曹珂頡

[摘 要]企業(yè)的信息化管理主要依靠企業(yè)資源計劃（ Enterprise Resource Planning，ERP）實現(xiàn)。目前ERP系統(tǒng)在我國制造業(yè)企業(yè)應(yīng)用較為普遍，但應(yīng)用于服務(wù)業(yè)企業(yè)時就有很多不適用之處。文章論述了服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)用傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)存在的問題;提出服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng)需要從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以人為中心、以合同為鏈條;分析了以合同管理為主線的各環(huán)節(jié)企業(yè)需開展的工作，探索以此框架開發(fā)服務(wù)業(yè)企業(yè)適用的ERP系統(tǒng);最后總結(jié)了ERP系統(tǒng)開發(fā)中需關(guān)注的問題。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)業(yè);ERP;合同管理;信息化管理

中圖分類號：F272? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ?文章編號：1674-1722（2021）21-0049-03

企業(yè)信息化管理（Enterprise Informatization Management，EIM）是指通過信息管理系統(tǒng)把企業(yè)的設(shè)計、采購、生產(chǎn)、制造、財務(wù)、營銷、經(jīng)營等各個環(huán)節(jié)集成起來，在數(shù)字化和智能化全面發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)的信息化管理對提高自身的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平、增強企業(yè)競爭力有著至關(guān)重要的意義。通過信息化管理，企業(yè)對政策、資金、客戶需求、價格和庫存等信息的采集和分析能力將大大增強，信息不完整、不及時和不對稱等問題將徹底解決。目前，除辦公自動化（OA）系統(tǒng)外，企業(yè)的信息化管理主要依靠企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）實現(xiàn)。

一、企業(yè)資源計劃概述

企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是在物料需求計劃（Material Requirement Planning，MRP）和制造資源計劃（Manufacture Resource Planning，MRP II）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新一代集成化管理信息系統(tǒng)，它在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，增加了財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、資源調(diào)度等方面的功能，把客戶需求、企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的資源供應(yīng)整合在一起，形成一個完整的供應(yīng)鏈，并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理。

ERP的核心思想是供應(yīng)鏈管理，通過生產(chǎn)控制模塊、物流管理模塊、財務(wù)管理模塊、人力資源管理模塊這四大模塊來集成企業(yè)的物資資源管理（物流）、財務(wù)資源管理（資金流）、信息資源管理（信息流），以實現(xiàn)企業(yè)所有資源的集成性、先進性、統(tǒng)一性、完整性、開放性。

二、服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)用傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)存在的問題

目前國內(nèi)的ERP大多應(yīng)用于生產(chǎn)制造業(yè)企業(yè)，以產(chǎn)品為中心搭建系統(tǒng)，核心功能主要有采購管理、生產(chǎn)管理、庫存管理、銷售管理和財務(wù)管理。常見的ERP系統(tǒng)產(chǎn)品主要有SAP公司的ERP，Oracle公司的EBS，金蝶、用友及浪潮的ERP解決方案。但是服務(wù)業(yè)企業(yè)是以人為中心組織運作，服務(wù)的主體和對象都是人，當(dāng)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)時，就有很多不適用之處。

1.采購管理

制造業(yè)通常是根據(jù)市場需求預(yù)測或訂單制定生產(chǎn)計劃，在此基礎(chǔ)上采購原材料、調(diào)度生產(chǎn)設(shè)備和人員，然后開始生產(chǎn)。采購管理，特別是原材料的采購管理，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及營運能力、盈利能力都有較大的影響。但服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)投入主要是人力，沒有原材料采購的需求，偶發(fā)的分包采購對企業(yè)的日常經(jīng)營影響不大。

2.生產(chǎn)管理

制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一般是有形的，主要控制對象是生產(chǎn)進度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本，生產(chǎn)過程組織和運營管理比較復(fù)雜，涉及的要素和環(huán)節(jié)較多。服務(wù)業(yè)企業(yè)則恰恰相反，提供的產(chǎn)品往往是無形的服務(wù)，難以做到標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量難以度量，但運營管理比較簡單，主要是人力資源的管理。

3.庫存管理

市場需求一般是不穩(wěn)定的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力則較為穩(wěn)定。制造業(yè)應(yīng)對這種供需不平衡的方法主要是利用庫存來調(diào)節(jié)、平衡供需[1]。所以庫存管理對制造業(yè)的穩(wěn)定運營至關(guān)重要。但對服務(wù)業(yè)來說，即使是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，也會由于服務(wù)人員和顧客的隨機性產(chǎn)生不同的結(jié)果，難以用庫存來平衡。另一方面，很多服務(wù)是無形的，生產(chǎn)和消費往往同時發(fā)生，不存在庫存環(huán)節(jié)。

