適用于呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能培訓(xùn)、考核與評(píng)價(jià)、相關(guān)用人單位的人員聘用、培訓(xùn)與考核等，主要面向呼叫中心、服務(wù)外包及電子商務(wù)等企業(yè)的客戶服務(wù)、電話銷售、電話回訪、投訴專員、質(zhì)培專員、運(yùn)營(yíng)管理等職業(yè)崗位（群），按技能難度等級(jí)從事客戶服務(wù)交付、控制、改進(jìn)、管理等工作。

（一）標(biāo)準(zhǔn)適用的專業(yè)

該標(biāo)準(zhǔn)適用中等職業(yè)學(xué)校的客戶信息服務(wù)、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)、電力營(yíng)銷、客戶服務(wù)、保險(xiǎn)事務(wù)、金融事務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、計(jì)算機(jī)速錄等專業(yè)；適用高等院校的電信服務(wù)與管理、電力客戶服務(wù)與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、商務(wù)管理、媒體營(yíng)銷、電子產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)、服務(wù)外包、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)信息管理等專業(yè)。

同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)適用應(yīng)用型本科的市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事業(yè)管理、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息資源管理等專業(yè)。

（二）呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能證書的等級(jí)

呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能證書的等級(jí)分為初、中、高三級(jí)。

初級(jí)是根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，能夠完成呼入、呼出、電話銷售及在線客戶接待與業(yè)務(wù)受理等工作。

中級(jí)要能夠完成呼叫中心客戶投訴的管理，能夠針對(duì)呼叫中心座席人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等進(jìn)行有效的甄別，能夠?yàn)橐痪€座席人員提供必要的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

高級(jí)則是根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和運(yùn)用，能夠針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中的流程、績(jī)效、人員、成本等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理。三個(gè)級(jí)別依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別技能要求。

《呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的制定，為職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)提供了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，特別是強(qiáng)化專業(yè)技能的依據(jù)，確定了人才培養(yǎng)的方向，為學(xué)生的就業(yè)及職業(yè)生涯規(guī)劃奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的實(shí)踐

（一）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)情況

中等職業(yè)學(xué)校的客戶信息服務(wù)專業(yè)（專業(yè)代碼：090900）是在國(guó)家大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的背景下，教育部于2010年專業(yè)目錄增設(shè)的新興產(chǎn)業(yè)專業(yè)。由于是新開設(shè)的專業(yè)，沒有可借鑒的人才培養(yǎng)模式，專業(yè)教師緊缺、教材有限、資料匱乏，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)全國(guó)開設(shè)該專業(yè)的職業(yè)院校不多。洛陽(yáng)市中等職業(yè)學(xué)校于2011年開設(shè)該專業(yè)，2013年參與組織制定客戶信息服務(wù)專業(yè)國(guó)家級(jí)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)；先后建成了300個(gè)座席的呼叫中心，創(chuàng)建了企業(yè)實(shí)景化項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式；組織了全國(guó)、省和市級(jí)客戶信息服務(wù)專業(yè)教師培訓(xùn)，創(chuàng)建了“5+6”“雙師型”培訓(xùn)模式；探索實(shí)踐了“116”課堂教學(xué)模式；組織編寫了客戶信息服務(wù)專業(yè)相關(guān)教材，充實(shí)了客戶信息服務(wù)專業(yè)的內(nèi)涵建設(shè)。

（二）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的賽證融通

中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后可以取得中專學(xué)歷，考取呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)初級(jí)證書。呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級(jí)職業(yè)技能考核評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括聽打錄入、語(yǔ)音服務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、在線服務(wù)、電話銷售五個(gè)項(xiàng)目，綜合考查參評(píng)選手的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。

客戶信息服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)賽內(nèi)容原來包括四個(gè)項(xiàng)目：聽打錄入、在線服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、數(shù)據(jù)分析及運(yùn)用。

根據(jù)“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級(jí)職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，將原競(jìng)賽內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，制定了新客戶信息服務(wù)項(xiàng)目比賽內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)賽證融通。

新客戶信息服務(wù)項(xiàng)目比賽內(nèi)容包括五個(gè)項(xiàng)目：聽打錄入、呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、在線服務(wù)、電話銷售。

賽證融通堅(jiān)持“引領(lǐng)人才培養(yǎng)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展”理念，發(fā)揮競(jìng)賽對(duì)職業(yè)教育改革樹旗、導(dǎo)航、定標(biāo)、催化的作用。比賽內(nèi)容緊密對(duì)接行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際，對(duì)接職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將職業(yè)素養(yǎng)納入考核范圍，加強(qiáng)對(duì)選手綜合能力和變通能力的考核[3]。

（三）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的課證融通

根據(jù)職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的要求，將證書職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有機(jī)融入學(xué)校專業(yè)人才培養(yǎng)方案，將職業(yè)技能等級(jí)證書考核內(nèi)容與專業(yè)教材融會(huì)貫通，實(shí)現(xiàn)“三同步、兩融通”，即“1+X”證書內(nèi)容與課程標(biāo)準(zhǔn)同步、與教學(xué)計(jì)劃同步、與課堂教學(xué)同步，實(shí)現(xiàn)課證融通。

科技革命帶來的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)日新月異，復(fù)合型技術(shù)技能人才的需求也將不斷增多，“1+X”證書制度的推行將大大提高職業(yè)教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)新型經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和專業(yè)人才的培養(yǎng)，具有重要的作用。