陳夢馨 韓兆鈞 殷嘉汶 唐星冉

[摘要]受新冠疫情影響，國內(nèi)各行各業(yè)被迫按下“暫停鍵”，生產(chǎn)要素減少和成本增加加劇了酒店業(yè)發(fā)展的困境。文章通過二手資料分析法對新冠疫情期間國內(nèi)酒店應(yīng)對危機采取的措施進行分析與總結(jié)，并為酒店業(yè)應(yīng)對此次危機分別從短、中、長期提出建議，以期為國內(nèi)酒店業(yè)渡過此類危機提供幫助。

[關(guān)鍵詞]危機管理;酒店業(yè);新冠疫情

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.26.

1 引言

新冠疫情導(dǎo)致國內(nèi)各行各業(yè)受到嚴重沖擊。由于疫情發(fā)生突然、傳染性強、發(fā)生時點特殊，對旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)造成的影響遠超非典所產(chǎn)生的影響。其中，酒店業(yè)更是損失慘重。為盡可能降低疫情對國內(nèi)酒店業(yè)所造成的負面影響，當(dāng)前國內(nèi)各酒店企業(yè)應(yīng)做好危機管理工作，力渡難關(guān)。

2 新冠疫情對中國酒店業(yè)的影響

作為旅游業(yè)中的重資產(chǎn)行業(yè)，酒店業(yè)在新冠疫情中所受影響最明顯，主要為以下方面：

2.1出游人數(shù)下降導(dǎo)致入住率呈跌崖式下降

為防止疫情蔓延，暫時性的限制人員流動造成酒店業(yè)整體需求迅速萎縮、消費者消費意愿下降，酒店RevPAR迅速下滑。據(jù)央視新聞播報，受疫情影響，2020年春節(jié)前后國內(nèi)酒店入住率下滑超過80%，大部分酒店入住率不足4%，經(jīng)濟損失巨大。

2.2短期客流量大幅下降引發(fā)酒店現(xiàn)金流危機

疫情發(fā)生突然導(dǎo)致短期內(nèi)酒店出租率大幅下降，酒店現(xiàn)金流遭遇嚴重打擊。據(jù)中國飯店協(xié)會調(diào)研結(jié)果顯示，2020年春節(jié)期間相關(guān)酒店約40%的門店關(guān)閉，平均出租率與去年同比下降76%，總營業(yè)收入同比下降83%。營收的銳減使酒店現(xiàn)金流嚴重不足，部分實力較弱的中小型酒店可能會面臨資金鏈斷裂的危險。

2.3大量退訂導(dǎo)致經(jīng)營成本上升，部分項目被迫擱淺

短期內(nèi)入住訂單大量取消，酒店空房率迅速上升，造成客房資源浪費、酒店后臺工作量劇增，導(dǎo)致人力資源成本增加。同時，酒店內(nèi)部、酒店與代理商、中間商之間由于退訂訂單處理引發(fā)的問題層出不窮。此外，酒店在疫情爆發(fā)之前所進行的項目準(zhǔn)備也被迫暫停或取消。

2.4抗疫工作造成酒店收入受損

隨著疫情防控的升級，各地多家酒店積極參加防疫工作，在酒店處于半歇業(yè)甚至停業(yè)狀態(tài)下組織捐款、免費提供物資;并且在疫情嚴重地區(qū)，多家酒店集團的加盟酒店被征用于接待隔離人員，為支持防疫工作的開展，一部分酒店集團減免了部分加盟商費用，使得酒店集團的加盟業(yè)務(wù)收入受到影響。

3 新冠疫情下中國酒店業(yè)的危機管理

3.1酒店業(yè)危機管理的定義

國內(nèi)旅游業(yè)危機管理研究起于21世紀初，鄧冰、吳必虎等人從旅游業(yè)特性、游客安全感應(yīng)和管理策略等方面對旅游業(yè)的危機管理進行了研究[1];李九全等人認為旅游業(yè)的危機管理是使旅游業(yè)正常經(jīng)營的決策過程[2]?？紤]到酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，本文認為酒店業(yè)的危機管理是指對危機事件進行全過程控制管理以使酒店損失最小的企業(yè)管理。