4.銷售管理

制造業(yè)的產(chǎn)銷過程一般是分離的，除質(zhì)量監(jiān)督外，客戶基本不參與產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。但服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與客戶緊密相關(guān)，產(chǎn)品的設(shè)計、實施過程和結(jié)果反饋都離不開客戶的參與，所以服務(wù)業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向更為顯著。

5.財務(wù)管理

從企業(yè)營收來看，制造業(yè)銷售有形的產(chǎn)品，只要產(chǎn)品的所有權(quán)和責(zé)任轉(zhuǎn)移即可確認(rèn)收入;而服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)層次的復(fù)雜性決定了收入確認(rèn)的復(fù)雜性，一般服務(wù)業(yè)是按照合同約定或服務(wù)進度來確認(rèn)收入的，包含更多的主觀判斷。另一方面，制造業(yè)企業(yè)的固定資產(chǎn)及原材料、存貨等實物資產(chǎn)較多，采購和生產(chǎn)的過程組織對生產(chǎn)成本影響很大;而服務(wù)業(yè)企業(yè)的無形資產(chǎn)占比更高，生產(chǎn)控制的對象主要是人力資源和人力相關(guān)成本。

三、以合同管理為主線的ERP系統(tǒng)開發(fā)探索

為解決上述問題，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng)設(shè)計理念需要從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以人為中心。以人為中心包含兩個維度：對內(nèi)以人力資源管理為核心，對外以客戶管理為核心。

合同正是連接內(nèi)外兩個核心的鏈條：首先，合同完整、準(zhǔn)確地承載了客戶的需求，客戶對產(chǎn)品的各項要求，包括質(zhì)量要求、進度要求、交付要求等，都落實到對應(yīng)的合同條款里，作為項目執(zhí)行的基準(zhǔn)和目標(biāo);其次，合同是服務(wù)業(yè)企業(yè)調(diào)度人力資源進行生產(chǎn)的出發(fā)點和依據(jù)，合同收入和對應(yīng)投入的人力成本構(gòu)成了服務(wù)業(yè)企業(yè)財務(wù)管理的主要內(nèi)容;第三，產(chǎn)品銷售以后，客戶的滿意度也是以合同為標(biāo)準(zhǔn)來評價的，即服務(wù)的質(zhì)量是通過合同界定的標(biāo)準(zhǔn)來進行度量的。所以，服務(wù)業(yè)企業(yè)以人為中心的ERP系統(tǒng)設(shè)計理念可以具化為以合同管理為主線的系統(tǒng)構(gòu)建，在合同管理的各個階段連接內(nèi)部的生產(chǎn)運營管理和外部的客戶管理，實現(xiàn)物流、財流、信息流、人才流的集成。

1.市場開發(fā)階段

在市場開發(fā)階段，客戶的需求尚未形成，或是還未形成合同，企業(yè)在這一階段的工作主要是客戶管理、產(chǎn)品管理和市場營銷，通過各種途徑和方法挖掘客戶需求、獲得潛在項目信息，進而將客戶需求和企業(yè)的服務(wù)能力匹配起來，形成合同意向。

2.合同洽談階段

合同洽談階段是合同管理的起點，也為后續(xù)的合同執(zhí)行奠定了基石。在這個階段，企業(yè)和客戶溝通、交流的深度、廣度和準(zhǔn)確度至關(guān)重要，企業(yè)是否了解客戶的要求，客戶是否了解企業(yè)的執(zhí)行能力，以及項目后續(xù)執(zhí)行方方面面的要素最終都落實在合同中。在此階段，客戶的需求和企業(yè)的生產(chǎn)方案是起草合同文本最重要的輸入，企業(yè)根據(jù)客戶的需求進行可行性分析，預(yù)估需投入的資源和成本，預(yù)排生產(chǎn)計劃，同時預(yù)測可能的風(fēng)險因素并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

最終定稿的合同約定了甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)、需要完成的工作以及交付標(biāo)準(zhǔn)、違約索賠等重要內(nèi)容，這些關(guān)鍵因素直接決定了項目能否順利執(zhí)行，也是爭議發(fā)生后的解釋依據(jù)。

