楊柳月

（柳州市婦幼保健院,廣西 柳州,545001)

門診護士對于病患的引導和訴求更為嚴謹，護士可以通過提供熱情的服務(wù)與耐心的解答，來為患者提供高效快速的就診過程，讓患者的病情得以快速準確的得到治療。以此提高患者的滿意度。所以，加強護理人員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高護理服務(wù)水平，并最終實現(xiàn)零投訴的目的，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，塑造良好的護士形象，營造積極奮進、團結(jié)創(chuàng)新、實現(xiàn)患者、員工、政府、社會“四個滿意”，是當下醫(yī)院迫不及待的整改對象，這同時也是對護理人員本身素質(zhì)的一次提高 ，使的門診的服務(wù)質(zhì)量更高[1]。

1.對于護理人員現(xiàn)狀的分析

（一）護理服務(wù)隊伍管理不統(tǒng)一

醫(yī)院作為患者救死扶傷的主要陣地，醫(yī)生和護士就是患者的希望，因此護士的熱情服務(wù)，耐心指引是對每一位患者的責任和義務(wù)。這對于患者高效準確就醫(yī)起到了關(guān)鍵性的作用[2]。而且還可以很好的維持醫(yī)院的整個就醫(yī)環(huán)境，讓患者帶著一顆安穩(wěn)的心進行有序的就醫(yī)流程。而部分醫(yī)院的護士管理不夠完善，護士的責任分工不明確，對于患者的咨詢和指引難以快速準確的回答，這就嚴重影響了患者的就醫(yī)流程，浪費患者的就診時間，也讓整個就醫(yī)環(huán)境出現(xiàn)了混亂的場面。這對于患者的就醫(yī)造成了嚴重的困擾，同時心理負擔也會加重。

（二）護理人員的自身素質(zhì)低下

自身素質(zhì)對于每一個人來說都極為重要，而作為醫(yī)務(wù)工作者，自身素質(zhì)更是對自己工作的一種認知，對患者的一種責任。因此護理部應(yīng)該嚴格挑選責任心強 ，技能高的人員來擔當。這樣才可以發(fā)自內(nèi)心的熱情，和耐心服務(wù)去接待每一位病患。讓他們在就醫(yī)的過程中無所顧忌，感受著關(guān)愛進行就醫(yī)[2]。但是在護理工作崗位上仍然有部分護理工作者自身素質(zhì)低下，在服務(wù)過程中，態(tài)度不僅不熱情還極為的惡劣，認為病人是低自己一等的，接待過程中非常的傲慢，沒有一點耐心和責任心。這樣的服務(wù)，對于病患來說不僅不能咨詢到準確可靠的就醫(yī)流程，還會影響患者的就醫(yī)心情，增加心理負擔，同時也會出現(xiàn)發(fā)生糾紛，增加投訴率。

（三）缺少定期的制度培訓

對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升，就得進一步完善護理人員的職責要求 ，確定工作范圍，把握工作流程，進一步完善聘用護理人員的程序規(guī)則，在監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的同時，確定獎懲機制，制定和維護好護理人員的具體工作內(nèi)容 ，這樣才會打造出高質(zhì)量的護理團隊。但是很多醫(yī)院對于護理人員的培訓任務(wù)不夠重視，只是為了應(yīng)付上級的檢查，做出了形式化的培訓，沒有從根本上做出改變[3]，因此，護理人員的思想意識沒有接受到真正意義上的職責引導，沒有形成自身意識，工作仍然自由散漫，讓整個護理層出現(xiàn)一種消極的工作態(tài)度。

（四）護理人員管理混亂

到目前為止護理人員的隊伍受教育程度以及素質(zhì)和學歷仍然存在參差不齊的現(xiàn)象 ,因此有效的管理是調(diào)節(jié)護理人員工作合理的主要方法。管理者可以根據(jù)護理人員的學歷，自身技能水平，和自身素質(zhì)等進行合理工作分組或是崗位安排，盡量按照個人的特長來進行工作項目的分配，這樣可以發(fā)揮護理人員的自身優(yōu)勢，也可以讓護理人員工作起來得心應(yīng)手，更高效更專業(yè)[4]。但是很多管理者在工作分配的過程中總是沒有任何的規(guī)劃，隨機安排，這樣護理工作者也會出現(xiàn)工作項目不對口，進而出現(xiàn)工作吃力，不專業(yè)，而且還會造成心理壓力，這怎么能服務(wù)好病患呢？