3.2新冠疫情下中國酒店業(yè)危機管理現(xiàn)狀

本文結(jié)合相關(guān)文獻，調(diào)查整理國內(nèi)多家酒店應(yīng)對此次危機所采取的措施，總結(jié)分析得出國內(nèi)酒店業(yè)面對疫情危機管理的具體情況。

3.2.1穩(wěn)定資金流，確?，F(xiàn)金鏈條暢通

為確保經(jīng)營穩(wěn)定，許多酒店利用政府補貼、銀行貸款、私人募捐等方法籌措外部資金;或改善內(nèi)部資金結(jié)構(gòu)，集中資金于核心業(yè)務(wù)、壓縮非主流價值業(yè)務(wù)，以保證日常運營費用和員工工資的發(fā)放，減輕內(nèi)部資金壓力。

3.2.2“關(guān)門”不停業(yè)，保持酒店后臺正常運營

此次疫情國內(nèi)各酒店對客房退訂態(tài)度積極，極力配合OTA和線下旅行社加快全線預(yù)訂顧客退款服務(wù)的進程，主動保護顧客權(quán)益，并為顧客提供提前選房通道、延期會員會籍、豁免積分過期、延遲住宿禮金券效用到期日等優(yōu)惠。

3.2.3酒店內(nèi)部嚴格消毒防疫，確保營業(yè)安全

除對門店進行消毒外，一些大型連鎖酒店使用科技進行自動化、無接觸式消毒。例如華住酒店提供的機器人客房服務(wù);萬豪集團為部分門店安裝了紅外探測儀以預(yù)防病情。部分中小型連鎖酒店在停店歇業(yè)期間進行安全排查，確保酒店內(nèi)各工作系統(tǒng)的安全，并保持內(nèi)部網(wǎng)路暢通，以供隨時使用。

3.2.4積極參加抗疫工作，借機提升品牌形象

各類酒店積極加參與疫情援助行動，大型連鎖酒店積極配合政府征用，免費提供部分物資和服務(wù)并進行定向捐款。中小型酒店則是為一線工作人員免費供應(yīng)食品飲料等物資。

3.2.5線上培訓(xùn)員工，增強員工情緒抵抗力

許多酒店對員工進行線上醫(yī)療防護知識培訓(xùn)以增強其防疫意識，為酒店的正常運行提供保障。此外酒店還開展線上心理輔導(dǎo)，并通過媒體上發(fā)表激勵言論以穩(wěn)定員工情緒。

3.2.6轉(zhuǎn)型營銷方式，開發(fā)新業(yè)務(wù)

以大型酒店為代表，通過轉(zhuǎn)變營業(yè)思路增加盈收。如首旅如家、錦江維也納酒店推出“居家隔離房”;世貿(mào)成都茂御酒店開設(shè)果蔬集市方便市民選購;成都香格里拉大酒店和首座萬豪酒店則是推出外賣點餐服務(wù)。還有一些酒店聯(lián)合網(wǎng)上就診平臺開設(shè)遠程問診服務(wù)。

總體來看，國內(nèi)大部分酒店業(yè)企業(yè)在疫情初期危機管理工作采取措施較為及時。大型酒店由于資金較為充足，企業(yè)管理傳導(dǎo)較快，管理理念較為先進，應(yīng)對疫情時表現(xiàn)得更加成熟;而部分中小型酒店受制于資金和規(guī)模在管理上遭遇困難，甚至被迫停業(yè)。

4 建議與策略

由于疫情拐點尚未明確，為盡可能減小酒店業(yè)的損失，抵御未來還需面臨的威脅并為疫后客流量報復(fù)性增長等可能情況做好應(yīng)對準(zhǔn)備，本文提出以下建議與策略：

4.1短期：維持運營，保持企業(yè)活躍度

在疫情還未得到有效控制時，維持酒店正常運營是當(dāng)務(wù)之急?？蓮木€上運營、休整升級及創(chuàng)新業(yè)務(wù)三方面采取措施。