此外，合同洽談階段也是項目預(yù)算編制的起點，企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)方案和潛在風(fēng)險估算項目成本區(qū)間，再加上完成價格談判后確定的合同價格，基本決定了這個項目的經(jīng)濟效益。

3.項目執(zhí)行階段

合同簽訂后即進入了項目執(zhí)行階段，這一階段是合同管理最重要的階段。企業(yè)根據(jù)簽訂的合同開展工作，生產(chǎn)相關(guān)的管理工作主要有人力資源管理、進度管理、質(zhì)量安全管理等，非生產(chǎn)相關(guān)的管理性工作包括采購管理、預(yù)算管理、經(jīng)營管理、商務(wù)管理等。

①人力資源管理：與制造業(yè)企業(yè)不同，服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，投入的生產(chǎn)資源主要是人力資源。人力資源管理貫穿服務(wù)業(yè)企業(yè)的整個生命周期，是企業(yè)的命脈。如何規(guī)劃、獲取、使用、開發(fā)、評價和激勵員工，充分發(fā)揮其價值，對服務(wù)業(yè)企業(yè)的意義尤為重大。從項目層面來看，人力資源管理主要涉及人力調(diào)配、員工關(guān)系管理、考核和激勵三個方面，這三個方面直接決定了服務(wù)性產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量、效率和持續(xù)性。

②進度管理：服務(wù)具有不可儲存的屬性，所以進度管理在服務(wù)業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運營中就尤為重要。進度管理的最終目標(biāo)就是在合同約定的時間交付對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，由此倒推出生產(chǎn)計劃的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵路徑，再結(jié)合人力資源管理形成人力投用計劃和產(chǎn)出計劃，并進行動態(tài)控制和調(diào)整。

③質(zhì)量安全管理：質(zhì)量管理的目標(biāo)是使交付的服務(wù)產(chǎn)品達到合同約定的驗收標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)雖然能夠通過制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范[2]來進行質(zhì)量管理，但是服務(wù)的無形性和交互性決定了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以度量、修正，并且?guī)в兄饔^性，最有效的手段還是通過客戶的反饋予以改進提升。安全管理方面，服務(wù)業(yè)企業(yè)較制造業(yè)企業(yè)危險因素較少，管理難度較低。

④采購管理：雖然服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品主要由企業(yè)自己生產(chǎn)，但某些輔助工具、配套服務(wù)等依然需要外購。物項的采購管理相對來說較為容易，需要關(guān)注的是配套服務(wù)的采購。一方面，服務(wù)具有不可存儲的屬性，所以配套服務(wù)的采購和投用需要與企業(yè)的生產(chǎn)進度相匹配，對企業(yè)的計劃管理和流程把握有更高的要求。另一方面，服務(wù)的無形性使得服務(wù)的質(zhì)量難以度量和控制，如何采購到合格的服務(wù)產(chǎn)品也需要企業(yè)制定相關(guān)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)[3]。

⑤預(yù)算管理：預(yù)算管理是企業(yè)財務(wù)管理的重要組成部分。企業(yè)的預(yù)算包括經(jīng)營預(yù)算、資本預(yù)算和財務(wù)預(yù)算。經(jīng)營預(yù)算是對企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、費用和利潤作出的預(yù)計;資本預(yù)算是對企業(yè)的資本性投資方案所進行的計劃和評價;財務(wù)預(yù)算則是在經(jīng)營預(yù)算和資本預(yù)算的基礎(chǔ)上所作的現(xiàn)金流量的安排，以及一定時期內(nèi)的損益表和一定時期末的資產(chǎn)負(fù)債表的預(yù)計。在項目層面，預(yù)算管理主要是指項目收支計劃及控制，通過預(yù)算編制、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算控制/分析、績效管理，把控項目的現(xiàn)金流和效益，從而降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險[4]。

⑥商務(wù)管理：在項目執(zhí)行階段，商務(wù)管理最重要的工作就是合同的變更與違約、索賠。這三項工作意味著項目的執(zhí)行與合同洽談階段的預(yù)期發(fā)生了偏移，導(dǎo)致費用、進度、質(zhì)量等受到影響，企業(yè)和客戶需要就未預(yù)見的內(nèi)容重新協(xié)商。

合同執(zhí)行階段的關(guān)鍵點是生產(chǎn)方案實施以及項目預(yù)算執(zhí)行是否與合同洽談階段的預(yù)估發(fā)生了偏離。如果項目能夠按照合同洽談階段預(yù)期的生產(chǎn)方案推進，沒有發(fā)生計劃外的干擾，并且項目的預(yù)算執(zhí)行也與洽談階段預(yù)估的成本基本相符，則項目最終的經(jīng)濟效益即與預(yù)期基本一致。一旦項目風(fēng)險導(dǎo)致的損失超出預(yù)期，對項目的績效和企業(yè)的經(jīng)營都會產(chǎn)生不利影響[5]。