2.打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升病患滿意度的有效策略

（一）打造優(yōu)秀的護理形象

提升門診護士的形象，包括著裝的規(guī)范，和端莊的儀表，以此樹立良好的護士形象 ，還需要通過不斷的培訓提高護士本身的素質(zhì)素養(yǎng) ，讓護士擁有熱情的態(tài)度，和服務(wù)意識，以及應(yīng)激能力和敏銳觀察能力，為患者提供搞高效的服務(wù)，使患者能夠感到親切感，同時增進醫(yī)患關(guān)系，讓患者有一個輕松愉悅的就醫(yī)過程 。所以說培養(yǎng)護士說話有溫度，操作有溫度，服務(wù)有溫度，和心中有溫度，倡導護理服務(wù)“五主動”“五聲”“五到位”，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為 ，做有溫度的護士，是當下的主要任務(wù)。這樣才可以呈現(xiàn)出和諧有愛的就醫(yī)環(huán)境，讓患者的滿意度大幅度提高[5]。

例如，醫(yī)院可以對醫(yī)護人員進行統(tǒng)一的著裝要求，并且要干凈整潔，規(guī)范。對護理人員的站姿和坐姿也要做出相關(guān)的規(guī)定，這樣顯示出整個醫(yī)院工作人員的緊身面貌，形成一種積極向上的工作氛圍。不斷追求人性化的管理和高質(zhì)量服務(wù)，已經(jīng)可以說是現(xiàn)代護理學的發(fā)展的最終趨勢，堅持以病人為中心，要求護理工作人員的個人素質(zhì)要高。門診設(shè)立滿意度調(diào)查問卷，為病人提供掃碼評價的服務(wù)，更好的保證了醫(yī)患之間無障礙溝通，讓患者的就醫(yī)過程更加方便。

（二）提高護理人員的技能

由于門診的護理崗位缺欠，工作忙且繁雜 ，所以難免會有一些考慮不周的地方，這就要求我們必須把信心放在工作的第一位 ，同時由于病人數(shù)量較多，人群相對來說比較復(fù)雜，病種種類相對來說也是相當多的，所以門診護士應(yīng)盡快的分流病人是最主要的，對于病人來說無論是接診的速度還是檢查的詳細狀況，最終診治過程都希望得到最佳的效果 ，然而由于護理人員與病人接觸的時間并不宜過長，導致一些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題[6]。

例如，多數(shù)時候醫(yī)患關(guān)系也同病人的學歷和年齡相掛鉤，很多年齡比較大、學歷較低的患者，在就醫(yī)的過程中就會因為排隊等一些環(huán)節(jié)產(chǎn)生心理的不滿。護理人員的壓力相對來說也比較大，但依舊要守著細心和耐心的原則，這是每一個護理人員應(yīng)該做到的最基本的準則 。只有改變服務(wù)態(tài)度 提高門診護士的最基本素質(zhì)，同時采取人性化的管理方法 ，更好的明確護士的崗位職責，從心里達到與患者的共鳴 ，才能將服務(wù)做到最佳。例如給老年人帶去服務(wù)的同時，也要管理好自己的情緒 ，將溫暖帶到病人的身邊，要用耐心和愛心，及時做好溝通 ，給病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 。

（三） 建立有效的溝通系統(tǒng)

建立溝通系統(tǒng)的首要任務(wù)是對護理人員進行著重的溝通培養(yǎng)，在首次接待病人的前期進行模擬培訓，對情景進行相對的模擬，保持好自己的心態(tài)，在同事之間相互模擬病人可能出現(xiàn)的所有狀況，以此來避免遇到突發(fā)情況時不知所措的處境[7]。良好的就診環(huán)境可以使病人得到放松 ，緩解病人緊張的情緒。護理人員可以利用休息時間進行相互的模擬演示，模仿各種病人的形態(tài)，和各種突發(fā)的情況，對于不同年齡階段的病人，進行不同的對話演說 ，一定要在保持耐心的同時將自己的能力提升上去。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升門診護理質(zhì)量，建立有效的溝通能力和解決問題的能力。

例如門診護士可以主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學知識 ，如季節(jié)的傳染病或者是常見的多發(fā)病傳染病，豐富患者的預(yù)防知識 ，和用藥的注意事務(wù)等等 。通過這些服務(wù) 不僅可以緩解患者緊張的情緒還可以使患者感受到關(guān)愛和尊重等感受，同時有效的糾正患者不良習慣 ，塑造溫情的環(huán)境也有利于患者的康復(fù) 。在尊重患者隱私的情況下與患者進行一定的情感交流 ，可以有效縮短病人的就診時間 。讓雙方建立信任感，增強患者的滿意度。

3.結(jié)束語

對于護理這個行業(yè)來說最重要的就是資深的愛心與耐心以及技能 ，只有把自身的素質(zhì)和能力提高了才能更好地為人民群眾做貢獻，因此只有將自己與患者放在同一水平線上，與患者進行更多的情感交流，才能快速準確的服務(wù)于患者，增加醫(yī)患的信任度，讓患者在關(guān)愛的環(huán)境中就醫(yī)，這對于患者的人心健康有著極為重要的作用，以最好的護理服務(wù)于患者，讓患者發(fā)自內(nèi)心感受到真正的滿意，這才是醫(yī)務(wù)護理人員的服務(wù)宗旨。