4.完工后評價階段

項目執(zhí)行結(jié)束后，合同管理的工作主要包括客戶反饋、經(jīng)濟效益評估和項目評價。

①客戶反饋：通過調(diào)查客戶滿意度等方法，收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)過程等方面的評價及意見建議，通過客戶的反饋來進行管理和質(zhì)量的改進提升，也為后續(xù)的市場開發(fā)做好準(zhǔn)備。

②經(jīng)濟效益評估：分為兩階段，首先是跟客戶完成項目結(jié)算，包括變更、索賠及違約等涉及費用事項的結(jié)算，完成合同全額收支;然后則是根據(jù)合同收入、支出情況完成項目的財務(wù)分析和經(jīng)濟效益評估[6]。

③項目檢查和評價：項目檢查和評價的內(nèi)容涵蓋項目的方方面面，包括產(chǎn)品質(zhì)量、進度、效益、風(fēng)險、管理效能等，綜合評估項目的成功度并積累經(jīng)驗反饋，為企業(yè)經(jīng)營提供參考。

上述合同管理的四個階段，涵蓋了企業(yè)最重要的生產(chǎn)流程和管理工作，通過職能外延、擴展可以與其他的管理模塊相連接、融合。例如，合同管理中的人力資源管理功能主要包括人力調(diào)配、員工關(guān)系管理、考核和激勵，擴展增加工作分析、招聘、培訓(xùn)、薪酬、勞動關(guān)系等職能后，即可形成完整的人力資源管理模塊;預(yù)算管理外延增加籌資管理、投資管理、利潤分配管理等職能后，即可形成完整的財務(wù)管理模塊。如圖1所示。

四、開發(fā)中需要注意的問題

ERP系統(tǒng)在服務(wù)業(yè)企業(yè)的開發(fā)和應(yīng)用沒有制造業(yè)那么豐富和成熟的實踐反饋積累，以下問題需要在開發(fā)過程中予以關(guān)注。

1.ERP系統(tǒng)的開發(fā)、應(yīng)用實施對于企業(yè)來說是一場變革，而不僅僅是簡單投用一個系統(tǒng)軟件，企業(yè)應(yīng)用ERP系統(tǒng)需要做好充分的準(zhǔn)備。雖然ERP系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)是基于企業(yè)原有的組織機構(gòu)、管理體系和業(yè)務(wù)流程，但是在開發(fā)、試運行過程中，往往會發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)化改進的環(huán)節(jié)，此時ERP系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用即與企業(yè)管理的優(yōu)化升級合二為一、相輔相成，由此產(chǎn)生的變化和影響將遠(yuǎn)超預(yù)期。

2.ERP系統(tǒng)的開發(fā)與企業(yè)原有系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的整合和替代過程中，會發(fā)生各種問題，特別是現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)企業(yè)時。每個企業(yè)都有其業(yè)務(wù)和管理方面的特殊性，服務(wù)業(yè)企業(yè)差異性較制造型企業(yè)更大，ERP系統(tǒng)開發(fā)商需要在標(biāo)準(zhǔn)模塊、標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，深入研究企業(yè)的需求，對方案做適應(yīng)性的變更和調(diào)整，打造個性化的ERP系統(tǒng)，使得企業(yè)系統(tǒng)升級替代的成本最小化。

3.ERP系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用實施不是系統(tǒng)開發(fā)商獨立完成的，而是需要企業(yè)和開發(fā)商通力合作、共同探索，從最初的需求調(diào)研形成初步方案，經(jīng)過不斷的測試、調(diào)整優(yōu)化最后到完成，都要求企業(yè)和開發(fā)商相互有充分的溝通和透徹的理解，才能協(xié)力完成。

五、結(jié)語

隨著全球技術(shù)革命推動的產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)整和產(chǎn)業(yè)變革不斷升級，企業(yè)通過信息化管理加速管理體系升級和商業(yè)模式優(yōu)化將成為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。服務(wù)業(yè)是我國第一大產(chǎn)業(yè)，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中推廣應(yīng)用ERP系統(tǒng)、盡快實現(xiàn)信息化管理，提高企業(yè)效能，對我國的經(jīng)濟發(fā)展具有十分重要的意義。

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